近年來中國的醫(yī)療設(shè)備市場規(guī)模不斷擴(kuò)大,，僅高端醫(yī)療設(shè)備中的醫(yī)學(xué)影像設(shè)備的市場規(guī)模就大約為12億美元,，而從2005年到2006年，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到17億美元以上,。但是,，令人憂慮的是，很多公司只關(guān)心如何將自己的產(chǎn)品賣出去,，售后服務(wù)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后,，令許多客戶叫苦不迭。專家建議,，醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念,，良好的設(shè)備售后服務(wù)不僅是保持設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段，也是提供給醫(yī)院用戶的增值服務(wù),，更是樹立品牌,、維護(hù)品牌的有力工具。 ——編者按 近日,，山東省巨野縣人民醫(yī)院放射科的醫(yī)生感到非常煩惱：2003年4月,，醫(yī)院利用國外貸款，購買了部分進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，其中一臺是價值32.5萬美元的美國GE公司生產(chǎn)的p-ⅱ數(shù)字胃腸機(jī),。這臺數(shù)字胃腸機(jī)讓醫(yī)生們傷透了腦筋—— 新機(jī)器故障多 為了申請國外貸款買醫(yī)療設(shè)備，巨野縣醫(yī)院跑了兩三年,，終于將p－ⅱ數(shù)字胃腸機(jī)運(yùn)回醫(yī)院,。副院長陳為民說，沒想到這臺機(jī)器,，在安裝,、調(diào)試初期，就開始出問題,，經(jīng)常死機(jī),，有時一上午就死機(jī)10次左右。投入使用后幾乎每個月出故障不低于3次,，半年之內(nèi)居然出現(xiàn)大小故障20多次,。 對于這種情況,，公司的答復(fù)是：“類似型號的機(jī)器都是這樣，一般半年之后就好了,。”然而,，一年之后，故障依舊,，直到2005年5月30日球管壞了,，機(jī)器完全癱瘓。陳為民說,，公司售后和銷售兩個部門多次派人到醫(yī)院維修,，但還是屢修屢壞。顯示器從安裝以后,，在保修期內(nèi)就壞了3次,。“這臺進(jìn)口設(shè)備的價格相當(dāng)于我們醫(yī)院全年收入的1/10，對醫(yī)院來說壓力太大了,。” 2003年下半年,，巨野縣醫(yī)院開始與生產(chǎn)廠家交涉，要求退或者換這臺數(shù)字胃腸機(jī),，但被廠家拒絕,。廠家拿出了合同，合同條款上寫明“大型醫(yī)療設(shè)備開機(jī)率在95％以上”就不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問題,，不予退換,。醫(yī)院方面有些困惑：是機(jī)器壞的天數(shù)超過5％（一年大概壞18天），還是不成功使用的概率不超過5％（一年大概壞18次）就意味著不合格,？陳為民說：“因?yàn)楹贤谋臼怯⑽牡?，大部分基層醫(yī)院無法真正理解合同的內(nèi)容，只能采信標(biāo)書,。這中間如果有陷阱,，我們基本上無能為力，因?yàn)轭愃频膶I(yè)術(shù)語遠(yuǎn)非我們能掌握,。懂法律,、懂英語同時還懂醫(yī)療設(shè)備的人才，在我們這里是鳳毛麟角,。” 該院一位放射科醫(yī)生說,，現(xiàn)在機(jī)器可以使用了，但小毛病還是不斷,，例如十分頻繁地死機(jī)，有時病人做檢查時,，從站立調(diào)到平躺的位置,，50°角時機(jī)器就死機(jī)了,。死機(jī)后要讓病人下來，打開機(jī)器調(diào)一下電線,，或關(guān)機(jī)重新開機(jī)才行,。有時一個病人就碰上兩次死機(jī)，延誤了病人的檢查時間,。有時圖像不清晰,，比普通的模擬x線機(jī)還要差，影響對病人病情的診斷,。 陳為民說：“國外許多知名公司都對其產(chǎn)品和售后服務(wù)做了大量的承諾,，比如‘汽車召回制度’等。但在醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域,，卻沒有廠家主動去召回這些‘出毛病’的‘孩子’,。我們花了高價買進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備，主要是考慮到進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量,、售后服務(wù)有保證,，但現(xiàn)在我們對這些沒有信心。” 維修費(fèi)是無底洞 不僅是巨野縣醫(yī)院,，購買同類型數(shù)字胃腸機(jī)的山東省曹縣和定陶縣等醫(yī)院,，也同樣遭遇了“質(zhì)量門”，有的設(shè)備在使用兩年多的時間里換了5塊電路板,，還是經(jīng)常出故障,。 據(jù)了解，其他進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備也有類似問題,。河北省南皮縣人民醫(yī)院功能科主管超聲診斷學(xué)的劉鳳芹主任介紹說,，2001年醫(yī)院購買了一臺進(jìn)口彩超機(jī)，故障率非常高,，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問題,。廠家規(guī)定每次維修前，必須先把錢打到他們的賬戶上,，售后部門才派人來檢修,。醫(yī)院基本上是無條件服從，因?yàn)檎麄€科室都等著機(jī)器開工,，機(jī)器一壞,，意味著科室停止運(yùn)轉(zhuǎn)。 劉鳳芹說：“買的時候費(fèi)用就高,，此后維修費(fèi)用又一次讓我們‘吐血’,。”她說，換了個彩色超聲探頭,，就花了10多萬元人民幣,，后來電路板出了問題,，又花了10多萬元維修。4年內(nèi)這臺花100多萬元人民幣購買的“嬌貴”彩超機(jī)換了兩個探頭,、兩塊電路板,，每次維修費(fèi)用都是10多萬，都快趕上買臺新的了,。 另外對于維修費(fèi)用,，由于沒有統(tǒng)一定價，基本上是醫(yī)院和廠家談判,。據(jù)透露,，生產(chǎn)廠家對不同地區(qū)和不同級別的醫(yī)療機(jī)構(gòu)，報(bào)價也不同,，例如一個20多萬元的球管,，有的醫(yī)院最后能壓到14萬元。 