藥品零售行業(yè)是一個(gè)“年輕”的行業(yè),，特別是在終端賣(mài)場(chǎng)，店員大部分是“80后”,。據(jù)筆者近日對(duì)某連鎖藥店的統(tǒng)計(jì),，20~26歲的店員所占比例達(dá)70%以上,，“80后”已成為藥店的中堅(jiān)力量,。面對(duì)這群“胸懷豪情萬(wàn)丈，目空天下無(wú)人”的店員,，店長(zhǎng)該如何管理他們呢,？
變異族為同類(lèi)
馬艷華是一家連鎖藥店的店長(zhǎng)。
由于該門(mén)店的店員工作懶散,，浮躁,，導(dǎo)致各項(xiàng)工作不合格，許多店長(zhǎng)避而遠(yuǎn)之,。“這"小一號(hào)"就是新來(lái)的店長(zhǎng)吧,？”上任第一天，與馬店長(zhǎng)同是“80后”的店員們就開(kāi)始對(duì)她評(píng)頭品足,。她笑了笑說(shuō)：“各位MM好,，我和大家一樣，都是"80后",，可謂"門(mén)當(dāng)戶(hù)對(duì)",。從今天起，我們就是"難姐難妹"了,，要患難與共,，各位MM不要讓我"一廂情愿"哦！”
一陣笑聲后,，店員們便報(bào)以熱烈的掌聲歡迎她,。她依靠“同類(lèi)人”的身份，很快打入了店員的圈子,，了解到更多關(guān)于藥店經(jīng)營(yíng)和店員管理的信息,。如今，該門(mén)店的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)一直保持著穩(wěn)定的增長(zhǎng),。不少“80后”店員心高氣傲,，如果店長(zhǎng)仍把自己擺得高高在上,，那么，他們只會(huì)關(guān)上心扉,，導(dǎo)致團(tuán)隊(duì)缺乏向心力,，無(wú)法共同協(xié)作、完成任務(wù),。
變懲罰為引導(dǎo)
在英國(guó)亞皮丹博物館中,，有兩幅引人注目的藏畫(huà)。一幅是人體骨胳圖,，一幅是人體循環(huán)圖,。這是當(dāng)年一個(gè)名叫約翰·麥克勞德的小學(xué)生的作品。有一天,，麥克勞德忽然想親眼看看狗的內(nèi)臟,，于是殺了校長(zhǎng)最喜歡的狗，把內(nèi)臟一件一件割離,、觀(guān)察,。校長(zhǎng)雖然很惱火，但給麥克勞德的處罰是畫(huà)一幅人體骨胳圖和一幅血液循環(huán)圖,。他畫(huà)完交給老師后,，“殺狗事件”也畫(huà)了句號(hào)。而麥克勞德卻因此與生物學(xué)結(jié)下不解之緣,，后因研制胰島素成功而獲得諾貝爾獎(jiǎng),。校長(zhǎng)這種寬容孩子過(guò)錯(cuò)、呵護(hù)并引導(dǎo)學(xué)生創(chuàng)新意識(shí)和探索精神,，通過(guò)批評(píng)懲罰給學(xué)生以良性刺激的做法,，值得店長(zhǎng)大力推崇。
曾有一名店員上班時(shí)不停地偷偷發(fā)短信,，被馬店長(zhǎng)當(dāng)場(chǎng)抓?。?ldquo;站這里玩手機(jī)會(huì)影響藥店的形象，你去我的辦公室發(fā)吧,。”店員不好意思地?fù)u搖頭,，于是馬店長(zhǎng)趁勢(shì)給她布置了一項(xiàng)任務(wù)，讓其負(fù)責(zé)會(huì)員的電話(huà)回訪(fǎng),。后來(lái),，此店員不僅出色地完成了任務(wù)，還將顧客對(duì)藥店服務(wù)的反饋信息整理好,，并及時(shí)處理,，換來(lái)了顧客的滿(mǎn)意。
變保姆為導(dǎo)演
