我們常說,，品牌成就忠誠度,，形而上的品牌其實(shí)就在于消費(fèi)者的每一次購物體驗(yàn)中。如果這種體驗(yàn)是正面的,，那消費(fèi)者就會(huì)成為藥店忠實(shí)的顧客,，因?yàn)橄M(fèi)者相信如果在一棵果樹上摘下的一個(gè)果子是甜的，那么這顆樹上的其余果子也都會(huì)是甜的,。忠實(shí)的顧客就是藥店的利潤之源,。 那么，如何通過服務(wù)創(chuàng)造出令顧客難忘的“購藥體驗(yàn)”呢,？藥店的經(jīng)營管理者,、藥師和店員必須具備以下8條基本功以便與顧客進(jìn)行更好的溝通。這八條“軍規(guī)”也應(yīng)該列入每個(gè)零售藥店的經(jīng)營守則中,。 1.負(fù)責(zé)到底,。 與顧客接觸的任何藥店員工都代表著藥店和品牌。所以當(dāng)顧客遇到問題時(shí),，無論你是店員還是店長,，都不能逃避或推卸責(zé)任。如果顧客確實(shí)需要與你的上級(jí)負(fù)責(zé)人對(duì)話,，應(yīng)親自為顧客聯(lián)系,，帶領(lǐng)顧客到適當(dāng)?shù)牡攸c(diǎn)，并將顧客介紹給這位負(fù)責(zé)人,。無論是店長還是店員,，結(jié)束服務(wù)時(shí),，最好對(duì)顧客說一句：“如果您有別的需要，請(qǐng)給我打電話,。” 2.換位思考,。 將心比心，經(jīng)常想像一下如果自己是顧客,，需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),？希望店家怎樣對(duì)待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意,？設(shè)身處地,，不僅能加深與顧客的了解，還會(huì)在不經(jīng)意間帶來很多商機(jī),。 3.告別消極,。 遇到問題時(shí)不要說“我處理不了”。不妨換一種積極的,、實(shí)在的回答方式,，如“這確實(shí)有點(diǎn)麻煩，不過我試一下吧,！”也可以說,，“我請(qǐng)示一下上級(jí)”。而不能只給顧客消極的回答,，如“這是個(gè)問題”或“這個(gè)挺難辦”,。 給出建議的時(shí)候，應(yīng)該說“你可以……”而不能說“你必須……”,。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想,，即使顧客提出的要求有悖于藥店的規(guī)定，也可以這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定,，您看不如我們?cè)贀Q一種辦法,。” 4.給顧客時(shí)間,。 讓顧客感覺到你有時(shí)間,、有誠意處理他們的問題。無論你有多忙,、壓力有多大,，面對(duì)顧客時(shí)請(qǐng)始終保持輕松的語調(diào)，耐心地處理他們的問題,。即使最后問題沒有解決,，顧客也會(huì)對(duì)你的努力和關(guān)注表示感謝，進(jìn)而對(duì)藥店的服務(wù)留下良好印象,。 5.給顧客“空間”,。 一個(gè)好的店員總會(huì)不厭其煩地詢問顧客的癥狀、用藥偏好、期望價(jià)格和其他的要求,，因?yàn)樗麄兠靼祝侯櫩偷南M(fèi)往往是非理性的,，即使顧客在消費(fèi)前明確了目標(biāo)，也會(huì)隨時(shí)改變主意購買別的產(chǎn)品,，這中間就存在著很多商機(jī),。優(yōu)秀的藥店經(jīng)營者懂得，給顧客以選擇的“空間”,，也就給了自己更多的商機(jī),。 6.善待投訴。 有投訴的顧客往往會(huì)情緒過激,、怒火一觸即發(fā),，這時(shí)店經(jīng)理首先要控制自己的情緒，以公平,、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述,，切莫用不友善、懷疑,、批判的眼光看待顧客,，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會(huì)引起更大的情緒反彈。接著要認(rèn)真,、誠摯地為顧客解決問題,，切忌回避矛盾，或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人,，甚至與顧客爭吵,。很多實(shí)例證明，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷極具感染力,，可以讓顧客的情緒得以緩解,，甚至化干戈為玉帛。 7.避免絕對(duì)化,。 永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事”,。這種話會(huì)將你與顧客對(duì)立起來，不僅令人討厭,，而且有說謊的“嫌疑”,。不要試圖告訴顧客“有人比你還慘呢”，這么做非但不會(huì)使問題大事化小,、小事化了,，還會(huì)使藥店形象受損，更加激怒顧客,。任何時(shí)候,，真誠的傾聽和設(shè)身處地的溝通都是積極,、有效的解決之道。 8.常懷感激,。 顧客的存在,，使你擁有了目前這份工作。顧客的建議,，使你的藥店不斷進(jìn)步,。別忘了，詢問顧客的意見,，得到對(duì)藥店經(jīng)營的及時(shí)反饋,，如“這么做是否符合您的要求”、“我告訴您的這些知識(shí)有幫助嗎”,、“這是您希望得到的服務(wù)嗎”,，當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助”。最后,，用“謝謝您”結(jié)束服務(wù),，而不要省略為一個(gè)漠然的“謝謝”。 （轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報(bào)》）
