一位曾參與醫(yī)改方案討論的專(zhuān)家介紹說(shuō)，新醫(yī)改方案征求意見(jiàn)稿中有關(guān)醫(yī)保部分雖是框架性的,，但方向已經(jīng)明確。方案最終版將大學(xué)生納入城鎮(zhèn)居民醫(yī)保，這意味著今后大學(xué)生得自己繳費(fèi)，不再享受公費(fèi)醫(yī)療的“好處”,。
從現(xiàn)實(shí)的利益博弈角度而言，這樣的新醫(yī)改衛(wèi)生政策,，無(wú)疑讓大學(xué)生獲得了一種真正的實(shí)惠,。
一方面，雖然一直以來(lái),，大學(xué)生表面上有享受所謂公費(fèi)醫(yī)療的衛(wèi)生福利待遇,。但現(xiàn)實(shí)中的種種原因使相關(guān)醫(yī)療經(jīng)費(fèi)得不到保障，這樣的大學(xué)生公費(fèi)醫(yī)療就形同虛設(shè),。根本解決不了他們真正的看病問(wèn)題，尤其是體現(xiàn)在重大疾病上?，F(xiàn)在直面這種陳弊,，重新依靠醫(yī)保制度來(lái)免除大學(xué)生看不起病的后顧之憂(yōu)。這其實(shí)是往前邁出的務(wù)實(shí)一步,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進(jìn)入“以日計(jì)算”階段,。
衛(wèi)生部長(zhǎng)陳竺日前透露，在“兩會(huì)”結(jié)束后,，新的醫(yī)改方案將很快正式對(duì)外公布,。對(duì)此，接受記者采訪(fǎng)的分析人士普遍認(rèn)為,，新醫(yī)改方案中的有關(guān)細(xì)節(jié)將對(duì)醫(yī)藥類(lèi)上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”稱(chēng)號(hào)。隨著居民財(cái)富的增長(zhǎng),，其對(duì)健康的需求日益提升,，給醫(yī)藥行業(yè)帶來(lái)了源源不斷的增量需求。而從微觀(guān)層面上講,，“醫(yī)改”實(shí)際上是對(duì)行業(yè)利益的重新分配,，新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”，這對(duì)醫(yī)藥板塊顯然是實(shí)質(zhì)性的利好,。
有專(zhuān)家估計(jì),，新醫(yī)改方案帶來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)容機(jī)會(huì)。新產(chǎn)品上市增加，藥品終端需求活躍,，新一輪投資熱潮等積極因素,，有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機(jī)會(huì),。
禧達(dá)豐投資認(rèn)為,，新一輪中國(guó)醫(yī)療體制改革方案出臺(tái)，醫(yī)療器械企業(yè)也迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設(shè)之后,，再次催生了基層醫(yī)療市場(chǎng)大幅擴(kuò)容。對(duì)藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)都提出了新的改革思路,，重點(diǎn)提出了公立醫(yī)院改革，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè),，這一切都對(duì)醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間,。
對(duì)此，上市公司也有話(huà)要說(shuō),。
華科生物相關(guān)人士表示,，醫(yī)改新政帶來(lái)醫(yī)療消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)容使得國(guó)產(chǎn)診斷儀器面臨較大機(jī)遇，而“卓越”系列全自動(dòng)生化儀推出1年多來(lái),，市場(chǎng)培育逐漸成熟,，成為自產(chǎn)儀器業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源。
據(jù)記者了解,，華科生物2008年診斷儀器銷(xiāo)售收入共增長(zhǎng)3738萬(wàn)元,，同比增幅達(dá)到29%，占總銷(xiāo)售增長(zhǎng)額的42%,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進(jìn)入“以日計(jì)算”階段,。
衛(wèi)生部長(zhǎng)陳竺日前透露，在“兩會(huì)”結(jié)束后,，新的醫(yī)改方案將很快正式對(duì)外公布,。對(duì)此，接受記者采訪(fǎng)的分析人士普遍認(rèn)為,，新醫(yī)改方案中的有關(guān)細(xì)節(jié)將對(duì)醫(yī)藥類(lèi)上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠(yuǎn)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”稱(chēng)號(hào)。隨著居民財(cái)富的增長(zhǎng),，其對(duì)健康的需求日益提升,，給醫(yī)藥行業(yè)帶來(lái)了源源不斷的增量需求。而從微觀(guān)層面上講,，“醫(yī)改”實(shí)際上是對(duì)行業(yè)利益的重新分配,，新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”,，這對(duì)醫(yī)藥板塊顯然是實(shí)質(zhì)性的利好。
