健康報(bào)網(wǎng)訊 （李虹輝 梁國(guó)清 ）到醫(yī)院就診的，不叫病人叫什么,？中南大學(xué)湘雅三醫(yī)院的新稱(chēng)謂令人耳目一新——“顧客”，到過(guò)該院的很多“顧客”說(shuō),，這所醫(yī)院給人的感覺(jué)就是不一樣,，到底怎么個(gè)不一樣,，他們也說(shuō)不清。帶著重重疑惑，記者走進(jìn)了這所年輕的部屬醫(yī)院,。
雖是隆冬,，院內(nèi)8000平方米的中心綠化區(qū)依然生機(jī)盎然,，讓人們盡情享受著康復(fù)的樂(lè)趣,。據(jù)了解這片湖南省最大的醫(yī)院園林耗資600萬(wàn)元,。如果將它建成醫(yī)療區(qū)將創(chuàng)造多少財(cái)富,，這筆賬誰(shuí)都會(huì)算,，醫(yī)院院長(zhǎng)黃祖發(fā)也會(huì)算：創(chuàng)造醫(yī)院特有的文化氛圍，讓老百姓享受人性化服務(wù),，花多少錢(qián)都值,！
這種思路貫穿于醫(yī)院的很多重大決策之中，湘雅三醫(yī)院接連打出的張張“王牌”也就不難解釋了——
一站式服務(wù) 鎖定“五星級(jí)”
代訂機(jī)船票,、火車(chē)票,，電話(huà)訂餐，寄存行李,，代辦洗衣、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工,，你可別以為走進(jìn)了哪個(gè)賓館的服務(wù)總臺(tái),，湘雅三醫(yī)院把這種全面提供各種服務(wù)的“一站式服務(wù)中心”搬進(jìn)了醫(yī)院,，也帶來(lái)了全新的服務(wù)理念和賓館式的五星級(jí)服務(wù),。這種源于歐美、流行全球的一站式服務(wù)模式,，首先在我國(guó)企事業(yè)單位,、政府機(jī)關(guān)廣泛推行，因其以人為本,、省時(shí)省力而譽(yù)聲鵲起,，成為今后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。湘雅三醫(yī)院是湖南省第一家設(shè)立“一站式服務(wù)中心”的醫(yī)院,，也是第一家把病人稱(chēng)為顧客的醫(yī)院,。從病人到顧客，一個(gè)小小的變化,，“顧客”備感親切和尊重,，他所享受的各種權(quán)益，如知情權(quán),、選擇權(quán),、隱私權(quán)等也更被關(guān)注。
因?yàn)槊鎸?duì)的是上帝,，是衣食父母,，“責(zé)任感更重了，壓力更大了,，”一站式服務(wù)中心主管護(hù)師周玉華每天都要接待五六百人,，她幾乎總處于這樣一種狀態(tài)：站著，微笑著,，不停地說(shuō)著,。接待咨詢(xún)、取結(jié)果,、護(hù)送病人,、接預(yù)約電話(huà)，一天站下來(lái),，腿是酸的,，嗓子是沙啞的，“但累也不能把疲倦寫(xiě)在臉上,，因?yàn)檫@里是醫(yī)院的第一窗口,?！闭f(shuō)她和她的同事是醫(yī)院的“活地圖”毫不為過(guò),，幾百位專(zhuān)家的排班表,、專(zhuān)長(zhǎng),，幾百項(xiàng)檢查的費(fèi)用、時(shí)間她們都了如指掌,，最大的訣竅是“學(xué)習(xí),、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”,！
據(jù)門(mén)診辦主任薛俐介紹,，初期納入服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、臨床藥物咨詢(xún),、預(yù)約看病服務(wù),、離休老干就診服務(wù)、簡(jiǎn)易門(mén)診,、取檢查結(jié)果服務(wù),、醫(yī)療費(fèi)用咨詢(xún)、醫(yī)保咨詢(xún),、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,、病假蓋章審批、健康教育,、便民服務(wù)等,。
