近年來(lái)中國(guó)的醫(yī)療設(shè)備市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大,，僅高端醫(yī)療設(shè)備中的醫(yī)學(xué)影像設(shè)備的市場(chǎng)規(guī)模就大約為12億美元,，而從2005年到2006年,，這一數(shù)字預(yù)計(jì)將達(dá)到17億美元以上,。但是，令人憂(yōu)慮的是,，很多公司只關(guān)心如何將自己的產(chǎn)品賣(mài)出去，售后服務(wù)則遠(yuǎn)遠(yuǎn)滯后，令許多客戶(hù)叫苦不迭,。專(zhuān)家建議，醫(yī)療設(shè)備生產(chǎn)商應(yīng)盡快轉(zhuǎn)變觀念,，良好的設(shè)備售后服務(wù)不僅是保持設(shè)備安全穩(wěn)定運(yùn)轉(zhuǎn)的重要手段,，也是提供給醫(yī)院用戶(hù)的增值服務(wù)，更是樹(shù)立品牌,、維護(hù)品牌的有力工具,。   ——編者按       近日，山東省巨野縣人民醫(yī)院放射科的醫(yī)生感到非常煩惱：2003年4月,，醫(yī)院利用國(guó)外貸款，購(gòu)買(mǎi)了部分進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，其中一臺(tái)是價(jià)值32.5萬(wàn)美元的美國(guó)GE公司生產(chǎn)的p-ⅱ數(shù)字胃腸機(jī),。這臺(tái)數(shù)字胃腸機(jī)讓醫(yī)生們傷透了腦筋——       新機(jī)器故障多       為了申請(qǐng)國(guó)外貸款買(mǎi)醫(yī)療設(shè)備，巨野縣醫(yī)院跑了兩三年,，終于將p－ⅱ數(shù)字胃腸機(jī)運(yùn)回醫(yī)院,。副院長(zhǎng)陳為民說(shuō),，沒(méi)想到這臺(tái)機(jī)器,，在安裝,、調(diào)試初期，就開(kāi)始出問(wèn)題，經(jīng)常死機(jī),，有時(shí)一上午就死機(jī)10次左右,。投入使用后幾乎每個(gè)月出故障不低于3次，半年之內(nèi)居然出現(xiàn)大小故障20多次,。       對(duì)于這種情況,，公司的答復(fù)是：“類(lèi)似型號(hào)的機(jī)器都是這樣,，一般半年之后就好了,。”然而，一年之后,，故障依舊,，直到2005年5月30日球管壞了，機(jī)器完全癱瘓,。陳為民說(shuō),，公司售后和銷(xiāo)售兩個(gè)部門(mén)多次派人到醫(yī)院維修，但還是屢修屢壞,。顯示器從安裝以后,，在保修期內(nèi)就壞了3次。“這臺(tái)進(jìn)口設(shè)備的價(jià)格相當(dāng)于我們醫(yī)院全年收入的1/10,，對(duì)醫(yī)院來(lái)說(shuō)壓力太大了,。”       2003年下半年，巨野縣醫(yī)院開(kāi)始與生產(chǎn)廠家交涉,，要求退或者換這臺(tái)數(shù)字胃腸機(jī),，但被廠家拒絕。廠家拿出了合同,，合同條款上寫(xiě)明“大型醫(yī)療設(shè)備開(kāi)機(jī)率在95％以上”就不屬于產(chǎn)品質(zhì)量問(wèn)題,，不予退換。醫(yī)院方面有些困惑：是機(jī)器壞的天數(shù)超過(guò)5％（一年大概壞18天）,，還是不成功使用的概率不超過(guò)5％（一年大概壞18次）就意味著不合格,？陳為民說(shuō)：“因?yàn)楹贤谋臼怯⑽牡模蟛糠只鶎俞t(yī)院無(wú)法真正理解合同的內(nèi)容,，只能采信標(biāo)書(shū),。這中間如果有陷阱，我們基本上無(wú)能為力,，因?yàn)轭?lèi)似的專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)遠(yuǎn)非我們能掌握,。懂法律、懂英語(yǔ)同時(shí)還懂醫(yī)療設(shè)備的人才，在我們這里是鳳毛麟角,。”       該院一位放射科醫(yī)生說(shuō),，現(xiàn)在機(jī)器可以使用了，但小毛病還是不斷,，例如十分頻繁地死機(jī),，有時(shí)病人做檢查時(shí)，從站立調(diào)到平躺的位置,，50°角時(shí)機(jī)器就死機(jī)了,。死機(jī)后要讓病人下來(lái)，打開(kāi)機(jī)器調(diào)一下電線(xiàn),，或關(guān)機(jī)重新開(kāi)機(jī)才行,。有時(shí)一個(gè)病人就碰上兩次死機(jī),，延誤了病人的檢查時(shí)間,。有時(shí)圖像不清晰,，比普通的模擬x線(xiàn)機(jī)還要差,，影響對(duì)病人病情的診斷,。       陳為民說(shuō)：“國(guó)外許多知名公司都對(duì)其產(chǎn)品和售后服務(wù)做了大量的承諾,，比如‘汽車(chē)召回制度’等,。