中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)門(mén)急診管理專(zhuān)業(yè)委員會(huì)全國(guó)預(yù)約診療服務(wù)中心 劉鵬 柯小明
根據(jù)中共中央,、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署,，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》以及《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》，為方便人民群眾看病就醫(yī),，為方便廣大醫(yī)院尤其是二級(jí)醫(yī)院做好預(yù)約診療工作,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》聯(lián)合中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)等單位,，在國(guó)家“十一五”科技支撐計(jì)劃科技成果的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院提供了“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”,，醫(yī)院可基于該平臺(tái)建立具有醫(yī)院自身特色的預(yù)約診療服務(wù),，通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。
“集約式預(yù)約診療平臺(tái)”是針對(duì)廣大醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約診療時(shí)所遇到普遍存在的共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)的,，這些問(wèn)題主要集中醫(yī)院,、患者和服務(wù)機(jī)制等三方面，具體表現(xiàn)為醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的重復(fù)性建設(shè)所造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi),、預(yù)約電話眾多患者使用不便,、分散運(yùn)營(yíng)效率低下、預(yù)約電話接通率低等問(wèn)題,；患者爽約率偏高導(dǎo)致的醫(yī)療資源嚴(yán)重浪費(fèi),、知名醫(yī)院“號(hào)販子”非法倒號(hào)問(wèn)題；復(fù)診預(yù)約工作開(kāi)展不平衡,，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約病人比例低等問(wèn)題,；少數(shù)醫(yī)院由于技術(shù)和體制問(wèn)題導(dǎo)致的工作粗放、簡(jiǎn)單應(yīng)付等問(wèn)題。
“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”基于對(duì)醫(yī)院,、患者和服務(wù)機(jī)制等三方面的研究,，建立了一整套的有針對(duì)性的解決方案，從2009年8月份試運(yùn)行至今,，目前在全國(guó)已有100余家醫(yī)院在使用該系統(tǒng)為患者提供預(yù)約診療服務(wù),，成功預(yù)約患者40余萬(wàn)人，得到了來(lái)自各界的好評(píng),。
經(jīng)過(guò)解放軍總醫(yī)院,、北京同仁醫(yī)院、上海第六人民醫(yī)院,、山西省人民醫(yī)院,、上海東方肝膽醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院,、上海新華醫(yī)院,、北京回龍觀醫(yī)院等醫(yī)院具體實(shí)踐，在患者預(yù)約滿意度提,、患者爽約管理,、“號(hào)販子”治理、復(fù)診預(yù)約創(chuàng)新,、區(qū)域醫(yī)療協(xié)同轉(zhuǎn)診等方面取得了滿意的成果,。使用“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”的醫(yī)院在去年的衛(wèi)生部的“質(zhì)量萬(wàn)里行”、所在地區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)的預(yù)約診療服務(wù)考核中均獲得好評(píng),。
“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”推出后,，也得了地方政府和衛(wèi)生行政管理部門(mén)的認(rèn)可和支持。2010年5月太原市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上,，正式發(fā)文,，向全市二級(jí)以上醫(yī)院推薦使用該平臺(tái)，截止2010年底,，太原市衛(wèi)生局所屬的20家醫(yī)院使用該平臺(tái)提供預(yù)約診療服務(wù),。廣州市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上，撥出專(zhuān)款建設(shè)“廣州市集約式預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)”,，為廣州市民提供統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)窗口,，避免了醫(yī)院各自為戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。福建省衛(wèi)生廳12320服務(wù)中心,，經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的系統(tǒng)的比較,，決定全面引入“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”作為福建開(kāi)展預(yù)約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐系統(tǒng)，計(jì)劃2011年3月投入使用,。
