“幾家歡樂幾家愁”,，當(dāng)世界各地歡快的慶祝2008新年的時(shí)候,，與此同時(shí)，卻有一部分人處于恐慌與不滿之中,，這些人就是曾使用過強(qiáng)生多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼的患者,。因?yàn)樵诿绹?guó)發(fā)生了使用此藥致人死亡的惡性事件，由于問題的嚴(yán)重性,，美國(guó)食品和藥物管理局(FDA)在兩年內(nèi)已對(duì)該藥物發(fā)出兩次安全警告,，并懷疑該藥與至少120起患者死亡有關(guān)。在中國(guó)市場(chǎng),，部分患者在使用多瑞吉之后也出現(xiàn)嘔吐,、惡心、皮膚紅疹等不良反應(yīng)，國(guó)家藥監(jiān)局已經(jīng)介入此事開始調(diào)查強(qiáng)生多瑞吉止痛貼,。但令人失望的是,，近日該產(chǎn)品在中國(guó)的總代理西安楊森表示，多瑞吉在專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)下按說明書使用是安全有效的,，強(qiáng)生方面在中國(guó)暫無召回打算,。
早在1982年，也曾發(fā)生過患者服用泰諾膠囊中毒死亡的事故,，同樣是強(qiáng)生,，同樣是患者死亡事件，當(dāng)時(shí)在強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任的驅(qū)使之下,，強(qiáng)生不惜數(shù)億美元的巨大經(jīng)濟(jì)損失,，快速的召回了可能存在問題的藥品，并在最短的時(shí)間內(nèi)改進(jìn)了藥品包裝,，避免了同類問題的發(fā)生，從而獲得了有關(guān)部門,、廣大公眾與媒體的支持,，很快渡過了難關(guān)。由于強(qiáng)生的社會(huì)責(zé)任感與高效的危機(jī)應(yīng)對(duì),，該案例獲得了公關(guān)界的一致認(rèn)可,，屢獲大獎(jiǎng)，并被奉為危機(jī)公關(guān)的經(jīng)典案例,。誰想,，現(xiàn)在同樣是強(qiáng)生，為何對(duì)多瑞吉事件躲躲閃閃,，不能敢于正視問題的存在,，采取積極的事件應(yīng)對(duì)策略，你的社會(huì)責(zé)任心哪里去了,？
強(qiáng)生再陷泥潭
近日,，美國(guó)佛羅里達(dá)州西棕櫚灘聯(lián)邦區(qū)域法院判決強(qiáng)生公司的兩家分公司向一名因使用強(qiáng)生多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼而致死的男子的家屬賠償550萬美元。法院稱,，這名男子死前貼過多瑞吉鎮(zhèn)痛藥貼,，法院認(rèn)為強(qiáng)生公司對(duì)這名男子的死亡負(fù)有責(zé)任。檢驗(yàn)結(jié)果表明,，死者體內(nèi)芬太尼含量高出安全水平至少2倍,。原告律師稱，強(qiáng)生公司應(yīng)知道此藥貼可釋放出作用為嗎啡的100倍的芬太尼,，但仍繼續(xù)把產(chǎn)品推向市場(chǎng),。
由于強(qiáng)生的止痛藥芬太尼透皮貼劑使用不當(dāng)可能導(dǎo)致患者死亡，美國(guó)食品和藥物管理局（FDA）在兩年內(nèi)已對(duì)該藥物兩次發(fā)出安全使用警告，早在2005年FDA就曾對(duì)芬太尼發(fā)出過類似警告,，當(dāng)時(shí)該藥物被懷疑與至少120起患者死亡有關(guān),。
問題藥品多瑞吉1999年進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)，該產(chǎn)品在中國(guó)的總代理為西安楊森,。2002年,，國(guó)家藥監(jiān)局發(fā)布了多瑞吉的臨床適應(yīng)癥使用規(guī)則，規(guī)定,，二級(jí)以上醫(yī)療機(jī)構(gòu)具有麻醉藥品處方權(quán)的執(zhí)業(yè)醫(yī)師,，方可開具將多瑞吉用于慢性非癌性疼痛治療的處方。國(guó)家藥品不良反應(yīng)檢測(cè)中心網(wǎng)站曾刊登文章,，提醒患者,，多瑞吉是強(qiáng)效麻醉（阿片類）鎮(zhèn)痛藥，過量使用可能導(dǎo)致死亡,。
繼在美國(guó)市場(chǎng)出現(xiàn)患者死亡事件之后,，目前在中國(guó)市場(chǎng)已有3名患者在使用多瑞吉后，出現(xiàn)嘔吐,、惡心,、皮膚紅疹等不良反應(yīng)，其中最近一例是2007年年初在成都地區(qū)發(fā)現(xiàn)的,，不過四川地區(qū)并沒有使用后出現(xiàn)死亡的案例,。由于問題的嚴(yán)重性，目前國(guó)家藥監(jiān)局已經(jīng)介入此事,，會(huì)立即對(duì)該藥品的使用情況進(jìn)行檢索,、匯總，并與西安楊森公司聯(lián)系,。
