北京市醫(yī)管局針對(duì)去年“相約守護(hù)”體驗(yàn)活動(dòng)中發(fā)現(xiàn)問題而推出的193項(xiàng)專項(xiàng)整治舉措,，目前已完成149項(xiàng),，還有44項(xiàng)逐步落實(shí)中，總體看市屬醫(yī)院在就診流程,、服務(wù)質(zhì)量,、環(huán)境秩序、住院服務(wù)等方面得到了進(jìn)一步改善,。

　　措施1：推進(jìn)住院服務(wù)中心建設(shè),，方便患者辦理住院手續(xù)

　　回應(yīng)患者住院服務(wù)流程不順暢、功能不統(tǒng)一等問題,，市醫(yī)院管理局推進(jìn)住院服務(wù)中心建設(shè),。

　　做法：要求各市屬醫(yī)院建立住院服務(wù)中心，承擔(dān)住院患者入院管理工作：一是統(tǒng)一安排當(dāng)日住院患者的接診時(shí)間,、入院宣教及入院檢查等事宜,，并負(fù)責(zé)將患者安全送達(dá)住院病區(qū)；二是對(duì)于存在部分科室住院床位緊張狀態(tài),，醫(yī)院根據(jù)實(shí)際情況,，由住院服務(wù)中心進(jìn)行調(diào)整。

　　進(jìn)度：目前,，朝陽,、友誼、世紀(jì)壇,、天壇,、同仁、宣武,、安貞,、兒童等8家已經(jīng)建立住院服務(wù)中心并運(yùn)行良好，老年,、胸科,、中醫(yī)、首兒所,、佑安等5家均正在推進(jìn)落實(shí)中,，預(yù)計(jì)年底前完成住院服務(wù)中心組建任務(wù),，并開始提供相關(guān)服務(wù)。剩余的8家醫(yī)院將根據(jù)前期13家醫(yī)院的實(shí)施效果視情況推開,。

　　效果：改變了以往入院需多處跑的模式,，整合了流程方便了患者；改變了以往床位不足和床位閑置并存的問題,，提高了床位使用率,。

　　措施2：推行分時(shí)就診服務(wù)，減少患者在醫(yī)院滯留和等待時(shí)間

　　回應(yīng)“患者成功掛號(hào)后,，排隊(duì)候診時(shí)間長,，候診地點(diǎn)擁擠，無法了解等候時(shí)間”等問題,，市醫(yī)院管理局在市屬醫(yī)院推進(jìn)分時(shí)段就診工作,，該舉措被列為市政府2014年辦實(shí)事項(xiàng)目。

　　做法：分時(shí)段就診工作是指醫(yī)院給成功預(yù)約或已掛號(hào)的患者的預(yù)約單或掛號(hào)單上顯示建議其就診或候診的時(shí)段,，患者預(yù)約或掛號(hào)后即可確定初步就診時(shí)間,，方便患者掌控時(shí)間，前往醫(yī)院就診,?？紤]到醫(yī)院的實(shí)際情況，市醫(yī)管局分兩步開展工作,，首先讓醫(yī)院根據(jù)情況,，在預(yù)約條和掛號(hào)條中二選一，顯示建議就診時(shí)間,；然后是待條件成熟后,，預(yù)約條和掛號(hào)條上都顯示建議就診時(shí)間。

