中國醫(yī)院協(xié)會門急診管理專業(yè)委員會全國預約診療服務(wù)中心 劉鵬 柯小明
根據(jù)中共中央,、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署,，為認真貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意見》以及《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》,，為方便人民群眾看病就醫(yī)，為方便廣大醫(yī)院尤其是二級醫(yī)院做好預約診療工作,中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》聯(lián)合中國聯(lián)通集團等單位,，在國家“十一五”科技支撐計劃科技成果的基礎(chǔ)上,，為醫(yī)院提供了“集約式預約診療服務(wù)平臺”，醫(yī)院可基于該平臺建立具有醫(yī)院自身特色的預約診療服務(wù),，通過電話和網(wǎng)絡(luò)為患者提供預約診療服務(wù),。
“集約式預約診療平臺”是針對廣大醫(yī)院在開展預約診療時所遇到普遍存在的共性問題進行規(guī)劃和設(shè)計的，這些問題主要集中醫(yī)院,、患者和服務(wù)機制等三方面,，具體表現(xiàn)為醫(yī)院預約系統(tǒng)的重復性建設(shè)所造成經(jīng)濟上的浪費、預約電話眾多患者使用不便,、分散運營效率低下,、預約電話接通率低等問題,；患者爽約率偏高導致的醫(yī)療資源嚴重浪費,、知名醫(yī)院“號販子”非法倒號問題；復診預約工作開展不平衡,，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約病人比例低等問題,；少數(shù)醫(yī)院由于技術(shù)和體制問題導致的工作粗放、簡單應(yīng)付等問題,。
“集約式預約診療服務(wù)平臺”基于對醫(yī)院,、患者和服務(wù)機制等三方面的研究，建立了一整套的有針對性的解決方案,，從2009年8月份試運行至今,，目前在全國已有100余家醫(yī)院在使用該系統(tǒng)為患者提供預約診療服務(wù)，成功預約患者40余萬人,，得到了來自各界的好評,。
經(jīng)過解放軍總醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院,、上海第六人民醫(yī)院,、山西省人民醫(yī)院、上海東方肝膽醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院,、上海新華醫(yī)院,、北京回龍觀醫(yī)院等醫(yī)院具體實踐，在患者預約滿意度提,、患者爽約管理,、“號販子”治理、復診預約創(chuàng)新,、區(qū)域醫(yī)療協(xié)同轉(zhuǎn)診等方面取得了滿意的成果,。使用“集約式預約診療服務(wù)平臺”的醫(yī)院在去年的衛(wèi)生部的“質(zhì)量萬里行”、所在地區(qū)衛(wèi)生行政部門的預約診療服務(wù)考核中均獲得好評,。
“集約式預約診療服務(wù)平臺”推出后,，也得了地方政府和衛(wèi)生行政管理部門的認可和支持。2010年5月太原市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上,，正式發(fā)文,，向全市二級以上醫(yī)院推薦使用該平臺，截止2010年底,，太原市衛(wèi)生局所屬的20家醫(yī)院使用該平臺提供預約診療服務(wù),。廣州市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上，撥出?？罱ㄔO(shè)“廣州市集約式預約診療服務(wù)系統(tǒng)”,，為廣州市民提供統(tǒng)一的預約診療服務(wù)窗口，避免了醫(yī)院各自為戰(zhàn)局面的出現(xiàn),。福建省衛(wèi)生廳12320服務(wù)中心,，經(jīng)過對國內(nèi)眾多的系統(tǒng)的比較，決定全面引入“集約式預約診療服務(wù)平臺”作為福建開展預約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐系統(tǒng),，計劃2011年3月投入使用,。