上海市衛(wèi)生局,、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心,、天津衛(wèi)生局、甘肅衛(wèi)生廳,、山西省衛(wèi)生廳,、陜西省衛(wèi)生廳信息中心等單位也在對(duì)“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行評(píng)估和論證，商討具體的引入和使用模式,。
在預(yù)約診療服務(wù)領(lǐng)域,，經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，針對(duì)我們?cè)趯?shí)際中遇到的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法,，我們的總結(jié)如下,。
一. 發(fā)揮協(xié)會(huì)的組織優(yōu)勢(shì)和《健康報(bào)》的宣傳優(yōu)勢(shì)，不斷提高醫(yī)院對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，推動(dòng)預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院的開(kāi)展
預(yù)約診療服務(wù)是“院長(zhǎng)”工程,，只有醫(yī)院重視了，這項(xiàng)工作才具備開(kāi)展的基礎(chǔ),。預(yù)約診療服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)是醫(yī)務(wù)部或門(mén)診部,，能否落實(shí)好，直接與醫(yī)院門(mén)診部的工作相關(guān),。
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)以及協(xié)會(huì)門(mén)急診專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì),，與各醫(yī)院保持著良好的溝通和工作關(guān)系。為更好地推動(dòng)衛(wèi)生部預(yù)約診療政策的落實(shí),，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)利用各種機(jī)會(huì)，與諸多醫(yī)院開(kāi)展了預(yù)約診療的調(diào)研工作,，組織了十余次較大規(guī)模的預(yù)約診療研討會(huì),，健康報(bào)針對(duì)預(yù)約診療服務(wù)組織專(zhuān)訪，起到了很好的宣傳推廣作用,。
目前,，“集約式預(yù)約診療服務(wù)”模式已經(jīng)在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)建立良好的口碑和影響力，在社會(huì)上也獲得公眾的認(rèn)可,。
二. 積極創(chuàng)造條件,，幫助醫(yī)院解決實(shí)際工作中的困難
通過(guò)實(shí)際調(diào)研，協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)在預(yù)約診療服務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中,，大家普遍遇到問(wèn)題和困難如下：
1. 大多數(shù)門(mén)診量比較低的醫(yī)院（日門(mén)診量低于2000人次）,，普遍認(rèn)為號(hào)源充足，沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的必要,；
2. 有些知名的醫(yī)院,，因?yàn)閷?zhuān)家號(hào)源緊缺，認(rèn)為難以實(shí)施預(yù)約診療,；
3. 有些醫(yī)療主管機(jī)構(gòu),，在推行預(yù)約診療政策時(shí),，過(guò)分強(qiáng)調(diào)預(yù)約掛號(hào)比例，忽略了預(yù)約診療在改善醫(yī)院服務(wù),，方便病人,、有序診療、提升醫(yī)院服務(wù)能力方面的作用,；
4. 醫(yī)院普遍存在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)在技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā),、人員服務(wù)成本增加、管理難度加大方面的顧慮,；
5. 來(lái)自患者多年來(lái)形成的無(wú)序就醫(yī),、爽約等不良行為對(duì)醫(yī)院造成的困難和損失的困惑。
6. 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),，在如何提高對(duì)患者的告之率方面,，醫(yī)院普遍存在手段單一、成效不高的困惑,。
針對(duì)以上普遍存在的問(wèn)題,，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》成立了專(zhuān)門(mén)的班子，積極探索具體的解決方案,。主要從政策宣傳,、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、動(dòng)員電信運(yùn)營(yíng)加入,、流程研究等方面為醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療提供幫助和扶持,。