強(qiáng)生“坐懷不亂”
“風(fēng)雨欲來風(fēng)滿樓”,，作為問題藥品的制造商，強(qiáng)生方面又是如何應(yīng)對(duì)的呢,？
針對(duì)FDA關(guān)于多瑞吉的警告及中國(guó)國(guó)家藥監(jiān)局的介入,，多瑞吉在中國(guó)的總代理西安楊森表示，多瑞吉在專業(yè)醫(yī)生的指導(dǎo)下按說明書使用是安全有效的,。
多瑞吉在中國(guó)暫無召回打算,，西安楊森目前還未接到強(qiáng)生總部關(guān)于修改中文說明書的通知。
多瑞吉到底是一種什么藥呢,？據(jù)了解,，芬太尼是一種通過皮膚吸收發(fā)揮止痛作用的新型強(qiáng)效麻醉鎮(zhèn)痛藥，由于其藥性相當(dāng)于普通嗎啡的100倍,，所以能夠緩解劇烈疼痛,，但過量使用可導(dǎo)致呼吸困難，極度渴睡，失去正常思考,、說話或走路的能力,，并可能造成缺氧而死。
看來出現(xiàn)患者死亡的根本,，不在藥品本身而在于患者的使用不當(dāng),。FDA指出，該藥物只適用于一些特定的慢性疼痛患者,，如癌癥患者等,，但在臨床使用中，已經(jīng)發(fā)現(xiàn)多起不當(dāng)使用芬太尼并導(dǎo)致死亡的病例,，其中一些是由于醫(yī)生將處方開給了不合適此藥的病人,。另外，也有患者因?yàn)槲窗凑仗幏揭?guī)定使用該藥品而導(dǎo)致嚴(yán)重后果,。中國(guó)國(guó)家藥品不良反應(yīng)檢測(cè)中心也曾對(duì)多瑞吉的使用進(jìn)行過安全提醒,。
問題只在于患者無知嗎？
看來多瑞吉出現(xiàn)問題的原因,，大多在于藥品的使用不當(dāng),，因?yàn)榫瓦@一點(diǎn)，制作商強(qiáng)生與FDA,、中國(guó)國(guó)家藥品不良反應(yīng)檢測(cè)中心等三方面均就多瑞吉的使用進(jìn)行過安全提醒,，但出現(xiàn)患者死亡的后果問題只在于患者的無知,，制造商就沒有問題責(zé)任了嗎,？早在上世紀(jì)七十年代，雀巢就因同一原因深陷全球市場(chǎng),。
1973年,，雀巢接到一份報(bào)告書稱，在非洲和南美等地不斷有嬰幼兒因喝了雀巢公司出產(chǎn)的乳制品而生病,，其人數(shù)包括死亡的人每年達(dá)到1000萬人,。為此，美國(guó)等地的消費(fèi)者起發(fā)起了一場(chǎng)長(zhǎng)達(dá)十多年的拒買雀巢食品的運(yùn)動(dòng),。美國(guó)嬰兒奶制品行動(dòng)聯(lián)合會(huì)的會(huì)員到處勸說美國(guó)市民不要購(gòu)買雀巢產(chǎn)品,。而雀巢公司則辯解說，調(diào)查結(jié)果說明,，根本的原因在于消費(fèi)者缺乏使用必要的消費(fèi)常識(shí)所致,，結(jié)果遭到社會(huì)輿論更猛烈的抨擊。后來雀巢進(jìn)行了許多努力,，直到1984年雀巢公司承認(rèn)并實(shí)施世界衛(wèi)生組織有關(guān)經(jīng)銷母乳替代品的國(guó)際法規(guī),，國(guó)際抵制雀巢產(chǎn)品運(yùn)動(dòng)委員會(huì)才宣布抵制運(yùn)動(dòng)結(jié)束。
在這場(chǎng)風(fēng)波中，雀巢的失誤在于,，它只是按照本地的標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)生產(chǎn)產(chǎn)品,，沒有考慮到銷售地人們的用水狀況、衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn),、消費(fèi)習(xí)慣等等,，而這一疏忽對(duì)銷售地人們的健康造成了危害。這使雀巢認(rèn)識(shí)到,，企業(yè)不能只是銷售產(chǎn)品,，也有責(zé)任和義務(wù)普及消費(fèi)知識(shí)。
強(qiáng)生的責(zé)任心哪里去了,？
其實(shí),，作為全球知名制藥品牌，強(qiáng)生在上世紀(jì)八十年代就曾成功的應(yīng)對(duì)過藥品危機(jī),。
