□記者 孫夢 　　剛剛結(jié)束的2018年全國改善醫(yī)療服務(wù)工作會(huì)議,，為“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”第二階段工作吹響了集結(jié)號(hào),。2015年～2017年，第一階段行動(dòng)計(jì)劃給患者,、行業(yè)和社會(huì)帶來了哪些改變,？未來改善醫(yī)療服務(wù)，應(yīng)從哪些內(nèi)容重點(diǎn)著手,？記者綜合梳理國家衛(wèi)生計(jì)生委提供的數(shù)據(jù),、國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心滿意度調(diào)查分析、北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院連續(xù)3年開展的全國改善醫(yī)療服務(wù)第三方評(píng)估結(jié)果,，試圖找出答案,。 　　■預(yù)約診療比例上升明顯 　　北京協(xié)和醫(yī)學(xué)院公共衛(wèi)生學(xué)院院長劉遠(yuǎn)立帶領(lǐng)團(tuán)隊(duì)，分別于2016年1月,、2017年1月和2017年12月,，在全國31個(gè)省（區(qū),、市）對(duì)136家樣本醫(yī)院3年來“改善服務(wù)行動(dòng)”的落實(shí),、醫(yī)務(wù)人員參與和積極性調(diào)動(dòng)情況以及患者就醫(yī)滿意度開展調(diào)查,。 　　劉遠(yuǎn)立介紹，3年來,，全國136家醫(yī)院“行動(dòng)計(jì)劃”落實(shí)情況的總體平均得分率從2015年88.0%提高到2017年的92.3%,，其中綜合醫(yī)院得分略優(yōu)于中醫(yī)醫(yī)院和專科醫(yī)院,，東部地區(qū)醫(yī)院得分略優(yōu)于中部地區(qū)醫(yī)院和西部地區(qū)醫(yī)院,。3年縱向比較發(fā)現(xiàn)，“推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)”“合理調(diào)配診療資源”“充分利用信息技術(shù)”3個(gè)維度改善最為顯著,，而“發(fā)揮中醫(yī)特色優(yōu)勢”“加強(qiáng)藥事服務(wù)”等維度改善進(jìn)展略為緩慢,。 　　劉遠(yuǎn)立介紹，“行動(dòng)計(jì)劃”開展3年來,，廣大患者看病就醫(yī)的預(yù)約掛號(hào)比例不斷提高,，門診患者通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)的比例由2015年的20.1%升至2017年的39.1%，加上通過電話預(yù)約,、診間預(yù)約等形式就診的患者,，選擇先預(yù)約再就診的患者越來越多，直接通過窗口掛號(hào)就診的患者比例由2016年的65.7%下降到2017年年末的50.1%,。調(diào)查結(jié)果顯示,，通過網(wǎng)絡(luò)預(yù)約掛號(hào)就診患者的滿意率高于經(jīng)由窗口掛號(hào)就診患者。 　　國家衛(wèi)生計(jì)生委相關(guān)數(shù)據(jù)顯示,，我國已有一半以上的三級(jí)醫(yī)院開展了日間手術(shù),，手術(shù)量占擇期手術(shù)比例提高至12.8%；開展臨床路徑管理的醫(yī)院增長近40%,。劉遠(yuǎn)立說,，2015年，全國樣本醫(yī)院的患者在掛號(hào),、候診,、繳費(fèi)等門診環(huán)節(jié)中，候診時(shí)間和等待檢驗(yàn)/檢查耗時(shí)最長,，中位數(shù)均為20分鐘,。2016年，評(píng)估候診時(shí)間和等待檢驗(yàn)/檢查時(shí)間的中位數(shù)均已縮短至15分鐘,，2017年的候診時(shí)間中位數(shù)已降低至12分鐘,。門診患者就診全程等候時(shí)間的中位數(shù)由2015年的68分鐘降至2017年的60分鐘，診療資源配置的總體效率得到提升,。 　　3年來,，很多醫(yī)院都有了手機(jī)App，可為患者提供信息查詢和推送服務(wù)的醫(yī)院達(dá)4100余家,，是3年前的4倍,；可提供移動(dòng)支付結(jié)算的醫(yī)療機(jī)構(gòu)達(dá)2777家,，是3年前的3倍。國家,、省,、市、縣四級(jí)遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)體系初步建立,，2017年遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)總例次超過6000萬,。 　　■“非醫(yī)療性服務(wù)”有待改善 　　國家衛(wèi)生計(jì)生委醫(yī)療管理服務(wù)指導(dǎo)中心主任孫陽介紹，2017年9月6日至12月10日,，全國共有1887家三級(jí)醫(yī)院在線參與滿意度調(diào)查工作,，共采集958萬份問卷，經(jīng)過嚴(yán)格數(shù)據(jù)清洗,，有效問卷達(dá)到422萬份。