2015年，國家衛(wèi)生和計劃生育委員會聯(lián)合國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”（以下簡稱“行動計劃”）,，決定利用3年時間,，在全國醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)通過加強醫(yī)療管理,、改善服務(wù)流程,、創(chuàng)新方便群眾就醫(yī)的措施,，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效,。文件出臺后,，全國各級醫(yī)院積極響應(yīng),，舉全院之力改善醫(yī)療服務(wù),?！靶袆佑媱潯遍_展一年多來，取得了哪些成效,，今年的工作重點是什么,？記者就此專訪了國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局副局長焦雅輝。
記者：從“行動計劃”推出至今一年多的時間里,，全國醫(yī)療機構(gòu)改善醫(yī)療服務(wù)工作取得了哪些成效,？
焦雅輝：一年來,，各地在鞏固既往工作成果的基礎(chǔ)上，創(chuàng)新性地推出了許多便民利民惠民措施,，取得了階段性成效,。
一是診療服務(wù)流程進一步優(yōu)化,。在三級醫(yī)院,，由于患者多,、人流量大，而醫(yī)療資源有限,，群眾對于醫(yī)療服務(wù)的改善感受不明顯。對此,，不少醫(yī)院以信息化建設(shè)為突破點，優(yōu)化門急診就醫(yī)流程,。截至2015年年底,，全國有1238家三級醫(yī)院建立信息庫,，為患者提供信息查詢和推送服務(wù),；660家三級醫(yī)院通過手機App、微信支付等方式結(jié)算,，減少患者排隊次數(shù)、縮短排隊時間,。二是患者就醫(yī)更加高效便捷,。截至2015年年底,，全國三級醫(yī)院預(yù)約診療率平均達32.1%。不少醫(yī)院推出了分時段預(yù)約,，有效緩解患者掛號排隊時間長,、等候時間長、取藥時間長,、問診時間短的“三長一短”現(xiàn)象,。三是努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。如今,，越來越多的醫(yī)院引入志愿者,、社工,，搭建醫(yī)患溝通橋梁,，化解醫(yī)患矛盾,。截至2015年年底,，全國有13632家醫(yī)療機構(gòu)開展社工服務(wù)，19195家醫(yī)療機構(gòu)開展志愿者服務(wù),?！叭{(diào)解一保險”的醫(yī)療糾紛預(yù)防處理機制作用日益凸顯。2015年,，全國發(fā)生醫(yī)療糾紛數(shù)量同比下降1.8%,，人民調(diào)解處理醫(yī)療糾紛7.1萬起，成功率達85%以上,。四是診療服務(wù)行為進一步規(guī)范,。截至2015年年底，全國有1599家三級醫(yī)院,、4563家二級醫(yī)院開展臨床路徑管理，所有三級醫(yī)院均開展了優(yōu)質(zhì)護理服務(wù),。五是醫(yī)療服務(wù)模式進一步創(chuàng)新,。推行日間手術(shù)、專病門診,、多學科聯(lián)合門診等模式,，提高服務(wù)效率。截至2015年年底,，全國有近100家醫(yī)療機構(gòu)建立日間手術(shù)中心,。
記者：今年是“十三五”的開局之年，也是“行動計劃”開展的第二年,，在這一背景下,，“行動計劃”的重點是什么？
焦雅輝：改善醫(yī)療服務(wù)的核心是提升群眾看病就醫(yī)獲得感,，讓廣大群眾受益并共享新一輪醫(yī)改的成果,。在“十三五”期間，提升群眾看病就醫(yī)獲得感仍將是一項重要工作,，改善醫(yī)療服務(wù)行動工作在鞏固成果的基礎(chǔ)上,，要形成長效機制,。根據(jù)群眾關(guān)注點，我們每年將推出幾項重點工作,，讓醫(yī)療機構(gòu)在此方面有所突破,，并繼續(xù)落實“行動計劃”中的10項工作。
