一聽到“退藥”二字,，可能不少店員都會皺眉頭。退藥不僅影響了藥店的銷售額，還給二次銷售帶來一定影響,，因此“藥品一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題概不退換”成了藥店圈內(nèi)的潛規(guī)則,。雖然目前有一些藥店打破了這一規(guī)則,，但多數(shù)藥店對于退藥仍然退避三舍。
第一站：河南洛陽幸福人大藥房
神秘顧客：秦漢
顧客評分：
河南洛陽幸福人大藥房位于洛龍路與紅旗巷交叉口東200米處,，是一家中等規(guī)模的郊區(qū)藥店,，也是醫(yī)保定點單位。
筆者于“3·15”消費者權(quán)益日下午來到這家藥店，目的是將一周前購買的一盒小兒肺熱咳喘口服液退掉,。
筆者走到服務(wù)臺,，找到值班店員說：“是這樣的。上周我家寶寶咳嗽,，我來這里買了兩盒藥,，只用了一盒，剩下這盒還沒有拆封,。反正用不上了,，你看能不能退了？”
“上周買的,？時間這么長了,，不能退！”她說,。
“按藥店規(guī)定,，多長時間內(nèi)的能退？”我故意表現(xiàn)出一副“質(zhì)疑”的樣子,。
“多長時間的都不能退,，這是藥店的規(guī)定。你知道,，藥品是特殊商品,，不像超市里的東西，好買好退,。何況你都買了一個多禮拜了,！”她解釋說。
“你說的是處方藥或者特殊藥品吧,？我買的是OTC類的,，哪有要求那么嚴的？又沒拆封,、沒污染,、沒損壞外包裝，也不影響二次銷售,。你擱到貨架上還能賣嘛,！”我很“專業(yè)”地和她理論。
“這是你一廂情愿的看法,，哪有那么簡單,。你買的這藥是品牌藥，價錢是明的,，我們也沒什么利潤,。壓在你手里十來天,，就相當于我們的資金十幾天沒有運轉(zhuǎn)，都成負產(chǎn)值了,，實在是沒法退了,！”她表現(xiàn)出一副很無奈的樣子。
“你變通一下,，幫個忙吧,。”我堅持不肯放棄。
“怎么變通,？”
“實在退不了,，能不能放在你們這里代銷呀。我就在附近住,，你們賣出去了,，打電話通知我來取,！”
“這可不行,！”她一口否決了，“這不符合《藥品管理法》的規(guī)定,，代銷是要受處分的,，讓有關(guān)部門查到的話，我們就賠大了,，說不定經(jīng)營許可證都要被吊銷呢,。我這可不是危言聳聽！”
看她態(tài)度很堅決,，我就拋出了“殺手锏”：“那你說怎么辦,？今天可是"3·15"，問題解決不了,，消費者有權(quán)投訴的,！”
“我說大哥，規(guī)矩又不是我定的,，更不是針對您一個人定的,，誰來了都一樣。我們不違法,、不侵權(quán),，依法經(jīng)營，您要是投訴就顯得你小氣了,。”她忽然換了一種語氣說,，“您就不要再難為我了,，這藥是常備藥,，有效期還長著吶，您就放在家里備用，不也行嗎,？”
“不退就算了吧,！”筆者“生氣”地離開了藥店。
點評：
從整個退藥過程來看,，這位店員忽略了“要求顧客出示小票”這一重要環(huán)節(jié),，所以顯得很被動。其實筆者當時是沒有辦法出示小票的,，因為購藥后小票沒有留存,，如果一開始店員就提出“請出示小票”這一要求，便可以少費許多口舌,，因為即便再胡攪蠻纏的消費者,，也不可能在沒有消費憑證的情況下，強硬要求退貨,。不過有一點值得肯定,，當筆者“退而求其次”提出“請藥店代銷”要求的時候，店員態(tài)度鮮明地回絕了,，堅持了原則,，維護了藥店利益。
第二站：河南洛陽通達康連鎖藥店
神秘顧客：葉西
顧客評分：
河南洛陽通達康連鎖藥店位于經(jīng)濟技術(shù)開發(fā)區(qū),，藥店分上下兩層,，一樓是處方藥專柜，二樓是OTC專柜,。筆者去的時候,，有十來個店員在一樓值班，店里只有七八位顧客,。筆者來到藥店的前臺,，直截了當?shù)貑栔蛋嗟陠T：“你好，請問退藥手續(xù)怎么辦理,？”
“退什么,，我看看！”她伸手拿過藥,，“這藥有問題嗎,？”
“沒有。”我笑笑說,，“這一支無極膏是我昨天下午下班時在這里買的,，回家后發(fā)現(xiàn)和老婆買重了。家里放這么多也沒用,，要是過期了不就浪費了嘛,！”
“昨天下午才買的,，你帶小票沒有？”她很職業(yè)地問,。
“帶了,。”我把小票遞給她，心里非常高興,，沒想到這么順利就把藥給退了,。誰知，她接過小票后,，利索地將小票的背面翻了過來,，指著一行小字對我說：“你看，這上面是《購藥須知》,，最后一條寫得清清楚楚：藥品是特殊商品,，一經(jīng)售出，非質(zhì)量問題概不退貨,！”
“哎呀,，這么小的字，還印在背面,，買藥的時候你們藥店也沒有店員提醒我,，我怎么會看到呢？原因不在我,，是你們沒有盡到提醒義務(wù),！”我“不滿”地說。
“這是行業(yè)的規(guī)矩,，或者說叫"潛規(guī)則",，不用提醒消費者都該知道。”她解釋說,。
“我不是有特殊原因嘛,。你給特事特辦一回唄，我還是會員哩,！”我說,，“不看僧面就看"會員"面吧！”
