最新統(tǒng)計(jì)顯示,，目前美國(guó)單影像診斷儀器維護(hù)維修服務(wù)的市場(chǎng)總量就超過(guò)36億美元（不包括放射科用藥物和造影劑）,，但國(guó)內(nèi)這一市場(chǎng)容量目前尚無(wú)公開的準(zhǔn)確統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。然而最近幾年,，隨著大量尖端醫(yī)療設(shè)備的引入,，國(guó)內(nèi)越來(lái)越多的醫(yī)院開始嘗試將醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)外包，大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)正逐漸形成為一個(gè)容量空前的新興市場(chǎng),。
但大型醫(yī)療設(shè)備是一種特殊商品,，其質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到人們的生命安全，大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)問(wèn)題更是問(wèn)題的核心,。這一關(guān)把不嚴(yán),，就會(huì)威脅到患者的生命健康，同時(shí)也會(huì)對(duì)醫(yī)院造成無(wú)法挽回的不良影響,。因此，良好的大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是保障設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn),，更是確保醫(yī)院健康運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素,。
從市場(chǎng)反饋看來(lái)，最近關(guān)于大型醫(yī)療設(shè)備使用過(guò)程造成的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的報(bào)道卻不斷見諸報(bào)端,。對(duì)此專家分析指出：一方面,，在生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，大型醫(yī)療設(shè)備處于政府強(qiáng)大的質(zhì)量監(jiān)管之下,；而另一方面,，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，作為醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量管理主體的醫(yī)院卻缺乏相應(yīng)的管理意識(shí)和能力,。這正是導(dǎo)致我國(guó)大型醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理鏈條斷裂的主要原因之一,。
先來(lái)關(guān)注一些醫(yī)院的真實(shí)案例。
鏡頭之一：非法球管惹來(lái)官司
安徽的一家綜合醫(yī)院一直委托某非原廠資質(zhì)認(rèn)證的維修公司為醫(yī)院的大型醫(yī)療設(shè)備提供售后服務(wù),，為節(jié)約費(fèi)用,，院長(zhǎng)甚至還在知情情況下，允許該維修公司的工程師為醫(yī)院一臺(tái)CT機(jī)器更換了未經(jīng)認(rèn)證的球管,。然而,，就在不久后省藥監(jiān)局對(duì)全省醫(yī)院的一次例行檢查中，不僅醫(yī)院因此受到嚴(yán)厲處罰,，而那只未經(jīng)藥監(jiān)局認(rèn)證的球管甚至還險(xiǎn)些使院長(zhǎng)牽扯到參與走私和銷贓的官司里,。事后院長(zhǎng)坦言，真沒(méi)想到使用未注冊(cè)球管竟給整個(gè)醫(yī)院造成如此大的影響,，而醫(yī)院因此受到的聲譽(yù)損害則是在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里都難以恢復(fù)的,。
鏡頭之二：修空調(diào)的竟來(lái)修CT
河南某家醫(yī)療設(shè)備維修公司的工程師大都是修空調(diào)出身，這些工程師不僅未經(jīng)過(guò)專業(yè)資質(zhì)的認(rèn)證，有的甚至連英文都不懂,，只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的口頭“培訓(xùn)”就上崗為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備提供維修服務(wù),。顯然，這樣的售后服務(wù)隊(duì)伍根本談不上什么技術(shù),，不但很多維修過(guò)程中的簡(jiǎn)單問(wèn)題都解決不了,，有時(shí)候這些修空調(diào)出身的工程師還常常搞壞醫(yī)療設(shè)備中的某些昂貴部件，給醫(yī)院造成額外的損失,，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)雪上加霜,。
鏡頭之三：偷工減料，不惜損害醫(yī)患利益
北京某郊區(qū)醫(yī)院一臺(tái)CT機(jī)的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)通道板發(fā)生故障,，必須馬上更換新備件,，但無(wú)認(rèn)證資格的維修公司卻因?qū)嵙Σ蛔悖瑹o(wú)法為醫(yī)院在第一時(shí)間提供新備件,。情急之下,，工程師就將出故障的通道板全部拔掉，再把外圍的通道板更換到里邊,。如此其實(shí)只是“拆東墻,，補(bǔ)西墻”而已，但卻省去不少用于購(gòu)買新通道板的費(fèi)用,。而實(shí)際上,，盡管CT機(jī)仍能重新工作，但由于最外面的通道板插槽處于空置狀態(tài),，使得機(jī)器的掃描孔徑變小,，大大影響使用中的精確度。然而由于醫(yī)院方并不了解技術(shù)問(wèn)題,，以致在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里醫(yī)院都被蒙在鼓里,，誤用這臺(tái)問(wèn)題CT機(jī)為患者進(jìn)行檢查。
