客戶管理即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）,，簡稱CRM,?？蛻絷P(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生,、發(fā)展的信息歸集，CRM的核心是客戶價(jià)值管理,，通過“一對一”的營銷原則,，滿足不同價(jià)值客戶的個(gè)性化需求，提高客戶忠誠度和保有率,，實(shí)現(xiàn)客戶價(jià)值持續(xù)貢獻(xiàn),，全面提升企業(yè)盈利能力。
現(xiàn)代營銷理論中的客戶主要包括內(nèi)部客戶和外部客戶,。外部客戶通常指渠道客戶及終端客戶,，作為企業(yè)的第一生產(chǎn)力，他們在營銷戰(zhàn)役中擔(dān)當(dāng)著重要角色，同時(shí)是企業(yè)品牌和產(chǎn)品品牌傳播的第一陣地,。
在新醫(yī)改的大環(huán)境下,，醫(yī)藥企業(yè)面臨的競爭壓力尤為突出。誰的管理效率高,，反應(yīng)能力快，誰就能獲得更多的優(yōu)質(zhì)客戶和廣闊的資源,。因此,，醫(yī)藥企業(yè)必須樹立“客戶至上”的理念，耐心傾聽客戶建議,，虛心接受外界批評甚至指責(zé),，而不是對客戶反映的情況一再推諉或埋怨。
在客戶管理的過程中,，首先要明確：誰是我們的客戶,？客戶對我們的作用是什么？同時(shí),，結(jié)合公司業(yè)務(wù)目標(biāo)確立客戶服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量：哪些是重點(diǎn)客戶,？哪些是非重點(diǎn)客戶？舉重就輕,，有主有次,，遵循“鎖定部分客戶，留住備選客戶,，觀察待發(fā)展客戶”的三步法則,。對客戶而言，產(chǎn)品的推廣不僅是客情的維護(hù),，更要有產(chǎn)品專業(yè)化,、學(xué)術(shù)理論的支持。當(dāng)然,，有效的客情服務(wù)和適時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)也能在一定程度上激勵(lì)客戶,。
客戶分級的目的在于區(qū)分客戶價(jià)值，相應(yīng)的,，客戶分級的方法也通?；诳蛻魞r(jià)值分析。根據(jù)企業(yè)要求可采取不同的分級標(biāo)準(zhǔn),，比如根據(jù)客戶累計(jì)銷售額,、年度/季度/月度平均銷售額、信用狀況,、銷售利潤率,、銷售額增長、企業(yè)性質(zhì)、網(wǎng)絡(luò)覆蓋,、營業(yè)額/銷售額,、發(fā)展速度、潛在需求,、忠誠度等進(jìn)行分級,。
但上述指標(biāo)只是從某一方面進(jìn)行衡量，還不夠全面,，想要從多個(gè)角度衡量客戶價(jià)值,，應(yīng)該把以上各項(xiàng)指標(biāo)按一定的比例進(jìn)行加權(quán)，比如結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際工作,，依照“月度平均銷售額”占50%,，“銷售額增長”占20%，“網(wǎng)絡(luò)覆蓋（客戶渠道覆蓋深度與廣度）”占據(jù)10%,，“忠誠度”占10%,，“發(fā)展前景”占10%。以100分為基礎(chǔ),，按分?jǐn)?shù)從高到低進(jìn)行排列,，將客戶分為以下幾類：A級客戶（>90分，為VIP客戶）,、B級客戶（75～90分,，為骨干客戶）、C級客戶（60～75分,，為有效客戶）,、D級客戶（50～60分，為休眠客戶）,、E級客戶（<50分,，為潛在客戶）。