過(guò)去，各項(xiàng)檢查都在下午三點(diǎn)出結(jié)果,，不同的檢查結(jié)果在不同地點(diǎn)領(lǐng)取?，F(xiàn)在，各項(xiàng)檢查結(jié)果都是在上午11點(diǎn),、下午3點(diǎn)集中兩次送到一站式服務(wù)中心,，市內(nèi)病人上午就能看完病,，外地的如果病情不復(fù)雜當(dāng)天也能回家。像這樣的便民措施還有很多,，一站式服務(wù)中心將散落在醫(yī)院各個(gè)角落的服務(wù)“打包”,，變“患者跑”為“醫(yī)院跑”，變“多次辦”為“一次辦”,，變“隨意辦”為“規(guī)范辦”,，讓患者在近距離、短時(shí)間內(nèi)辦好要辦的事,，解決好需要解決的問(wèn)題,，咨詢(xún)到想要了解的健康知識(shí)和相關(guān)政策?！邦櫩汀备奖懔?，和醫(yī)院的心更貼近了。
中心成立3年多來(lái),，新的服務(wù)內(nèi)容不斷增加,，記者粗略地統(tǒng)計(jì)了一下，僅便民服務(wù)就有27項(xiàng),。從訂票,、聯(lián)系招待所，到提供輪椅,、針線(xiàn),、棉簽，幾乎涵蓋了病人和家屬所有就診和生活需求,，最近他們和婦聯(lián),、民政、社區(qū)聯(lián)系,，代請(qǐng)看護(hù),、鐘點(diǎn)工、月子保姆,，深受病友歡迎,。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)讓這種貼心的關(guān)愛(ài)廣為延伸，并注入了新的內(nèi)涵,。
今年十月,，家住咸家社區(qū)的張先生成了幸福的父親，由于妻子是高齡產(chǎn)婦,，孩子早產(chǎn),，一家人多了幾分擔(dān)心，湘雅三醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員讓他們感到非常踏實(shí),，入院前醫(yī)生多次上門(mén)進(jìn)行孕前指導(dǎo),，出院后又3次到他家回訪(fǎng),、復(fù)查，在醫(yī)院留觀(guān)的寶寶體重也從1公斤長(zhǎng)到了兩公斤多,，順利出院,。一家人不僅享受到了貼心服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限溫馨，而且根據(jù)所在社區(qū)和醫(yī)院簽訂的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)議,，還得到了減免醫(yī)藥費(fèi)用1300多元的實(shí)惠,。
除了咸家社區(qū)，目前醫(yī)院和十多家社區(qū)簽訂了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)議,，為四萬(wàn)多居民建立了健康檔案，“大病上醫(yī)院,、小病到社區(qū)”的雙向轉(zhuǎn)診制給老百姓帶來(lái)了很大實(shí)惠,。居民可以免費(fèi)參加健康知識(shí)講座、進(jìn)行健康檢查,，還可享受免掛號(hào)費(fèi),、免費(fèi)接診以及檢查、治療,、手術(shù),、床位等項(xiàng)目的優(yōu)惠。
一站式服務(wù)中心贏來(lái)好評(píng)如潮,，人們稱(chēng)贊醫(yī)院讓“顧客”享受到了五星級(jí)賓館式服務(wù),。中心工作人員很清醒地認(rèn)識(shí)到，他們離真正的五星級(jí)服務(wù)尚有不小的差距,，他們正努力縮小著二者的距離,。
小小觸摸屏 滲透大管理
讓每一位“顧客”都“明明白白消費(fèi)”，醫(yī)院隨處可見(jiàn)的電子觸摸屏擔(dān)當(dāng)了一個(gè)重要角色,。在醫(yī)院門(mén)診大廳觸摸屏旁,，記者看到一位剛剛就診完畢的大媽在核對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用，“大到CT,、B超,，小到一個(gè)注射器、一塊紗布,，短短幾分鐘,，所有費(fèi)用都清清楚楚，不再擔(dān)心花冤枉錢(qián)了,！”
以往只有住院病人可以查詢(xún)到的費(fèi)用明細(xì)單,，如今也向門(mén)診病人提供了實(shí)時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)，只需輸入收據(jù)號(hào),，即可獲得門(mén)診就診期間所有費(fèi)用的詳細(xì)清單,。目前這樣的門(mén)診費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)在湖南省內(nèi)獨(dú)此一家,。小小的觸摸屏，為病友提供“費(fèi)用查詢(xún)”的大服務(wù),，既準(zhǔn)確明白,，又方便快捷，一目了然,。
