顧客滿意度至上,？ 目前,，關(guān)注客戶滿意度已經(jīng)成為基本的市場(chǎng)營銷理念。但有調(diào)查顯示,，已經(jīng)流失的客戶中有65%~85%表示他們對(duì)藥店的服務(wù)“滿意”或“非常滿意”,。那么高顧客滿意度為什么卻伴隨著低顧客保持率呢？如果,，藥店難以擁有很高的顧客忠誠度,，必然無法獲取忠誠顧客帶來的高額利潤。當(dāng)然，這并非表示滿意度不重要,，因?yàn)轭櫩筒粷M意肯定就會(huì)轉(zhuǎn)向別家藥店,，忠誠度也就無從談起。 那么客戶忠誠度與滿意度有多大的關(guān)聯(lián)性呢,？對(duì)眾多商業(yè)案例的分析顯示,，客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度水平；在這個(gè)滿意度水平線以下,，忠誠度將明顯下降,；在該滿意度水平線以上的相對(duì)大的一定范圍內(nèi)，忠誠度不受影響,；但是滿意度達(dá)到某一高度,，忠誠度會(huì)大幅度增長。歸根結(jié)底,，藥店向客戶提供卓越的服務(wù)是唯一可靠的獲得持續(xù)客戶忠誠度的途徑,。 顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的？ “顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”這句話是否正確,？很多藥店店長及營業(yè)員都會(huì)認(rèn)為是對(duì)的,，他們的理由是因?yàn)轭櫩褪?a href="http://hnhlg.com/company/" target="_blank">企業(yè)的衣食父母，不能得罪,。但是，這句話也有歧義,，因?yàn)樵谀承I(yè)的知識(shí)上,，顧客可能并不了解明白。病人之于醫(yī)院是顧客,，很多病人根本對(duì)自己的病情一無所知,，那何來“顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的”呢？ 但把這句話稍稍改動(dòng),，可能會(huì)更為恰當(dāng)——以顧客為首是對(duì)的,。用令人信服的專業(yè)知識(shí)向顧客傳播一些他們?cè)瓉聿恢赖闹R(shí)，可以讓顧客得到更深層次上的心理滿足,。藥店能夠堅(jiān)定自己的專業(yè)立場(chǎng),，負(fù)責(zé)任地糾正顧客的用藥誤區(qū)，才能贏得長久的顧客忠誠度,。 投訴是災(zāi)難還是禮物,？ 很多藥店遇見投訴就頭大，但具備市場(chǎng)眼光的藥店接到投訴的第一反應(yīng)始終是：“感謝您提供的信息.”因?yàn)檎穷櫩偷耐对V教會(huì)藥店如何服務(wù)客戶,，提升服務(wù)品質(zhì),。 當(dāng)顧客表達(dá)他們不滿時(shí)，藥店的反應(yīng)將決定這種顧客關(guān)系是否還能繼續(xù)下去。調(diào)查表明那些雖然不滿意卻從不抱怨的顧客中,，只有10%的人今后仍然從該藥店購藥,；而那些抱怨過卻仍對(duì)結(jié)果不滿意的顧客中有20%仍是“回頭客”，對(duì)于那些抱怨得到滿意處理的顧客,，90%會(huì)繼續(xù)購買,。對(duì)投訴的正確應(yīng)對(duì)令藥店保有穩(wěn)定的客戶源，從而獲得更好的利潤,，所以有很多人認(rèn)為投訴其實(shí)是一件難得的禮物,。 歐洲有一家藥店，在同行業(yè)績平平時(shí),，它卻異軍突起,，原因來自一個(gè)成功的營銷活動(dòng)。在這個(gè)活動(dòng)中,，藥店承諾：只要顧客提出任何不滿,，藥店將退還購藥費(fèi)用。這樣一來,，很多顧客慕名而去,，都想提出意見免費(fèi)購藥。采納了顧客的意見和建議后,，藥店的服務(wù)水平大大提高,，成了當(dāng)?shù)刈畎簦钣忻乃幍辍?（轉(zhuǎn)摘自《中國醫(yī)藥報(bào)》）