為更好地讓醫(yī)院建立正確的預(yù)約診療觀念，自2009年9月至今,，通過(guò)不同的形式,，主辦和參與了18次全國(guó)或區(qū)域性的專(zhuān)業(yè)會(huì)議，起到了宣傳,、推廣的作用,，為預(yù)約診療工作開(kāi)展發(fā)揮協(xié)會(huì)應(yīng)有的作用。
為了解決醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)時(shí),，避免進(jìn)行重復(fù)性的投資和開(kāi)發(fā),，節(jié)省費(fèi)用，“集約式預(yù)約診療服務(wù)”為醫(yī)院提供一站式集約式預(yù)約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐,。
面對(duì)患者的無(wú)序就醫(yī)和嚴(yán)重的爽約現(xiàn)象,，協(xié)會(huì)與醫(yī)院一起建立了閉環(huán)的患者認(rèn)證和信用管理，在積極推行實(shí)名制的情況,，有效地解決這方面的問(wèn)題,。該系統(tǒng)在解放軍總醫(yī)院投入使用后，爽約率控制在5%以下,，“號(hào)販子”的倒號(hào)行為幾乎絕跡,。
集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái),，在降低醫(yī)院技術(shù)投入的情況下，通過(guò)非醫(yī)療類(lèi)服務(wù)共享社會(huì)資源的方法,，大大降低了醫(yī)院為此應(yīng)投入的人力,、物力和財(cái)力，讓一線門(mén)診人員更專(zhuān)注于對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),。參照醫(yī)院自建一個(gè)小規(guī)模（4-6人電話預(yù)約）預(yù)約掛號(hào)所需的每年投入計(jì)算,，目前集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)每年可為上線醫(yī)院（以100家醫(yī)院計(jì)）節(jié)省投入總計(jì)逾五千萬(wàn)元以上。
三. 樹(shù)立醫(yī)院樣板,，不斷推出預(yù)約診療服務(wù)的新模式
榜樣的力量是無(wú)窮的,，為了更好地幫助醫(yī)院理解和開(kāi)展預(yù)約診療，協(xié)會(huì)在北京地區(qū)重點(diǎn)以解放軍總醫(yī)院,、同仁醫(yī)院和回龍觀醫(yī)院為樣板,，針對(duì)醫(yī)院不同的特點(diǎn)，樹(shù)立了三種不同模式的樣板,。對(duì)于解放軍總醫(yī)院,，將全部的號(hào)源投放到預(yù)約診療平臺(tái)，并且從技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的信息對(duì)接,，同時(shí)建立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式,；同仁醫(yī)院采用的是循序漸進(jìn)的方案，先從普通號(hào)預(yù)約開(kāi)始,，逐步過(guò)渡到更多的號(hào)源參與預(yù)約,；回龍觀醫(yī)院則在北京的三個(gè)院區(qū)實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)共享。上海交大醫(yī)學(xué)院體系,，在上海衛(wèi)生局,、申康醫(yī)院發(fā)展中心帶領(lǐng)下，專(zhuān)門(mén)組織12家醫(yī)院前來(lái)北京就集約式預(yù)約診療進(jìn)行調(diào)研,。
在上海地區(qū)，則采用課題研究的方式,，除開(kāi)展院前電話,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約外，在上海第六人民醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了以三級(jí)為核心,，針對(duì)對(duì)口幫扶醫(yī)院,、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約服務(wù)的共享，支持雙向轉(zhuǎn)診,，探索對(duì)患者就醫(yī)的有序管理模式,；同期上海胸科醫(yī)院、新華醫(yī)院開(kāi)展患者全過(guò)程預(yù)約診療服務(wù)模式研究,，將預(yù)約診療服務(wù)滲透到院前,、院中和院后的全過(guò)程,，這個(gè)研究將在今年年底形成可以推廣的模式和流程，相信將為預(yù)約診療在全國(guó)的發(fā)展起到示范作用,。
四. 聯(lián)合社會(huì)力量,，共同打造預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展的大環(huán)境
舉社會(huì)之力，辦全民大事,，是我們國(guó)家獨(dú)創(chuàng)一項(xiàng)社會(huì)體制,，其優(yōu)勢(shì)就是集中力量辦大事。預(yù)約診療是一項(xiàng)關(guān)乎全民,、全社會(huì)的大系統(tǒng)工程,。鑒于數(shù)以萬(wàn)計(jì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以獨(dú)立的個(gè)體存在，同時(shí)服務(wù)于億萬(wàn)百姓,，再加上每個(gè)醫(yī)院有獨(dú)立的特色,、每個(gè)患者有不同的需求。在供需層面,，就構(gòu)成了一個(gè)巨型的復(fù)雜系統(tǒng),，把預(yù)約診療放在這樣一個(gè)背景下進(jìn)行規(guī)劃，必須要找到好的方法,，既要服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位,，又要兼顧其可持續(xù)性。為此,，提出了走集約化服務(wù)路子,，利用國(guó)家也已建立的信息系統(tǒng)，服務(wù)于醫(yī)療行業(yè),。
