藥店的生命線
藥學(xué)服務(wù)應(yīng)是藥店的第一服務(wù),。目前,,藥店之間同質(zhì)化競爭異常激烈,低價(jià)促銷,、附贈(zèng)禮品,、節(jié)日讓利等,招數(shù)頻出,。由于具有極強(qiáng)的可復(fù)制性,以上招式幾乎已被所有的藥店克隆使用,。低價(jià)就能帶來滾滾客流嗎,?其實(shí)不然。某藥店在開業(yè)前夕,,便做足了功課,,報(bào)紙、電視,、網(wǎng)絡(luò)都做了廣告,,周圍機(jī)關(guān)、學(xué)校,、社區(qū)也進(jìn)行了無縫隙的傳單散發(fā),,號稱“要制造藥品價(jià)格超低風(fēng)潮”??墒菍?shí)際情況卻讓經(jīng)營者大跌眼鏡,,開業(yè)后光顧者寥寥無幾。
雖然該藥店的藥品價(jià)格絕大部分要比周邊藥店低,但顧客還是習(xí)慣去自己常去的藥店購買藥品,,并且顧客對其如此低廉的藥價(jià)能否保證質(zhì)量也產(chǎn)生了懷疑,。還有一些顧客表示,他們買藥還是喜歡到藥學(xué)服務(wù)水平較高的老牌藥店,,那里有自己熟悉和信任的藥師,,可以指導(dǎo)自己選購和使用藥品。
藥學(xué)服務(wù)不單是指藥師服務(wù),。藥學(xué)服務(wù)是藥學(xué)人員利用藥學(xué)專業(yè)知識和工具,,向社會(huì)公眾提供與藥物使用相關(guān)的各類服務(wù)。藥學(xué)服務(wù)的對象涉及面很廣,,但其服務(wù)中心是病人,,是一種以病人為中心的主動(dòng)服務(wù)。注重關(guān)心與關(guān)懷,,要求藥學(xué)人員在藥物治療過程中,,關(guān)心病人的心理、行為,、環(huán)境,、經(jīng)濟(jì)、生活方式,、職業(yè)等影響藥物治療的各種社會(huì)因素,。目的是使病人得到安全、有效,、經(jīng)濟(jì),、合理的治療藥物,達(dá)到身心全面康復(fù)的目的,,實(shí)現(xiàn)顧客生活質(zhì)量的改善和提高,。可以看出,,所謂的藥學(xué)服務(wù),,其內(nèi)容是廣泛的,不只是包含了傳統(tǒng)意義上的藥師服務(wù),。
藥學(xué)服務(wù)是對藥品質(zhì)量的把關(guān),。北京同仁堂從一家中藥鋪發(fā)展成為營銷網(wǎng)絡(luò)遍布全國的大型連鎖企業(yè),“炮制雖繁必不敢減人工,品味雖貴必不敢減物力”的古訓(xùn)幾乎婦孺皆知,。同仁堂選購藥品的原則是,,原藥材的品質(zhì)要地道,質(zhì)量要好。就價(jià)格而言,,優(yōu)質(zhì)中藥材與劣質(zhì)中藥材的價(jià)格差距很大,,但多年來同仁堂始終注重產(chǎn)品的質(zhì)量。雖然現(xiàn)在不少藥店之間確實(shí)也比價(jià)格,追捧價(jià)格低就有競爭力,但藥價(jià)低是有限度的,降到最后,,犧牲的就是質(zhì)量,、療效甚至生命。
硬實(shí)力拉動(dòng)銷售
藥店要采取多種手段提升藥學(xué)服務(wù)水平,,并在實(shí)踐中不斷予以創(chuàng)新,,才能取得長遠(yuǎn)的發(fā)展。如何開展藥學(xué)服務(wù),,以幫助藥店銷售實(shí)現(xiàn)利益的最大化,,筆者認(rèn)為可以從以下幾個(gè)方面入手:
第一,開展藥學(xué)服務(wù)的基礎(chǔ)工作,。首先,,要把好藥品進(jìn)店質(zhì)量關(guān),藥品的特殊性決定了藥品質(zhì)量管理的特殊性,,因此,,進(jìn)店的藥品不管是內(nèi)在質(zhì)量還是外在包裝,都必須是合格的,、優(yōu)質(zhì)的,。這就要求在采購時(shí),必須從正規(guī)的渠道購進(jìn)藥品,,做好藥品進(jìn)貨驗(yàn)收,,按照驗(yàn)收細(xì)則,做好抽樣,,認(rèn)真核對相關(guān)信息,,杜絕不合格藥品進(jìn)入藥店。另外,,做好藥品的儲(chǔ)存也是開展藥學(xué)服務(wù)的重要基礎(chǔ),。應(yīng)嚴(yán)格按照藥品要求的儲(chǔ)存條件對藥品進(jìn)行在店養(yǎng)護(hù),需要冷藏的藥品就要放入冰箱,,需要陰涼存儲(chǔ)的就要在適合的溫度下存放,需遮光的就要做好遮光措施,??傊獓?yán)格按照要求對藥品進(jìn)行養(yǎng)護(hù),,避免因養(yǎng)護(hù)不當(dāng)導(dǎo)致合格藥品發(fā)生變質(zhì),,成為不合格藥品。藥學(xué)服務(wù)要求藥店在給病人提供藥品時(shí),,應(yīng)保證藥品在該次治療的服用期間處于有效期內(nèi)并且質(zhì)量是合格的,。
第二,藥師服務(wù)是藥學(xué)服務(wù)的核心。伴隨著消費(fèi)者自我保健意識的增強(qiáng),,以及大多不具有專業(yè)知識的特點(diǎn),,消費(fèi)者在選購藥品時(shí),希望得到藥師的指導(dǎo),,因此,,藥師就需要用自己的專業(yè)技能為顧客提供服務(wù),引導(dǎo)顧客合理選購藥品,、正確使用藥品,。某些藥店店員在促銷藥品時(shí)一味追求利益,一度成為藥店服務(wù)的敗筆,,如果單純從店員的銷售業(yè)績來看似乎值得商榷,,但是隨著時(shí)間的推移,其弊端也逐漸暴露出來,,專業(yè)知識不足,、強(qiáng)買強(qiáng)賣、夸大療效,、顧客無購買意圖時(shí)甚至惡語相向,、店員之間因經(jīng)濟(jì)利益竟然當(dāng)著顧客的面相互指責(zé),使顧客極為反感,。為了維護(hù)企業(yè)的服務(wù)品牌,,需充實(shí)大批執(zhí)業(yè)藥師在崗,為顧客提供良好的藥學(xué)服務(wù),,這不僅能使藥店受到顧客的歡迎,,還能使顧客回頭率直線上升,藥店?duì)I業(yè)額與毛利率也可迅速增長,??梢姡帋煼?wù)對于藥店的生存和發(fā)展幾乎具有決定性的因素,。
第三,,為顧客提供經(jīng)濟(jì)性藥物是藥學(xué)服務(wù)在營銷階段的主要任務(wù)。什么是好藥,,當(dāng)然是能治療或預(yù)防疾病的藥物,,但同一病癥,可供選擇的治療方案也會(huì)有多種,,與此相對應(yīng)的可供選用的藥物也同樣會(huì)有多種,。藥店藥師的專業(yè)水平盡管很重要,但如果不顧及顧客的經(jīng)濟(jì)承受能力,,一味推薦新藥,、特藥或是高價(jià)藥,,顧客也會(huì)很難接受的。這就要求藥學(xué)技術(shù)人員掌握藥物經(jīng)濟(jì)學(xué)研究的方法和步驟,,有能力對所有備選治療方案進(jìn)行成本與效益,、效果、效用等方面的綜合分析,,從顧客的角度考慮和解決問題,,既要做到對癥薦藥,又要做到質(zhì)優(yōu)價(jià)廉,,為顧客節(jié)省費(fèi)用,。
當(dāng)然,市場的發(fā)展需要一個(gè)過程,,藥學(xué)服務(wù)對于促進(jìn)藥店銷售的提升,,也不是在短期內(nèi)就能立竿見影的,這往往導(dǎo)致藥店經(jīng)營者對開展藥學(xué)服務(wù)失去耐心,,進(jìn)而采取其他的所謂促銷手法來招攬顧客,,以期望獲得顧客的關(guān)注。顯然,,頻繁的打折促銷已經(jīng)使顧客產(chǎn)生了消費(fèi)疲勞,,這就更加彰顯出被稱為“軟廣告”、硬實(shí)力的藥學(xué)服務(wù)的獨(dú)特魅力和作用,,其充足的后勁和深遠(yuǎn)的影響,將被越來越多的藥店商家所看重,。
隨著消費(fèi)觀念的改變,顧客去藥店已不僅是單一地購買藥品,,更多的是期望獲得用藥指導(dǎo)服務(wù)和健康知識,。因而對于藥店來說,只有做精,、做強(qiáng)藥學(xué)服務(wù),,才能提升藥品零售企業(yè)的市場地位和份額,從而獲得更大的銷售利潤,。(生物谷Bioon.com)