但在醫(yī)療設(shè)備領(lǐng)域,，卻沒(méi)有廠家主動(dòng)去召回這些‘出毛病’的‘孩子’,。我們花了高價(jià)買(mǎi)進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，主要是考慮到進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量、售后服務(wù)有保證,，但現(xiàn)在我們對(duì)這些沒(méi)有信心,。”       維修費(fèi)是無(wú)底洞       不僅是巨野縣醫(yī)院，購(gòu)買(mǎi)同類(lèi)型數(shù)字胃腸機(jī)的山東省曹縣和定陶縣等醫(yī)院,，也同樣遭遇了“質(zhì)量門(mén)”,，有的設(shè)備在使用兩年多的時(shí)間里換了5塊電路板，還是經(jīng)常出故障,。       據(jù)了解,，其他進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備也有類(lèi)似問(wèn)題。河北省南皮縣人民醫(yī)院功能科主管超聲診斷學(xué)的劉鳳芹主任介紹說(shuō),，2001年醫(yī)院購(gòu)買(mǎi)了一臺(tái)進(jìn)口彩超機(jī),，故障率非常高，使用了一年多探頭就出現(xiàn)問(wèn)題,。廠家規(guī)定每次維修前,，必須先把錢(qián)打到他們的賬戶(hù)上，售后部門(mén)才派人來(lái)檢修,。醫(yī)院基本上是無(wú)條件服從,，因?yàn)檎麄€(gè)科室都等著機(jī)器開(kāi)工，機(jī)器一壞,，意味著科室停止運(yùn)轉(zhuǎn),。       劉鳳芹說(shuō)：“買(mǎi)的時(shí)候費(fèi)用就高，此后維修費(fèi)用又一次讓我們‘吐血’,。”她說(shuō),，換了個(gè)彩色超聲探頭，就花了10多萬(wàn)元人民幣,，后來(lái)電路板出了問(wèn)題,，又花了10多萬(wàn)元維修。4年內(nèi)這臺(tái)花100多萬(wàn)元人民幣購(gòu)買(mǎi)的“嬌貴”彩超機(jī)換了兩個(gè)探頭,、兩塊電路板,，每次維修費(fèi)用都是10多萬(wàn)，都快趕上買(mǎi)臺(tái)新的了,。       另外對(duì)于維修費(fèi)用，由于沒(méi)有統(tǒng)一定價(jià),，基本上是醫(yī)院和廠家談判,。據(jù)透露，生產(chǎn)廠家對(duì)不同地區(qū)和不同級(jí)別的醫(yī)療機(jī)構(gòu),，報(bào)價(jià)也不同,，例如一個(gè)20多萬(wàn)元的球管，有的醫(yī)院最后能壓到14萬(wàn)元,。       巨野縣縣醫(yī)院的數(shù)字胃腸機(jī)2003年8月,、10月連續(xù)換了兩次旋轉(zhuǎn)陽(yáng)極控制板，一塊板就要花幾萬(wàn)元錢(qián),。一位醫(yī)院院長(zhǎng)無(wú)奈地說(shuō),，現(xiàn)在買(mǎi)國(guó)外的醫(yī)療設(shè)備,，一點(diǎn)保障也沒(méi)有，不少設(shè)備是剛過(guò)保修期就壞,，一旦上門(mén)修理,，僅工時(shí)費(fèi)一次就要花掉三五千元。只希望碰到的都是好設(shè)備,，否則花費(fèi)就是個(gè)無(wú)底洞,。       醫(yī)院要學(xué)習(xí)自衛(wèi)       一位專(zhuān)家指出，在醫(yī)療設(shè)備的使用和消費(fèi)上,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)和設(shè)備生產(chǎn)廠家之間存在著信息極度不對(duì)稱(chēng)的情況,。他說(shuō)，對(duì)于大部分醫(yī)療機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō),，特別是基層醫(yī)療機(jī)構(gòu),，在維護(hù)自己的合法權(quán)益方面意識(shí)淡漠，缺乏自我保護(hù)手段,。一位院長(zhǎng)說(shuō),，除了要求外國(guó)公司在中國(guó)的售后和銷(xiāo)售部門(mén)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行維修外，他們一時(shí)想不起有什么更好的辦法來(lái)維護(hù)自己的權(quán)益,，也不知道可以求助哪些部門(mén)來(lái)解決這些產(chǎn)品的質(zhì)量問(wèn)題,。一位法律專(zhuān)家也介紹說(shuō)，由于信息不對(duì)稱(chēng),，作為終端消費(fèi)者的醫(yī)院,，往往處于弱勢(shì)地位，矛盾雙方進(jìn)行協(xié)商,，總是弱勢(shì)一方處于被動(dòng),，所以醫(yī)療機(jī)構(gòu)最后往往選擇向國(guó)外這些實(shí)力強(qiáng)大的設(shè)備生產(chǎn)商妥協(xié)。       