該想法一經(jīng)提出,，得到了中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的積極響應(yīng)，曹榮桂會(huì)長(zhǎng),、陳曉紅副會(huì)長(zhǎng)親自與中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談,，共同確定了“系統(tǒng)集約化、服務(wù)公益化”的基本方針,，在此方針的指導(dǎo)下,，由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)和《健康報(bào)》共同主辦，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)及其合作伙伴率先參與,，構(gòu)建了向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的集約式預(yù)約診療平臺(tái),；醫(yī)院作為服務(wù)主體，負(fù)責(zé)診療服務(wù)的實(shí)施,，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)作為信息服務(wù)商,，為患者提供相關(guān)預(yù)約信息服務(wù)，并按工信部的政策,、以低于成本價(jià)的方式收取患者部分信息服務(wù)費(fèi),，從而實(shí)現(xiàn)了新醫(yī)改提出的為群眾提供安全,、有效、方便,、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體要求,。
目前中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)旗下的電話呼叫中心服務(wù)商,，也在與我們溝通聯(lián)系,，希望盡快參與到預(yù)約診療和服務(wù)患者的行列中來(lái)，共同推動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)的成長(zhǎng),，為醫(yī)院,、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五. 優(yōu)勢(shì)及建議
由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》共同主辦和推動(dòng)的集約式預(yù)約診療平臺(tái),，還是一個(gè)新生事物,，是衛(wèi)生部落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)政策的模式之一，經(jīng)過(guò)一年多的嘗試,，得到了眾多醫(yī)院和當(dāng)?shù)蒯t(yī)療管理機(jī)構(gòu)的支持,，同時(shí)也到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。
根據(jù)前一段時(shí)期的工作,，我們認(rèn)為醫(yī)院通過(guò)集約式預(yù)約診療平臺(tái)建立對(duì)社會(huì)公眾的服務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：
1. 符合政策,，與國(guó)家新醫(yī)改、預(yù)約診療的政策配套,，由行業(yè)組織進(jìn)行監(jiān)管,，確保發(fā)展的方向。
2. 統(tǒng)一平臺(tái),，便于區(qū)域門(mén)診資源共享,，便于開(kāi)展雙向轉(zhuǎn)診和豐富對(duì)口幫扶內(nèi)容，便于政府監(jiān)管,、便于保障患者享有公平的預(yù)約診療服務(wù),；
3. 資源共享，避免醫(yī)院重復(fù)性的開(kāi)發(fā)和投入,，便于建立對(duì)患者的統(tǒng)一服務(wù)體制,；
4. 開(kāi)通便捷，門(mén)診一線工作人員一看就懂,，當(dāng)天能用,，便于在短時(shí)間內(nèi)完成區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)的部署和開(kāi)通,；
5. 專(zhuān)業(yè)服務(wù),，將費(fèi)時(shí)、耗人的非醫(yī)療服務(wù)交給電信運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)承擔(dān),，確保服務(wù)質(zhì)量,，符合國(guó)家信息化的總體方針,；
6. 不斷創(chuàng)新，由醫(yī)院一線門(mén)診工作人員參加的多學(xué)科,、專(zhuān)業(yè)化的預(yù)約診療研究團(tuán)隊(duì),，不斷開(kāi)發(fā)出患者需要、醫(yī)院需要的預(yù)約診療后續(xù)服務(wù)新模式,。
7. 可持續(xù)性,，系統(tǒng)集約化、服務(wù)公益化,，構(gòu)成了集約式預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ),。通過(guò)技術(shù)的集約化和服務(wù)主體（電信運(yùn)營(yíng)商）的規(guī)模化,，大大降低了該服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本,，進(jìn)而為醫(yī)院免收患者預(yù)約費(fèi)、運(yùn)營(yíng)商收取低廉信息服務(wù)費(fèi)提供了可能,。通過(guò)此模式,，解決了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性難題，也為醫(yī)院開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)節(jié)約了大量的費(fèi)用（如果全國(guó)近千家三級(jí)醫(yī)院均使用該平臺(tái),，每年可節(jié)省費(fèi)用數(shù)億元）,。