　　進(jìn)度：目前,，友誼,、朝陽、天壇,、安貞,、宣武、腫瘤,、婦產(chǎn),、口腔、老年和小湯山等10家醫(yī)院已完成該項(xiàng)工作,。其中5家綜合醫(yī)院的掛號(hào)條和預(yù)約條上同時(shí)都可顯示“建議就診/候診時(shí)間”,；安貞醫(yī)院的專家號(hào)時(shí)段精細(xì)化到半小時(shí)；朝陽醫(yī)院的醫(yī)生工作站可顯示患者的診療狀態(tài)，方便醫(yī)生了解就診和候診患者的情況,。其他11家醫(yī)院正在加緊改造信息系統(tǒng),，測算各級(jí)醫(yī)師診療時(shí)間，合理分割患者候診時(shí)段,，預(yù)計(jì)今年11月底前,，所有市屬醫(yī)院都將完成分時(shí)就診。市醫(yī)院管理局還將組織醫(yī)院在重點(diǎn)時(shí)段,、重點(diǎn)科室開展調(diào)研,，了解分時(shí)就診在緩解高峰期壓力中的作用，并對(duì)患者的知曉情況,、滿意情況進(jìn)行調(diào)查，以指導(dǎo)下一步持續(xù)改進(jìn),。

　　效果：已推行分時(shí)就診工作的醫(yī)院,，改善患者就醫(yī)體驗(yàn)效果明顯。按照“建議就診/候診”時(shí)間前往醫(yī)院看病的患者中,，復(fù)診患者及常年需要取藥的“老病號(hào)”較多,，他們對(duì)實(shí)行分時(shí)段就診在減少候診時(shí)間、緩解焦慮情緒等方面發(fā)揮的作用較為滿意,。

　　問題：分時(shí)段就診新舉措既是對(duì)醫(yī)院既往管理模式的改變,，更需要患者改變既往的就醫(yī)習(xí)慣。從目前在患者中的統(tǒng)計(jì)情況看,，患者養(yǎng)成分時(shí)就診的習(xí)慣還有較長的路要走,。據(jù)不完全統(tǒng)計(jì)，部分醫(yī)院患者就診時(shí)間段符合率（確實(shí)在建議時(shí)段就診的患者數(shù)占指定時(shí)段就診總?cè)藬?shù)的比例）尚不足40%,，外埠及首診患者“不按就診時(shí)段候診”的情況更為普遍,。初步分析，患者按照既往習(xí)慣就醫(yī)為主要原因,，也有擔(dān)心城市交通擁堵等因素,，仍舊愿意提前前往醫(yī)院等候。

　　建議：請(qǐng)媒體協(xié)助醫(yī)管局和醫(yī)院加大面向患者宣傳告知預(yù)約就診方式力度,，逐步形成預(yù)約優(yōu)先,、分時(shí)就診的共識(shí)，引導(dǎo)患者改變高峰時(shí)段集中等候的就診習(xí)慣,，改善就醫(yī)體驗(yàn),。

　　措施3：推進(jìn)導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍建設(shè)，提升導(dǎo)醫(yī)引導(dǎo)患者就醫(yī)的服務(wù)質(zhì)量

　　回應(yīng)“醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)人數(shù)不足,、分布不合理,、服務(wù)態(tài)度欠佳、素質(zhì)需提升”等問題，市醫(yī)院管理局推進(jìn)21家市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍建設(shè),。

　　做法：一是不斷豐富導(dǎo)醫(yī)服務(wù)內(nèi)容,。各醫(yī)院在分診咨詢、引導(dǎo)路線,、維持秩序等基礎(chǔ)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)上,，結(jié)合患者的實(shí)際需要，在門診服務(wù)中心和部分診區(qū)分診臺(tái)增加了提供輪椅,、協(xié)助叫車,、健康咨詢等服務(wù)；同時(shí)結(jié)合醫(yī)院新開展的服務(wù)業(yè)務(wù),，進(jìn)一步規(guī)范門診服務(wù)中心功能,，發(fā)揮其在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)中的關(guān)鍵作用。二是不斷提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)能力,。醫(yī)院把開展專項(xiàng)培訓(xùn),、增加專業(yè)人員作為重要手段，提升導(dǎo)醫(yī)服務(wù)的專業(yè)能力和水平,。積水潭,、婦產(chǎn)、宣武,、兒童等醫(yī)院在導(dǎo)醫(yī)隊(duì)伍中增設(shè)專業(yè)護(hù)士提供疾病分診及健康咨詢等服務(wù),。三是多措并舉增加導(dǎo)醫(yī)崗位力量。醫(yī)院黨政工團(tuán)齊抓共管,，黨群組織,、職能部門、臨床科室密切協(xié)作,，通過招募“守護(hù)天使”志愿者補(bǔ)充導(dǎo)醫(yī)力量,。四是針對(duì)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)改進(jìn)效果的評(píng)價(jià)。醫(yī)管局在2014年市屬醫(yī)院門診滿意度調(diào)查問卷中增設(shè)“導(dǎo)醫(yī)服務(wù)”項(xiàng)目,，以目標(biāo)導(dǎo)向促進(jìn)醫(yī)院重視并加強(qiáng)導(dǎo)醫(yī)管理工作,。

