顧客滿意度至上,？ 目前,，關(guān)注客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場營銷理念。但有調(diào)查顯示,，已經(jīng)流失的客戶中有65%~85%表示他們對藥店的服務(wù)“滿意”或“非常滿意”,。那么高顧客滿意度為什么卻伴隨著低顧客保持率呢？如果,，藥店難以擁有很高的顧客忠誠度,，必然無法獲取忠誠顧客帶來的高額利潤,。當(dāng)然，這并非表示滿意度不重要,，因為顧客不滿意肯定就會轉(zhuǎn)向別家藥店,，忠誠度也就無從談起。 那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢,？對眾多商業(yè)案例的分析顯示,，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度水平；在這個滿意度水平線以下,，忠誠度將明顯下降,；在該滿意度水平線以上的相對大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響,；但是滿意度達(dá)到某一高度,，忠誠度會大幅度增長。歸根結(jié)底,，藥店向客戶提供卓越的服務(wù)是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑,。 顧客永遠(yuǎn)是對的？ “顧客永遠(yuǎn)是對的”這句話是否正確,？很多藥店店長及營業(yè)員都會認(rèn)為是對的,，他們的理由是因為顧客是企業(yè)的衣食父母，不能得罪,。但是,，這句話也有歧義，因為在某些專業(yè)的知識上,，顧客可能并不了解明白,。病人之于醫(yī)院是顧客，很多病人根本對自己的病情一無所知,，那何來“顧客永遠(yuǎn)是對的”呢,？ 但把這句話稍稍改動，可能會更為恰當(dāng)——以顧客為首是對的,。用令人信服的專業(yè)知識向顧客傳播一些他們原來不知道的知識,，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足。藥店能夠堅定自己的專業(yè)立場,，負(fù)責(zé)任地糾正顧客的用藥誤區(qū),，才能贏得長久的顧客忠誠度。 投訴是災(zāi)難還是禮物,？ 很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場眼光的藥店接到投訴的第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息.”因為正是顧客的投訴教會藥店如何服務(wù)客戶,，提升服務(wù)品質(zhì),。 當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時,，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是否還能繼續(xù)下去。調(diào)查表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中,，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥,；而那些抱怨過卻仍對結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”，對于那些抱怨得到滿意處理的顧客,，90%會繼續(xù)購買,。對投訴的正確應(yīng)對令藥店保有穩(wěn)定的客戶源，從而獲得更好的利潤,，所以有很多人認(rèn)為投訴其實是一件難得的禮物,。 歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時,，它卻異軍突起,，原因來自一個成功的營銷活動。在這個活動中,，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿,，藥店將退還購藥費用。這樣一來,，很多顧客慕名而去,，都想提出意見免費購藥。采納了顧客的意見和建議后,，藥店的服務(wù)水平大大提高,，成了當(dāng)?shù)刈畎簦钣忻乃幍辍?（轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報》）