巨野縣縣醫(yī)院的數(shù)字胃腸機(jī)2003年8月,、10月連續(xù)換了兩次旋轉(zhuǎn)陽極控制板,，一塊板就要花幾萬元錢。一位醫(yī)院院長無奈地說,，現(xiàn)在買國外的醫(yī)療設(shè)備,，一點(diǎn)保障也沒有，不少設(shè)備是剛過保修期就壞,，一旦上門修理,，僅工時費(fèi)一次就要花掉三五千元。只希望碰到的都是好設(shè)備,，否則花費(fèi)就是個無底洞,。 醫(yī)院要學(xué)習(xí)自衛(wèi) 一位專家指出，在醫(yī)療設(shè)備的使用和消費(fèi)上,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和設(shè)備生產(chǎn)廠家之間存在著信息極度不對稱的情況,。他說，對于大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)來說,，特別是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),，在維護(hù)自己的合法權(quán)益方面意識淡漠，缺乏自我保護(hù)手段,。一位院長說,，除了要求外國公司在中國的售后和銷售部門對產(chǎn)品進(jìn)行維修外，他們一時想不起有什么更好的辦法來維護(hù)自己的權(quán)益,，也不知道可以求助哪些部門來解決這些產(chǎn)品的質(zhì)量問題,。一位法律專家也介紹說，由于信息不對稱，作為終端消費(fèi)者的醫(yī)院,，往往處于弱勢地位,，矛盾雙方進(jìn)行協(xié)商,，總是弱勢一方處于被動,，所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)最后往往選擇向國外這些實(shí)力強(qiáng)大的設(shè)備生產(chǎn)商妥協(xié)。 根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定,，首次進(jìn)口的醫(yī)療器械,，進(jìn)口單位應(yīng)當(dāng)提供該醫(yī)療器械的說明書、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、檢驗(yàn)方法等有關(guān)資料和樣品,，以及出口國（地區(qū)）批準(zhǔn)生產(chǎn)、銷售的證明文件,，經(jīng)國家食品藥品監(jiān)督管理部門審批注冊,，領(lǐng)取進(jìn)口注冊證書后，方可向海關(guān)申請辦理進(jìn)口手續(xù),。這就意味著,，購買進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備時，同一批次的設(shè)備都需要經(jīng)過藥監(jiān)部門的監(jiān)督,，同時要對醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行檢測,。然而，一位醫(yī)學(xué)專家指出,，目前對于這些進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，特別是技術(shù)含量極高的設(shè)備，國內(nèi)缺乏相應(yīng)的檢測手段和檢測專門人才,，現(xiàn)有的檢測很難完全杜絕問題產(chǎn)品的流入,。 對此，廣東行政學(xué)院法學(xué)系副主任,、廣州市律師協(xié)會醫(yī)療糾紛法律專業(yè)委員會副主任宋儒亮說,，對于進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備，《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》和《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》都做了規(guī)定,。其中《中華人民共和國產(chǎn)品質(zhì)量法》明確要求生產(chǎn)者,、銷售者必須承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任。這些可作為處理的依據(jù),。 宋儒亮說,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到權(quán)益被損害可以采取三條途徑：首先，醫(yī)療設(shè)備作為特殊商品,，有國家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品注冊標(biāo)準(zhǔn)，醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到問題，可以找到藥監(jiān)部門等行政部門,，要求對其購買的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢測,。第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以向司法機(jī)關(guān)提起民事訴訟,，通過法律渠道維護(hù)自己的權(quán)益,。根據(jù)《醫(yī)療器械注冊管理辦法》第六條規(guī)定，申請境外醫(yī)療器械注冊的,，境外生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在中國境內(nèi)指定機(jī)構(gòu)作為其代理人,，代理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并且,，境外生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)委托中國境內(nèi)具有相應(yīng)資格的法人機(jī)構(gòu)或者委托其在華機(jī)構(gòu)承擔(dān)醫(yī)療器械售后服務(wù),。如果進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備涉及“以舊充新、走私”等違法行為,，還可以通過公安或海關(guān)等部門進(jìn)行刑事訴訟,。最后，對于維修價格有疑問的,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以向物價部門反映情況,。（作者：李天舒） （轉(zhuǎn)載自《中國醫(yī)藥報(bào)》）