有專(zhuān)家估計(jì),，新醫(yī)改方案帶來(lái)市場(chǎng)擴(kuò)容機(jī)會(huì),。新產(chǎn)品上市增加，藥品終端需求活躍,，新一輪投資熱潮等積極因素,，有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機(jī)會(huì),。
禧達(dá)豐投資認(rèn)為,，新一輪中國(guó)醫(yī)療體制改革方案出臺(tái)，醫(yī)療器械企業(yè)也迎來(lái)了難得的發(fā)展機(jī)遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設(shè)之后,，再次催生了基層醫(yī)療市場(chǎng)大幅擴(kuò)容。對(duì)藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營(yíng)都提出了新的改革思路,，重點(diǎn)提出了公立醫(yī)院改革，鼓勵(lì)民間資本進(jìn)入醫(yī)療行業(yè),，這一切都對(duì)醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間,。
對(duì)此，上市公司也有話(huà)要說(shuō),。
華科生物相關(guān)人士表示,，醫(yī)改新政帶來(lái)醫(yī)療消費(fèi)市場(chǎng)的擴(kuò)容使得國(guó)產(chǎn)診斷儀器面臨較大機(jī)遇，而“卓越”系列全自動(dòng)生化儀推出1年多來(lái),，市場(chǎng)培育逐漸成熟，成為自產(chǎn)儀器業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的重要來(lái)源,。
據(jù)記者了解,，華科生物2008年診斷儀器銷(xiāo)售收入共增長(zhǎng)3738萬(wàn)元，同比增幅達(dá)到29%,，占總銷(xiāo)售增長(zhǎng)額的42%,。
目前，顧客投訴現(xiàn)象在藥店時(shí)有發(fā)生,，不論藥店大小,，顧客投訴都是不容忽視的，它往往體現(xiàn)了藥店在經(jīng)營(yíng)運(yùn)作中存在的問(wèn)題和顧客的潛在需求,。以顧客為導(dǎo)向的服務(wù),，能激勵(lì)顧客對(duì)藥店的信任與支持，保持長(zhǎng)期的購(gòu)買(mǎi)關(guān)系,，傳播積極的口碑效應(yīng),，使企業(yè)在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中處于有利地位,。
如果有顧客抱怨并提出投訴，至少證明他對(duì)此藥店還有信心,，在很多情況下,，顧客更愿意選擇“一言不發(fā)”的方式，這樣,，藥店就失去了一位顧客的信任,。可別小看這一位顧客,，在未來(lái)的日子里,，他至少會(huì)對(duì)10個(gè)或者更多的人說(shuō)：“千萬(wàn)別去那家服務(wù)不好的藥店！”這樣,，藥店就失去了10個(gè)或者更多顧客,。所以，顧客的投訴一定要認(rèn)真對(duì)待,，用心處理,。
時(shí)至今日，顧客滿(mǎn)意度已經(jīng)變得非常重要,，可以說(shuō)是關(guān)系企業(yè)生死攸關(guān)的大事,，應(yīng)將其視為整個(gè)管理工作的中心。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計(jì)：顧客不滿(mǎn)意商家的服務(wù),，也不做出投訴,，還會(huì)繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的有9%，而91%的顧客不會(huì)再回來(lái),；投訴過(guò)但沒(méi)有得到解決,，還繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)的顧客有19%，而81%的顧客不會(huì)再回來(lái),；投訴過(guò)但沒(méi)有迅速得到解決的,，會(huì)有54%的顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)，而有46%的顧客不會(huì)回來(lái),；投訴后迅速得到解決,，會(huì)有82%的顧客繼續(xù)購(gòu)買(mǎi)你的商品，只有18%的顧客不會(huì)回來(lái),。
當(dāng)熟悉的顧客銷(xiāo)聲匿跡是件可怕的事情,，而沉默的顧客更是最危險(xiǎn)的。如果藥店想留住顧客,，就應(yīng)該讓他們變得更“活躍”,，愛(ài)抱怨的顧客也許就是你最大的財(cái)富。