孫陽說,，醫(yī)院滿意度調(diào)查總體情況顯示,，門診患者總體滿意度為88.53分，住院患者總體滿意度為92.88分,。 　　孫陽說,，門診患者對(duì)護(hù)士溝通、醫(yī)生溝通和掛號(hào)體驗(yàn)的滿意度最高,，對(duì)醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性滿意度最低,，落實(shí)志愿者和導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診服務(wù)的醫(yī)院，能夠有效提升患者對(duì)回應(yīng)性的滿意度,。在住院患者9個(gè)維度的滿意度中,，醫(yī)務(wù)人員對(duì)患者親友的態(tài)度、醫(yī)生溝通和醫(yī)務(wù)人員回應(yīng)性的滿意度最高,，對(duì)飯菜質(zhì)量的滿意度最低,。 　　劉遠(yuǎn)立介紹，針對(duì)患者選擇就診醫(yī)院的調(diào)查結(jié)果顯示,，“技術(shù)水平”仍是患者考慮的首要因素,。“醫(yī)患交流不足”“醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度欠佳”“患者期望太高”“患者自身健康知識(shí)缺乏”等是導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系緊張的主要原因?；颊邔?duì)于“衛(wèi)生間清潔無異味”等就診環(huán)境條件和醫(yī)院膳食等非醫(yī)療核心因素的滿意率相對(duì)偏低,，“號(hào)源緊張”“等候時(shí)間過長”仍是就診不滿意的主因，群眾對(duì)持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)仍抱有極大期待,。 　　劉遠(yuǎn)立建議,，改進(jìn)門診服務(wù)需要通過分級(jí)診療體系的有效建立，以信息技術(shù)為重要支撐,，推動(dòng)患者分級(jí)就診和有效分流,，以緩解號(hào)源緊張的問題,；在推進(jìn)預(yù)約診療的基礎(chǔ)上，進(jìn)一步強(qiáng)化診療資源的優(yōu)化配置和患者的科學(xué)調(diào)度,，以解決就診等候時(shí)間過長的問題,。此外，門診診區(qū)就診環(huán)境的持續(xù)優(yōu)化和保持應(yīng)當(dāng)制度化,、標(biāo)準(zhǔn)化,，通過提升醫(yī)院內(nèi)部管理，為患者提供舒適方便的診療環(huán)境,。此外,，繼續(xù)改善住院服務(wù)要在深入推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理的同時(shí)，提升護(hù)工管理的規(guī)范化,，注重改善包括醫(yī)院膳食質(zhì)量在內(nèi)的非醫(yī)療性服務(wù),，積極回應(yīng)患者及家屬對(duì)全方位、全流程就醫(yī)體驗(yàn)改善的期盼,。 　　■醫(yī)務(wù)人員獲得感亟待提升 　　孫陽介紹,，與患者對(duì)醫(yī)院滿意度水平形成鮮明對(duì)比的，是醫(yī)院員工滿意度得分,，僅為77.44分,。在醫(yī)院員工5個(gè)維度的滿意度中，最滿意的是同事關(guān)系,，最不滿意的是工作內(nèi)容與環(huán)境,、薪酬福利，其中高學(xué)歷員工對(duì)薪酬福利的滿意度最低,。涉醫(yī)違法犯罪案件數(shù)量較少的省份,，醫(yī)院員工對(duì)工作內(nèi)容與環(huán)境的滿意度相對(duì)較高。 　　劉遠(yuǎn)立同樣表示,，連續(xù)3年的評(píng)估調(diào)查發(fā)現(xiàn),，“行動(dòng)計(jì)劃”開展以來，多數(shù)醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為醫(yī)院在預(yù)防和減少醫(yī)患糾紛方面采取了有效措施,，但對(duì)醫(yī)患關(guān)系改善的評(píng)價(jià)仍不容樂觀,，對(duì)執(zhí)業(yè)環(huán)境的改善仍然普遍不盡如人意。針對(duì)醫(yī)院工作條件的調(diào)查結(jié)果發(fā)現(xiàn),，醫(yī)務(wù)人員在承擔(dān)繁重診療業(yè)務(wù)的同時(shí),，對(duì)足夠的值班休息室、營養(yǎng)可口的餐食,、高效的行政后勤保障抱有極大期待,。 　　劉遠(yuǎn)立說，醫(yī)務(wù)人員作為我國醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的主力軍，其合理的訴求應(yīng)得到及時(shí)關(guān)注和有效響應(yīng),。改善醫(yī)務(wù)人員的執(zhí)業(yè)環(huán)境,，提高薪酬待遇，減輕工作負(fù)荷,，應(yīng)成為深化醫(yī)改的重要措施,。同時(shí)，應(yīng)加強(qiáng)對(duì)醫(yī)學(xué)科學(xué)局限性的宣傳,，增強(qiáng)社會(huì)溝通理解,，引導(dǎo)合理預(yù)期。