上海市衛(wèi)生局、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心,、天津衛(wèi)生局,、甘肅衛(wèi)生廳、山西省衛(wèi)生廳,、陜西省衛(wèi)生廳信息中心等單位也在對“集約式預約診療服務(wù)平臺”進行評估和論證,，商討具體的引入和使用模式。
在預約診療服務(wù)領(lǐng)域,，經(jīng)過一年多的實踐,，針對我們在實際中遇到的問題以及解決問題的方法，我們的總結(jié)如下,。
一. 發(fā)揮協(xié)會的組織優(yōu)勢和《健康報》的宣傳優(yōu)勢,，不斷提高醫(yī)院對預約診療服務(wù)工作的認識,，推動預約診療服務(wù)在醫(yī)院的開展
預約診療服務(wù)是“院長”工程，只有醫(yī)院重視了,，這項工作才具備開展的基礎(chǔ),。預約診療服務(wù)的執(zhí)行部門是醫(yī)務(wù)部或門診部，能否落實好,，直接與醫(yī)院門診部的工作相關(guān),。
中國醫(yī)院協(xié)會以及協(xié)會門急診專業(yè)管理委員會，與各醫(yī)院保持著良好的溝通和工作關(guān)系,。為更好地推動衛(wèi)生部預約診療政策的落實,，中國醫(yī)院協(xié)會利用各種機會，與諸多醫(yī)院開展了預約診療的調(diào)研工作,，組織了十余次較大規(guī)模的預約診療研討會,，健康報針對預約診療服務(wù)組織專訪，起到了很好的宣傳推廣作用,。
目前,，“集約式預約診療服務(wù)”模式已經(jīng)在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)建立良好的口碑和影響力，在社會上也獲得公眾的認可,。
二. 積極創(chuàng)造條件,，幫助醫(yī)院解決實際工作中的困難
通過實際調(diào)研，協(xié)會發(fā)現(xiàn)在預約診療服務(wù)推進的過程中,，大家普遍遇到問題和困難如下：
1. 大多數(shù)門診量比較低的醫(yī)院（日門診量低于2000人次）,，普遍認為號源充足，沒有開展預約診療服務(wù)的必要,；
2. 有些知名的醫(yī)院,，因為專家號源緊缺，認為難以實施預約診療,；
3. 有些醫(yī)療主管機構(gòu),，在推行預約診療政策時,，過分強調(diào)預約掛號比例,，忽略了預約診療在改善醫(yī)院服務(wù)，方便病人,、有序診療,、提升醫(yī)院服務(wù)能力方面的作用；
4. 醫(yī)院普遍存在開展預約診療服務(wù)在技術(shù)系統(tǒng)開發(fā),、人員服務(wù)成本增加,、管理難度加大方面的顧慮；
5. 來自患者多年來形成的無序就醫(yī),、爽約等不良行為對醫(yī)院造成的困難和損失的困惑,。
6. 開展預約診療服務(wù),，在如何提高對患者的告之率方面，醫(yī)院普遍存在手段單一,、成效不高的困惑,。
針對以上普遍存在的問題，中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》成立了專門的班子,，積極探索具體的解決方案,。主要從政策宣傳、統(tǒng)一技術(shù)平臺,、動員電信運營加入,、流程研究等方面為醫(yī)院開展預約診療提供幫助和扶持。
