□本報(bào)記者 孔令敏 特約記者 段文利□
醫(yī)改,，在大多數(shù)患者心里，只是在電視新聞里聽過(guò)的詞,，太大也太復(fù)雜,，他們只希望能盡快找到大夫、看上病,。在醫(yī)改進(jìn)入第三個(gè)年頭時(shí),，像北京協(xié)和醫(yī)院這樣的大型公立醫(yī)院，到底能在多大程度上滿足患者的需求呢,？
方便：骨科主治醫(yī)師不限號(hào)
5月4日一大早,，從吉林延邊趕到北京協(xié)和醫(yī)院看病的張大爺心里特別敞亮。這不僅因?yàn)樗麅鹤訌牧璩?時(shí)開始排隊(duì),，終于掛上了骨科主任翁習(xí)生教授的專家號(hào),，更因?yàn)榭赐瓴『螅塘?xí)生還主動(dòng)遞給他一張卡片,。
在這張翁大夫給患者的聯(lián)誼卡上,，不僅注明了他的出診時(shí)間,、他本人和助手的手機(jī)號(hào)碼，還印著這樣一段話：“親愛(ài)的朋友,，我們因看病而相識(shí),，但我更愿意相信友誼。從即刻起,，無(wú)論您（包括您的親友）有任何骨關(guān)節(jié)問(wèn)題,，也無(wú)論您身在何地，均可提前一個(gè)工作日預(yù)約我的門診,，以免去您麻煩,、漫長(zhǎng)的排隊(duì)掛號(hào)之苦?！?
去年年底,，翁習(xí)生自費(fèi)印制了1000張這樣的聯(lián)誼卡，如今已經(jīng)基本發(fā)完,?！澳康闹挥幸粋€(gè)，那就是方便病人,?！蔽檀蠓蚋嬖V記者，社會(huì)上總是風(fēng)傳到“協(xié)和”看病難,，很多病人也確實(shí)需要從夜里就開始排隊(duì)掛號(hào),，真的特別不容易?！肮⑨t(yī)院改革千頭萬(wàn)緒,，而我想為此作出個(gè)人的努力?！?
如今,，通過(guò)這張聯(lián)誼卡，已經(jīng)有300多名病人聯(lián)系到了翁習(xí)生,，僅記者采訪當(dāng)天,，他就接到了4名病人的電話。翁習(xí)生的上午門診更是經(jīng)常性地拖到午后1時(shí)左右,。然而,，當(dāng)記者問(wèn)他“以后還會(huì)再印聯(lián)誼卡嗎”時(shí)，翁習(xí)生回答：“當(dāng)然,！”
身為科室主任,，翁習(xí)生不僅自己努力為患者就醫(yī)提供方便，還在全科推出一項(xiàng)措施——在專家號(hào)有限的情況下，從去年年底開始,，骨科推行主治醫(yī)師不限號(hào)制度,。只要患者在當(dāng)天下午4時(shí)之前來(lái)到醫(yī)院，骨科就保證患者能掛上主治醫(yī)師的號(hào),。為此,，6名高年資主治醫(yī)師每人輪流連續(xù)兩個(gè)月每天專職出門診，將原來(lái)的主治醫(yī)師每半天20個(gè)號(hào)改為不限號(hào),，無(wú)論多晚,，都確保患者看完病,。
5月5日10時(shí)30分,，記者順利地掛上了不限號(hào)主治醫(yī)師余可誼的第48個(gè)號(hào)。由于當(dāng)天患者多,，另外一名原定不出診的主治醫(yī)師李其一也接診病人,，以緩解余大夫的壓力。即便如此,，直到中午12時(shí)多，余可誼才送走了上午最后一名患者,。
余可誼算過(guò)一筆賬,，一名骨科主治醫(yī)師一天應(yīng)該可以看40名病人。不限號(hào)后,，平均每天要接診60名病人,，最多時(shí)甚至達(dá)到90多名。為了不影響看病質(zhì)量,，余大夫動(dòng)了很多腦筋,，比如每天上午開診前，先在一大摞X線申請(qǐng)單上簽好名字,，需要拍片的病人可先去放射科,，隨后直接拿著片子來(lái)看大夫，為病人節(jié)省了大量的等候時(shí)間,。
翁習(xí)生告訴記者,，不限號(hào)不僅可以使原來(lái)掛不上號(hào)的患者，特別是外地患者能馬上掛上號(hào),、看上病,，發(fā)現(xiàn)疑難重癥病人還可以直接轉(zhuǎn)診給當(dāng)天出診的專家。接下來(lái),，骨科計(jì)劃馬上將把不限號(hào)制度推廣到副教授和教授級(jí)別的醫(yī)生,。
（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