“解決老百姓看病貴問(wèn)題,，合理收費(fèi)很重要，合理收費(fèi)的管理更為重要,?！闭f(shuō)起這套“個(gè)人消費(fèi)檔案”，醫(yī)院副院長(zhǎng)趙玲玲不無(wú)自豪地說(shuō)：“做好收費(fèi)管理我們也下了大本錢(qián),?！睆?002年起，在該院就過(guò)醫(yī)的病人,，都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的ID號(hào)一直伴隨著他,。所有檢查項(xiàng)目、處方必須有ID號(hào)才有效,，實(shí)施之初,，很多醫(yī)生都覺(jué)得麻煩。醫(yī)院觸摸屏贏來(lái)了越來(lái)越多的贊譽(yù),，醫(yī)護(hù)人員對(duì)ID號(hào)的好處也理解得越來(lái)越透徹了,，明年醫(yī)院新的外科大樓建成后，醫(yī)院投資2000萬(wàn)元的智能信息系統(tǒng)將為醫(yī)院發(fā)展插上雙翼,，在先進(jìn)的“醫(yī)生工作站”,，病人的所有檔案包括影像資料全部可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，病人再也不用拿著病歷,、片子到處跑,，在這里，ID號(hào)就成了人們的健康身份證,。
這需要一個(gè)龐大的系統(tǒng)來(lái)支撐,，為了應(yīng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的需要，醫(yī)院加緊對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，只要涉及收費(fèi)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)需要操作收費(fèi)管理計(jì)價(jià)系統(tǒng),，必須執(zhí)證上崗，目前已有1000多人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)拿到了合格證,。
今年年初,，醫(yī)院首批向社會(huì)推出了小兒支氣管肺炎、急性腎盂腎炎等10個(gè)病種的單病種限價(jià)服務(wù)。記者將新的單病種費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)與原發(fā)生額進(jìn)行比較,，發(fā)現(xiàn)新規(guī)定中單純性急性闌尾炎開(kāi)腹下降幅度最大,，為42％，在同級(jí)醫(yī)院平均費(fèi)用基礎(chǔ)上還低11個(gè)百分點(diǎn),；下降幅度最低的是小兒支氣管肺炎醫(yī)療費(fèi)用,，在同級(jí)醫(yī)院平均費(fèi)用基礎(chǔ)上還下降了6個(gè)百分點(diǎn)。
數(shù)字看似簡(jiǎn)單,，但熟悉醫(yī)院情況的人誰(shuí)都知道,，每下降的一個(gè)百分點(diǎn)都來(lái)之不易。醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)的一套“印章管理”就頗具匠心：凡是接受單病種治療患者所涉及的所有單據(jù),，都必須由相關(guān)臨床科室加蓋單病種印章,，相關(guān)醫(yī)技診療科室在接到蓋了印章的單據(jù)后必須嚴(yán)格按照限額標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。這項(xiàng)措施因其有效的監(jiān)管力度和可操作性得到了患者的稱(chēng)贊和臨床科室的認(rèn)同,。
沒(méi)病上醫(yī)院 健康“管”出來(lái)
2002年,，醫(yī)院以原體檢中心為基礎(chǔ)，建起了全國(guó)第一家健康管理中心,。從體檢中心到健康管理中心，表面上看只是改了一個(gè)名字,，其實(shí)它的服務(wù)領(lǐng)域,、服務(wù)理念都有了質(zhì)的變化。人們這才知道,，原來(lái)到醫(yī)院來(lái)不全為看病,，醫(yī)院也有健康人可以去且非去不可的地方。
