在戲劇中有一句術(shù)語稱為“拍手位”,，意思是指戲劇進行的不同時段,，要讓觀眾感到有驚喜,、開心或令人拍案驚奇的細節(jié),，這些細節(jié)與觀眾不期而遇,，讓他們不由地拍手叫好,。 那么“拍手位”與優(yōu)質(zhì)服務又有什么關系呢？在藥店的服務流程中,，當顧客一走進店門,，就好像觀看一場電影，好戲能讓人百看不厭,、流連忘返,。優(yōu)質(zhì)服務是全方位的，而一個成功的藥店要想留住顧客,，吸引顧客一次又一次光顧,，就必須在服務中有意設計一些“拍手位”,。 這個“拍手位”可能是藥店營業(yè)員整潔的服飾，店堂里賦予文化氛圍的特色設計或擺設,，幽雅舒適的環(huán)境,，又或是營業(yè)員說話的態(tài)度，但其中最能觸動顧客的還是情感的互動,。于是,，營業(yè)員成了創(chuàng)造“拍手位”的重要角色。 只要你處處留心,，就可以處處制造“拍手位”,。尤其在顧客還沒有意識到自身需求時，如果你能夠給以適當?shù)膸椭?，同樣可以給顧客留下深刻的印象,。在店門入口處放置椅子、飲水機,、一次性杯子,，讓逛累的顧客歇歇腳、喝喝水,，這雖然不是什么大不了的事情,，甚至顧客對藥店還沒有這方面的服務需求，但這種體貼入微的關懷會讓人心中有種暖意,。由此可見,，創(chuàng)造“拍手位”的機會不僅是在顧客提出需要的時候，更重要的是我們將心比心,，換位思考,，方能滿足顧客潛在的需要。 除了雪中送炭外,，錦上添花亦是另一個制造“拍手位”的好辦法,。開心的時刻，只要我們能為顧客增加一份喜悅,，同樣也能制造出一個精彩的“拍手位”,。羊年春節(jié)，有家藥店開展了購200元以上保健食品贈送鍍銀吉祥羊的活動,，顧客不僅可以買到中意的保健禮品,，還可以免費得到吉祥羊的祝福和庇護。如果藥店還能傳播一些羊年的傳說和民俗,，一定能讓顧客在高興開心之余,，更添意外的驚喜。 總的來說，服務就如一出電影,，顧客與服務提供者接觸的時候,，就是一出精彩電影的展開。到顧客離開的時候,，他們會否在心里拍手叫好呢,？又拍了多少次手呢？服務提供者由始至終創(chuàng)造了多少個“拍手位”呢,？在服務中運用了多少感官上的元素,？在顧客感到有需要的時候，藥店的服務能否給他們一種真實的觸動,？而在他們開心的時候,，藥店有沒有為他們增加一點錦上添花的驚喜？ 競爭如潮,，一家藥店怎么來上演這出“服務大戲”,？其實，我們每個人都是主角,，從店長,、駐店藥師、營業(yè)員,、收銀員到促銷員都是創(chuàng)造“拍手位”的重要角色,。在每一個細節(jié)上，多花一點心思,，你就能創(chuàng)造出更多獨特的“拍手位”,，贏得越來越多的“回頭客”。 （轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報》）