集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，作為一個(gè)新生事物,，已初步得到了社會(huì)各界的認(rèn)可,，為進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)集約式預(yù)約診療的發(fā)展，我們建議衛(wèi)生部相關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)就此模式開(kāi)展調(diào)研,，并將此模式列入向各級(jí)醫(yī)院推薦的開(kāi)展預(yù)約診療的解決方案之一,，為中國(guó)的預(yù)約診療服務(wù)順利發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
根據(jù)中共中央,、國(guó)務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署,，為認(rèn)真貫徹落實(shí)《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預(yù)約診療服務(wù)工作的意見(jiàn)》以及《關(guān)于改進(jìn)公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見(jiàn)》，為方便人民群眾看病就醫(yī),，為方便廣大醫(yī)院尤其是二級(jí)醫(yī)院做好預(yù)約診療工作,中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》聯(lián)合中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)等單位,，在國(guó)家“十一五”科技支撐計(jì)劃科技成果的基礎(chǔ)上，為醫(yī)院提供了“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”,，醫(yī)院可基于該平臺(tái)建立具有醫(yī)院自身特色的預(yù)約診療服務(wù),，通過(guò)電話和網(wǎng)絡(luò)為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。
“集約式預(yù)約診療平臺(tái)”是針對(duì)廣大醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約診療時(shí)所遇到普遍存在的共性問(wèn)題進(jìn)行規(guī)劃和設(shè)計(jì)的,，這些問(wèn)題主要集中醫(yī)院,、患者和服務(wù)機(jī)制等三方面，具體表現(xiàn)為醫(yī)院預(yù)約系統(tǒng)的重復(fù)性建設(shè)所造成經(jīng)濟(jì)上的浪費(fèi),、預(yù)約電話眾多患者使用不便,、分散運(yùn)營(yíng)效率低下、預(yù)約電話接通率低等問(wèn)題,；患者爽約率偏高導(dǎo)致的醫(yī)療資源嚴(yán)重浪費(fèi),、知名醫(yī)院“號(hào)販子”非法倒號(hào)問(wèn)題；復(fù)診預(yù)約工作開(kāi)展不平衡,，社區(qū)轉(zhuǎn)診預(yù)約病人比例低等問(wèn)題,；少數(shù)醫(yī)院由于技術(shù)和體制問(wèn)題導(dǎo)致的工作粗放、簡(jiǎn)單應(yīng)付等問(wèn)題。
“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”基于對(duì)醫(yī)院,、患者和服務(wù)機(jī)制等三方面的研究,，建立了一整套的有針對(duì)性的解決方案，從2009年8月份試運(yùn)行至今,，目前在全國(guó)已有100余家醫(yī)院在使用該系統(tǒng)為患者提供預(yù)約診療服務(wù),，成功預(yù)約患者40余萬(wàn)人，得到了來(lái)自各界的好評(píng),。
經(jīng)過(guò)解放軍總醫(yī)院,、北京同仁醫(yī)院、上海第六人民醫(yī)院,、山西省人民醫(yī)院,、上海東方肝膽醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院,、上海新華醫(yī)院,、北京回龍觀醫(yī)院等醫(yī)院具體實(shí)踐，在患者預(yù)約滿意度提,、患者爽約管理,、“號(hào)販子”治理、復(fù)診預(yù)約創(chuàng)新,、區(qū)域醫(yī)療協(xié)同轉(zhuǎn)診等方面取得了滿意的成果,。使用“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”的醫(yī)院在去年的衛(wèi)生部的“質(zhì)量萬(wàn)里行”、所在地區(qū)衛(wèi)生行政部門(mén)的預(yù)約診療服務(wù)考核中均獲得好評(píng),。