為更好地讓醫(yī)院建立正確的預約診療觀念,，自2009年9月至今,，通過不同的形式，主辦和參與了18次全國或區(qū)域性的專業(yè)會議,，起到了宣傳,、推廣的作用，為預約診療工作開展發(fā)揮協(xié)會應(yīng)有的作用,。
為了解決醫(yī)院在開展預約診療服務(wù)時,，避免進行重復性的投資和開發(fā)，節(jié)省費用,，“集約式預約診療服務(wù)”為醫(yī)院提供一站式集約式預約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐,。
面對患者的無序就醫(yī)和嚴重的爽約現(xiàn)象，協(xié)會與醫(yī)院一起建立了閉環(huán)的患者認證和信用管理,，在積極推行實名制的情況,，有效地解決這方面的問題。該系統(tǒng)在解放軍總醫(yī)院投入使用后,，爽約率控制在5%以下,，“號販子”的倒號行為幾乎絕跡。
集約式預約診療服務(wù)平臺,，在降低醫(yī)院技術(shù)投入的情況下,，通過非醫(yī)療類服務(wù)共享社會資源的方法，大大降低了醫(yī)院為此應(yīng)投入的人力,、物力和財力,，讓一線門診人員更專注于對患者的現(xiàn)場服務(wù)。參照醫(yī)院自建一個小規(guī)模（4-6人電話預約）預約掛號所需的每年投入計算,，目前集約式預約診療服務(wù)平臺每年可為上線醫(yī)院（以100家醫(yī)院計）節(jié)省投入總計逾五千萬元以上,。
三. 樹立醫(yī)院樣板，不斷推出預約診療服務(wù)的新模式
榜樣的力量是無窮的,，為了更好地幫助醫(yī)院理解和開展預約診療,，協(xié)會在北京地區(qū)重點以解放軍總醫(yī)院,、同仁醫(yī)院和回龍觀醫(yī)院為樣板，針對醫(yī)院不同的特點,，樹立了三種不同模式的樣板,。對于解放軍總醫(yī)院，將全部的號源投放到預約診療平臺,，并且從技術(shù)實現(xiàn)了與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的信息對接,，同時建立現(xiàn)場預約等方式；同仁醫(yī)院采用的是循序漸進的方案,，先從普通號預約開始,，逐步過渡到更多的號源參與預約；回龍觀醫(yī)院則在北京的三個院區(qū)實現(xiàn)預約服務(wù)共享,。上海交大醫(yī)學院體系,，在上海衛(wèi)生局、申康醫(yī)院發(fā)展中心帶領(lǐng)下,，專門組織12家醫(yī)院前來北京就集約式預約診療進行調(diào)研,。
在上海地區(qū)，則采用課題研究的方式,，除開展院前電話,、網(wǎng)絡(luò)預約外，在上海第六人民醫(yī)院啟動了以三級為核心,，針對對口幫扶醫(yī)院,、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實現(xiàn)門診預約服務(wù)的共享，支持雙向轉(zhuǎn)診,，探索對患者就醫(yī)的有序管理模式,；同期上海胸科醫(yī)院、新華醫(yī)院開展患者全過程預約診療服務(wù)模式研究,，將預約診療服務(wù)滲透到院前,、院中和院后的全過程，這個研究將在今年年底形成可以推廣的模式和流程,，相信將為預約診療在全國的發(fā)展起到示范作用,。
四. 聯(lián)合社會力量，共同打造預約診療服務(wù)開展的大環(huán)境
舉社會之力,，辦全民大事,，是我們國家獨創(chuàng)一項社會體制，其優(yōu)勢就是集中力量辦大事,。預約診療是一項關(guān)乎全民、全社會的大系統(tǒng)工程,。鑒于數(shù)以萬計的醫(yī)療機構(gòu)以獨立的個體存在,，同時服務(wù)于億萬百姓,，再加上每個醫(yī)院有獨立的特色、每個患者有不同的需求,。在供需層面,，就構(gòu)成了一個巨型的復雜系統(tǒng)，把預約診療放在這樣一個背景下進行規(guī)劃,，必須要找到好的方法,，既要服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位，又要兼顧其可持續(xù)性,。為此,，提出了走集約化服務(wù)路子，利用國家也已建立的信息系統(tǒng),，服務(wù)于醫(yī)療行業(yè),。
