□通訊員 王潔 特約記者 鄭純勝 記者 李水根
“醫(yī)患友好電子平臺可以集中管理所有就診者,，通過大數(shù)據(jù)處理，很多復診患者在就診前,，醫(yī)院就可以了解其基本病情,，從而精確導診、智能導診,。”浙江省義烏天祥醫(yī)療東方醫(yī)院院長助理陳飛進說,。 前些天，這家醫(yī)院的醫(yī)患友好度建設通過專家驗收,。專家說,，醫(yī)患友好度建設為這里的患者打通了院前、院中,、院后服務的全過程,。特別是他們根據(jù)民營醫(yī)院的特點自行設計的幾個新維度，使得醫(yī)患友好建設邁進了嶄新的2.0版本,。 “10+1法”發(fā)現(xiàn)并解決問題 “為什么取檢驗報告要等這么長時間,？”部分門診患者等到需要做檢驗時已經臨近中午時分，導致這些患者需要到下午才能拿到檢驗報告,，為此很有意見,。門診部發(fā)現(xiàn)這個問題后立即進行分析，結論是缺乏向患者進行明確的告知,。于是,，一張告示牌掛在了檢驗科窗口，對幾十種檢驗項目的檢查時間,、取單時間等予以明確告知,。這樣，患者可以根據(jù)自己需要做的項目“對號入座”,。 在服務改善的過程中,，發(fā)現(xiàn)問題是前提。如今,，這家醫(yī)院總結出10條發(fā)現(xiàn),、收集缺陷和問題的途徑，最后實行一攬子解決,，他們稱這是發(fā)現(xiàn)問題解決問題的“10+1法”,。他們發(fā)現(xiàn)問題的10條渠道是：值班記錄；工休會記錄,；院內缺陷直報系統(tǒng),；問卷調查,；第三方調查；意見本（箱）,；網絡（含微信）留言；線上及線下的院長信箱,；社會行風監(jiān)督員,；其他。發(fā)現(xiàn)問題后一條路徑解決：問題匯總——初步篩選——院務會討論分析（每月1次專題討論）——提出改進方案——跟蹤——標準化,。每次討論15個～30個問題,，下次會議跟蹤。一年下來,，大大小小的問題解決了好幾百個,。 醫(yī)院鼓勵員工通過缺陷直報系統(tǒng)反映問題和缺陷，每上報一個問題或缺陷,，給予10元獎勵,；每月評選一次3個～5個“優(yōu)質問題”，每個給予300元獎勵,。 “網絡診室”打開虛實通道 一位患者就診結束,，拿出手機對準醫(yī)生桌上的二維碼，“吱”的一響表明,，患者已經進入這位醫(yī)生的“網絡診室”,，可以隨時向醫(yī)生咨詢。醫(yī)院統(tǒng)計,，這套系統(tǒng)開通3個月時,，就已有7304位市民開通了虛擬的“網絡診室”。 一位孕婦孕50天時得了感冒,，到醫(yī)院就診時醫(yī)生讓她做個化驗,，等到拿到報告時孕婦已經回家，孕婦就把自己的檢驗報告發(fā)上“網絡診室”,，醫(yī)生根據(jù)檢驗結果,，提出下一步的咨詢意見。一位患者便秘,、消瘦,、大便呈羊屎狀，在“網絡診室”提出咨詢后,，醫(yī)生建議她吃點乳糖,、蘆薈等通便藥，并到醫(yī)院做個腸鏡檢查,。 網絡只能進行咨詢,，不能進行診療,。那如何將線上的網絡咨詢和線下的現(xiàn)場診療結合起來，讓患者得到切實可行的服務,？該醫(yī)院在門診各個病區(qū)都設置了“門1班”,，配備執(zhí)業(yè)醫(yī)生值班，專門處理網絡咨詢的結果,，這樣,，就打通了線上線下，線上的咨詢意見可以隨時轉化成臨床診療措施,。陳飛進說,，他統(tǒng)計了3個月的數(shù)據(jù)，每天通過“網絡診室”接到的患者求助約有100條,，醫(yī)生每天發(fā)出的咨詢意見約有90條,。