　　進(jìn)度：目前21家市屬醫(yī)院的門診服務(wù)中心均實(shí)現(xiàn)了以多種形式向患者提供京醫(yī)通卡/就診卡辦理更新、門診咨詢,、導(dǎo)診等相關(guān)業(yè)務(wù)咨詢及健康宣教服務(wù),。下一步，市醫(yī)管局將繼續(xù)加強(qiáng)對(duì)市屬醫(yī)院在導(dǎo)醫(yī)服務(wù)管理工作的督促和指導(dǎo),，要求市屬醫(yī)院進(jìn)一步梳理導(dǎo)醫(yī)功能,、落實(shí)崗前培訓(xùn)和信息支持、開展內(nèi)部評(píng)價(jià),，做到導(dǎo)醫(yī)服務(wù)工作持續(xù)改進(jìn),。

　　效果：各市屬醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)數(shù)量,、分布和服務(wù)質(zhì)量都有了改進(jìn)，進(jìn)一步方便了患者就醫(yī),，改善了就醫(yī)感受,，患者滿意度有所提升。2014年市屬醫(yī)院第二季度門診導(dǎo)醫(yī)患者滿意度較第一季度提升1.72%,。

　　措施4：推行“京醫(yī)通卡”項(xiàng)目,，減少患者排隊(duì)次數(shù)和等候時(shí)間

　　回應(yīng)我市非醫(yī)保患者及外地來京患者“掛號(hào)排隊(duì)長,、就診排隊(duì)長,、繳費(fèi)排隊(duì)長、醫(yī)院間就診卡不通用”等就醫(yī)難題,，市醫(yī)院管理局進(jìn)一步優(yōu)化市屬醫(yī)院診療流程,，推進(jìn)“京醫(yī)通”項(xiàng)目。

　　做法：一是患者辦理并持京醫(yī)通卡看病,，可以在醫(yī)院檢查,、檢驗(yàn)、藥房,、醫(yī)生工作站等非傳統(tǒng)收費(fèi)窗口付費(fèi)；二是在多院推行京醫(yī)通卡項(xiàng)目,，患者持一張京醫(yī)通卡就可以到多個(gè)醫(yī)院就診,；三是設(shè)立“京醫(yī)通”項(xiàng)目咨詢服務(wù)熱線，幫助患者解決在用卡過程中出現(xiàn)的問題,。

　　進(jìn)度：目前京醫(yī)通項(xiàng)目已在友誼,、同仁、首兒所,、朝陽（東,、西院區(qū)）、佑安,、婦產(chǎn)（東,、西院區(qū)）、世紀(jì)壇,、回龍觀,、中醫(yī)、安貞,、天壇（特需門診）,、積水潭（回龍觀院區(qū)）等12家市屬醫(yī)院14個(gè)院部上線，項(xiàng)目運(yùn)行平穩(wěn),，配合京醫(yī)通項(xiàng)目設(shè)立的咨詢服務(wù)熱線96102已開通,，年底前95%的市屬醫(yī)院上線,。

　　效果：患者使用后減少了排隊(duì)繳費(fèi)次數(shù)和時(shí)間，方便且減少就診卡的浪費(fèi),，整體反響積極,。