該想法一經(jīng)提出，得到了中國聯(lián)通集團的積極響應(yīng),，曹榮桂會長,、陳曉紅副會長親自與中國聯(lián)通集團領(lǐng)導會談，共同確定了“系統(tǒng)集約化,、服務(wù)公益化”的基本方針,，在此方針的指導下，由中國醫(yī)院協(xié)會和《健康報》共同主辦,，中國聯(lián)通集團及其合作伙伴率先參與,，構(gòu)建了向醫(yī)療機構(gòu)提供的集約式預約診療平臺；醫(yī)院作為服務(wù)主體,，負責診療服務(wù)的實施,，中國聯(lián)通集團作為信息服務(wù)商，為患者提供相關(guān)預約信息服務(wù),，并按工信部的政策,、以低于成本價的方式收取患者部分信息服務(wù)費，從而實現(xiàn)了新醫(yī)改提出的為群眾提供安全,、有效,、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體要求,。
目前中國移動集團,、中國電信集團旗下的電話呼叫中心服務(wù)商，也在與我們溝通聯(lián)系,，希望盡快參與到預約診療和服務(wù)患者的行列中來,，共同推動該項服務(wù)的成長，為醫(yī)院,、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
五. 優(yōu)勢及建議
由中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》共同主辦和推動的集約式預約診療平臺,，還是一個新生事物，是衛(wèi)生部落實預約診療服務(wù)政策的模式之一,，經(jīng)過一年多的嘗試,，得到了眾多醫(yī)院和當?shù)蒯t(yī)療管理機構(gòu)的支持，同時也到了社會公眾的認可,。
根據(jù)前一段時期的工作,，我們認為醫(yī)院通過集約式預約診療平臺建立對社會公眾的服務(wù)具有以下優(yōu)勢：
1. 符合政策，與國家新醫(yī)改,、預約診療的政策配套,，由行業(yè)組織進行監(jiān)管，確保發(fā)展的方向,。
2. 統(tǒng)一平臺,，便于區(qū)域門診資源共享，便于開展雙向轉(zhuǎn)診和豐富對口幫扶內(nèi)容,，便于政府監(jiān)管,、便于保障患者享有公平的預約診療服務(wù)；
3. 資源共享,，避免醫(yī)院重復性的開發(fā)和投入,，便于建立對患者的統(tǒng)一服務(wù)體制；
4. 開通便捷,，門診一線工作人員一看就懂,，當天能用，便于在短時間內(nèi)完成區(qū)域預約診療服務(wù)的部署和開通,；
5. 專業(yè)服務(wù),，將費時、耗人的非醫(yī)療服務(wù)交給電信運營的專業(yè)團隊承擔,，確保服務(wù)質(zhì)量,，符合國家信息化的總體方針；
6. 不斷創(chuàng)新,，由醫(yī)院一線門診工作人員參加的多學科,、專業(yè)化的預約診療研究團隊，不斷開發(fā)出患者需要,、醫(yī)院需要的預約診療后續(xù)服務(wù)新模式,。
7. 可持續(xù)性，系統(tǒng)集約化,、服務(wù)公益化,，構(gòu)成了集約式預約診療服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。通過技術(shù)的集約化和服務(wù)主體（電信運營商）的規(guī)模化,，大大降低了該服務(wù)的運營成本,，進而為醫(yī)院免收患者預約費,、運營商收取低廉信息服務(wù)費提供了可能,。通過此模式，解決了服務(wù)運營的經(jīng)濟可持續(xù)性難題,，也為醫(yī)院開展此項服務(wù)節(jié)約了大量的費用（如果全國近千家三級醫(yī)院均使用該平臺,，每年可節(jié)省費用數(shù)億元）。
