萬絡(luò)（ＶＩＯＸＸ,，羅非昔布），是由世界５００強(qiáng)之一的美國(guó)默克公司生產(chǎn)的治療關(guān)節(jié)炎和急性疼痛的王牌藥物,，自１９９９年上市以來,，該藥在全球超過８０個(gè)國(guó)家銷售，至２００３年底,，全球已開出超過８４００萬張?zhí)幏?，２００３年全球銷售額達(dá)２５億美元。２００１年起萬絡(luò)開始在我國(guó)銷售,，目前在我國(guó)的零售價(jià)約為每盒５０．８元,。８月２５日，美國(guó)食品和藥物管理局（ＦＤＡ）藥物安全部在第２０屆藥物流行病學(xué)和治療風(fēng)險(xiǎn)處理國(guó)際會(huì)議上,，公布了一個(gè)驚人的研究結(jié)果：大劑量服用萬絡(luò)者患心肌梗塞和心臟猝死的危險(xiǎn)增加了３倍,。這份權(quán)威部門的不利報(bào)告致使默克制藥公司陷入了藥品安全危機(jī)。 ?。乖律涎?，美國(guó)默克制藥對(duì)這一研究結(jié)果進(jìn)行了強(qiáng)烈抗議。默克認(rèn)為,，這項(xiàng)研究的方法不科學(xué),，采取了回顧性分析方法，而非世界公認(rèn)的嚴(yán)謹(jǐn)?shù)碾S機(jī)雙盲臨床試驗(yàn),。 ?。乖拢常叭眨绹?guó)默克制藥總部宣布在全球范圍內(nèi)主動(dòng)回收萬絡(luò),，并稱：回收“萬絡(luò)”的決定是公司自愿性行動(dòng),。默克公司全球撤回萬絡(luò)的行為得到了ＦＤＡ的肯定。默克聲明回收萬絡(luò)的發(fā)布當(dāng)天,，美國(guó)默克股價(jià)隨即應(yīng)聲大跌,，重挫逾２５％。 ?。保霸拢谷?，美國(guó)默克制藥公司在我國(guó)回收其王牌藥物萬絡(luò)的工作正式啟動(dòng)。退藥的具體信息已登載在默沙東公司（美國(guó)默克制藥中國(guó)子公司）的中方網(wǎng)站上，與此同時(shí),，免費(fèi)查詢電話８００８２００１８８也已開通,。同時(shí)，默克主動(dòng)通過公眾媒體和電視節(jié)目,，傳達(dá)回收萬絡(luò)的消息,，并重申對(duì)公眾健康負(fù)責(zé)的責(zé)任。 至此,，該公司危機(jī)處理告一段落,。 專家認(rèn)為，藥品安全是大眾極度敏感的話題,，默克制藥不但安然度過而且成功地利用了這次危機(jī),，為自己做了一次化危機(jī)為契機(jī)的形象傳播。首先,，默克在萬絡(luò)問題迅速蔓延之前,，就馬上采取全球回收措施，這種不惜數(shù)十億甚至數(shù)百億經(jīng)濟(jì)損失而保障公眾安全的姿態(tài),，為默克贏得了同情分,，也為默克取得公關(guān)主動(dòng)地位創(chuàng)造了良好條件。第二,，默克積極配合并引導(dǎo)輿論,，輿論重點(diǎn)逐漸從萬絡(luò)的危害性轉(zhuǎn)到默克自伐搖錢樹這個(gè)點(diǎn)上，為默克創(chuàng)造了更高的信任感和品牌知名度,。第三,，默克采用多種傳播途徑，包括平面媒體,、電視媒體,、網(wǎng)絡(luò)媒體，來展現(xiàn)回收工作正在有條不紊地進(jìn)行,，廣泛藥品回收途徑,，并重申對(duì)患者負(fù)責(zé)的態(tài)度。在這次危機(jī)處理過程中,，默克做到了措施得當(dāng),、態(tài)度真誠(chéng)、信息清楚,，具有一定的借鑒意義,。