1982年9月,，美國(guó)芝加哥地區(qū)發(fā)生有人服用含氰化物的泰諾藥片中毒死亡的嚴(yán)重事故，一開始死亡人數(shù)只有3人,，后來卻傳說全美各地死亡人數(shù)高達(dá)250人,。其影響迅速擴(kuò)散到全國(guó)各地，調(diào)查顯示有94%的消費(fèi)者知道泰諾中毒事件,。事件發(fā)生后,，強(qiáng)生公司迅速采取了一系列有效措施。首先,，強(qiáng)生公司立即抽調(diào)大批人馬對(duì)所有藥片進(jìn)行檢驗(yàn),。發(fā)現(xiàn)所有受污染的藥片只源于一批藥，總計(jì)不超過75片,，并且全部在芝加哥地區(qū),，不會(huì)對(duì)全美其他地區(qū)有絲毫影響，而最終的死亡人數(shù)也確定為7人,，但強(qiáng)生公司仍然按照公司最高危機(jī)方案原則,，即“在遇到危機(jī)時(shí)，公司應(yīng)首先考慮公眾和消費(fèi)者利益”,，不惜花巨資在最短時(shí)間內(nèi)向各大藥店收回了所有的數(shù)百萬瓶這種藥,，并花50萬美元向有關(guān)的醫(yī)生、醫(yī)院和經(jīng)銷商發(fā)出警報(bào),。
事故發(fā)生前,，泰諾在美國(guó)成人止痛藥市場(chǎng)中占有35%的份額，年銷售額高達(dá)4.5億美元,，占強(qiáng)生公司總利潤(rùn)的15%,。事故發(fā)生后,，泰諾的市場(chǎng)份額曾一度下降。當(dāng)強(qiáng)生公司得知事態(tài)已穩(wěn)定,，并且向藥片投毒的瘋子已被拘留時(shí),，并沒有將產(chǎn)品馬上投入市場(chǎng)。當(dāng)時(shí)美國(guó)政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的藥品安全法,，要求藥品生產(chǎn)企業(yè)采用“無污染包裝”,。強(qiáng)生公司看準(zhǔn)了這一機(jī)會(huì)，立即率先響應(yīng)新規(guī)定,，結(jié)果在價(jià)值12億美元的止痛片市場(chǎng)上擠走了它的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，僅用5個(gè)月的時(shí)間就奪回了原市場(chǎng)份額的70%。對(duì)此《華爾街日?qǐng)?bào)》報(bào)道說：“強(qiáng)生公司選擇了一種自己承擔(dān)巨大損失而使他人免受傷害的做法,。如果昧著良心干,，強(qiáng)生將會(huì)遇到很大的麻煩。”泰諾案例成功的關(guān)鍵是因?yàn)閺?qiáng)生公司有一個(gè)“做最壞打算的危機(jī)管理方案”,。該計(jì)劃的重點(diǎn)是首先考慮公眾和消費(fèi)者利益,，這一信條最終拯救了強(qiáng)生公司的信譽(yù)。
強(qiáng)生當(dāng)年處理這一危機(jī)的作法成功地向公眾傳達(dá)了企業(yè)的社會(huì)責(zé)任感,，受到了消費(fèi)者的歡迎和認(rèn)可,，強(qiáng)生還因此獲得了美國(guó)公關(guān)協(xié)會(huì)頒發(fā)的銀鉆獎(jiǎng)。其實(shí)在成功應(yīng)對(duì)這次意外危機(jī)的背后是強(qiáng)生公司一貫的經(jīng)營(yíng)理念透射出來的強(qiáng)烈社會(huì)責(zé)任感,。
“我們認(rèn)為我們的首要責(zé)任是對(duì)醫(yī)生,、護(hù)士、醫(yī)院,、母親和所有使用我們產(chǎn)品的人負(fù)責(zé),。我們的產(chǎn)品必須始終維持最高的品質(zhì)......”
既然具有應(yīng)對(duì)意外危機(jī)的經(jīng)驗(yàn)，那么眼下強(qiáng)生對(duì)多瑞吉事件的應(yīng)對(duì)態(tài)度又應(yīng)該作何解釋呢,？我們不禁要問：強(qiáng)生,，你的責(zé)任心哪里去了,？
事件點(diǎn)評(píng)：多瑞吉事件的直接原因在于患者的不正當(dāng)使用,，但作為制造商，強(qiáng)生也有不可推卸的社會(huì)責(zé)任,，這一點(diǎn)與當(dāng)年的雀巢事件沒有什么實(shí)質(zhì)的差別,。在企業(yè)遭遇意外事件時(shí)，也正是考驗(yàn)其社會(huì)責(zé)任的時(shí)刻,，這一點(diǎn)是當(dāng)年強(qiáng)生泰諾事件成功的法寶,，因?yàn)樵谶@背后是強(qiáng)生公司充滿社會(huì)責(zé)任感的企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念。而現(xiàn)在,，針對(duì)多瑞吉事件,，強(qiáng)生只是將問題的原因歸罪于患者的使用不當(dāng),，而不正視自身的社會(huì)責(zé)任，實(shí)在令人失望,！