集約式預約診療服務(wù)平臺,，作為一個新生事物,，已初步得到了社會各界的認可，為進一步規(guī)范和促進集約式預約診療的發(fā)展,，我們建議衛(wèi)生部相關(guān)部門專門就此模式開展調(diào)研,，并將此模式列入向各級醫(yī)院推薦的開展預約診療的解決方案之一，為中國的預約診療服務(wù)順利發(fā)展貢獻更多的力量,。
根據(jù)中共中央,、國務(wù)院關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的工作部署,，為認真貫徹落實《衛(wèi)生部關(guān)于在公立醫(yī)院施行預約診療服務(wù)工作的意見》以及《關(guān)于改進公立醫(yī)院服務(wù)管理方便群眾看病就醫(yī)的若干意見》,，為方便人民群眾看病就醫(yī)，為方便廣大醫(yī)院尤其是二級醫(yī)院做好預約診療工作,中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》聯(lián)合中國聯(lián)通集團等單位,，在國家“十一五”科技支撐計劃科技成果的基礎(chǔ)上,，為醫(yī)院提供了“集約式預約診療服務(wù)平臺”，醫(yī)院可基于該平臺建立具有醫(yī)院自身特色的預約診療服務(wù),，通過電話和網(wǎng)絡(luò)為患者提供預約診療服務(wù),。
“集約式預約診療平臺”是針對廣大醫(yī)院在開展預約診療時所遇到普遍存在的共性問題進行規(guī)劃和設(shè)計的，這些問題主要集中醫(yī)院,、患者和服務(wù)機制等三方面,，具體表現(xiàn)為醫(yī)院預約系統(tǒng)的重復性建設(shè)所造成經(jīng)濟上的浪費、預約電話眾多患者使用不便,、分散運營效率低下,、預約電話接通率低等問題,；患者爽約率偏高導致的醫(yī)療資源嚴重浪費,、知名醫(yī)院“號販子”非法倒號問題；復診預約工作開展不平衡,，社區(qū)轉(zhuǎn)診預約病人比例低等問題,；少數(shù)醫(yī)院由于技術(shù)和體制問題導致的工作粗放、簡單應(yīng)付等問題,。
“集約式預約診療服務(wù)平臺”基于對醫(yī)院,、患者和服務(wù)機制等三方面的研究，建立了一整套的有針對性的解決方案,，從2009年8月份試運行至今,，目前在全國已有100余家醫(yī)院在使用該系統(tǒng)為患者提供預約診療服務(wù)，成功預約患者40余萬人,，得到了來自各界的好評,。
經(jīng)過解放軍總醫(yī)院、北京同仁醫(yī)院,、上海第六人民醫(yī)院,、山西省人民醫(yī)院、上海東方肝膽醫(yī)院、山西省腫瘤醫(yī)院,、上海新華醫(yī)院,、北京回龍觀醫(yī)院等醫(yī)院具體實踐，在患者預約滿意度提,、患者爽約管理,、“號販子”治理、復診預約創(chuàng)新,、區(qū)域醫(yī)療協(xié)同轉(zhuǎn)診等方面取得了滿意的成果,。使用“集約式預約診療服務(wù)平臺”的醫(yī)院在去年的衛(wèi)生部的“質(zhì)量萬里行”、所在地區(qū)衛(wèi)生行政部門的預約診療服務(wù)考核中均獲得好評,。
“集約式預約診療服務(wù)平臺”推出后,，也得了地方政府和衛(wèi)生行政管理部門的認可和支持。2010年5月太原市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上,，正式發(fā)文,，向全市二級以上醫(yī)院推薦使用該平臺，截止2010年底,，太原市衛(wèi)生局所屬的20家醫(yī)院使用該平臺提供預約診療服務(wù),。廣州市衛(wèi)生局在全面考察的基礎(chǔ)上，撥出?？罱ㄔO(shè)“廣州市集約式預約診療服務(wù)系統(tǒng)”,，為廣州市民提供統(tǒng)一的預約診療服務(wù)窗口，避免了醫(yī)院各自為戰(zhàn)局面的出現(xiàn),。福建省衛(wèi)生廳12320服務(wù)中心,，經(jīng)過對國內(nèi)眾多的系統(tǒng)的比較，決定全面引入“集約式預約診療服務(wù)平臺”作為福建開展預約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐系統(tǒng),，計劃2011年3月投入使用,。
