一位曾參與醫(yī)改方案討論的專家介紹說,，新醫(yī)改方案征求意見稿中有關醫(yī)保部分雖是框架性的，但方向已經(jīng)明確,。方案最終版將大學生納入城鎮(zhèn)居民醫(yī)保,，這意味著今后大學生得自己繳費，不再享受公費醫(yī)療的“好處”,。
從現(xiàn)實的利益博弈角度而言,，這樣的新醫(yī)改衛(wèi)生政策,，無疑讓大學生獲得了一種真正的實惠。
一方面,，雖然一直以來,，大學生表面上有享受所謂公費醫(yī)療的衛(wèi)生福利待遇。但現(xiàn)實中的種種原因使相關醫(yī)療經(jīng)費得不到保障,，這樣的大學生公費醫(yī)療就形同虛設,。根本解決不了他們真正的看病問題，尤其是體現(xiàn)在重大疾病上?，F(xiàn)在直面這種陳弊,，重新依靠醫(yī)保制度來免除大學生看不起病的后顧之憂。這其實是往前邁出的務實一步,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進入“以日計算”階段,。
衛(wèi)生部長陳竺日前透露，在“兩會”結束后,，新的醫(yī)改方案將很快正式對外公布,。對此，接受記者采訪的分析人士普遍認為,，新醫(yī)改方案中的有關細節(jié)將對醫(yī)藥類上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”稱號。隨著居民財富的增長,，其對健康的需求日益提升,，給醫(yī)藥行業(yè)帶來了源源不斷的增量需求。而從微觀層面上講,，“醫(yī)改”實際上是對行業(yè)利益的重新分配,，新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”，這對醫(yī)藥板塊顯然是實質(zhì)性的利好,。
有專家估計,，新醫(yī)改方案帶來市場擴容機會。新產(chǎn)品上市增加,，藥品終端需求活躍,，新一輪投資熱潮等積極因素，有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元,。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機會,。
禧達豐投資認為，新一輪中國醫(yī)療體制改革方案出臺,，醫(yī)療器械企業(yè)也迎來了難得的發(fā)展機遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設之后，再次催生了基層醫(yī)療市場大幅擴容。對藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營都提出了新的改革思路,，重點提出了公立醫(yī)院改革，鼓勵民間資本進入醫(yī)療行業(yè),，這一切都對醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間,。
對此，上市公司也有話要說,。
華科生物相關人士表示,，醫(yī)改新政帶來醫(yī)療消費市場的擴容使得國產(chǎn)診斷儀器面臨較大機遇，而“卓越”系列全自動生化儀推出1年多來,，市場培育逐漸成熟,，成為自產(chǎn)儀器業(yè)務增長的重要來源。
據(jù)記者了解,，華科生物2008年診斷儀器銷售收入共增長3738萬元,，同比增幅達到29%，占總銷售增長額的42%,。
新醫(yī)改方案的公布已經(jīng)進入“以日計算”階段,。
衛(wèi)生部長陳竺日前透露，在“兩會”結束后,，新的醫(yī)改方案將很快正式對外公布,。對此，接受記者采訪的分析人士普遍認為,，新醫(yī)改方案中的有關細節(jié)將對醫(yī)藥類上市公司產(chǎn)生重大影響,。
醫(yī)藥行業(yè)有“永遠的朝陽產(chǎn)業(yè)”稱號,。隨著居民財富的增長,，其對健康的需求日益提升，給醫(yī)藥行業(yè)帶來了源源不斷的增量需求,。而從微觀層面上講,，“醫(yī)改”實際上是對行業(yè)利益的重新分配，新的一批公司將分享“醫(yī)改蛋糕”,，這對醫(yī)藥板塊顯然是實質(zhì)性的利好,。
有專家估計，新醫(yī)改方案帶來市場擴容機會,。新產(chǎn)品上市增加,，藥品終端需求活躍，新一輪投資熱潮等積極因素,，有望使得醫(yī)藥等行業(yè)工業(yè)總產(chǎn)值突破10000億元,。而醫(yī)改也意味著給醫(yī)療器械行業(yè)巨大的投融資機會。
禧達豐投資認為，新一輪中國醫(yī)療體制改革方案出臺,，醫(yī)療器械企業(yè)也迎來了難得的發(fā)展機遇,。此次醫(yī)改繼新農(nóng)村建設之后，再次催生了基層醫(yī)療市場大幅擴容,。對藥品,、醫(yī)院的經(jīng)營都提出了新的改革思路，重點提出了公立醫(yī)院改革,，鼓勵民間資本進入醫(yī)療行業(yè),，這一切都對醫(yī)療行業(yè)提供了良好的發(fā)展空間。
對此,，上市公司也有話要說,。
華科生物相關人士表示，醫(yī)改新政帶來醫(yī)療消費市場的擴容使得國產(chǎn)診斷儀器面臨較大機遇,，而“卓越”系列全自動生化儀推出1年多來,，市場培育逐漸成熟，成為自產(chǎn)儀器業(yè)務增長的重要來源,。