“醫(yī)患友好電子平臺可以集中管理所有就診者,，通過大數(shù)據(jù)處理，很多復診患者在就診前,，醫(yī)院就可以了解其基本病情,，從而精確導診、智能導診,。”浙江省義烏天祥醫(yī)療東方醫(yī)院院長助理陳飛進說,。 前些天，這家醫(yī)院的醫(yī)患友好度建設通過專家驗收,。專家說,，醫(yī)患友好度建設為這里的患者打通了院前、院中,、院后服務的全過程,。特別是他們根據(jù)民營醫(yī)院的特點自行設計的幾個新維度，使得醫(yī)患友好建設邁進了嶄新的2.0版本,。 “10+1法”發(fā)現(xiàn)并解決問題 “為什么取檢驗報告要等這么長時間,？”部分門診患者等到需要做檢驗時已經臨近中午時分，導致這些患者需要到下午才能拿到檢驗報告,，為此很有意見,。門診部發(fā)現(xiàn)這個問題后立即進行分析，結論是缺乏向患者進行明確的告知,。于是,，一張告示牌掛在了檢驗科窗口，對幾十種檢驗項目的檢查時間,、取單時間等予以明確告知,。這樣，患者可以根據(jù)自己需要做的項目“對號入座”,。 在服務改善的過程中,，發(fā)現(xiàn)問題是前提。如今,，這家醫(yī)院總結出10條發(fā)現(xiàn),、收集缺陷和問題的途徑，最后實行一攬子解決,，他們稱這是發(fā)現(xiàn)問題解決問題的“10+1法”,。他們發(fā)現(xiàn)問題的10條渠道是：值班記錄；工休會記錄,；院內缺陷直報系統(tǒng),；問卷調查,；第三方調查；意見本（箱）,；網絡（含微信）留言；線上及線下的院長信箱,；社會行風監(jiān)督員,；其他。發(fā)現(xiàn)問題后一條路徑解決：問題匯總——初步篩選——院務會討論分析（每月1次專題討論）——提出改進方案——跟蹤——標準化,。每次討論15個～30個問題,，下次會議跟蹤。一年下來,，大大小小的問題解決了好幾百個,。 醫(yī)院鼓勵員工通過缺陷直報系統(tǒng)反映問題和缺陷，每上報一個問題或缺陷,，給予10元獎勵,；每月評選一次3個～5個“優(yōu)質問題”，每個給予300元獎勵,。 “網絡診室”打開虛實通道 一位患者就診結束,，拿出手機對準醫(yī)生桌上的二維碼，“吱”的一響表明,，患者已經進入這位醫(yī)生的“網絡診室”,，可以隨時向醫(yī)生咨詢。醫(yī)院統(tǒng)計,，這套系統(tǒng)開通3個月時,，就已有7304位市民開通了虛擬的“網絡診室”。 一位孕婦孕50天時得了感冒,，到醫(yī)院就診時醫(yī)生讓她做個化驗,，等到拿到報告時孕婦已經回家，孕婦就把自己的檢驗報告發(fā)上“網絡診室”,，醫(yī)生根據(jù)檢驗結果,，提出下一步的咨詢意見。一位患者便秘,、消瘦,、大便呈羊屎狀，在“網絡診室”提出咨詢后,，醫(yī)生建議她吃點乳糖,、蘆薈等通便藥，并到醫(yī)院做個腸鏡檢查,。 網絡只能進行咨詢,，不能進行診療,。那如何將線上的網絡咨詢和線下的現(xiàn)場診療結合起來，讓患者得到切實可行的服務,？該醫(yī)院在門診各個病區(qū)都設置了“門1班”,，配備執(zhí)業(yè)醫(yī)生值班，專門處理網絡咨詢的結果,，這樣,，就打通了線上線下，線上的咨詢意見可以隨時轉化成臨床診療措施,。陳飛進說,，他統(tǒng)計了3個月的數(shù)據(jù)，每天通過“網絡診室”接到的患者求助約有100條,，醫(yī)生每天發(fā)出的咨詢意見約有90條,。