“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”推出后,，也得了地方政府和衛(wèi)生行政管理部門(mén)的認(rèn)可和支持。2010年5月太原市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上,，正式發(fā)文,，向全市二級(jí)以上醫(yī)院推薦使用該平臺(tái)，截止2010年底,，太原市衛(wèi)生局所屬的20家醫(yī)院使用該平臺(tái)提供預(yù)約診療服務(wù),。廣州市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上，撥出專(zhuān)款建設(shè)“廣州市集約式預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)”,，為廣州市民提供統(tǒng)一的預(yù)約診療服務(wù)窗口,，避免了醫(yī)院各自為戰(zhàn)局面的出現(xiàn)。福建省衛(wèi)生廳12320服務(wù)中心,，經(jīng)過(guò)對(duì)國(guó)內(nèi)眾多的系統(tǒng)的比較,，決定全面引入“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”作為福建開(kāi)展預(yù)約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐系統(tǒng)，計(jì)劃2011年3月投入使用,。
上海市衛(wèi)生局,、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心,、天津衛(wèi)生局、甘肅衛(wèi)生廳,、山西省衛(wèi)生廳,、陜西省衛(wèi)生廳信息中心等單位也在對(duì)“集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)”進(jìn)行評(píng)估和論證，商討具體的引入和使用模式,。
在預(yù)約診療服務(wù)領(lǐng)域,，經(jīng)過(guò)一年多的實(shí)踐，針對(duì)我們?cè)趯?shí)際中遇到的問(wèn)題以及解決問(wèn)題的方法,，我們的總結(jié)如下,。
一. 發(fā)揮協(xié)會(huì)的組織優(yōu)勢(shì)和《健康報(bào)》的宣傳優(yōu)勢(shì)，不斷提高醫(yī)院對(duì)預(yù)約診療服務(wù)工作的認(rèn)識(shí),，推動(dòng)預(yù)約診療服務(wù)在醫(yī)院的開(kāi)展
預(yù)約診療服務(wù)是“院長(zhǎng)”工程,，只有醫(yī)院重視了，這項(xiàng)工作才具備開(kāi)展的基礎(chǔ),。預(yù)約診療服務(wù)的執(zhí)行部門(mén)是醫(yī)務(wù)部或門(mén)診部,，能否落實(shí)好，直接與醫(yī)院門(mén)診部的工作相關(guān),。
中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)以及協(xié)會(huì)門(mén)急診專(zhuān)業(yè)管理委員會(huì),，與各醫(yī)院保持著良好的溝通和工作關(guān)系。為更好地推動(dòng)衛(wèi)生部預(yù)約診療政策的落實(shí),，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)利用各種機(jī)會(huì)，與諸多醫(yī)院開(kāi)展了預(yù)約診療的調(diào)研工作,，組織了十余次較大規(guī)模的預(yù)約診療研討會(huì),，健康報(bào)針對(duì)預(yù)約診療服務(wù)組織專(zhuān)訪，起到了很好的宣傳推廣作用,。
目前,，“集約式預(yù)約診療服務(wù)”模式已經(jīng)在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)建立良好的口碑和影響力，在社會(huì)上也獲得公眾的認(rèn)可,。
二. 積極創(chuàng)造條件,，幫助醫(yī)院解決實(shí)際工作中的困難
通過(guò)實(shí)際調(diào)研，協(xié)會(huì)發(fā)現(xiàn)在預(yù)約診療服務(wù)推進(jìn)的過(guò)程中,，大家普遍遇到問(wèn)題和困難如下：
1. 大多數(shù)門(mén)診量比較低的醫(yī)院（日門(mén)診量低于2000人次）,，普遍認(rèn)為號(hào)源充足，沒(méi)有開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)的必要,；
2. 有些知名的醫(yī)院,，因?yàn)閷?zhuān)家號(hào)源緊缺，認(rèn)為難以實(shí)施預(yù)約診療,；
3. 有些醫(yī)療主管機(jī)構(gòu),，在推行預(yù)約診療政策時(shí),，過(guò)分強(qiáng)調(diào)預(yù)約掛號(hào)比例，忽略了預(yù)約診療在改善醫(yī)院服務(wù),，方便病人,、有序診療、提升醫(yī)院服務(wù)能力方面的作用,；
4. 醫(yī)院普遍存在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)在技術(shù)系統(tǒng)開(kāi)發(fā),、人員服務(wù)成本增加、管理難度加大方面的顧慮,；
5. 來(lái)自患者多年來(lái)形成的無(wú)序就醫(yī),、爽約等不良行為對(duì)醫(yī)院造成的困難和損失的困惑。
6. 開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù),，在如何提高對(duì)患者的告之率方面,，醫(yī)院普遍存在手段單一、成效不高的困惑,。
針對(duì)以上普遍存在的問(wèn)題,，中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》成立了專(zhuān)門(mén)的班子，積極探索具體的解決方案,。主要從政策宣傳,、統(tǒng)一技術(shù)平臺(tái)、動(dòng)員電信運(yùn)營(yíng)加入,、流程研究等方面為醫(yī)院開(kāi)展預(yù)約診療提供幫助和扶持,。