“健康體檢救了我們兩口子的命”,，2002年李先生成為健康管理中心會(huì)員,，醫(yī)生在給他做健康檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)腎臟上有陰影，由于李先生20年前有過(guò)惡性腫瘤病史,，警惕的醫(yī)生“窮追不舍”,，經(jīng)復(fù)查是早期腎上腺透明細(xì)胞癌，由于發(fā)現(xiàn)及時(shí),，手術(shù)后恢復(fù)良好,。他還患有高血壓、糖尿病,、痛風(fēng)等病癥,，中心為他安排一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)行慢病控制,，對(duì)其生活習(xí)慣和健康行為進(jìn)行全方位指導(dǎo)和干預(yù),。盡管工作忙碌，他都堅(jiān)持每3個(gè)月進(jìn)行一次健康檢查,，飲食起居也完全按健康計(jì)劃執(zhí)行,。他帶妻子來(lái)體檢時(shí)又查乳腺腫瘤,，經(jīng)及時(shí)治療效果也非常理想。
很多看似健康的人其實(shí)也隱藏著健康隱患,。陳先生是個(gè)“空中飛人”,，忙于工作透支健康，是典型的“健康的弱勢(shì)群體”,。他很偶然地成了健康管理中心的客人,，從此和這里結(jié)下了不解之緣?！搬t(yī)生對(duì)我的身體狀況比我自己還要了解,，他會(huì)經(jīng)常打來(lái)電話(huà)，提醒我如何調(diào)整飲食和藥物,，如何進(jìn)行運(yùn)動(dòng),，給我很多友善的建議，讓我受益匪淺,?！敝行囊约彝閱卧倪\(yùn)作模式使他的家人也同樣得到關(guān)注，享受到了健康管理的諸多益處,。
“體檢一次,，呵護(hù)終生”的后續(xù)服務(wù)，更是讓人們體驗(yàn)到了“健康保姆”的關(guān)愛(ài),。健康管理中心主任陳志恒介紹,，“健康保姆”實(shí)際上是一種健康管理機(jī)構(gòu)，在發(fā)達(dá)國(guó)家十分流行,。它能變被動(dòng)疾病診治為主動(dòng)的健康維護(hù),，通過(guò)不斷地向當(dāng)事人灌輸科學(xué)健康的生活方式，從而達(dá)到早預(yù)防,、早保健的目的,。接受健康管理的單位和個(gè)人，總的醫(yī)療費(fèi)用可降至原來(lái)的三分之一以下,，更重要的是,，它能減少許多疾病痛苦，提高健康水平和生活質(zhì)量,。我國(guó)約7億人處于亞健康狀態(tài),，但作為現(xiàn)代醫(yī)院三大功能之一的健康管理在我國(guó)發(fā)展嚴(yán)重滯后，成了妨礙國(guó)民身體素質(zhì)提高的“空白地帶”,。對(duì)此,，湘雅三醫(yī)院又一次表現(xiàn)出了敏銳的超前意識(shí)。健康管理中心在健康體檢的基礎(chǔ)上，進(jìn)行健康咨詢(xún)問(wèn)卷,、個(gè)人健康綜合評(píng)估,、個(gè)人健康實(shí)施計(jì)劃和個(gè)人健康跟蹤服務(wù)檔案的套餐服務(wù)，并開(kāi)通了24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和全球網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)服務(wù),。
三年來(lái),，陳志恒帶領(lǐng)著手下五十多名精兵強(qiáng)將，把健康管理中心這一新生事物辦得紅紅火火?，F(xiàn)在中心門(mén)庭若市,，平均每天要接待四五百名客人，甚至還得提前數(shù)月預(yù)約健康檢查,，“健康保姆”已成為流行新寵,。中心在慢病管理上已頗有建樹(shù)，他們對(duì)高血壓,、高脂血癥,、糖尿病、腫瘤等多種慢性疾病的管理得到了“顧客”的極高贊譽(yù),，在業(yè)內(nèi)也聲名遠(yuǎn)播,。醫(yī)院的兩項(xiàng)高科技臨床課題個(gè)性化用藥和基因檢測(cè)更為健康管理注入了更先進(jìn)的科技含量。
目前,，湘雅三醫(yī)院健康管理中心的私人醫(yī)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò),、亞健康人群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和健康人群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已初具規(guī)模。他們還選了100多名專(zhuān)家教授,，組成了健康服務(wù)管理公司專(zhuān)家?guī)欤瑴?zhǔn)備把網(wǎng)絡(luò)延伸到省內(nèi)外,、國(guó)內(nèi)外去,，并全力研究健康管理全成本核算機(jī)制，好讓更多的人請(qǐng)得到,、請(qǐng)得起“健康保姆”,。
