北京市醫(yī)管局針對去年“相約守護”體驗活動中發(fā)現問題而推出的193項專項整治舉措,，目前已完成149項,，還有44項逐步落實中，總體看市屬醫(yī)院在就診流程,、服務質量,、環(huán)境秩序、住院服務等方面得到了進一步改善,。
措施1：推進住院服務中心建設,，方便患者辦理住院手續(xù)
回應患者住院服務流程不順暢,、功能不統(tǒng)一等問題，市醫(yī)院管理局推進住院服務中心建設,。
做法：要求各市屬醫(yī)院建立住院服務中心,，承擔住院患者入院管理工作：一是統(tǒng)一安排當日住院患者的接診時間、入院宣教及入院檢查等事宜,，并負責將患者安全送達住院病區(qū),；二是對于存在部分科室住院床位緊張狀態(tài)，醫(yī)院根據實際情況,，由住院服務中心進行調整,。
進度：目前，朝陽,、友誼,、世紀壇、天壇,、同仁,、宣武、安貞,、兒童等8家已經建立住院服務中心并運行良好,，老年、胸科,、中醫(yī),、首兒所、佑安等5家均正在推進落實中,，預計年底前完成住院服務中心組建任務,，并開始提供相關服務。剩余的8家醫(yī)院將根據前期13家醫(yī)院的實施效果視情況推開,。
效果：改變了以往入院需多處跑的模式,，整合了流程方便了患者；改變了以往床位不足和床位閑置并存的問題,，提高了床位使用率,。
措施2：推行分時就診服務，減少患者在醫(yī)院滯留和等待時間
回應“患者成功掛號后,，排隊候診時間長,，候診地點擁擠，無法了解等候時間”等問題,，市醫(yī)院管理局在市屬醫(yī)院推進分時段就診工作,，該舉措被列為市政府2014年辦實事項目。
做法：分時段就診工作是指醫(yī)院給成功預約或已掛號的患者的預約單或掛號單上顯示建議其就診或候診的時段，患者預約或掛號后即可確定初步就診時間,，方便患者掌控時間,，前往醫(yī)院就診?？紤]到醫(yī)院的實際情況,，市醫(yī)管局分兩步開展工作，首先讓醫(yī)院根據情況,，在預約條和掛號條中二選一,，顯示建議就診時間；然后是待條件成熟后,，預約條和掛號條上都顯示建議就診時間,。
進度：目前，友誼,、朝陽,、天壇、安貞,、宣武,、腫瘤、婦產,、口腔,、老年和小湯山等10家醫(yī)院已完成該項工作。其中5家綜合醫(yī)院的掛號條和預約條上同時都可顯示“建議就診/候診時間”,；安貞醫(yī)院的專家號時段精細化到半小時,；朝陽醫(yī)院的醫(yī)生工作站可顯示患者的診療狀態(tài)，方便醫(yī)生了解就診和候診患者的情況,。其他11家醫(yī)院正在加緊改造信息系統(tǒng),，測算各級醫(yī)師診療時間，合理分割患者候診時段,，預計今年11月底前,，所有市屬醫(yī)院都將完成分時就診。市醫(yī)院管理局還將組織醫(yī)院在重點時段,、重點科室開展調研,，了解分時就診在緩解高峰期壓力中的作用,，并對患者的知曉情況,、滿意情況進行調查，以指導下一步持續(xù)改進,。
效果：已推行分時就診工作的醫(yī)院,，改善患者就醫(yī)體驗效果明顯。按照“建議就診/候診”時間前往醫(yī)院看病的患者中,，復診患者及常年需要取藥的“老病號”較多,，他們對實行分時段就診在減少候診時間,、緩解焦慮情緒等方面發(fā)揮的作用較為滿意。
問題：分時段就診新舉措既是對醫(yī)院既往管理模式的改變,，更需要患者改變既往的就醫(yī)習慣,。從目前在患者中的統(tǒng)計情況看，患者養(yǎng)成分時就診的習慣還有較長的路要走,。據不完全統(tǒng)計,，部分醫(yī)院患者就診時間段符合率（確實在建議時段就診的患者數占指定時段就診總人數的比例）尚不足40%，外埠及首診患者“不按就診時段候診”的情況更為普遍,。初步分析,，患者按照既往習慣就醫(yī)為主要原因，也有擔心城市交通擁堵等因素,，仍舊愿意提前前往醫(yī)院等候,。