上海市衛(wèi)生局、上海申康醫(yī)院發(fā)展中心,、天津衛(wèi)生局,、甘肅衛(wèi)生廳、山西省衛(wèi)生廳,、陜西省衛(wèi)生廳信息中心等單位也在對“集約式預約診療服務(wù)平臺”進行評估和論證,，商討具體的引入和使用模式。
在預約診療服務(wù)領(lǐng)域,，經(jīng)過一年多的實踐,，針對我們在實際中遇到的問題以及解決問題的方法，我們的總結(jié)如下,。
一. 發(fā)揮協(xié)會的組織優(yōu)勢和《健康報》的宣傳優(yōu)勢,，不斷提高醫(yī)院對預約診療服務(wù)工作的認識,，推動預約診療服務(wù)在醫(yī)院的開展
預約診療服務(wù)是“院長”工程，只有醫(yī)院重視了,，這項工作才具備開展的基礎(chǔ),。預約診療服務(wù)的執(zhí)行部門是醫(yī)務(wù)部或門診部，能否落實好,，直接與醫(yī)院門診部的工作相關(guān),。
中國醫(yī)院協(xié)會以及協(xié)會門急診專業(yè)管理委員會，與各醫(yī)院保持著良好的溝通和工作關(guān)系,。為更好地推動衛(wèi)生部預約診療政策的落實,，中國醫(yī)院協(xié)會利用各種機會，與諸多醫(yī)院開展了預約診療的調(diào)研工作,，組織了十余次較大規(guī)模的預約診療研討會,，健康報針對預約診療服務(wù)組織專訪，起到了很好的宣傳推廣作用,。
目前,，“集約式預約診療服務(wù)”模式已經(jīng)在醫(yī)療行業(yè)內(nèi)建立良好的口碑和影響力，在社會上也獲得公眾的認可,。
二. 積極創(chuàng)造條件,，幫助醫(yī)院解決實際工作中的困難
通過實際調(diào)研，協(xié)會發(fā)現(xiàn)在預約診療服務(wù)推進的過程中,，大家普遍遇到問題和困難如下：
1. 大多數(shù)門診量比較低的醫(yī)院（日門診量低于2000人次）,，普遍認為號源充足，沒有開展預約診療服務(wù)的必要,；
2. 有些知名的醫(yī)院,，因為專家號源緊缺，認為難以實施預約診療,；
3. 有些醫(yī)療主管機構(gòu),，在推行預約診療政策時,，過分強調(diào)預約掛號比例,，忽略了預約診療在改善醫(yī)院服務(wù)，方便病人,、有序診療,、提升醫(yī)院服務(wù)能力方面的作用；
4. 醫(yī)院普遍存在開展預約診療服務(wù)在技術(shù)系統(tǒng)開發(fā),、人員服務(wù)成本增加,、管理難度加大方面的顧慮；
5. 來自患者多年來形成的無序就醫(yī),、爽約等不良行為對醫(yī)院造成的困難和損失的困惑,。
6. 開展預約診療服務(wù),，在如何提高對患者的告之率方面，醫(yī)院普遍存在手段單一,、成效不高的困惑,。
針對以上普遍存在的問題，中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》成立了專門的班子,，積極探索具體的解決方案,。主要從政策宣傳、統(tǒng)一技術(shù)平臺,、動員電信運營加入,、流程研究等方面為醫(yī)院開展預約診療提供幫助和扶持。
為更好地讓醫(yī)院建立正確的預約診療觀念,，自2009年9月至今,，通過不同的形式，主辦和參與了18次全國或區(qū)域性的專業(yè)會議,，起到了宣傳,、推廣的作用，為預約診療工作開展發(fā)揮協(xié)會應(yīng)有的作用,。