調(diào)查顯示,，就大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)而言,，廣大醫(yī)院對(duì)于原廠售后服務(wù)都比較滿意，不僅技術(shù)實(shí)力強(qiáng),、維修備件庫(kù)完善,，并在技術(shù)升級(jí)、咨詢與零部件更換等方面都有明顯優(yōu)勢(shì),，更重要的是能夠提供“隨叫隨到,、手到病除”的緊急故障維修服務(wù)響應(yīng)，還有例行的設(shè)備巡檢維護(hù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。相比之下,，大量第三方的維修服務(wù)提供商盡管服務(wù)費(fèi)用相對(duì)低廉,，但由于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力參差不齊，在工作效率和解決問(wèn)題成功率等方面往往難以讓人滿意,，而醫(yī)院將為此付出巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)成本和法律風(fēng)險(xiǎn),。
但大型醫(yī)療設(shè)備是一種特殊商品,，其質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到人們的生命安全，大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)問(wèn)題更是問(wèn)題的核心,。這一關(guān)把不嚴(yán),，就會(huì)威脅到患者的生命健康，同時(shí)也會(huì)對(duì)醫(yī)院造成無(wú)法挽回的不良影響,。因此，良好的大型醫(yī)療設(shè)備售后服務(wù)是保障設(shè)備安全運(yùn)轉(zhuǎn),，更是確保醫(yī)院健康運(yùn)營(yíng)的關(guān)鍵因素,。
從市場(chǎng)反饋看來(lái)，最近關(guān)于大型醫(yī)療設(shè)備使用過(guò)程造成的醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛的報(bào)道卻不斷見諸報(bào)端,。對(duì)此專家分析指出：一方面,，在生產(chǎn)和流通環(huán)節(jié)，大型醫(yī)療設(shè)備處于政府強(qiáng)大的質(zhì)量監(jiān)管之下,；而另一方面,，在售后服務(wù)環(huán)節(jié)，作為醫(yī)療設(shè)備的質(zhì)量管理主體的醫(yī)院卻缺乏相應(yīng)的管理意識(shí)和能力,。這正是導(dǎo)致我國(guó)大型醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量管理鏈條斷裂的主要原因之一,。
先來(lái)關(guān)注一些醫(yī)院的真實(shí)案例。
鏡頭之一：非法球管惹來(lái)官司
安徽的一家綜合醫(yī)院一直委托某非原廠資質(zhì)認(rèn)證的維修公司為醫(yī)院的大型醫(yī)療設(shè)備提供售后服務(wù),，為節(jié)約費(fèi)用,，院長(zhǎng)甚至還在知情情況下，允許該維修公司的工程師為醫(yī)院一臺(tái)CT機(jī)器更換了未經(jīng)認(rèn)證的球管,。然而,，就在不久后省藥監(jiān)局對(duì)全省醫(yī)院的一次例行檢查中，不僅醫(yī)院因此受到嚴(yán)厲處罰,，而那只未經(jīng)藥監(jiān)局認(rèn)證的球管甚至還險(xiǎn)些使院長(zhǎng)牽扯到參與走私和銷贓的官司里,。事后院長(zhǎng)坦言，真沒(méi)想到使用未注冊(cè)球管竟給整個(gè)醫(yī)院造成如此大的影響,，而醫(yī)院因此受到的聲譽(yù)損害則是在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里都難以恢復(fù)的,。
鏡頭之二：修空調(diào)的竟來(lái)修CT
河南某家醫(yī)療設(shè)備維修公司的工程師大都是修空調(diào)出身，這些工程師不僅未經(jīng)過(guò)專業(yè)資質(zhì)的認(rèn)證，有的甚至連英文都不懂,，只經(jīng)過(guò)簡(jiǎn)單的口頭“培訓(xùn)”就上崗為醫(yī)院的醫(yī)療設(shè)備提供維修服務(wù),。顯然，這樣的售后服務(wù)隊(duì)伍根本談不上什么技術(shù),，不但很多維修過(guò)程中的簡(jiǎn)單問(wèn)題都解決不了,，有時(shí)候這些修空調(diào)出身的工程師還常常搞壞醫(yī)療設(shè)備中的某些昂貴部件，給醫(yī)院造成額外的損失,，使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)雪上加霜,。
鏡頭之三：偷工減料，不惜損害醫(yī)患利益
北京某郊區(qū)醫(yī)院一臺(tái)CT機(jī)的數(shù)據(jù)采集系統(tǒng)通道板發(fā)生故障,，必須馬上更換新備件,，但無(wú)認(rèn)證資格的維修公司卻因?qū)嵙Σ蛔悖瑹o(wú)法為醫(yī)院在第一時(shí)間提供新備件,。情急之下,，工程師就將出故障的通道板全部拔掉，再把外圍的通道板更換到里邊,。如此其實(shí)只是“拆東墻,，補(bǔ)西墻”而已，但卻省去不少用于購(gòu)買新通道板的費(fèi)用,。而實(shí)際上,，盡管CT機(jī)仍能重新工作，但由于最外面的通道板插槽處于空置狀態(tài),，使得機(jī)器的掃描孔徑變小,，大大影響使用中的精確度。然而由于醫(yī)院方并不了解技術(shù)問(wèn)題,，以致在相當(dāng)長(zhǎng)的時(shí)間里醫(yī)院都被蒙在鼓里,，誤用這臺(tái)問(wèn)題CT機(jī)為患者進(jìn)行檢查。
調(diào)查顯示,，就大型醫(yī)療設(shè)備的售后服務(wù)而言,，廣大醫(yī)院對(duì)于原廠售后服務(wù)都比較滿意，不僅技術(shù)實(shí)力強(qiáng),、維修備件庫(kù)完善,，并在技術(shù)升級(jí)、咨詢與零部件更換等方面都有明顯優(yōu)勢(shì),，更重要的是能夠提供“隨叫隨到,、手到病除”的緊急故障維修服務(wù)響應(yīng)，還有例行的設(shè)備巡檢維護(hù)和業(yè)務(wù)培訓(xùn),。相比之下,，大量第三方的維修服務(wù)提供商盡管服務(wù)費(fèi)用相對(duì)低廉,，但由于企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和技術(shù)實(shí)力參差不齊，在工作效率和解決問(wèn)題成功率等方面往往難以讓人滿意,，而醫(yī)院將為此付出巨大的潛在風(fēng)險(xiǎn)成本和法律風(fēng)險(xiǎn),。
