藥店的生命線
藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是藥店的第一服務(wù),。目前,，藥店之間同質(zhì)化競爭異常激烈，低價(jià)促銷,、附贈(zèng)禮品,、節(jié)日讓利等，招數(shù)頻出,。由于具有極強(qiáng)的可復(fù)制性，以上招式幾乎已被所有的藥店克隆使用,。低價(jià)就能帶來滾滾客流嗎,？其實(shí)不然。某藥店在開業(yè)前夕,，便做足了功課,，報(bào)紙、電視,、網(wǎng)絡(luò)都做了廣告,，周圍機(jī)關(guān)、學(xué)校,、社區(qū)也進(jìn)行了無縫隙的傳單散發(fā),，號稱“要制造藥品價(jià)格超低風(fēng)潮”?？墒菍?shí)際情況卻讓經(jīng)營者大跌眼鏡,，開業(yè)后光顧者寥寥無幾。
雖然該藥店的藥品價(jià)格絕大部分要比周邊藥店低，但顧客還是習(xí)慣去自己常去的藥店購買藥品,，并且顧客對其如此低廉的藥價(jià)能否保證質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑,。還有一些顧客表示，他們買藥還是喜歡到藥學(xué)服務(wù)水平較高的老牌藥店,，那里有自己熟悉和信任的藥師,，可以指導(dǎo)自己選購和使用藥品。
藥學(xué)服務(wù)不單是指藥師服務(wù),。藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具,，向社會(huì)公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對象涉及面很廣,，但其服務(wù)中心是病人,，是一種以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)。注重關(guān)心與關(guān)懷,，要求藥學(xué)人員在藥物治療過程中,，關(guān)心病人的心理、行為,、環(huán)境,、經(jīng)濟(jì)、生活方式,、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會(huì)因素,。目的是使病人得到安全、有效,、經(jīng)濟(jì),、合理的治療藥物，達(dá)到身心全面康復(fù)的目的,，實(shí)現(xiàn)顧客生活質(zhì)量的改善和提高,。可以看出,，所謂的藥學(xué)服務(wù),，其內(nèi)容是廣泛的，不只是包含了傳統(tǒng)意義上的藥師服務(wù),。
藥學(xué)服務(wù)是對藥品質(zhì)量的把關(guān),。北京同仁堂從一家中藥鋪發(fā)展成為營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國的大型連鎖企業(yè),“炮制雖繁必不敢減人工，品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)幾乎婦孺皆知,。同仁堂選購藥品的原則是,，原藥材的品質(zhì)要地道,質(zhì)量要好。就價(jià)格而言,，優(yōu)質(zhì)中藥材與劣質(zhì)中藥材的價(jià)格差距很大,，但多年來同仁堂始終注重產(chǎn)品的質(zhì)量。雖然現(xiàn)在不少藥店之間確實(shí)也比價(jià)格,追捧價(jià)格低就有競爭力,但藥價(jià)低是有限度的，降到最后,，犧牲的就是質(zhì)量,、療效甚至生命。
硬實(shí)力拉動(dòng)銷售
藥店要采取多種手段提升藥學(xué)服務(wù)水平,，并在實(shí)踐中不斷予以創(chuàng)新,，才能取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。如何開展藥學(xué)服務(wù),，以幫助藥店銷售實(shí)現(xiàn)利益的最大化,，筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手：