采訪(fǎng)后記
在湘雅三醫(yī)院采訪(fǎng)，記者最大的感受是,，面對(duì)看病貴,、看病難這一時(shí)弊，他們很有“野心”：不僅要讓老百姓看得上病,、看得好病,、看得起病，更要讓老百姓“不得病,、少得病,、遲得病”，從根本上成為老百姓的健康衛(wèi)士。他們既把這當(dāng)成一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任,，又把這看成是義不容辭的義務(wù),，因?yàn)樗麄冊(cè)久鎸?duì)的，就是自己的上帝——“顧客”,。
雖是隆冬,，院內(nèi)8000平方米的中心綠化區(qū)依然生機(jī)盎然,，讓人們盡情享受著康復(fù)的樂(lè)趣,。據(jù)了解這片湖南省最大的醫(yī)院園林耗資600萬(wàn)元,。如果將它建成醫(yī)療區(qū)將創(chuàng)造多少財(cái)富,，這筆賬誰(shuí)都會(huì)算,，醫(yī)院院長(zhǎng)黃祖發(fā)也會(huì)算：創(chuàng)造醫(yī)院特有的文化氛圍，讓老百姓享受人性化服務(wù),，花多少錢(qián)都值,！
這種思路貫穿于醫(yī)院的很多重大決策之中，湘雅三醫(yī)院接連打出的張張“王牌”也就不難解釋了——
一站式服務(wù) 鎖定“五星級(jí)”
代訂機(jī)船票,、火車(chē)票,，電話(huà)訂餐，寄存行李,，代辦洗衣、代請(qǐng)鐘點(diǎn)工,，你可別以為走進(jìn)了哪個(gè)賓館的服務(wù)總臺(tái),，湘雅三醫(yī)院把這種全面提供各種服務(wù)的“一站式服務(wù)中心”搬進(jìn)了醫(yī)院,，也帶來(lái)了全新的服務(wù)理念和賓館式的五星級(jí)服務(wù),。這種源于歐美、流行全球的一站式服務(wù)模式,，首先在我國(guó)企事業(yè)單位,、政府機(jī)關(guān)廣泛推行，因其以人為本,、省時(shí)省力而譽(yù)聲鵲起,，成為今后服務(wù)行業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。湘雅三醫(yī)院是湖南省第一家設(shè)立“一站式服務(wù)中心”的醫(yī)院,，也是第一家把病人稱(chēng)為顧客的醫(yī)院,。從病人到顧客，一個(gè)小小的變化,，“顧客”備感親切和尊重,，他所享受的各種權(quán)益，如知情權(quán),、選擇權(quán),、隱私權(quán)等也更被關(guān)注。
因?yàn)槊鎸?duì)的是上帝,，是衣食父母,，“責(zé)任感更重了，壓力更大了,，”一站式服務(wù)中心主管護(hù)師周玉華每天都要接待五六百人,，她幾乎總處于這樣一種狀態(tài)：站著，微笑著,，不停地說(shuō)著,。接待咨詢(xún)、取結(jié)果,、護(hù)送病人,、接預(yù)約電話(huà)，一天站下來(lái),，腿是酸的,，嗓子是沙啞的，“但累也不能把疲倦寫(xiě)在臉上,，因?yàn)檫@里是醫(yī)院的第一窗口,?！闭f(shuō)她和她的同事是醫(yī)院的“活地圖”毫不為過(guò),，幾百位專(zhuān)家的排班表,、專(zhuān)長(zhǎng),，幾百項(xiàng)檢查的費(fèi)用、時(shí)間她們都了如指掌,，最大的訣竅是“學(xué)習(xí),、學(xué)習(xí)、再學(xué)習(xí)”,！
據(jù)門(mén)診辦主任薛俐介紹,，初期納入服務(wù)中心的服務(wù)項(xiàng)目包括社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)、臨床藥物咨詢(xún),、預(yù)約看病服務(wù),、離休老干就診服務(wù)、簡(jiǎn)易門(mén)診,、取檢查結(jié)果服務(wù),、醫(yī)療費(fèi)用咨詢(xún)、醫(yī)保咨詢(xún),、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診,、病假蓋章審批、健康教育,、便民服務(wù)等,。