假設(shè)你住的附近有一家商店,，你一天至少光顧一次,，每次買(mǎi)一包煙,，平均每次的花費(fèi)是5元。如果有一次因商店老板不在意而弄錯(cuò)了或者賣(mài)了一包假煙給你,，你沒(méi)有告訴他,，只是再也不來(lái)光顧了。那么,，這家商店的損失有多大呢,？這是一個(gè)簡(jiǎn)單的算數(shù)：商店損失的是5元×365天，一年總計(jì)1825元錢(qián),。如果商店老板一個(gè)月丟掉10個(gè)像你這樣的顧客,，一年就是100多個(gè)，算下來(lái),，一年的損失累計(jì)就有18.25萬(wàn)元之多,。
由此可見(jiàn)，處理好顧客的投訴,，提高顧客滿(mǎn)意度,，不容小覷。對(duì)此,，筆者提供以下3點(diǎn)建議,，供參考。
建議一：
擴(kuò)展顧客投訴渠道,、鼓勵(lì)顧客投訴
需要怎樣的產(chǎn)品,，希望產(chǎn)品有何功能，只有顧客最有發(fā)言權(quán),，也就是說(shuō),，只有顧客才能教育企業(yè)，怎樣的產(chǎn)品才有市場(chǎng),。所以顧客的投訴,，無(wú)論在任何時(shí)候?qū)λ幍陙?lái)說(shuō)都是“喜訊”。
如何擴(kuò)展顧客投訴渠道,，筆者認(rèn)為可以設(shè)立專(zhuān)門(mén)的部門(mén)或者人員，通過(guò)以下渠道來(lái)收集顧客投訴意見(jiàn),。首先是接聽(tīng)投訴電話(huà),，或者撥打回訪(fǎng)電話(huà)；然后設(shè)立投訴信箱,，讓顧客通過(guò)電子郵件或信件進(jìn)行投訴,；再次是在網(wǎng)站開(kāi)通動(dòng)態(tài)的顧客投訴欄目，收集投訴意見(jiàn),；對(duì)于一些重要的顧客,，還可以登門(mén)拜訪(fǎng),，了解系統(tǒng)實(shí)施運(yùn)營(yíng)情況，了解哪些方面還需要進(jìn)一步完善,。
鼓勵(lì)顧客投訴,，還需要藥店明確承諾，對(duì)于顧客提出的能夠較大程度改進(jìn)藥店服務(wù)的意見(jiàn),，必須給予一定的獎(jiǎng)勵(lì),。
建議二：
建立完善的顧客投訴處理流程
對(duì)于顧客的投訴，有沒(méi)有及時(shí)地解決,，顧客是否滿(mǎn)意,，除了相關(guān)責(zé)任人外，其他人員完全不知情,，這樣,，顧客投訴就成了無(wú)足輕重的事情。建立完善的顧客投訴處理流程,，首先需要引導(dǎo)監(jiān)管,，大致流程如下：
1.投訴處理部門(mén)或者人員收集記錄顧客投訴意見(jiàn)，包括投訴人的聯(lián)系方式,，投訴時(shí)間,，投訴的問(wèn)題，投訴的對(duì)象以及顧客希望得到的解決方案,。
2.判斷投訴是否成立,。如果成立，先將投訴整理分類(lèi),，然后將投訴轉(zhuǎn)到相應(yīng)的責(zé)任部門(mén),；對(duì)于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)顧客,，消除誤會(huì),。
3.責(zé)任部門(mén)需要查明顧客投訴的具體原因，以及造成顧客投訴的責(zé)任人,，追究其責(zé)任,。提出問(wèn)題的解決方案，報(bào)由相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn),，并在規(guī)定的投訴處理時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題,。對(duì)于一段時(shí)間內(nèi)無(wú)法解決的投訴，需給顧客相關(guān)的承諾,，并將處理結(jié)果報(bào)顧客投訴處理部門(mén)或人員,。
4.投訴處理部門(mén)，需要跟蹤整個(gè)處理過(guò)程,，并及時(shí)收集顧客的反饋意見(jiàn),，顧客若對(duì)處理結(jié)果仍然不滿(mǎn)意,，需進(jìn)一步責(zé)成相關(guān)責(zé)任部門(mén)更改解決方案并再行處理，直到顧客滿(mǎn)意為止,。
5.投訴處理完畢,，投訴處理部門(mén)需將投訴的最終處理方案、處理結(jié)果等資料歸檔,，以備相關(guān)責(zé)任部門(mén)總結(jié)和考核工作,，并進(jìn)行知識(shí)管理，作為以后經(jīng)營(yíng),、管理實(shí)施的借鑒,。
建議三：
顧客投訴處理直接和績(jī)效、獎(jiǎng)金掛鉤
藥店的所有工作一定要有制度,、有流程,、有量化、有考核,、有獎(jiǎng)懲,，否則就會(huì)出現(xiàn)管理混亂。筆者認(rèn)為,，應(yīng)將顧客投訴處理情況作為員工績(jī)效考核的重要指標(biāo)之一,。對(duì)于投訴處理部門(mén)，可以直接將顧客滿(mǎn)意度作為其考核的主要指標(biāo),；而對(duì)于管理實(shí)施部門(mén),，應(yīng)該將投訴處理部門(mén)的評(píng)價(jià)和顧客滿(mǎn)意度同時(shí)作為主要考核指標(biāo)，考核結(jié)果直接和獎(jiǎng)金掛鉤,。
總之,，一切以顧客為中心，正確對(duì)待顧客的投訴,，需要我們從小處入手,，慢慢的滲透，才能達(dá)到真正的目的,。（生物谷Bioon.com）