根據(jù)《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》第十一條規(guī)定,，首次進(jìn)口的醫(yī)療器械,，進(jìn)口單位應(yīng)當(dāng)提供該醫(yī)療器械的說(shuō)明書(shū)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn),、檢驗(yàn)方法等有關(guān)資料和樣品,，以及出口國(guó)（地區(qū)）批準(zhǔn)生產(chǎn)、銷(xiāo)售的證明文件,，經(jīng)國(guó)家食品藥品監(jiān)督管理部門(mén)審批注冊(cè),，領(lǐng)取進(jìn)口注冊(cè)證書(shū)后，方可向海關(guān)申請(qǐng)辦理進(jìn)口手續(xù),。這就意味著,，購(gòu)買(mǎi)進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備時(shí)，同一批次的設(shè)備都需要經(jīng)過(guò)藥監(jiān)部門(mén)的監(jiān)督,，同時(shí)要對(duì)醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量進(jìn)行檢測(cè),。然而,，一位醫(yī)學(xué)專(zhuān)家指出，目前對(duì)于這些進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，特別是技術(shù)含量極高的設(shè)備,，國(guó)內(nèi)缺乏相應(yīng)的檢測(cè)手段和檢測(cè)專(zhuān)門(mén)人才，現(xiàn)有的檢測(cè)很難完全杜絕問(wèn)題產(chǎn)品的流入,。       對(duì)此,，廣東行政學(xué)院法學(xué)系副主任、廣州市律師協(xié)會(huì)醫(yī)療糾紛法律專(zhuān)業(yè)委員會(huì)副主任宋儒亮說(shuō),，對(duì)于進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備,，《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》和《醫(yī)療器械監(jiān)督管理?xiàng)l例》都做了規(guī)定。其中《中華人民共和國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量法》明確要求生產(chǎn)者,、銷(xiāo)售者必須承擔(dān)產(chǎn)品質(zhì)量責(zé)任,。這些可作為處理的依據(jù)。       宋儒亮說(shuō),，醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到權(quán)益被損害可以采取三條途徑：首先,，醫(yī)療設(shè)備作為特殊商品，有國(guó)家標(biāo)準(zhǔn),、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和產(chǎn)品注冊(cè)標(biāo)準(zhǔn),，醫(yī)療機(jī)構(gòu)遇到問(wèn)題，可以找到藥監(jiān)部門(mén)等行政部門(mén),，要求對(duì)其購(gòu)買(mǎi)的醫(yī)療設(shè)備進(jìn)行質(zhì)量檢測(cè),。第二，醫(yī)療機(jī)構(gòu)還可以向司法機(jī)關(guān)提起民事訴訟,，通過(guò)法律渠道維護(hù)自己的權(quán)益,。根據(jù)《醫(yī)療器械注冊(cè)管理辦法》第六條規(guī)定，申請(qǐng)境外醫(yī)療器械注冊(cè)的,，境外生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)在中國(guó)境內(nèi)指定機(jī)構(gòu)作為其代理人,，代理人應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任，并且,，境外生產(chǎn)企業(yè)應(yīng)當(dāng)委托中國(guó)境內(nèi)具有相應(yīng)資格的法人機(jī)構(gòu)或者委托其在華機(jī)構(gòu)承擔(dān)醫(yī)療器械售后服務(wù),。如果進(jìn)口醫(yī)療設(shè)備涉及“以舊充新、走私”等違法行為,，還可以通過(guò)公安或海關(guān)等部門(mén)進(jìn)行刑事訴訟。最后,，對(duì)于維修價(jià)格有疑問(wèn)的,，醫(yī)療機(jī)構(gòu)可以向物價(jià)部門(mén)反映情況。（作者：李天舒）   （轉(zhuǎn)載自《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》）