“信息化管理”是連鎖藥店運(yùn)營(yíng)必不可少的一門(mén)技術(shù),，國(guó)內(nèi)大型連鎖藥店的管理者們對(duì)此非常重視。但據(jù)了解,，目前卻少有滿足企業(yè)需要的成熟的連鎖藥店信息化系統(tǒng),。   　　日前，在北京召開(kāi)的“中國(guó)北京國(guó)際醫(yī)藥交易會(huì)暨醫(yī)院與醫(yī)藥企業(yè)峰會(huì)”上,，“信息化管理”成為藥品流通企業(yè)熱議的話題之一,。   　　 “信息化”的美信   　　目前，美信醫(yī)藥國(guó)際連鎖在國(guó)內(nèi)的門(mén)店數(shù)量已超過(guò)80家,，與國(guó)內(nèi)很多連鎖藥店相比,，美信的門(mén)店數(shù)量算不上多，但由于其特許加盟的經(jīng)營(yíng)模式是面向全國(guó),，所以,，其分布地域廣泛，涉及廣東,、福建,、江蘇、浙江,、上海,、北京、哈爾濱等諸多省市,。   　　“連鎖藥店旗下的門(mén)店越‘分散’,，就越需要高程度的信息化管理”，美信醫(yī)藥國(guó)際連鎖中國(guó)總部總經(jīng)理張國(guó)芳說(shuō),，美信之所以在門(mén)店如此分散的情況下能夠良好運(yùn)作,，依賴的就是信息系統(tǒng)的支撐,。美信的加盟者每天都會(huì)把當(dāng)天的經(jīng)營(yíng)狀況通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以報(bào)表的形式傳到總部，包括當(dāng)天的營(yíng)業(yè)額,、進(jìn)銷(xiāo)貨情況及顧客資料等等,，接下來(lái)，總部的相關(guān)負(fù)責(zé)人會(huì)對(duì)報(bào)表中的數(shù)據(jù)進(jìn)行分析,，比較營(yíng)業(yè)額的波動(dòng)情況,，找出營(yíng)業(yè)額上升或下降的原因，并提出相應(yīng)的解決方案,，“正是基于這樣高度的信息化,，美信才有可能對(duì)分散的門(mén)店實(shí)現(xiàn)緊密的跟蹤管理。”   　　張國(guó)芳透露,，美信的戰(zhàn)略計(jì)劃也正來(lái)自于對(duì)這些信息的匯總和分析：根據(jù)加盟門(mén)店每天提供的報(bào)表,，總部可以了解到其對(duì)于經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的執(zhí)行情況及達(dá)標(biāo)的情況，再通過(guò)與同行業(yè)的平均水平進(jìn)行比較后,，提出經(jīng)營(yíng)對(duì)策,，“在美信，信息系統(tǒng)的作用絕不是單純的財(cái)務(wù)匯總,。”   　　根據(jù)美信的計(jì)劃,，到今年年底，加盟藥店的數(shù)量至少要達(dá)到150家,，也就是說(shuō),，其門(mén)店數(shù)量要翻一番，可是它的信息管理是否能跟上如此快速的發(fā)展呢,？張國(guó)芳表示,，“一般來(lái)說(shuō)，外資企業(yè)都會(huì)有一個(gè)3～5年的中長(zhǎng)期計(jì)劃,，美信也不例外,，而我們今年的計(jì)劃早在去年8月份就制定出來(lái)了，所以美信對(duì)于保持信息系統(tǒng)與門(mén)店同步發(fā)展是有所準(zhǔn)備的”,。據(jù)他介紹,，信息系統(tǒng)的“跟進(jìn)”包括兩方面：一方面是總部的硬件需要提升。門(mén)店數(shù)量的翻番必然帶來(lái)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的成倍增長(zhǎng),，這就要求總部的計(jì)算機(jī)系統(tǒng)具備更強(qiáng)的處理能力和更快的處理速度,；另一方面是對(duì)信息系統(tǒng)的軟件平臺(tái)進(jìn)行改良,。近幾年,，除直營(yíng)店外，美信的加盟店數(shù)目在不斷增加,，而直營(yíng)店和加盟店的區(qū)別就在于前者更像執(zhí)行者,，完全服從于美信總部和區(qū)域代理的指令,，而后者更獨(dú)立一些，在財(cái)務(wù)上實(shí)行獨(dú)立核算,，這樣一來(lái)針對(duì)他們的信息管理系統(tǒng)自然就要有所區(qū)別,。   　　不僅如此，信息化也在幫助美信實(shí)現(xiàn)其“100%專(zhuān)業(yè)藥房”的承諾：信息系統(tǒng)為加盟店的駐店藥師提供所銷(xiāo)售藥品的全部資料,，尤其是有關(guān)藥品不良反應(yīng)的信息,，輔佐藥師為顧客提供最安全、有效的用藥建議,。