一位曾參與醫(yī)改方案討論的專家介紹說,,新醫(yī)改方案征求意見稿中有關(guān)醫(yī)保部分雖是框架性的,,但方向已經(jīng)明確,。方案最終版將大學生納入城鎮(zhèn)居民醫(yī)保,,這意味著今后大學生得自己繳費,,不再享受公費醫(yī)療的“好處”。
從現(xiàn)實的利益博弈角度而言,,這樣的新醫(yī)改衛(wèi)生政策,,無疑讓大學生獲得了一種真正的實惠。
一方面,,雖然一直以來,,大學生表面上有享受所謂公費醫(yī)療的衛(wèi)生福利待遇。但現(xiàn)實中的種種原因使相關(guān)醫(yī)療經(jīng)費得不到保障,,這樣的大學生公費醫(yī)療就形同虛設(shè),。根本解決不了他們真正的看病問題,尤其是體現(xiàn)在重大疾病上?,F(xiàn)在直面這種陳弊,,重新依靠醫(yī)保制度來免除大學生看不起病的后顧之憂。這其實是往前邁出的務(wù)實一步,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進入“以日計算”階段,。
衛(wèi)生部長陳竺日前透露,在“兩會”結(jié)束后,新的醫(yī)改方案將很快正式對外公布,。對此,,接受記者采訪的分析人士普遍認為,新醫(yī)改方案中的有關(guān)細節(jié)將對醫(yī)藥類上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”稱號,。隨著居民財富的增長,其對健康的需求日益提升,,給醫(yī)藥行業(yè)帶來了源源不斷的增量需求。而從微觀層面上講,,“醫(yī)改”實際上是對行業(yè)利益的重新分配,,新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”,這對醫(yī)藥板塊顯然是實質(zhì)性的利好,。
有專家估計,,新醫(yī)改方案帶來市場擴容機會。新產(chǎn)品上市增加,,藥品終端需求活躍,,新一輪投資熱潮等積極因素,有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元,。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機會,。
禧達豐投資認為,新一輪中國醫(yī)療體制改革方案出臺,,醫(yī)療器械企業(yè)也迎來了難得的發(fā)展機遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設(shè)之后,再次催生了基層醫(yī)療市場大幅擴容,。對藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營都提出了新的改革思路,重點提出了公立醫(yī)院改革,,鼓勵民間資本進入醫(yī)療行業(yè),,這一切都對醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間。
對此,,上市公司也有話要說,。
華科生物相關(guān)人士表示,醫(yī)改新政帶來醫(yī)療消費市場的擴容使得國產(chǎn)診斷儀器面臨較大機遇,,而“卓越”系列全自動生化儀推出1年多來,,市場培育逐漸成熟,成為自產(chǎn)儀器業(yè)務(wù)增長的重要來源,。
據(jù)記者了解,,華科生物2008年診斷儀器銷售收入共增長3738萬元,同比增幅達到29%,占總銷售增長額的42%,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進入“以日計算”階段,。
衛(wèi)生部長陳竺日前透露,在“兩會”結(jié)束后,,新的醫(yī)改方案將很快正式對外公布,。對此,接受記者采訪的分析人士普遍認為,,新醫(yī)改方案中的有關(guān)細節(jié)將對醫(yī)藥類上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”稱號。隨著居民財富的增長,,其對健康的需求日益提升,,給醫(yī)藥行業(yè)帶來了源源不斷的增量需求。而從微觀層面上講,,“醫(yī)改”實際上是對行業(yè)利益的重新分配,,新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”,這對醫(yī)藥板塊顯然是實質(zhì)性的利好,。
有專家估計,,新醫(yī)改方案帶來市場擴容機會。新產(chǎn)品上市增加,,藥品終端需求活躍,,新一輪投資熱潮等積極因素,有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元,。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機會,。
禧達豐投資認為,新一輪中國醫(yī)療體制改革方案出臺,,醫(yī)療器械企業(yè)也迎來了難得的發(fā)展機遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設(shè)之后,再次催生了基層醫(yī)療市場大幅擴容,。對藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營都提出了新的改革思路,重點提出了公立醫(yī)院改革,,鼓勵民間資本進入醫(yī)療行業(yè),,這一切都對醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間。
對此,,上市公司也有話要說,。
華科生物相關(guān)人士表示,醫(yī)改新政帶來醫(yī)療消費市場的擴容使得國產(chǎn)診斷儀器面臨較大機遇,,而“卓越”系列全自動生化儀推出1年多來,,市場培育逐漸成熟,,成為自產(chǎn)儀器業(yè)務(wù)增長的重要來源。