建議：請媒體協(xié)助醫(yī)管局和醫(yī)院加大面向患者宣傳告知預約就診方式力度，逐步形成預約優(yōu)先,、分時就診的共識,，引導患者改變高峰時段集中等候的就診習慣，改善就醫(yī)體驗,。
措施3：推進導醫(yī)隊伍建設,，提升導醫(yī)引導患者就醫(yī)的服務質量
回應“醫(yī)院導醫(yī)人數不足、分布不合理,、服務態(tài)度欠佳,、素質需提升”等問題，市醫(yī)院管理局推進21家市屬醫(yī)院導醫(yī)隊伍建設,。
做法：一是不斷豐富導醫(yī)服務內容,。各醫(yī)院在分診咨詢、引導路線,、維持秩序等基礎導醫(yī)服務上,，結合患者的實際需要，在門診服務中心和部分診區(qū)分診臺增加了提供輪椅,、協(xié)助叫車,、健康咨詢等服務；同時結合醫(yī)院新開展的服務業(yè)務,，進一步規(guī)范門診服務中心功能,，發(fā)揮其在導醫(yī)服務中的關鍵作用。二是不斷提升導醫(yī)服務能力,。醫(yī)院把開展專項培訓,、增加專業(yè)人員作為重要手段，提升導醫(yī)服務的專業(yè)能力和水平。積水潭,、婦產,、宣武、兒童等醫(yī)院在導醫(yī)隊伍中增設專業(yè)護士提供疾病分診及健康咨詢等服務,。三是多措并舉增加導醫(yī)崗位力量,。醫(yī)院黨政工團齊抓共管，黨群組織,、職能部門,、臨床科室密切協(xié)作，通過招募“守護天使”志愿者補充導醫(yī)力量,。四是針對導醫(yī)服務改進效果的評價,。醫(yī)管局在2014年市屬醫(yī)院門診滿意度調查問卷中增設“導醫(yī)服務”項目，以目標導向促進醫(yī)院重視并加強導醫(yī)管理工作,。
進度：目前21家市屬醫(yī)院的門診服務中心均實現了以多種形式向患者提供京醫(yī)通卡/就診卡辦理更新,、門診咨詢、導診等相關業(yè)務咨詢及健康宣教服務,。下一步,，市醫(yī)管局將繼續(xù)加強對市屬醫(yī)院在導醫(yī)服務管理工作的督促和指導，要求市屬醫(yī)院進一步梳理導醫(yī)功能,、落實崗前培訓和信息支持,、開展內部評價，做到導醫(yī)服務工作持續(xù)改進,。
效果：各市屬醫(yī)院導醫(yī)數量,、分布和服務質量都有了改進，進一步方便了患者就醫(yī),，改善了就醫(yī)感受,，患者滿意度有所提升。2014年市屬醫(yī)院第二季度門診導醫(yī)患者滿意度較第一季度提升1.72%,。
措施4：推行“京醫(yī)通卡”項目,，減少患者排隊次數和等候時間
回應我市非醫(yī)保患者及外地來京患者“掛號排隊長,、就診排隊長,、繳費排隊長、醫(yī)院間就診卡不通用”等就醫(yī)難題,，市醫(yī)院管理局進一步優(yōu)化市屬醫(yī)院診療流程,，推進“京醫(yī)通”項目。
做法：一是患者辦理并持京醫(yī)通卡看病,，可以在醫(yī)院檢查,、檢驗、藥房,、醫(yī)生工作站等非傳統(tǒng)收費窗口付費,；二是在多院推行京醫(yī)通卡項目，患者持一張京醫(yī)通卡就可以到多個醫(yī)院就診,；三是設立“京醫(yī)通”項目咨詢服務熱線,，幫助患者解決在用卡過程中出現的問題。
進度：目前京醫(yī)通項目已在友誼,、同仁,、首兒所、朝陽（東,、西院區(qū)）,、佑安、婦產（東,、西院區(qū)）,、世紀壇、回龍觀,、中醫(yī),、安貞、天壇（特需門診）,、積水潭（回龍觀院區(qū)）等12家市屬醫(yī)院14個院部上線,，項目運行平穩(wěn)，配合京醫(yī)通項目設立的咨詢服務熱線96102已開通,，年底前95%的市屬醫(yī)院上線,。
效果：患者使用后減少了排隊繳費次數和時間，方便且減少就診卡的浪費,，整體反響積極,。