2016年,，要求各級各類醫(yī)療機構(gòu),，尤其是城市大型三級醫(yī)院做好預(yù)約診療、日間手術(shù),、醫(yī)療質(zhì)量,、信息推送、結(jié)算服務(wù),、藥事服務(wù),、急診急救、優(yōu)質(zhì)護理,、人文關(guān)懷等9項工作,。
一是全面實施預(yù)約診療。三級醫(yī)院全面實施預(yù)約診療服務(wù),，提供多種預(yù)約診療方式,；實現(xiàn)分時段預(yù)約；探索開展實名制預(yù)約診療,；加強復(fù)診患者預(yù)約管理,，不斷提高預(yù)約診療率，有效分流患者,。（下轉(zhuǎn)第3版）（上接第1版）
二是逐步推行日間手術(shù),。三級醫(yī)院應(yīng)逐步推行日間手術(shù)，緩解患者住院難和手術(shù)難問題,。醫(yī)院可以醫(yī)聯(lián)體為切入點,，銜接分級診療制度，在醫(yī)聯(lián)體內(nèi)部形成三級醫(yī)院與二級醫(yī)院,、基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)分工協(xié)作機制,，建立術(shù)后患者隨訪制度，指導(dǎo)下級醫(yī)療機構(gòu)做好患者術(shù)后康復(fù),，并為基層醫(yī)療衛(wèi)生機構(gòu)開通日間手術(shù)綠色通道,，逐步形成手術(shù)在醫(yī)院，康復(fù)在社區(qū),，急慢分治,、上下聯(lián)動的分級診療模式。此外,，醫(yī)院還應(yīng)主動公開日間手術(shù)病種和術(shù)式清單,，堅持患者自愿原則,，在患者知情同意情況下，為其實施日間手術(shù),，并加強對患者健康知識宣傳,，引導(dǎo)患者逐步接受日間手術(shù)模式。
三是持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量,。醫(yī)院的首要工作是看病救人,，因此保證醫(yī)療質(zhì)量和安全是一項常抓不懈的工作。醫(yī)院應(yīng)開展提升醫(yī)療質(zhì)量專項活動,，建立完善醫(yī)療質(zhì)量管理與控制長效工作機制,，創(chuàng)新醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進方式方法，維護人民群眾健康權(quán)益,。今年將另行下發(fā)具體實施方案,。
四是多種形式信息推送。通過新媒體,、微平臺,、手機信息、電話等途徑提供診療信息推送和查詢服務(wù),，向患者提示異常檢查檢驗結(jié)果信息,。
五是費用結(jié)算方便快捷。醫(yī)院應(yīng)優(yōu)化費用結(jié)算流程,，做好出入院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排,，為住院患者提供床旁、護士站,、結(jié)算窗口等不同出院費用結(jié)算途徑,，探索使用就診卡預(yù)存、銀聯(lián)等多種支付方式,。
六是藥事服務(wù)保障安全。醫(yī)院應(yīng)當保證患者用藥安全,，利用信息化手段加強合理用藥指導(dǎo),，探索提供自助查詢機、微信平臺等多種方式,，指導(dǎo)患者合理用藥,。
七是急診急救無縫銜接。要合理布局院前急救網(wǎng)絡(luò),，明確細化轉(zhuǎn)運規(guī)則和流程,，科學設(shè)定急救反應(yīng)時間和急救半徑，加強院內(nèi)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接,，并加強急診力量,，提高急診服務(wù)能力,。
八是深入推進優(yōu)質(zhì)護理。落實責任制整體護理,，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護理專業(yè)涵養(yǎng),，不斷提高護理質(zhì)量。合理配置護士人力,，滿足臨床工作需求,。