不僅如此,，信息系統(tǒng)還提供了大多數(shù)疾病的相關(guān)資料，包括病癥,、飲食宜忌及針對(duì)該疾病的藥療方案等等供藥師參考,。同時(shí)，這些資料都能夠打印出來(lái),，讓病人對(duì)自己疾病有關(guān)的信息完全知情,。   　　當(dāng)然，美信也沒(méi)忘記利用信息系統(tǒng)對(duì)顧客進(jìn)行跟蹤服務(wù),，比如一位顧客購(gòu)買(mǎi)了可以服用30天的藥量,，那么，在第28天時(shí),，系統(tǒng)就會(huì)提醒藥師通過(guò)電話與該顧客聯(lián)系,，詢問(wèn)其用藥情況，并繼續(xù)給出相應(yīng)的用藥建議,。   　　 “信息化”搞掂小訂單   　　談及信息化對(duì)零售藥店的影響,，不僅要看到藥店內(nèi)部的信息化管理，更要著眼于整個(gè)藥品流通鏈條的信息化,。   　　一位業(yè)內(nèi)人士表示,，對(duì)于零售藥店來(lái)說(shuō)，在采購(gòu)環(huán)節(jié)上,，他們總是希望最大限度地降低庫(kù)存,，盡量減少資金的占用；可同時(shí),，為了保證門(mén)店不缺貨,，零售藥店又希望藥品批發(fā)企業(yè)能夠提高送貨的頻次，接受短周期的小額訂單,。比如,，如果零售藥店能夠每天下一次訂單，那么它的庫(kù)存就可能很小,，相應(yīng)的資金風(fēng)險(xiǎn)及貨品積壓風(fēng)險(xiǎn)也小,。但對(duì)于藥品批發(fā)企業(yè)來(lái)說(shuō),，由于小訂單頻次高，單品種量小,，無(wú)疑會(huì)增加運(yùn)輸成本和揀選成本,。   　　在“中國(guó)北京國(guó)際醫(yī)藥交易會(huì)暨醫(yī)院與醫(yī)藥企業(yè)峰會(huì)”開(kāi)設(shè)的“醫(yī)藥流通新型業(yè)態(tài)論壇”中，西門(mén)子物流與裝配系統(tǒng)有限公司配送與工業(yè)物流部總經(jīng)理Raymond Brady介紹說(shuō),，目前,，在從批發(fā)企業(yè)到零售藥店的藥品流通過(guò)程中，運(yùn)輸成本只占總成本的31%,，其余全部是藥品在批發(fā)企業(yè)內(nèi)部流通的成本,，包括庫(kù)存成本、訂單履行成本等等,，而內(nèi)部流通成本的1/2又是訂單履行成本,。   　　換句話說(shuō)，按照訂單進(jìn)行藥品揀選工作的人力成本幾乎占據(jù)了流通總成本的1/3,，而實(shí)際上,，Raymond Brady認(rèn)為，批發(fā)企業(yè)信息化的意義很大程度上在于支持藥品揀選工作的自動(dòng)化,，進(jìn)而減少這部分成本,。據(jù)他介紹，目前已經(jīng)普遍應(yīng)用的電子標(biāo)簽技術(shù)提高了藥品揀選的效率,，而語(yǔ)音提示揀選,、機(jī)械手揀選等新的揀選方式不僅使揀選工作變得簡(jiǎn)單，也使其在獲得更高效率的同時(shí)更加準(zhǔn)確,、更加低成本,，而這一切都使大量小訂單的履行變得越來(lái)越有可能。   　　 “信息化”并非萬(wàn)能   　　盡管美信的運(yùn)轉(zhuǎn)離不開(kāi)信息系統(tǒng)的支持,；盡管憑借藥品流通的自動(dòng)化和小額訂單,，零售藥店可以有效降低自己的庫(kù)存成本，但張國(guó)芳還是主張“信息化”應(yīng)該回歸到它的本來(lái)面目——一種經(jīng)營(yíng)工具,。而此時(shí),，我們套用一句話似乎更能表達(dá)張對(duì)“信息化”的看法：沒(méi)有“信息化”萬(wàn)萬(wàn)不能，但“信息化”絕非萬(wàn)能,。   　　“我們力圖使計(jì)算機(jī)部門(mén)成為管理性部門(mén),，而非技術(shù)性部門(mén)。”張國(guó)芳表示“美信計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的開(kāi)發(fā)和維護(hù)工作全部交由第三方負(fù)責(zé),。除了對(duì)加盟藥店的人員進(jìn)行信息系統(tǒng)的操作培訓(xùn)之外,，計(jì)算機(jī)部門(mén)的主要職責(zé)是與管理層和其他部門(mén)在公司發(fā)展現(xiàn)狀、發(fā)展設(shè)想、行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)信息和發(fā)展動(dòng)態(tài)等方面做經(jīng)常性的溝通,，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展計(jì)劃教會(huì)第三方完善和規(guī)范這個(gè)開(kāi)發(fā)出來(lái)的信息系統(tǒng),。”   　　