為了解決醫(yī)院在開展預約診療服務(wù)時,，避免進行重復性的投資和開發(fā)，節(jié)省費用,，“集約式預約診療服務(wù)”為醫(yī)院提供一站式集約式預約診療的技術(shù)和服務(wù)支撐,。
面對患者的無序就醫(yī)和嚴重的爽約現(xiàn)象，協(xié)會與醫(yī)院一起建立了閉環(huán)的患者認證和信用管理,，在積極推行實名制的情況,，有效地解決這方面的問題。該系統(tǒng)在解放軍總醫(yī)院投入使用后,，爽約率控制在5%以下,，“號販子”的倒號行為幾乎絕跡。
集約式預約診療服務(wù)平臺,，在降低醫(yī)院技術(shù)投入的情況下,，通過非醫(yī)療類服務(wù)共享社會資源的方法，大大降低了醫(yī)院為此應(yīng)投入的人力,、物力和財力,，讓一線門診人員更專注于對患者的現(xiàn)場服務(wù)。參照醫(yī)院自建一個小規(guī)模（4-6人電話預約）預約掛號所需的每年投入計算,，目前集約式預約診療服務(wù)平臺每年可為上線醫(yī)院（以100家醫(yī)院計）節(jié)省投入總計逾五千萬元以上,。
三. 樹立醫(yī)院樣板，不斷推出預約診療服務(wù)的新模式
榜樣的力量是無窮的,，為了更好地幫助醫(yī)院理解和開展預約診療,，協(xié)會在北京地區(qū)重點以解放軍總醫(yī)院,、同仁醫(yī)院和回龍觀醫(yī)院為樣板，針對醫(yī)院不同的特點,，樹立了三種不同模式的樣板,。對于解放軍總醫(yī)院，將全部的號源投放到預約診療平臺,，并且從技術(shù)實現(xiàn)了與醫(yī)院HIS系統(tǒng)的信息對接,，同時建立現(xiàn)場預約等方式；同仁醫(yī)院采用的是循序漸進的方案,，先從普通號預約開始,，逐步過渡到更多的號源參與預約；回龍觀醫(yī)院則在北京的三個院區(qū)實現(xiàn)預約服務(wù)共享,。上海交大醫(yī)學院體系,，在上海衛(wèi)生局、申康醫(yī)院發(fā)展中心帶領(lǐng)下,，專門組織12家醫(yī)院前來北京就集約式預約診療進行調(diào)研,。
在上海地區(qū)，則采用課題研究的方式,，除開展院前電話,、網(wǎng)絡(luò)預約外，在上海第六人民醫(yī)院啟動了以三級為核心,，針對對口幫扶醫(yī)院,、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實現(xiàn)門診預約服務(wù)的共享，支持雙向轉(zhuǎn)診,，探索對患者就醫(yī)的有序管理模式,；同期上海胸科醫(yī)院、新華醫(yī)院開展患者全過程預約診療服務(wù)模式研究,，將預約診療服務(wù)滲透到院前,、院中和院后的全過程，這個研究將在今年年底形成可以推廣的模式和流程,，相信將為預約診療在全國的發(fā)展起到示范作用,。
四. 聯(lián)合社會力量，共同打造預約診療服務(wù)開展的大環(huán)境
舉社會之力,，辦全民大事,，是我們國家獨創(chuàng)一項社會體制，其優(yōu)勢就是集中力量辦大事,。預約診療是一項關(guān)乎全民、全社會的大系統(tǒng)工程,。鑒于數(shù)以萬計的醫(yī)療機構(gòu)以獨立的個體存在,，同時服務(wù)于億萬百姓,，再加上每個醫(yī)院有獨立的特色、每個患者有不同的需求,。在供需層面,，就構(gòu)成了一個巨型的復雜系統(tǒng)，把預約診療放在這樣一個背景下進行規(guī)劃,，必須要找到好的方法,，既要服務(wù)優(yōu)質(zhì)到位，又要兼顧其可持續(xù)性,。為此,，提出了走集約化服務(wù)路子，利用國家也已建立的信息系統(tǒng),，服務(wù)于醫(yī)療行業(yè),。