據(jù)北京協(xié)和醫(yī)院門診部主任王曉波介紹，該院老門診樓建成于1978年,，當(dāng)時(shí)設(shè)計(jì)的最大接診量為每天2000人次,。如今，“協(xié)和”日均門診量突破1萬(wàn)人次,，高峰時(shí)甚至達(dá)到12700人次,。在硬件改造空間有限的情況下，為了盡量增加門診號(hào)源,，醫(yī)院還出臺(tái)了嚴(yán)格的醫(yī)師停診管理辦法,，醫(yī)師停診首先需要科主任同意并簽字，同時(shí)還必須由科主任協(xié)調(diào)安排其他醫(yī)生替診或本人擇期補(bǔ)診,。
快速：常規(guī)檢查當(dāng)天完成
5月4日10時(shí)30分,，從山西大同帶母親看病的王梅來(lái)到北京協(xié)和醫(yī)院CT預(yù)約窗口前排隊(duì)。她一邊遞單子,，一邊著急地問(wèn)：“能約到什么時(shí)候,？”“今天下午5時(shí)以后愿意來(lái)嗎？”面對(duì)工作人員的詢問(wèn),，王梅先是一愣,，接著不禁感慨了一句：“5時(shí)以后還能做CT ，那真是太棒了,！”
王梅不知道,，就為了患者的這句“太棒了”，“協(xié)和”放射科技術(shù)組,、醫(yī)師組,、護(hù)理組、登記組總共112名醫(yī)護(hù)技人員,，從8時(shí)到24時(shí)機(jī)動(dòng)連班,、中午不休息、周六周日再工作半天地加班加點(diǎn),，終于實(shí)現(xiàn)了對(duì)患者的鄭重承諾：在正常情況下,，滿足檢查要求的患者，均可以在就診當(dāng)天完成放射科常規(guī)檢查,。需要平片（含乳腺）,、骨密度、血管造影,、常規(guī) CT檢查,、常規(guī)核磁檢查的患者都實(shí)現(xiàn)了零預(yù)約。
放射科主任金征宇解釋道,，零預(yù)約是指患者可以在當(dāng)天完成檢查,，而不是當(dāng)天出報(bào)告,。需要停藥、禁食等胃腸準(zhǔn)備的非常規(guī)檢查,，仍需預(yù)約,。
金征宇做了一個(gè)統(tǒng)計(jì)，該科年檢查量已從2009年的26萬(wàn)多例發(fā)展到2010年的近30萬(wàn)例,。今年3月,，月檢查人數(shù)再創(chuàng)新高，接近3萬(wàn)人次,。在人員和設(shè)備沒(méi)有明顯增加的條件下,，為了加快患者的看病速度、節(jié)省等待時(shí)間,，放射科用盡渾身解數(shù)：以前最多需要等待四五天的CT等大型檢查,，提前到了當(dāng)天即可完成；爭(zhēng)取實(shí)現(xiàn)X線等檢查1小時(shí)內(nèi)讓患者拿片子,，以便并不特別依賴檢查報(bào)告的臨床大夫可以馬上進(jìn)行下一步治療,。
5月4日12時(shí)40分左右，沒(méi)顧上吃飯的放射科醫(yī)生薛華丹還在看片子,，當(dāng)記者問(wèn)她累不累時(shí),，她抱歉地說(shuō)：“您能采訪別人嗎？真是沒(méi)時(shí)間,，只要有口氣兒,，我就得趕緊看片子?！苯鹫饔罡嬖V記者，放射科經(jīng)常有醫(yī)生在凌晨4時(shí)左右提交檢查報(bào)告,，也不知道他們是4時(shí)就爬起來(lái)開始工作,，還是一直干到了凌晨4時(shí)。
除放射科外,，“協(xié)和”其他醫(yī)技科室也在想方設(shè)法提高診治速度,。比如，檢驗(yàn)科通過(guò)增加設(shè)施,、優(yōu)化技術(shù)與工作流程,、加快數(shù)據(jù)分析等手段，基本做到了生化,、免疫,、臨檢等檢查90%當(dāng)天出報(bào)告。
踏實(shí)：復(fù)診實(shí)現(xiàn)診間預(yù)約
5月5日周四下午,，“協(xié)和”婦科出診的專家比平時(shí)多,，候診的病人和家屬幾乎站滿整個(gè)走廊。當(dāng)班護(hù)士告訴記者，每位有副教授以上職稱的醫(yī)生,，當(dāng)天號(hào)加上預(yù)約號(hào)都達(dá)到40多個(gè),，“一直看到晚上七八時(shí)是常事?！?