據(jù)記者了解,,華科生物2008年診斷儀器銷售收入共增長3738萬元,,同比增幅達到29%,占總銷售增長額的42%,。
目前,,顧客投訴現(xiàn)象在藥店時有發(fā)生,不論藥店大小,,顧客投訴都是不容忽視的,,它往往體現(xiàn)了藥店在經(jīng)營運作中存在的問題和顧客的潛在需求。以顧客為導向的服務(wù),,能激勵顧客對藥店的信任與支持,,保持長期的購買關(guān)系,傳播積極的口碑效應(yīng),,使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。
如果有顧客抱怨并提出投訴,,至少證明他對此藥店還有信心,,在很多情況下,顧客更愿意選擇“一言不發(fā)”的方式,,這樣,,藥店就失去了一位顧客的信任??蓜e小看這一位顧客,,在未來的日子里,他至少會對10個或者更多的人說:“千萬別去那家服務(wù)不好的藥店,!”這樣,,藥店就失去了10個或者更多顧客。所以,,顧客的投訴一定要認真對待,,用心處理。
時至今日,,顧客滿意度已經(jīng)變得非常重要,,可以說是關(guān)系企業(yè)生死攸關(guān)的大事,應(yīng)將其視為整個管理工作的中心,。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計:顧客不滿意商家的服務(wù),,也不做出投訴,還會繼續(xù)購買的有9%,,而91%的顧客不會再回來,;投訴過但沒有得到解決,還繼續(xù)購買的顧客有19%,而81%的顧客不會再回來,;投訴過但沒有迅速得到解決的,,會有54%的顧客繼續(xù)購買,而有46%的顧客不會回來,;投訴后迅速得到解決,,會有82%的顧客繼續(xù)購買你的商品,只有18%的顧客不會回來,。
當熟悉的顧客銷聲匿跡是件可怕的事情,,而沉默的顧客更是最危險的。如果藥店想留住顧客,,就應(yīng)該讓他們變得更“活躍”,,愛抱怨的顧客也許就是你最大的財富。
假設(shè)你住的附近有一家商店,,你一天至少光顧一次,,每次買一包煙,平均每次的花費是5元,。如果有一次因商店老板不在意而弄錯了或者賣了一包假煙給你,,你沒有告訴他,只是再也不來光顧了,。那么,,這家商店的損失有多大呢,?這是一個簡單的算數(shù):商店損失的是5元×365天,,一年總計1825元錢。如果商店老板一個月丟掉10個像你這樣的顧客,,一年就是100多個,,算下來,一年的損失累計就有18.25萬元之多,。
由此可見,,處理好顧客的投訴,提高顧客滿意度,,不容小覷,。對此,筆者提供以下3點建議,,供參考,。
建議一:
擴展顧客投訴渠道、鼓勵顧客投訴
需要怎樣的產(chǎn)品,,希望產(chǎn)品有何功能,,只有顧客最有發(fā)言權(quán),,也就是說,只有顧客才能教育企業(yè),,怎樣的產(chǎn)品才有市場,。所以顧客的投訴,無論在任何時候?qū)λ幍陙碚f都是“喜訊”,。
如何擴展顧客投訴渠道,,筆者認為可以設(shè)立專門的部門或者人員,通過以下渠道來收集顧客投訴意見,。首先是接聽投訴電話,,或者撥打回訪電話;然后設(shè)立投訴信箱,,讓顧客通過電子郵件或信件進行投訴,;再次是在網(wǎng)站開通動態(tài)的顧客投訴欄目,收集投訴意見,;對于一些重要的顧客,,還可以登門拜訪,了解系統(tǒng)實施運營情況,,了解哪些方面還需要進一步完善,。
鼓勵顧客投訴,,還需要藥店明確承諾,對于顧客提出的能夠較大程度改進藥店服務(wù)的意見,,必須給予一定的獎勵,。
建議二:
建立完善的顧客投訴處理流程
對于顧客的投訴,有沒有及時地解決,,顧客是否滿意,,除了相關(guān)責任人外,其他人員完全不知情,,這樣,,顧客投訴就成了無足輕重的事情。建立完善的顧客投訴處理流程,,首先需要引導監(jiān)管,,大致流程如下:
1.投訴處理部門或者人員收集記錄顧客投訴意見,包括投訴人的聯(lián)系方式,,投訴時間,,投訴的問題,,投訴的對象以及顧客希望得到的解決方案,。
2.判斷投訴是否成立,。如果成立,先將投訴整理分類,,然后將投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責任部門,;對于不成立的投訴,需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)顧客,,消除誤會。
3.責任部門需要查明顧客投訴的具體原因,,以及造成顧客投訴的責任人,,追究其責任。提出問題的解決方案,,報由相關(guān)領(lǐng)導批準,,并在規(guī)定的投訴處理時間內(nèi)解決問題。對于一段時間內(nèi)無法解決的投訴,,需給顧客相關(guān)的承諾,,并將處理結(jié)果報顧客投訴處理部門或人員。
4.投訴處理部門,,需要跟蹤整個處理過程,,并及時收集顧客的反饋意見,顧客若對處理結(jié)果仍然不滿意,,需進一步責成相關(guān)責任部門更改解決方案并再行處理,,直到顧客滿意為止。
5.投訴處理完畢,,投訴處理部門需將投訴的最終處理方案、處理結(jié)果等資料歸檔,,以備相關(guān)責任部門總結(jié)和考核工作,并進行知識管理,,作為以后經(jīng)營,、管理實施的借鑒。
建議三:
顧客投訴處理直接和績效,、獎金掛鉤
藥店的所有工作一定要有制度、有流程,、有量化,、有考核、有獎懲,,否則就會出現(xiàn)管理混亂,。筆者認為,,應(yīng)將顧客投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對于投訴處理部門,,可以直接將顧客滿意度作為其考核的主要指標,;而對于管理實施部門,應(yīng)該將投訴處理部門的評價和顧客滿意度同時作為主要考核指標,,考核結(jié)果直接和獎金掛鉤。
總之,,一切以顧客為中心,正確對待顧客的投訴,,需要我們從小處入手,慢慢的滲透,,才能達到真正的目的。(生物谷Bioon.com)