據(jù)記者了解,，華科生物2008年診斷儀器銷售收入共增長3738萬元，同比增幅達到29%,，占總銷售增長額的42%,。
目前，顧客投訴現(xiàn)象在藥店時有發(fā)生,，不論藥店大小,，顧客投訴都是不容忽視的，它往往體現(xiàn)了藥店在經(jīng)營運作中存在的問題和顧客的潛在需求,。以顧客為導向的服務,，能激勵顧客對藥店的信任與支持，保持長期的購買關系,，傳播積極的口碑效應,，使企業(yè)在激烈的市場競爭中處于有利地位。
如果有顧客抱怨并提出投訴,，至少證明他對此藥店還有信心,，在很多情況下，顧客更愿意選擇“一言不發(fā)”的方式,，這樣,，藥店就失去了一位顧客的信任?？蓜e小看這一位顧客,，在未來的日子里,，他至少會對10個或者更多的人說：“千萬別去那家服務不好的藥店！”這樣,，藥店就失去了10個或者更多顧客,。所以，顧客的投訴一定要認真對待,，用心處理,。
時至今日，顧客滿意度已經(jīng)變得非常重要,，可以說是關系企業(yè)生死攸關的大事,，應將其視為整個管理工作的中心。據(jù)調(diào)查統(tǒng)計：顧客不滿意商家的服務,，也不做出投訴,，還會繼續(xù)購買的有9%，而91%的顧客不會再回來,；投訴過但沒有得到解決,，還繼續(xù)購買的顧客有19%，而81%的顧客不會再回來,；投訴過但沒有迅速得到解決的,，會有54%的顧客繼續(xù)購買，而有46%的顧客不會回來,；投訴后迅速得到解決,，會有82%的顧客繼續(xù)購買你的商品，只有18%的顧客不會回來,。
當熟悉的顧客銷聲匿跡是件可怕的事情,，而沉默的顧客更是最危險的。如果藥店想留住顧客,，就應該讓他們變得更“活躍”,，愛抱怨的顧客也許就是你最大的財富。
假設你住的附近有一家商店,，你一天至少光顧一次,，每次買一包煙，平均每次的花費是5元,。如果有一次因商店老板不在意而弄錯了或者賣了一包假煙給你，你沒有告訴他,，只是再也不來光顧了,。那么，這家商店的損失有多大呢,？這是一個簡單的算數(shù)：商店損失的是5元×365天,，一年總計1825元錢。如果商店老板一個月丟掉10個像你這樣的顧客，一年就是100多個,，算下來,，一年的損失累計就有18.25萬元之多。
由此可見,，處理好顧客的投訴,，提高顧客滿意度，不容小覷,。對此,，筆者提供以下3點建議，供參考,。
建議一：
擴展顧客投訴渠道,、鼓勵顧客投訴
需要怎樣的產(chǎn)品，希望產(chǎn)品有何功能,，只有顧客最有發(fā)言權,，也就是說，只有顧客才能教育企業(yè),，怎樣的產(chǎn)品才有市場,。所以顧客的投訴，無論在任何時候?qū)λ幍陙碚f都是“喜訊”,。
如何擴展顧客投訴渠道,，筆者認為可以設立專門的部門或者人員，通過以下渠道來收集顧客投訴意見,。首先是接聽投訴電話,，或者撥打回訪電話；然后設立投訴信箱,，讓顧客通過電子郵件或信件進行投訴,；再次是在網(wǎng)站開通動態(tài)的顧客投訴欄目，收集投訴意見,；對于一些重要的顧客,，還可以登門拜訪，了解系統(tǒng)實施運營情況,，了解哪些方面還需要進一步完善,。
鼓勵顧客投訴，還需要藥店明確承諾,，對于顧客提出的能夠較大程度改進藥店服務的意見,，必須給予一定的獎勵。
建議二：
建立完善的顧客投訴處理流程
對于顧客的投訴,，有沒有及時地解決,，顧客是否滿意,，除了相關責任人外，其他人員完全不知情,，這樣,，顧客投訴就成了無足輕重的事情。建立完善的顧客投訴處理流程,，首先需要引導監(jiān)管,，大致流程如下：
1.投訴處理部門或者人員收集記錄顧客投訴意見，包括投訴人的聯(lián)系方式,，投訴時間,，投訴的問題，投訴的對象以及顧客希望得到的解決方案,。
2.判斷投訴是否成立,。如果成立，先將投訴整理分類,，然后將投訴轉(zhuǎn)到相應的責任部門,；對于不成立的投訴，需要用婉轉(zhuǎn)的方式答復顧客,，消除誤會,。
3.責任部門需要查明顧客投訴的具體原因，以及造成顧客投訴的責任人,，追究其責任,。提出問題的解決方案，報由相關領導批準,，并在規(guī)定的投訴處理時間內(nèi)解決問題,。對于一段時間內(nèi)無法解決的投訴，需給顧客相關的承諾,，并將處理結果報顧客投訴處理部門或人員,。
4.投訴處理部門，需要跟蹤整個處理過程,，并及時收集顧客的反饋意見,，顧客若對處理結果仍然不滿意，需進一步責成相關責任部門更改解決方案并再行處理,，直到顧客滿意為止,。
5.投訴處理完畢，投訴處理部門需將投訴的最終處理方案,、處理結果等資料歸檔,，以備相關責任部門總結和考核工作，并進行知識管理,，作為以后經(jīng)營,、管理實施的借鑒。
建議三：
顧客投訴處理直接和績效,、獎金掛鉤
藥店的所有工作一定要有制度,、有流程、有量化,、有考核,、有獎懲，否則就會出現(xiàn)管理混亂,。筆者認為,，應將顧客投訴處理情況作為員工績效考核的重要指標之一。對于投訴處理部門,，可以直接將顧客滿意度作為其考核的主要指標,；而對于管理實施部門，應該將投訴處理部門的評價和顧客滿意度同時作為主要考核指標,，考核結果直接和獎金掛鉤,。
總之，一切以顧客為中心,，正確對待顧客的投訴,，需要我們從小處入手，慢慢的滲透,，才能達到真正的目的,。（生物谷Bioon.com）