為更好地讓醫(yī)院建立正確的預(yù)約診療觀念，自2009年9月至今,，通過(guò)不同的形式,，主辦和參與了18次全國(guó)或區(qū)域性的專(zhuān)業(yè)會(huì)議，起到了宣傳,、推廣的作用,，為預(yù)約診療工作開(kāi)展發(fā)揮協(xié)會(huì)應(yīng)有的作用。
為了解決醫(yī)院在開(kāi)展預(yù)約診療服務(wù)時(shí),，避免進(jìn)行重復(fù)性的投資和開(kāi)發(fā),，節(jié)省費(fèi)用，“集約式預(yù)約診療服務(wù)”為醫(yī)院提供一站式集約式預(yù)約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐,。
面對(duì)患者的無(wú)序就醫(yī)和嚴(yán)重的爽約現(xiàn)象,，協(xié)會(huì)與醫(yī)院一起建立了閉環(huán)的患者認(rèn)證和信用管理，在積極推行實(shí)名制的情況,，有效地解決這方面的問(wèn)題,。該系統(tǒng)在解放軍總醫(yī)院投入使用后，爽約率控制在5%以下,，“號(hào)販子”的倒號(hào)行為幾乎絕跡,。
集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái),，在降低醫(yī)院技術(shù)投入的情況下，通過(guò)非醫(yī)療類(lèi)服務(wù)共享社會(huì)資源的方法,，大大降低了醫(yī)院為此應(yīng)投入的人力,、物力和財(cái)力，讓一線門(mén)診人員更專(zhuān)注于對(duì)患者的現(xiàn)場(chǎng)服務(wù),。參照醫(yī)院自建一個(gè)小規(guī)模（4-6人電話預(yù)約）預(yù)約掛號(hào)所需的每年投入計(jì)算,，目前集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)每年可為上線醫(yī)院（以100家醫(yī)院計(jì)）節(jié)省投入總計(jì)逾五千萬(wàn)元以上。
三. 樹(shù)立醫(yī)院樣板,，不斷推出預(yù)約診療服務(wù)的新模式
榜樣的力量是無(wú)窮的,，為了更好地幫助醫(yī)院理解和開(kāi)展預(yù)約診療，協(xié)會(huì)在北京地區(qū)重點(diǎn)以解放軍總醫(yī)院,、同仁醫(yī)院和回龍觀醫(yī)院為樣板,，針對(duì)醫(yī)院不同的特點(diǎn)，樹(shù)立了三種不同模式的樣板,。對(duì)于解放軍總醫(yī)院,，將全部的號(hào)源投放到預(yù)約診療平臺(tái)，并且從技術(shù)實(shí)現(xiàn)了與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的信息對(duì)接,，同時(shí)建立現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等方式,；同仁醫(yī)院采用的是循序漸進(jìn)的方案，先從普通號(hào)預(yù)約開(kāi)始,，逐步過(guò)渡到更多的號(hào)源參與預(yù)約,；回龍觀醫(yī)院則在北京的三個(gè)院區(qū)實(shí)現(xiàn)預(yù)約服務(wù)共享。上海交大醫(yī)學(xué)院體系,，在上海衛(wèi)生局,、申康醫(yī)院發(fā)展中心帶領(lǐng)下，專(zhuān)門(mén)組織12家醫(yī)院前來(lái)北京就集約式預(yù)約診療進(jìn)行調(diào)研,。
在上海地區(qū)，則采用課題研究的方式,，除開(kāi)展院前電話,、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約外，在上海第六人民醫(yī)院?jiǎn)?dòng)了以三級(jí)為核心,，針對(duì)對(duì)口幫扶醫(yī)院,、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實(shí)現(xiàn)門(mén)診預(yù)約服務(wù)的共享，支持雙向轉(zhuǎn)診,，探索對(duì)患者就醫(yī)的有序管理模式,；同期上海胸科醫(yī)院、新華醫(yī)院開(kāi)展患者全過(guò)程預(yù)約診療服務(wù)模式研究,，將預(yù)約診療服務(wù)滲透到院前,、院中和院后的全過(guò)程,，這個(gè)研究將在今年年底形成可以推廣的模式和流程，相信將為預(yù)約診療在全國(guó)的發(fā)展起到示范作用,。
四. 聯(lián)合社會(huì)力量,，共同打造預(yù)約診療服務(wù)開(kāi)展的大環(huán)境
舉社會(huì)之力，辦全民大事,，是我們國(guó)家獨(dú)創(chuàng)一項(xiàng)社會(huì)體制,，其優(yōu)勢(shì)就是集中力量辦大事。預(yù)約診療是一項(xiàng)關(guān)乎全民,、全社會(huì)的大系統(tǒng)工程,。鑒于數(shù)以萬(wàn)計(jì)的醫(yī)療機(jī)構(gòu)以獨(dú)立的個(gè)體存在，同時(shí)服務(wù)于億萬(wàn)百姓,，再加上每個(gè)醫(yī)院有獨(dú)立的特色,、每個(gè)患者有不同的需求。在供需層面,，就構(gòu)成了一個(gè)巨型的復(fù)雜系統(tǒng),，把預(yù)約診療放在這樣一個(gè)背景下進(jìn)行規(guī)劃，必須要找到好的方法,，既要服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位,，又要兼顧其可持續(xù)性。為此,，提出了走集約化服務(wù)路子,，利用國(guó)家也已建立的信息系統(tǒng)，服務(wù)于醫(yī)療行業(yè),。
