□通訊員 王潔 特約記者 鄭純勝 記者 李水根
“醫(yī)患友好電子平臺(tái)可以集中管理所有就診者,，通過大數(shù)據(jù)處理，很多復(fù)診患者在就診前,，醫(yī)院就可以了解其基本病情,，從而精確導(dǎo)診、智能導(dǎo)診,。”浙江省義烏天祥醫(yī)療東方醫(yī)院院長助理陳飛進(jìn)說,。 前些天，這家醫(yī)院的醫(yī)患友好度建設(shè)通過專家驗(yàn)收,。專家說,，醫(yī)患友好度建設(shè)為這里的患者打通了院前、院中,、院后服務(wù)的全過程,。特別是他們根據(jù)民營醫(yī)院的特點(diǎn)自行設(shè)計(jì)的幾個(gè)新維度，使得醫(yī)患友好建設(shè)邁進(jìn)了嶄新的2.0版本,。 “10+1法”發(fā)現(xiàn)并解決問題 “為什么取檢驗(yàn)報(bào)告要等這么長時(shí)間,？”部分門診患者等到需要做檢驗(yàn)時(shí)已經(jīng)臨近中午時(shí)分，導(dǎo)致這些患者需要到下午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告,，為此很有意見,。門診部發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后立即進(jìn)行分析，結(jié)論是缺乏向患者進(jìn)行明確的告知,。于是,，一張告示牌掛在了檢驗(yàn)科窗口，對(duì)幾十種檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢查時(shí)間,、取單時(shí)間等予以明確告知,。這樣，患者可以根據(jù)自己需要做的項(xiàng)目“對(duì)號(hào)入座”,。 在服務(wù)改善的過程中,，發(fā)現(xiàn)問題是前提。如今,，這家醫(yī)院總結(jié)出10條發(fā)現(xiàn),、收集缺陷和問題的途徑，最后實(shí)行一攬子解決,，他們稱這是發(fā)現(xiàn)問題解決問題的“10+1法”,。他們發(fā)現(xiàn)問題的10條渠道是：值班記錄；工休會(huì)記錄,；院內(nèi)缺陷直報(bào)系統(tǒng),；問卷調(diào)查；第三方調(diào)查,；意見本（箱）,；網(wǎng)絡(luò)（含微信）留言；線上及線下的院長信箱,；社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員,；其他。發(fā)現(xiàn)問題后一條路徑解決：?jiǎn)栴}匯總——初步篩選——院務(wù)會(huì)討論分析（每月1次專題討論）——提出改進(jìn)方案——跟蹤——標(biāo)準(zhǔn)化,。每次討論15個(gè)～30個(gè)問題,，下次會(huì)議跟蹤。一年下來,，大大小小的問題解決了好幾百個(gè),。 醫(yī)院鼓勵(lì)員工通過缺陷直報(bào)系統(tǒng)反映問題和缺陷，每上報(bào)一個(gè)問題或缺陷,，給予10元獎(jiǎng)勵(lì),；每月評(píng)選一次3個(gè)～5個(gè)“優(yōu)質(zhì)問題”,，每個(gè)給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。 “網(wǎng)絡(luò)診室”打開虛實(shí)通道 一位患者就診結(jié)束,，拿出手機(jī)對(duì)準(zhǔn)醫(yī)生桌上的二維碼,，“吱”的一響表明，患者已經(jīng)進(jìn)入這位醫(yī)生的“網(wǎng)絡(luò)診室”,，可以隨時(shí)向醫(yī)生咨詢,。醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，這套系統(tǒng)開通3個(gè)月時(shí),，就已有7304位市民開通了虛擬的“網(wǎng)絡(luò)診室”,。 一位孕婦孕50天時(shí)得了感冒，到醫(yī)院就診時(shí)醫(yī)生讓她做個(gè)化驗(yàn),，等到拿到報(bào)告時(shí)孕婦已經(jīng)回家,，孕婦就把自己的檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)上“網(wǎng)絡(luò)診室”，醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果,，提出下一步的咨詢意見,。一位患者便秘、消瘦,、大便呈羊屎狀,，在“網(wǎng)絡(luò)診室”提出咨詢后，醫(yī)生建議她吃點(diǎn)乳糖,、蘆薈等通便藥,，并到醫(yī)院做個(gè)腸鏡檢查。 網(wǎng)絡(luò)只能進(jìn)行咨詢,，不能進(jìn)行診療,。那如何將線上的網(wǎng)絡(luò)咨詢和線下的現(xiàn)場(chǎng)診療結(jié)合起來，讓患者得到切實(shí)可行的服務(wù),？該醫(yī)院在門診各個(gè)病區(qū)都設(shè)置了“門1班”,，配備執(zhí)業(yè)醫(yī)生值班，專門處理網(wǎng)絡(luò)咨詢的結(jié)果,，這樣,，就打通了線上線下，線上的咨詢意見可以隨時(shí)轉(zhuǎn)化成臨床診療措施,。陳飛進(jìn)說,，他統(tǒng)計(jì)了3個(gè)月的數(shù)據(jù)，每天通過“網(wǎng)絡(luò)診室”接到的患者求助約有100條,，醫(yī)生每天發(fā)出的咨詢意見約有90條,。