該想法一經(jīng)提出，得到了中國聯(lián)通集團的積極響應(yīng),，曹榮桂會長,、陳曉紅副會長親自與中國聯(lián)通集團領(lǐng)導會談，共同確定了“系統(tǒng)集約化,、服務(wù)公益化”的基本方針,，在此方針的指導下，由中國醫(yī)院協(xié)會和《健康報》共同主辦,，中國聯(lián)通集團及其合作伙伴率先參與,，構(gòu)建了向醫(yī)療機構(gòu)提供的集約式預約診療平臺；醫(yī)院作為服務(wù)主體,，負責診療服務(wù)的實施,，中國聯(lián)通集團作為信息服務(wù)商，為患者提供相關(guān)預約信息服務(wù),，并按工信部的政策,、以低于成本價的方式收取患者部分信息服務(wù)費，從而實現(xiàn)了新醫(yī)改提出的為群眾提供安全,、有效,、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的總體要求,。
目前中國移動集團,、中國電信集團旗下的電話呼叫中心服務(wù)商，也在與我們溝通聯(lián)系,，希望盡快參與到預約診療和服務(wù)患者的行列中來,，共同推動該項服務(wù)的成長，為醫(yī)院,、為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù),。
五. 優(yōu)勢及建議
由中國醫(yī)院協(xié)會與《健康報》共同主辦和推動的集約式預約診療平臺,，還是一個新生事物，是衛(wèi)生部落實預約診療服務(wù)政策的模式之一,，經(jīng)過一年多的嘗試,，得到了眾多醫(yī)院和當?shù)蒯t(yī)療管理機構(gòu)的支持，同時也到了社會公眾的認可,。
根據(jù)前一段時期的工作,，我們認為醫(yī)院通過集約式預約診療平臺建立對社會公眾的服務(wù)具有以下優(yōu)勢：
1. 符合政策，與國家新醫(yī)改,、預約診療的政策配套,，由行業(yè)組織進行監(jiān)管，確保發(fā)展的方向,。
2. 統(tǒng)一平臺,，便于區(qū)域門診資源共享，便于開展雙向轉(zhuǎn)診和豐富對口幫扶內(nèi)容,，便于政府監(jiān)管,、便于保障患者享有公平的預約診療服務(wù)；
3. 資源共享,，避免醫(yī)院重復性的開發(fā)和投入,，便于建立對患者的統(tǒng)一服務(wù)體制；
4. 開通便捷,，門診一線工作人員一看就懂,，當天能用，便于在短時間內(nèi)完成區(qū)域預約診療服務(wù)的部署和開通,；
5. 專業(yè)服務(wù),，將費時、耗人的非醫(yī)療服務(wù)交給電信運營的專業(yè)團隊承擔,，確保服務(wù)質(zhì)量,，符合國家信息化的總體方針；
6. 不斷創(chuàng)新,，由醫(yī)院一線門診工作人員參加的多學科,、專業(yè)化的預約診療研究團隊，不斷開發(fā)出患者需要,、醫(yī)院需要的預約診療后續(xù)服務(wù)新模式,。
7. 可持續(xù)性，系統(tǒng)集約化,、服務(wù)公益化,，構(gòu)成了集約式預約診療服務(wù)系統(tǒng)的可持續(xù)發(fā)展基礎(chǔ)。通過技術(shù)的集約化和服務(wù)主體（電信運營商）的規(guī)模化,，大大降低了該服務(wù)的運營成本,，進而為醫(yī)院免收患者預約費,、運營商收取低廉信息服務(wù)費提供了可能,。通過此模式，解決了服務(wù)運營的經(jīng)濟可持續(xù)性難題,，也為醫(yī)院開展此項服務(wù)節(jié)約了大量的費用（如果全國近千家三級醫(yī)院均使用該平臺,，每年可節(jié)省費用數(shù)億元）。
集約式預約診療服務(wù)平臺,，作為一個新生事物,，已初步得到了社會各界的認可，為進一步規(guī)范和促進集約式預約診療的發(fā)展,，我們建議衛(wèi)生部相關(guān)部門專門就此模式開展調(diào)研,，并將此模式列入向各級醫(yī)院推薦的開展預約診療的解決方案之一，為中國的預約診療服務(wù)順利發(fā)展貢獻更多的力量,。