下午4時(shí)多,，在專家鄧成艷診室門前，用于排隊(duì)的病歷本還有12個(gè),，其中4個(gè)為當(dāng)天掛出去的號(hào),、8個(gè)為預(yù)約號(hào)。拿著預(yù)約號(hào)的河南患者小王告訴記者,，掛鄧大夫的號(hào)確實(shí)難,，但只要她認(rèn)為有必要復(fù)診，就會(huì)直接在就診卡上為病人預(yù)約好下次的復(fù)診預(yù)約號(hào),?！坝辛藦?fù)診號(hào)，心里那叫一個(gè)踏實(shí),！”
“給疑難患者復(fù)診預(yù)約條是‘協(xié)和’的老傳統(tǒng),。”王曉波告訴記者,，但由于預(yù)約條只是一張小紙片,，號(hào)販子很容易偽造。為此,，通過(guò)計(jì)算機(jī)系統(tǒng)改造,，從去年下半年開始，“協(xié)和”復(fù)診一律實(shí)現(xiàn)了診間預(yù)約,。大夫在診室里通過(guò)電腦系統(tǒng)可在就診卡上直接為患者預(yù)約,，從而徹底地取消了預(yù)約條。計(jì)算機(jī)系統(tǒng)還會(huì)顯示出醫(yī)生已預(yù)約的病人數(shù)量和時(shí)間,，從而方便醫(yī)生有序地分流病人,。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前,，“協(xié)和”門診預(yù)約號(hào)已經(jīng)占到當(dāng)天掛號(hào)總數(shù)的57%左右,。婦產(chǎn)科、口腔科和出院病人復(fù)診已經(jīng)實(shí)現(xiàn)了100%預(yù)約,。
放療科主任張福泉每周一上午的門診原本只對(duì)外掛15個(gè)號(hào),，然而每一次他都至少看50多名病人，只要是有需要的患者他都給預(yù)約,。他說(shuō)：“看放療科的病人大部分是腫瘤患者,，病人拿著一大摞片子來(lái)找我,，真是不忍心說(shuō)出拒絕的話。只要病人來(lái)了,，總要想方設(shè)法給病人緩解一些病痛,，總希望能為患者保留住最后的一線希望?！睘榇?，放療科20多名醫(yī)護(hù)技人員，每天都要治療200多名患者,，每天都有病人在夜里兩點(diǎn)多鐘還在接受治療,。在放療科有一句口號(hào)：病人是第一位的，設(shè)備是第二位的,，至于科室里的人則是第三位的,。
據(jù)王曉波介紹，北京協(xié)和醫(yī)院于去年成立了疑難病會(huì)診中心,，目前已經(jīng)成立了胰腺,、胸部疾病、血液淋巴瘤3個(gè)專業(yè)組,。那些難以確診的患者不需要再奔走于眾多科室之間,，醫(yī)院將所需科室的學(xué)科帶頭人匯集在一起，共同為一名疑難病患者確診,、制訂治療方案,， 以便讓更多疑難病患者盡快看上病、盡量看好病,。
對(duì)話院長(zhǎng)趙玉沛——
多讓病人看到一些立竿見(jiàn)影的變化
記者：“全國(guó)人民上‘協(xié)和’”是媒體提到看病難時(shí)經(jīng)常引用的一句話,。您認(rèn)為“協(xié)和”作出改善服務(wù)的努力意義何在？
趙玉沛：大型公立醫(yī)院優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源供需矛盾異常突出,，來(lái)“協(xié)和”的多半是千里迢迢趕來(lái)的外地患者,，在很多人看來(lái)，“協(xié)和”也許是他們最后的希望,。我們希望從力所能及之處做起，盡量多給病人一些方便,，多給病人解決一點(diǎn)實(shí)際問(wèn)題,，多讓病人看到一些立竿見(jiàn)影的變化。讓老百姓得到看得見(jiàn),、摸得著的實(shí)惠,，這正是公立醫(yī)院改革題中應(yīng)有之義。
記者：為了讓患者盡快掛上號(hào),、做上檢查,，“協(xié)和”的醫(yī)護(hù)人員已經(jīng)處于超負(fù)荷的工作狀態(tài),，醫(yī)院會(huì)從哪些方面給予他們支持和鼓勵(lì)？
趙玉沛：說(shuō)實(shí)在的,，“協(xié)和”的醫(yī)護(hù)人員一向都是非常辛苦的,。實(shí)際上，進(jìn)一步改善服務(wù),，正是他們?cè)谧晕壹訅?、超?fù)荷工作的基礎(chǔ)上，再加上科學(xué)管理實(shí)現(xiàn)的,。雖然,，績(jī)效考核已經(jīng)在分配方面向業(yè)務(wù)科室傾斜、向一線工作人員傾斜,，但是物質(zhì)方面的激勵(lì)終歸是有限的,，“協(xié)和”人的責(zé)任感、榮譽(yù)感,、使命感才是激發(fā)他們持續(xù)改善的原動(dòng)力,。
記者：在采訪中，幾乎每一個(gè)被采訪者都提到“協(xié)和”精神,。在這樣一個(gè)大環(huán)境下,，“協(xié)和”精神如何保持下去？
趙玉沛：“嚴(yán)謹(jǐn),、求精,、勤奮、奉獻(xiàn)”是我們對(duì)“協(xié)和”精神的總結(jié),，也是我們最寶貴的財(cái)富,。面對(duì)紛繁復(fù)雜、充滿誘惑的外部環(huán)境,，醫(yī)護(hù)人員難免會(huì)有困惑,、會(huì)發(fā)牢騷，但大家都發(fā)自內(nèi)心地認(rèn)同“協(xié)和”的理念,。對(duì)于“協(xié)和”人來(lái)講,，“協(xié)和”精神不是空洞的，而是一種無(wú)形的力量,。我們會(huì)用自己的行動(dòng),，用對(duì)患者的愛(ài)心，將“協(xié)和”精神不斷豐富并傳承下去,。