九是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。大力推動醫(yī)院文化建設(shè),，提高醫(yī)務(wù)人員對醫(yī)患溝通和人文關(guān)懷重要性的認識,，在住院部針對兒童、產(chǎn)婦,、重大慢性病患者建立健全醫(yī)患溝通機制,。
記者：為貫徹落實“行動計劃”，今年國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局將有哪些工作安排,？
焦雅輝：2016年,，國家衛(wèi)生計生委對進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動提出了更新的要求：
一是強化組織領(lǐng)導(dǎo)，加強部門協(xié)調(diào),。各省級衛(wèi)生計生行政部門要高度重視改善醫(yī)療服務(wù)工作,，加強組織領(lǐng)導(dǎo)，強化落實責任,。在深化醫(yī)改過程中,，加強同醫(yī)保、物價等部門的溝通協(xié)調(diào),，密切協(xié)作配合,，完善配套措施，建立激勵機制,，爭取將日間手術(shù)整體費用納入醫(yī)保報銷范圍,，為開展日間手術(shù)創(chuàng)造政策環(huán)境。
二是堅持問題導(dǎo)向,，持續(xù)改善服務(wù),。各級各類醫(yī)療機構(gòu)要繼續(xù)深入落實“行動計劃”，在鞏固2015年成效的基礎(chǔ)上,，創(chuàng)新性地推出便民利民惠民措施,，重點利用信息化手段方便患者就醫(yī)。城市大型三級醫(yī)院要以問題為導(dǎo)向,，認真梳理2015年在醫(yī)療服務(wù)方面患者反映強烈的問題,，有針對性地提出改進措施，將改進措施和服務(wù)承諾在門診,、病房等公共區(qū)域公示,，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù),，進一步改善患者就醫(yī)體驗，增強群眾獲得感,。
三是加強督查考核,，注重工作實效。各省級衛(wèi)生計生行政部門要建立重點工作跟蹤和督導(dǎo)制度,，對重點任務(wù)設(shè)置年度量化指標,，強化政策指導(dǎo)和督促檢查，及時總結(jié)經(jīng)驗并定期通報工作進展,，務(wù)求取得實效,。國家衛(wèi)生計生委將適時組織對各地改善醫(yī)療服務(wù)工作開展情況進行督導(dǎo)檢查。各省級衛(wèi)生計生行政部門要及時總結(jié)有關(guān)工作經(jīng)驗和成果,，推廣有益經(jīng)驗,，加強典型案例宣傳，展示工作成效,，樹立行業(yè)形象,。
記者：2015年，媒體圍繞改善醫(yī)療服務(wù)進行了大量宣傳活動,，營造了良好的輿論氛圍,。今年，“2016年度改善服務(wù)亮點推薦及展示活動”即將開展,，國家衛(wèi)生計生委醫(yī)政醫(yī)管局對“行動計劃”的宣傳有哪些安排,？
焦雅輝：“行動計劃”實施一年以來已取得階段性成效，在2015年的“改善服務(wù)亮點展示和評選活動”中涌現(xiàn)了一批先進典型,，起到了典型帶動,、示范先行的作用。為進一步推動“行動計劃”深入實施,，醫(yī)政醫(yī)管局決定聯(lián)合健康報社,，結(jié)合2016年“行動計劃”重點工作，繼續(xù)開展展評活動,，通過交流研討,、宣傳報道，進一步展示改善服務(wù)的創(chuàng)新成果,，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實改善人民群眾看病就醫(yī)感受,。為樹立典型,，推動活動扎實開展，今年還將分片區(qū),、分類別舉辦多場交流會,、研討會,。我們不僅要在行業(yè)內(nèi)宣傳“行動計劃”，促使各醫(yī)院互相學習借鑒,，還要向社會宣傳,，讓老百姓了解醫(yī)療行業(yè)為改善醫(yī)療服務(wù)做出的努力及成效，發(fā)揮各媒體的優(yōu)勢,，發(fā)出醫(yī)療行業(yè)積極向上的聲音,，傳遞正能量。
