我們常說，品牌成就忠誠度,，形而上的品牌其實就在于消費者的每一次購物體驗中,。如果這種體驗是正面的,，那消費者就會成為藥店忠實的顧客,，因為消費者相信如果在一棵果樹上摘下的一個果子是甜的,，那么這顆樹上的其余果子也都會是甜的。忠實的顧客就是藥店的利潤之源,。 那么,，如何通過服務(wù)創(chuàng)造出令顧客難忘的“購藥體驗”呢？藥店的經(jīng)營管理者,、藥師和店員必須具備以下8條基本功以便與顧客進行更好的溝通,。這八條“軍規(guī)”也應(yīng)該列入每個零售藥店的經(jīng)營守則中。 1.負(fù)責(zé)到底,。 與顧客接觸的任何藥店員工都代表著藥店和品牌,。所以當(dāng)顧客遇到問題時，無論你是店員還是店長,，都不能逃避或推卸責(zé)任,。如果顧客確實需要與你的上級負(fù)責(zé)人對話，應(yīng)親自為顧客聯(lián)系,，帶領(lǐng)顧客到適當(dāng)?shù)牡攸c,，并將顧客介紹給這位負(fù)責(zé)人。無論是店長還是店員,，結(jié)束服務(wù)時,，最好對顧客說一句：“如果您有別的需要，請給我打電話,。” 2.換位思考,。 將心比心，經(jīng)常想像一下如果自己是顧客,，需要什么樣的產(chǎn)品和服務(wù),？希望店家怎樣對待自己？怎樣解決問題才能讓自己滿意,？設(shè)身處地,，不僅能加深與顧客的了解，還會在不經(jīng)意間帶來很多商機,。 3.告別消極,。 遇到問題時不要說“我處理不了”。不妨換一種積極的,、實在的回答方式,，如“這確實有點麻煩，不過我試一下吧,！”也可以說,，“我請示一下上級”,。而不能只給顧客消極的回答，如“這是個問題”或“這個挺難辦”,。 給出建議的時候,，應(yīng)該說“你可以……”而不能說“你必須……”。記住要永遠(yuǎn)設(shè)身處地為顧客著想,，即使顧客提出的要求有悖于藥店的規(guī)定,，也可以這樣回答：“您的要求不符合藥店的規(guī)定，您看不如我們再換一種辦法,。” 4.給顧客時間,。 讓顧客感覺到你有時間、有誠意處理他們的問題,。無論你有多忙,、壓力有多大，面對顧客時請始終保持輕松的語調(diào),，耐心地處理他們的問題,。即使最后問題沒有解決，顧客也會對你的努力和關(guān)注表示感謝,，進而對藥店的服務(wù)留下良好印象,。 5.給顧客“空間”。 一個好的店員總會不厭其煩地詢問顧客的癥狀,、用藥偏好,、期望價格和其他的要求，因為他們明白：顧客的消費往往是非理性的,，即使顧客在消費前明確了目標(biāo),，也會隨時改變主意購買別的產(chǎn)品，這中間就存在著很多商機,。優(yōu)秀的藥店經(jīng)營者懂得,，給顧客以選擇的“空間”，也就給了自己更多的商機,。 6.善待投訴,。 有投訴的顧客往往會情緒過激、怒火一觸即發(fā),，這時店經(jīng)理首先要控制自己的情緒,，以公平、公正的心態(tài)聽取顧客的陳述,，切莫用不友善,、懷疑、批判的眼光看待顧客，這種傷害顧客自尊的態(tài)度會引起更大的情緒反彈,。接著要認(rèn)真,、誠摯地為顧客解決問題，切忌回避矛盾,，或?qū)栴}轉(zhuǎn)給別人，甚至與顧客爭吵,。很多實例證明,，發(fā)自內(nèi)心的關(guān)懷極具感染力，可以讓顧客的情緒得以緩解,，甚至化干戈為玉帛,。 7.避免絕對化。 永遠(yuǎn)不要說“我從沒聽說過此事”,。這種話會將你與顧客對立起來,，不僅令人討厭，而且有說謊的“嫌疑”,。不要試圖告訴顧客“有人比你還慘呢”,，這么做非但不會使問題大事化小、小事化了,，還會使藥店形象受損,，更加激怒顧客。任何時候,，真誠的傾聽和設(shè)身處地的溝通都是積極,、有效的解決之道。 8.常懷感激,。 顧客的存在,，使你擁有了目前這份工作。顧客的建議,，使你的藥店不斷進步,。別忘了，詢問顧客的意見,，得到對藥店經(jīng)營的及時反饋,，如“這么做是否符合您的要求”、“我告訴您的這些知識有幫助嗎”,、“這是您希望得到的服務(wù)嗎”,，當(dāng)然還有“我還可以為你提供什么幫助”。最后,，用“謝謝您”結(jié)束服務(wù),，而不要省略為一個漠然的“謝謝”。 （轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報》）