過(guò)去，各項(xiàng)檢查都在下午三點(diǎn)出結(jié)果,，不同的檢查結(jié)果在不同地點(diǎn)領(lǐng)取?，F(xiàn)在，各項(xiàng)檢查結(jié)果都是在上午11點(diǎn),、下午3點(diǎn)集中兩次送到一站式服務(wù)中心,，市內(nèi)病人上午就能看完病,，外地的如果病情不復(fù)雜當(dāng)天也能回家。像這樣的便民措施還有很多,，一站式服務(wù)中心將散落在醫(yī)院各個(gè)角落的服務(wù)“打包”,，變“患者跑”為“醫(yī)院跑”，變“多次辦”為“一次辦”,，變“隨意辦”為“規(guī)范辦”,，讓患者在近距離、短時(shí)間內(nèi)辦好要辦的事,，解決好需要解決的問(wèn)題,，咨詢(xún)到想要了解的健康知識(shí)和相關(guān)政策?！邦櫩汀备奖懔?，和醫(yī)院的心更貼近了。
中心成立3年多來(lái),，新的服務(wù)內(nèi)容不斷增加,，記者粗略地統(tǒng)計(jì)了一下，僅便民服務(wù)就有27項(xiàng),。從訂票,、聯(lián)系招待所，到提供輪椅,、針線(xiàn),、棉簽，幾乎涵蓋了病人和家屬所有就診和生活需求,，最近他們和婦聯(lián),、民政、社區(qū)聯(lián)系,，代請(qǐng)看護(hù),、鐘點(diǎn)工、月子保姆,，深受病友歡迎,。
社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)讓這種貼心的關(guān)愛(ài)廣為延伸，并注入了新的內(nèi)涵,。
今年十月,，家住咸家社區(qū)的張先生成了幸福的父親，由于妻子是高齡產(chǎn)婦,，孩子早產(chǎn),，一家人多了幾分擔(dān)心，湘雅三醫(yī)院的醫(yī)護(hù)人員讓他們感到非常踏實(shí),，入院前醫(yī)生多次上門(mén)進(jìn)行孕前指導(dǎo),，出院后又3次到他家回訪(fǎng),、復(fù)查，在醫(yī)院留觀(guān)的寶寶體重也從1公斤長(zhǎng)到了兩公斤多,，順利出院,。一家人不僅享受到了貼心服務(wù)帶來(lái)的無(wú)限溫馨，而且根據(jù)所在社區(qū)和醫(yī)院簽訂的社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)議,，還得到了減免醫(yī)藥費(fèi)用1300多元的實(shí)惠,。
除了咸家社區(qū)，目前醫(yī)院和十多家社區(qū)簽訂了社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)協(xié)議,，為四萬(wàn)多居民建立了健康檔案，“大病上醫(yī)院,、小病到社區(qū)”的雙向轉(zhuǎn)診制給老百姓帶來(lái)了很大實(shí)惠,。居民可以免費(fèi)參加健康知識(shí)講座、進(jìn)行健康檢查,，還可享受免掛號(hào)費(fèi),、免費(fèi)接診以及檢查、治療,、手術(shù),、床位等項(xiàng)目的優(yōu)惠。
一站式服務(wù)中心贏來(lái)好評(píng)如潮,，人們稱(chēng)贊醫(yī)院讓“顧客”享受到了五星級(jí)賓館式服務(wù),。中心工作人員很清醒地認(rèn)識(shí)到，他們離真正的五星級(jí)服務(wù)尚有不小的差距,，他們正努力縮小著二者的距離,。
小小觸摸屏 滲透大管理
讓每一位“顧客”都“明明白白消費(fèi)”，醫(yī)院隨處可見(jiàn)的電子觸摸屏擔(dān)當(dāng)了一個(gè)重要角色,。在醫(yī)院門(mén)診大廳觸摸屏旁,，記者看到一位剛剛就診完畢的大媽在核對(duì)醫(yī)藥費(fèi)用，“大到CT,、B超,，小到一個(gè)注射器、一塊紗布,，短短幾分鐘,，所有費(fèi)用都清清楚楚，不再擔(dān)心花冤枉錢(qián)了,！”
以往只有住院病人可以查詢(xún)到的費(fèi)用明細(xì)單,，如今也向門(mén)診病人提供了實(shí)時(shí)查詢(xún)業(yè)務(wù)，只需輸入收據(jù)號(hào),，即可獲得門(mén)診就診期間所有費(fèi)用的詳細(xì)清單,。目前這樣的門(mén)診費(fèi)用查詢(xún)服務(wù)系統(tǒng)在湖南省內(nèi)獨(dú)此一家,。小小的觸摸屏，為病友提供“費(fèi)用查詢(xún)”的大服務(wù),，既準(zhǔn)確明白,，又方便快捷，一目了然,。