但由于IT人員往往更關(guān)注于技術(shù)層面的開(kāi)發(fā)和研究,，所以很多時(shí)候,，對(duì)于他們?cè)诩夹g(shù)方面的工作業(yè)績(jī)，張國(guó)芳的贊揚(yáng)往往會(huì)非常“吝嗇”,，因?yàn)樗Ｍ芙璐俗孖T人員更多的去做管理和溝通的工作,，而把更多的技術(shù)工作交給第三方。同時(shí),，他也希望美信的IT人員能夠花更多的時(shí)間學(xué)習(xí)溝通的方法,，盡量少的使用艱澀的術(shù)語(yǔ)，以避免讓“信息化”變得“神秘”,。   　　其實(shí),，張國(guó)芳對(duì)內(nèi)部“溝通”的看重，恰恰與科技部現(xiàn)代物流與電子商務(wù)專(zhuān)家組組長(zhǎng)柴躍廷在“醫(yī)藥流通新型業(yè)態(tài)論壇”上的闡述不謀而合,。柴躍廷認(rèn)為,，“如果‘信息化’未起到應(yīng)有的作用，那往往是因?yàn)槠髽I(yè)的經(jīng)營(yíng)管理不能與其協(xié)調(diào)”,。他指出,，“信息化”需要企業(yè)內(nèi)部的不斷溝通，但溝通的前提是各部門(mén)責(zé)任明確,，以經(jīng)濟(jì)利益為紐帶,，實(shí)現(xiàn)企業(yè)內(nèi)部的市場(chǎng)化。   　　此外,，張國(guó)芳也提出了“信息化”的另一個(gè)功能——遠(yuǎn)程會(huì)議和遠(yuǎn)程培訓(xùn),，“但這只是一個(gè)輔助手段”，他補(bǔ)充說(shuō),，“因?yàn)槟壳熬W(wǎng)絡(luò)還只適合做內(nèi)容既定的交流,，比如培訓(xùn)，更多的時(shí)候培訓(xùn)是單方向的,，而且其內(nèi)容固定,，很少需要培訓(xùn)對(duì)象有迅速的反應(yīng)?？墒?，面對(duì)面交流是IT技術(shù)所不能取代的，除了‘見(jiàn)面三分熟’的親和力,，交流雙方往往還需要進(jìn)行思想上的碰撞,。”   　　一位業(yè)內(nèi)人士指出，“在藥品零售業(yè)，‘信息化’只是工具,，需要‘神化’的是我們的大腦,，而不是它”。   　　 鏈接：   　　在藥品零售業(yè),，信息化管理正發(fā)揮著越來(lái)越重要的作用,，一些連鎖公司已經(jīng)或正在準(zhǔn)備在這方面“傾情”投入。   　　關(guān)于管理信息系統(tǒng)的投資回報(bào)問(wèn)題,，是比較難以用準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)來(lái)衡量的,。但還是有幾個(gè)指標(biāo)可以參考：一是人力資源的節(jié)省，原來(lái)完成一項(xiàng)數(shù)據(jù)匯總的工作可能需要三五十人,，現(xiàn)在只需要兩人,，這是一種節(jié)省,；二是工作效率的提升,，原來(lái)需要十天半個(gè)月才能完成的數(shù)據(jù)匯總，現(xiàn)在只需要一天,，這是另外一種節(jié)?。蝗怯捎诠芾淼囊?guī)范避免的潛在損失,，隨著企業(yè)的擴(kuò)大,，隨之而來(lái)的是管理成本的提高，借助信息系統(tǒng)可以大大提高工作效率,，從而降低管理成本,，使管理工作發(fā)揮更大的效益。   　　一般來(lái)說(shuō)企業(yè)在信息化建設(shè)方面的投資應(yīng)該占到營(yíng)業(yè)額的2%～2.5%,，運(yùn)營(yíng)成本降低占到營(yíng)業(yè)額的5%～10%,，投資回報(bào)率在250%～400%。但是國(guó)內(nèi)還是有少多企業(yè)不太愿意在這方面進(jìn)行投資,，這主要是基于國(guó)內(nèi)零售連鎖太小的緣故,，很多三五十家門(mén)店的連鎖公司使用多一些的人，然后借助一個(gè)一般的進(jìn)銷(xiāo)存系統(tǒng)也可以解決日常的業(yè)務(wù),。但是當(dāng)規(guī)模超過(guò)50家店以后就必須有一個(gè)專(zhuān)業(yè)的信息系統(tǒng)對(duì)日常的營(yíng)運(yùn)進(jìn)行控制,。   　　此外，對(duì)于信息化管理方面的投入,，并不是一次性的,，這是一個(gè)每年都需要做的預(yù)算，連鎖業(yè)的“巨無(wú)霸”沃爾瑪在美國(guó)總部的墻上寫(xiě)到：“沒(méi)有不斷的IT投資就不會(huì)有沃爾瑪?shù)某砷L(zhǎng)”,，所以沃爾瑪?shù)倪\(yùn)營(yíng)成本為15%,，而競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手則是18%～24%。   （轉(zhuǎn)載自《中國(guó)醫(yī)藥報(bào)》）