客戶管理即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）,，簡稱CRM,。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生,、發(fā)展的信息歸集,，CRM的核心是客戶價值管理，通過“一對一”的營銷原則,，滿足不同價值客戶的個性化需求,，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻,，全面提升企業(yè)盈利能力,。

　　　現(xiàn)代營銷理論中的客戶主要包括內(nèi)部客戶和外部客戶。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶,，作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力,，他們在營銷戰(zhàn)役中擔當著重要角色，同時是企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌傳播的第一陣地,。

　　在新醫(yī)改的大環(huán)境下,，醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭壓力尤為突出。誰的管理效率高,，反應(yīng)能力快,，誰就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源。因此,，醫(yī)藥企業(yè)必須樹立“客戶至上”的理念,，耐心傾聽客戶建議，虛心接受外界批評甚至指責,，而不是對客戶反映的情況一再推諉或埋怨,。

　　在客戶管理的過程中，首先要明確：誰是我們的客戶,？客戶對我們的作用是什么,？同時,，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標確立客戶服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量：哪些是重點客戶？哪些是非重點客戶,？舉重就輕,，有主有次，遵循“鎖定部分客戶,，留住備選客戶,，觀察待發(fā)展客戶”的三步法則。對客戶而言,，產(chǎn)品的推廣不僅是客情的維護,，更要有產(chǎn)品專業(yè)化、學術(shù)理論的支持,。當然,，有效的客情服務(wù)和適時獎勵也能在一定程度上激勵客戶。

　　客戶分級的目的在于區(qū)分客戶價值,，相應(yīng)的,，客戶分級的方法也通常基于客戶價值分析,。根據(jù)企業(yè)要求可采取不同的分級標準,，比如根據(jù)客戶累計銷售額、年度/季度/月度平均銷售額,、信用狀況,、銷售利潤率、銷售額增長,、企業(yè)性質(zhì),、網(wǎng)絡(luò)覆蓋、營業(yè)額/銷售額,、發(fā)展速度,、潛在需求、忠誠度等進行分級,。

　　但上述指標只是從某一方面進行衡量,，還不夠全面，想要從多個角度衡量客戶價值,，應(yīng)該把以上各項指標按一定的比例進行加權(quán),，比如結(jié)合當前的實際工作，依照“月度平均銷售額”占50%,，“銷售額增長”占20%,，“網(wǎng)絡(luò)覆蓋（客戶渠道覆蓋深度與廣度）”占據(jù)10%，“忠誠度”占10%,，“發(fā)展前景”占10%,。以100分為基礎(chǔ),，按分數(shù)從高到低進行排列，將客戶分為以下幾類：A級客戶（>90分,，為VIP客戶）、B級客戶（75～90分,，為骨干客戶）,、C級客戶（60～75分，為有效客戶）,、D級客戶（50～60分,，為休眠客戶）、E級客戶（<50分,，為潛在客戶）,。