在藥店管理中，不少店長(zhǎng)像保姆一樣事必躬親,。這種“保姆型”的店長(zhǎng)雖忙里忙外,，但未必能收到效果，反而形成店員的依賴(lài)心理,。若要店員有充分的發(fā)展空間,，店長(zhǎng)就應(yīng)充當(dāng)“導(dǎo)演”，指導(dǎo)店員如何完成工作,。實(shí)踐中,，馬店長(zhǎng)主動(dòng)放權(quán)，并實(shí)行柜組長(zhǎng)輪崗及競(jìng)聘上崗制度,，讓每位店員都能充分發(fā)揮自己的主觀(guān)能動(dòng)性,，朝自己的目標(biāo)努力發(fā)展，既能讓上下級(jí)的關(guān)系融洽,，又讓門(mén)店各項(xiàng)工作秩序井然,。
變郁悶為快樂(lè)
“80后”的思維新穎，充滿(mǎn)活力,，但團(tuán)隊(duì)意識(shí)較淡漠,，崇尚個(gè)性,，對(duì)制度嗤之以鼻,，不屑服從。身為店長(zhǎng),，馬艷華很重視采用靈活多變的工作方法,，盡量為店員提供輕松的工作環(huán)境、均衡的發(fā)展空間,、和諧的團(tuán)隊(duì)關(guān)系,，讓店員們?cè)趩握{(diào)的工作中變“郁悶”為“快樂(lè)”，如不定期開(kāi)展銷(xiāo)售技巧演講,、藥學(xué)知識(shí)競(jìng)賽,、個(gè)人才藝比賽等；店員生日,，則送上一份禮物,；對(duì)于工作積極的店員，還要在晨會(huì)中對(duì)其表?yè)P(yáng),，并推薦至公司,，為其申請(qǐng)物質(zhì)上的獎(jiǎng)勵(lì)等。
變清醒為糊涂
正所謂“水至清則無(wú)魚(yú),，人至察則無(wú)友”,，有時(shí)，店長(zhǎng)的“糊涂”可能會(huì)收到意想不到的效果。班長(zhǎng)于洋是個(gè)時(shí)間觀(guān)念很強(qiáng)的員工,，雖然家離藥店遠(yuǎn),，但無(wú)論刮風(fēng)下雨從不遲到。有一天,，于洋遲到了,，按店里規(guī)章制度，應(yīng)罰款10元,，但馬店長(zhǎng)卻裝作不知,。于洋主動(dòng)來(lái)到辦公室，負(fù)荊請(qǐng)罪般遞過(guò)10元錢(qián),。“哦,？在我印象中，你從來(lái)不遲到,。鑒于你認(rèn)真的態(tài)度,，這次就免于一罰。”這種貌似清醒的“糊涂”做法,，不僅催人改正,，激人上進(jìn)，還呵護(hù)了店員的自尊心,。
變命令為尊重
對(duì)于犯錯(cuò)的店員,，馬店長(zhǎng)常用的做法是讓他們寫(xiě)“心理說(shuō)明書(shū)”。她認(rèn)為,，寫(xiě)檢討書(shū)是店長(zhǎng)以命令的口吻讓店員承認(rèn)錯(cuò)誤,，店員雖表面屈從，但內(nèi)心卻有一種壓抑感,，無(wú)法真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的根源,；而“心理說(shuō)明書(shū)”則不同，店員的人格受到尊重,，以談心的方式,，通過(guò)對(duì)錯(cuò)誤行為、原因進(jìn)行分析,，達(dá)到自省目的,，比寫(xiě)檢討書(shū)和強(qiáng)行的說(shuō)教更有效。
對(duì)于“80后”店員的管理,，店長(zhǎng)只有摸清其不同時(shí)期的心理特點(diǎn),，適時(shí)變換管理藝術(shù)，理解他們,，懂得他們,，才能抓住他們的心,，共同披荊斬棘，勇往直前,。