“解決老百姓看病貴問(wèn)題,，合理收費(fèi)很重要，合理收費(fèi)的管理更為重要,?！闭f(shuō)起這套“個(gè)人消費(fèi)檔案”，醫(yī)院副院長(zhǎng)趙玲玲不無(wú)自豪地說(shuō)：“做好收費(fèi)管理我們也下了大本錢(qián),?！睆?002年起，在該院就過(guò)醫(yī)的病人,，都有一個(gè)獨(dú)一無(wú)二的ID號(hào)一直伴隨著他,。所有檢查項(xiàng)目、處方必須有ID號(hào)才有效,，實(shí)施之初,，很多醫(yī)生都覺(jué)得麻煩。醫(yī)院觸摸屏贏來(lái)了越來(lái)越多的贊譽(yù),，醫(yī)護(hù)人員對(duì)ID號(hào)的好處也理解得越來(lái)越透徹了,，明年醫(yī)院新的外科大樓建成后，醫(yī)院投資2000萬(wàn)元的智能信息系統(tǒng)將為醫(yī)院發(fā)展插上雙翼,，在先進(jìn)的“醫(yī)生工作站”,，病人的所有檔案包括影像資料全部可以實(shí)現(xiàn)無(wú)紙化，病人再也不用拿著病歷,、片子到處跑,，在這里，ID號(hào)就成了人們的健康身份證,。
這需要一個(gè)龐大的系統(tǒng)來(lái)支撐,，為了應(yīng)對(duì)醫(yī)院發(fā)展的需要，醫(yī)院加緊對(duì)醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn),，只要涉及收費(fèi)的任何一個(gè)環(huán)節(jié)需要操作收費(fèi)管理計(jì)價(jià)系統(tǒng),，必須執(zhí)證上崗，目前已有1000多人經(jīng)過(guò)培訓(xùn)拿到了合格證,。
今年年初,，醫(yī)院首批向社會(huì)推出了小兒支氣管肺炎、急性腎盂腎炎等10個(gè)病種的單病種限價(jià)服務(wù)。記者將新的單病種費(fèi)用控制標(biāo)準(zhǔn)與原發(fā)生額進(jìn)行比較,，發(fā)現(xiàn)新規(guī)定中單純性急性闌尾炎開(kāi)腹下降幅度最大,，為42％，在同級(jí)醫(yī)院平均費(fèi)用基礎(chǔ)上還低11個(gè)百分點(diǎn),；下降幅度最低的是小兒支氣管肺炎醫(yī)療費(fèi)用,，在同級(jí)醫(yī)院平均費(fèi)用基礎(chǔ)上還下降了6個(gè)百分點(diǎn)。
數(shù)字看似簡(jiǎn)單,，但熟悉醫(yī)院情況的人誰(shuí)都知道,，每下降的一個(gè)百分點(diǎn)都來(lái)之不易。醫(yī)院獨(dú)創(chuàng)的一套“印章管理”就頗具匠心：凡是接受單病種治療患者所涉及的所有單據(jù),，都必須由相關(guān)臨床科室加蓋單病種印章,，相關(guān)醫(yī)技診療科室在接到蓋了印章的單據(jù)后必須嚴(yán)格按照限額標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)。這項(xiàng)措施因其有效的監(jiān)管力度和可操作性得到了患者的稱(chēng)贊和臨床科室的認(rèn)同,。
沒(méi)病上醫(yī)院 健康“管”出來(lái)
2002年,，醫(yī)院以原體檢中心為基礎(chǔ)，建起了全國(guó)第一家健康管理中心,。從體檢中心到健康管理中心，表面上看只是改了一個(gè)名字,，其實(shí)它的服務(wù)領(lǐng)域,、服務(wù)理念都有了質(zhì)的變化。人們這才知道,，原來(lái)到醫(yī)院來(lái)不全為看病,，醫(yī)院也有健康人可以去且非去不可的地方。
“健康體檢救了我們兩口子的命”,，2002年李先生成為健康管理中心會(huì)員,，醫(yī)生在給他做健康檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)腎臟上有陰影，由于李先生20年前有過(guò)惡性腫瘤病史,，警惕的醫(yī)生“窮追不舍”,，經(jīng)復(fù)查是早期腎上腺透明細(xì)胞癌，由于發(fā)現(xiàn)及時(shí),，手術(shù)后恢復(fù)良好,。他還患有高血壓、糖尿病,、痛風(fēng)等病癥,，中心為他安排一對(duì)一貼身服務(wù)，實(shí)行慢病控制,，對(duì)其生活習(xí)慣和健康行為進(jìn)行全方位指導(dǎo)和干預(yù),。盡管工作忙碌，他都堅(jiān)持每3個(gè)月進(jìn)行一次健康檢查,，飲食起居也完全按健康計(jì)劃執(zhí)行,。他帶妻子來(lái)體檢時(shí)又查乳腺腫瘤,，經(jīng)及時(shí)治療效果也非常理想。