“醫(yī)患友好電子平臺(tái)可以集中管理所有就診者,，通過大數(shù)據(jù)處理，很多復(fù)診患者在就診前,，醫(yī)院就可以了解其基本病情,，從而精確導(dǎo)診、智能導(dǎo)診,。”浙江省義烏天祥醫(yī)療東方醫(yī)院院長助理陳飛進(jìn)說,。 前些天，這家醫(yī)院的醫(yī)患友好度建設(shè)通過專家驗(yàn)收,。專家說,，醫(yī)患友好度建設(shè)為這里的患者打通了院前、院中,、院后服務(wù)的全過程,。特別是他們根據(jù)民營醫(yī)院的特點(diǎn)自行設(shè)計(jì)的幾個(gè)新維度，使得醫(yī)患友好建設(shè)邁進(jìn)了嶄新的2.0版本,。 “10+1法”發(fā)現(xiàn)并解決問題 “為什么取檢驗(yàn)報(bào)告要等這么長時(shí)間,？”部分門診患者等到需要做檢驗(yàn)時(shí)已經(jīng)臨近中午時(shí)分，導(dǎo)致這些患者需要到下午才能拿到檢驗(yàn)報(bào)告,，為此很有意見,。門診部發(fā)現(xiàn)這個(gè)問題后立即進(jìn)行分析，結(jié)論是缺乏向患者進(jìn)行明確的告知,。于是,，一張告示牌掛在了檢驗(yàn)科窗口，對(duì)幾十種檢驗(yàn)項(xiàng)目的檢查時(shí)間,、取單時(shí)間等予以明確告知,。這樣，患者可以根據(jù)自己需要做的項(xiàng)目“對(duì)號(hào)入座”,。 在服務(wù)改善的過程中,，發(fā)現(xiàn)問題是前提。如今,，這家醫(yī)院總結(jié)出10條發(fā)現(xiàn),、收集缺陷和問題的途徑，最后實(shí)行一攬子解決,，他們稱這是發(fā)現(xiàn)問題解決問題的“10+1法”,。他們發(fā)現(xiàn)問題的10條渠道是：值班記錄；工休會(huì)記錄,；院內(nèi)缺陷直報(bào)系統(tǒng),；問卷調(diào)查；第三方調(diào)查,；意見本（箱）,；網(wǎng)絡(luò)（含微信）留言；線上及線下的院長信箱,；社會(huì)行風(fēng)監(jiān)督員,；其他。發(fā)現(xiàn)問題后一條路徑解決：?jiǎn)栴}匯總——初步篩選——院務(wù)會(huì)討論分析（每月1次專題討論）——提出改進(jìn)方案——跟蹤——標(biāo)準(zhǔn)化,。每次討論15個(gè)～30個(gè)問題,，下次會(huì)議跟蹤。一年下來,，大大小小的問題解決了好幾百個(gè),。 醫(yī)院鼓勵(lì)員工通過缺陷直報(bào)系統(tǒng)反映問題和缺陷，每上報(bào)一個(gè)問題或缺陷,，給予10元獎(jiǎng)勵(lì),；每月評(píng)選一次3個(gè)～5個(gè)“優(yōu)質(zhì)問題”,，每個(gè)給予300元獎(jiǎng)勵(lì)。 “網(wǎng)絡(luò)診室”打開虛實(shí)通道 一位患者就診結(jié)束,，拿出手機(jī)對(duì)準(zhǔn)醫(yī)生桌上的二維碼,，“吱”的一響表明，患者已經(jīng)進(jìn)入這位醫(yī)生的“網(wǎng)絡(luò)診室”,，可以隨時(shí)向醫(yī)生咨詢,。醫(yī)院統(tǒng)計(jì)，這套系統(tǒng)開通3個(gè)月時(shí),，就已有7304位市民開通了虛擬的“網(wǎng)絡(luò)診室”,。 一位孕婦孕50天時(shí)得了感冒，到醫(yī)院就診時(shí)醫(yī)生讓她做個(gè)化驗(yàn),，等到拿到報(bào)告時(shí)孕婦已經(jīng)回家,，孕婦就把自己的檢驗(yàn)報(bào)告發(fā)上“網(wǎng)絡(luò)診室”，醫(yī)生根據(jù)檢驗(yàn)結(jié)果,，提出下一步的咨詢意見,。一位患者便秘、消瘦,、大便呈羊屎狀,，在“網(wǎng)絡(luò)診室”提出咨詢后，醫(yī)生建議她吃點(diǎn)乳糖,、蘆薈等通便藥,，并到醫(yī)院做個(gè)腸鏡檢查。 網(wǎng)絡(luò)只能進(jìn)行咨詢,，不能進(jìn)行診療,。那如何將線上的網(wǎng)絡(luò)咨詢和線下的現(xiàn)場(chǎng)診療結(jié)合起來，讓患者得到切實(shí)可行的服務(wù),？該醫(yī)院在門診各個(gè)病區(qū)都設(shè)置了“門1班”,，配備執(zhí)業(yè)醫(yī)生值班，專門處理網(wǎng)絡(luò)咨詢的結(jié)果,，這樣,，就打通了線上線下，線上的咨詢意見可以隨時(shí)轉(zhuǎn)化成臨床診療措施,。陳飛進(jìn)說,，他統(tǒng)計(jì)了3個(gè)月的數(shù)據(jù)，每天通過“網(wǎng)絡(luò)診室”接到的患者求助約有100條,，醫(yī)生每天發(fā)出的咨詢意見約有90條,。