第一，開展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)工作,。首先,，要把好藥品進(jìn)店質(zhì)量關(guān)，藥品的特殊性決定了藥品質(zhì)量管理的特殊性,，因此,，進(jìn)店的藥品不管是內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝，都必須是合格的,、優(yōu)質(zhì)的,。這就要求在采購時(shí)，必須從正規(guī)的渠道購進(jìn)藥品,，做好藥品進(jìn)貨驗(yàn)收,，按照驗(yàn)收細(xì)則，做好抽樣,，認(rèn)真核對相關(guān)信息,，杜絕不合格藥品進(jìn)入藥店。另外,，做好藥品的儲(chǔ)存也是開展藥學(xué)服務(wù)的重要基礎(chǔ),。應(yīng)嚴(yán)格按照藥品要求的儲(chǔ)存條件對藥品進(jìn)行在店養(yǎng)護(hù)，需要冷藏的藥品就要放入冰箱,，需要陰涼存儲(chǔ)的就要在適合的溫度下存放，需遮光的就要做好遮光措施,?？傊獓?yán)格按照要求對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù),，避免因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致合格藥品發(fā)生變質(zhì),，成為不合格藥品。藥學(xué)服務(wù)要求藥店在給病人提供藥品時(shí),，應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于有效期內(nèi)并且質(zhì)量是合格的,。
第二，藥師服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)的核心。伴隨著消費(fèi)者自我保健意識的增強(qiáng),，以及大多不具有專業(yè)知識的特點(diǎn),，消費(fèi)者在選購藥品時(shí)，希望得到藥師的指導(dǎo),，因此,，藥師就需要用自己的專業(yè)技能為顧客提供服務(wù)，引導(dǎo)顧客合理選購藥品,、正確使用藥品,。某些藥店店員在促銷藥品時(shí)一味追求利益，一度成為藥店服務(wù)的敗筆,，如果單純從店員的銷售業(yè)績來看似乎值得商榷,，但是隨著時(shí)間的推移，其弊端也逐漸暴露出來,，專業(yè)知識不足,、強(qiáng)買強(qiáng)賣、夸大療效,、顧客無購買意圖時(shí)甚至惡語相向,、店員之間因經(jīng)濟(jì)利益竟然當(dāng)著顧客的面相互指責(zé)，使顧客極為反感,。為了維護(hù)企業(yè)的服務(wù)品牌,，需充實(shí)大批執(zhí)業(yè)藥師在崗，為顧客提供良好的藥學(xué)服務(wù),，這不僅能使藥店受到顧客的歡迎,，還能使顧客回頭率直線上升，藥店?duì)I業(yè)額與毛利率也可迅速增長,?？梢姡帋煼?wù)對于藥店的生存和發(fā)展幾乎具有決定性的因素,。
第三,，為顧客提供經(jīng)濟(jì)性藥物是藥學(xué)服務(wù)在營銷階段的主要任務(wù)。什么是好藥,，當(dāng)然是能治療或預(yù)防疾病的藥物,，但同一病癥，可供選擇的治療方案也會(huì)有多種,，與此相對應(yīng)的可供選用的藥物也同樣會(huì)有多種,。藥店藥師的專業(yè)水平盡管很重要，但如果不顧及顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力,，一味推薦新藥,、特藥或是高價(jià)藥,，顧客也會(huì)很難接受的。這就要求藥學(xué)技術(shù)人員掌握藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法和步驟,，有能力對所有備選治療方案進(jìn)行成本與效益,、效果、效用等方面的綜合分析,，從顧客的角度考慮和解決問題,，既要做到對癥薦藥，又要做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,，為顧客節(jié)省費(fèi)用,。
當(dāng)然，市場的發(fā)展需要一個(gè)過程,，藥學(xué)服務(wù)對于促進(jìn)藥店銷售的提升,，也不是在短期內(nèi)就能立竿見影的，這往往導(dǎo)致藥店經(jīng)營者對開展藥學(xué)服務(wù)失去耐心,，進(jìn)而采取其他的所謂促銷手法來招攬顧客,，以期望獲得顧客的關(guān)注。顯然,，頻繁的打折促銷已經(jīng)使顧客產(chǎn)生了消費(fèi)疲勞,，這就更加彰顯出被稱為“軟廣告”、硬實(shí)力的藥學(xué)服務(wù)的獨(dú)特魅力和作用,，其充足的后勁和深遠(yuǎn)的影響,將被越來越多的藥店商家所看重,。
隨著消費(fèi)觀念的改變，顧客去藥店已不僅是單一地購買藥品,，更多的是期望獲得用藥指導(dǎo)服務(wù)和健康知識,。因而對于藥店來說，只有做精,、做強(qiáng)藥學(xué)服務(wù),，才能提升藥品零售企業(yè)的市場地位和份額，從而獲得更大的銷售利潤,。（生物谷Bioon.com）