該想法一經(jīng)提出,，得到了中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)的積極響應(yīng)，曹榮桂會(huì)長(zhǎng),、陳曉紅副會(huì)長(zhǎng)親自與中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)會(huì)談,，共同確定了“系統(tǒng)集約化、服務(wù)公益化”的基本方針,，在此方針的指導(dǎo)下,，由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)和《健康報(bào)》共同主辦，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)及其合作伙伴率先參與,，構(gòu)建了向醫(yī)療機(jī)構(gòu)提供的集約式預(yù)約診療平臺(tái),；醫(yī)院作為服務(wù)主體，負(fù)責(zé)診療服務(wù)的實(shí)施,，中國(guó)聯(lián)通集團(tuán)作為信息服務(wù)商,，為患者提供相關(guān)預(yù)約信息服務(wù)，并按工信部的政策,、以低于成本價(jià)的方式收取患者部分信息服務(wù)費(fèi),，從而實(shí)現(xiàn)了新醫(yī)改提出的為群眾提供安全,、有效、方便,、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體要求,。
目前中國(guó)移動(dòng)集團(tuán)、中國(guó)電信集團(tuán)旗下的電話呼叫中心服務(wù)商,，也在與我們溝通聯(lián)系,，希望盡快參與到預(yù)約診療和服務(wù)患者的行列中來(lái)，共同推動(dòng)該項(xiàng)服務(wù)的成長(zhǎng),，為醫(yī)院,、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
五. 優(yōu)勢(shì)及建議
由中國(guó)醫(yī)院協(xié)會(huì)與《健康報(bào)》共同主辦和推動(dòng)的集約式預(yù)約診療平臺(tái),，還是一個(gè)新生事物,，是衛(wèi)生部落實(shí)預(yù)約診療服務(wù)政策的模式之一，經(jīng)過(guò)一年多的嘗試,，得到了眾多醫(yī)院和當(dāng)?shù)蒯t(yī)療管理機(jī)構(gòu)的支持,，同時(shí)也到了社會(huì)公眾的認(rèn)可。
根據(jù)前一段時(shí)期的工作,，我們認(rèn)為醫(yī)院通過(guò)集約式預(yù)約診療平臺(tái)建立對(duì)社會(huì)公眾的服務(wù)具有以下優(yōu)勢(shì)：
1. 符合政策,，與國(guó)家新醫(yī)改、預(yù)約診療的政策配套,，由行業(yè)組織進(jìn)行監(jiān)管,，確保發(fā)展的方向。
2. 統(tǒng)一平臺(tái),，便于區(qū)域門(mén)診資源共享,，便于開(kāi)展雙向轉(zhuǎn)診和豐富對(duì)口幫扶內(nèi)容，便于政府監(jiān)管,、便于保障患者享有公平的預(yù)約診療服務(wù),；
3. 資源共享，避免醫(yī)院重復(fù)性的開(kāi)發(fā)和投入,，便于建立對(duì)患者的統(tǒng)一服務(wù)體制,；
4. 開(kāi)通便捷，門(mén)診一線工作人員一看就懂,，當(dāng)天能用,，便于在短時(shí)間內(nèi)完成區(qū)域預(yù)約診療服務(wù)的部署和開(kāi)通,；
5. 專(zhuān)業(yè)服務(wù),，將費(fèi)時(shí)、耗人的非醫(yī)療服務(wù)交給電信運(yùn)營(yíng)的專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)承擔(dān),，確保服務(wù)質(zhì)量,，符合國(guó)家信息化的總體方針,；
6. 不斷創(chuàng)新，由醫(yī)院一線門(mén)診工作人員參加的多學(xué)科,、專(zhuān)業(yè)化的預(yù)約診療研究團(tuán)隊(duì),，不斷開(kāi)發(fā)出患者需要、醫(yī)院需要的預(yù)約診療后續(xù)服務(wù)新模式,。
7. 可持續(xù)性,，系統(tǒng)集約化、服務(wù)公益化,，構(gòu)成了集約式預(yù)約診療服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ),。通過(guò)技術(shù)的集約化和服務(wù)主體（電信運(yùn)營(yíng)商）的規(guī)模化,，大大降低了該服務(wù)的運(yùn)營(yíng)成本,，進(jìn)而為醫(yī)院免收患者預(yù)約費(fèi)、運(yùn)營(yíng)商收取低廉信息服務(wù)費(fèi)提供了可能,。通過(guò)此模式,，解決了服務(wù)運(yùn)營(yíng)的經(jīng)濟(jì)可持續(xù)性難題，也為醫(yī)院開(kāi)展此項(xiàng)服務(wù)節(jié)約了大量的費(fèi)用（如果全國(guó)近千家三級(jí)醫(yī)院均使用該平臺(tái),，每年可節(jié)省費(fèi)用數(shù)億元）,。
集約式預(yù)約診療服務(wù)平臺(tái)，作為一個(gè)新生事物,，已初步得到了社會(huì)各界的認(rèn)可,，為進(jìn)一步規(guī)范和促進(jìn)集約式預(yù)約診療的發(fā)展，我們建議衛(wèi)生部相關(guān)部門(mén)專(zhuān)門(mén)就此模式開(kāi)展調(diào)研,，并將此模式列入向各級(jí)醫(yī)院推薦的開(kāi)展預(yù)約診療的解決方案之一,，為中國(guó)的預(yù)約診療服務(wù)順利發(fā)展貢獻(xiàn)更多的力量。
