在戲劇中有一句術(shù)語稱為“拍手位”,，意思是指戲劇進(jìn)行的不同時段，要讓觀眾感到有驚喜,、開心或令人拍案驚奇的細(xì)節(jié),，這些細(xì)節(jié)與觀眾不期而遇，讓他們不由地拍手叫好,。 那么“拍手位”與優(yōu)質(zhì)服務(wù)又有什么關(guān)系呢,？在藥店的服務(wù)流程中，當(dāng)顧客一走進(jìn)店門,，就好像觀看一場電影,，好戲能讓人百看不厭、流連忘返,。優(yōu)質(zhì)服務(wù)是全方位的,，而一個成功的藥店要想留住顧客，吸引顧客一次又一次光顧,，就必須在服務(wù)中有意設(shè)計一些“拍手位”,。 這個“拍手位”可能是藥店營業(yè)員整潔的服飾,，店堂里賦予文化氛圍的特色設(shè)計或擺設(shè)，幽雅舒適的環(huán)境,，又或是營業(yè)員說話的態(tài)度,，但其中最能觸動顧客的還是情感的互動。于是,，營業(yè)員成了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色,。 只要你處處留心，就可以處處制造“拍手位”,。尤其在顧客還沒有意識到自身需求時,，如果你能夠給以適當(dāng)?shù)膸椭瑯涌梢越o顧客留下深刻的印象,。在店門入口處放置椅子,、飲水機、一次性杯子,，讓逛累的顧客歇歇腳,、喝喝水，這雖然不是什么大不了的事情,，甚至顧客對藥店還沒有這方面的服務(wù)需求,，但這種體貼入微的關(guān)懷會讓人心中有種暖意。由此可見,，創(chuàng)造“拍手位”的機會不僅是在顧客提出需要的時候,，更重要的是我們將心比心，換位思考,，方能滿足顧客潛在的需要,。 除了雪中送炭外，錦上添花亦是另一個制造“拍手位”的好辦法,。開心的時刻,，只要我們能為顧客增加一份喜悅，同樣也能制造出一個精彩的“拍手位”,。羊年春節(jié),，有家藥店開展了購200元以上保健食品贈送鍍銀吉祥羊的活動，顧客不僅可以買到中意的保健禮品,，還可以免費得到吉祥羊的祝福和庇護(hù),。如果藥店還能傳播一些羊年的傳說和民俗，一定能讓顧客在高興開心之余,，更添意外的驚喜,。 總的來說，服務(wù)就如一出電影，顧客與服務(wù)提供者接觸的時候,，就是一出精彩電影的展開,。到顧客離開的時候，他們會否在心里拍手叫好呢,？又拍了多少次手呢,？服務(wù)提供者由始至終創(chuàng)造了多少個“拍手位”呢？在服務(wù)中運用了多少感官上的元素,？在顧客感到有需要的時候,，藥店的服務(wù)能否給他們一種真實的觸動？而在他們開心的時候,，藥店有沒有為他們增加一點錦上添花的驚喜,？ 競爭如潮，一家藥店怎么來上演這出“服務(wù)大戲”,？其實，我們每個人都是主角,，從店長,、駐店藥師、營業(yè)員,、收銀員到促銷員都是創(chuàng)造“拍手位”的重要角色,。在每一個細(xì)節(jié)上，多花一點心思,，你就能創(chuàng)造出更多獨特的“拍手位”,，贏得越來越多的“回頭客”。 （轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報》）