很多看似健康的人其實(shí)也隱藏著健康隱患,。陳先生是個(gè)“空中飛人”,，忙于工作透支健康，是典型的“健康的弱勢(shì)群體”,。他很偶然地成了健康管理中心的客人,，從此和這里結(jié)下了不解之緣?！搬t(yī)生對(duì)我的身體狀況比我自己還要了解,，他會(huì)經(jīng)常打來(lái)電話(huà)，提醒我如何調(diào)整飲食和藥物,，如何進(jìn)行運(yùn)動(dòng),，給我很多友善的建議，讓我受益匪淺,?！敝行囊约彝閱卧倪\(yùn)作模式使他的家人也同樣得到關(guān)注，享受到了健康管理的諸多益處,。
“體檢一次,，呵護(hù)終生”的后續(xù)服務(wù)，更是讓人們體驗(yàn)到了“健康保姆”的關(guān)愛(ài),。健康管理中心主任陳志恒介紹,，“健康保姆”實(shí)際上是一種健康管理機(jī)構(gòu)，在發(fā)達(dá)國(guó)家十分流行,。它能變被動(dòng)疾病診治為主動(dòng)的健康維護(hù),，通過(guò)不斷地向當(dāng)事人灌輸科學(xué)健康的生活方式，從而達(dá)到早預(yù)防,、早保健的目的,。接受健康管理的單位和個(gè)人，總的醫(yī)療費(fèi)用可降至原來(lái)的三分之一以下,，更重要的是,，它能減少許多疾病痛苦，提高健康水平和生活質(zhì)量,。我國(guó)約7億人處于亞健康狀態(tài),，但作為現(xiàn)代醫(yī)院三大功能之一的健康管理在我國(guó)發(fā)展嚴(yán)重滯后，成了妨礙國(guó)民身體素質(zhì)提高的“空白地帶”,。對(duì)此,，湘雅三醫(yī)院又一次表現(xiàn)出了敏銳的超前意識(shí)。健康管理中心在健康體檢的基礎(chǔ)上，進(jìn)行健康咨詢(xún)問(wèn)卷,、個(gè)人健康綜合評(píng)估,、個(gè)人健康實(shí)施計(jì)劃和個(gè)人健康跟蹤服務(wù)檔案的套餐服務(wù)，并開(kāi)通了24小時(shí)熱線(xiàn)服務(wù)和全球網(wǎng)絡(luò)查詢(xún)服務(wù),。
三年來(lái),，陳志恒帶領(lǐng)著手下五十多名精兵強(qiáng)將，把健康管理中心這一新生事物辦得紅紅火火?，F(xiàn)在中心門(mén)庭若市,，平均每天要接待四五百名客人，甚至還得提前數(shù)月預(yù)約健康檢查,，“健康保姆”已成為流行新寵,。中心在慢病管理上已頗有建樹(shù)，他們對(duì)高血壓,、高脂血癥,、糖尿病、腫瘤等多種慢性疾病的管理得到了“顧客”的極高贊譽(yù),，在業(yè)內(nèi)也聲名遠(yuǎn)播,。醫(yī)院的兩項(xiàng)高科技臨床課題個(gè)性化用藥和基因檢測(cè)更為健康管理注入了更先進(jìn)的科技含量。
目前,，湘雅三醫(yī)院健康管理中心的私人醫(yī)生服務(wù)網(wǎng)絡(luò),、亞健康人群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)和健康人群服務(wù)網(wǎng)絡(luò)已初具規(guī)模。他們還選了100多名專(zhuān)家教授,，組成了健康服務(wù)管理公司專(zhuān)家?guī)欤瑴?zhǔn)備把網(wǎng)絡(luò)延伸到省內(nèi)外,、國(guó)內(nèi)外去,，并全力研究健康管理全成本核算機(jī)制，好讓更多的人請(qǐng)得到,、請(qǐng)得起“健康保姆”,。
采訪(fǎng)后記
在湘雅三醫(yī)院采訪(fǎng)，記者最大的感受是,，面對(duì)看病貴,、看病難這一時(shí)弊，他們很有“野心”：不僅要讓老百姓看得上病,、看得好病,、看得起病，更要讓老百姓“不得病,、少得病,、遲得病”，從根本上成為老百姓的健康衛(wèi)士。他們既把這當(dāng)成一份沉甸甸的社會(huì)責(zé)任,，又把這看成是義不容辭的義務(wù),，因?yàn)樗麄冊(cè)久鎸?duì)的，就是自己的上帝——“顧客”,。
