張獻(xiàn)懷
    堅(jiān)持嚴(yán)格的三級(jí)檢診

    夏云峰是解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原解放軍304醫(yī)院）老年心臟科主任,。近日,，筆者到醫(yī)院采訪他時(shí)，恰巧趕上他帶領(lǐng)科里的醫(yī)生大查房,，“讓您久等了,，實(shí)在抱歉，查房在我看來(lái)是一天之中最重要的工作之一?！?

    夏云峰介紹,，之所以能夠規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)，很大成分源于醫(yī)生的責(zé)任心——醫(yī)院實(shí)施的三級(jí)檢診制度,、會(huì)診制度等，其實(shí)都體現(xiàn)了醫(yī)院和醫(yī)生為患者負(fù)責(zé)的心態(tài),。

    該院院長(zhǎng)黃少平在談起科室制度建設(shè)時(shí),，多次提到嚴(yán)格三級(jí)檢診制度，他認(rèn)為這是減少醫(yī)療差錯(cuò),，避免醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié),。“臨床住院醫(yī)師嚴(yán)重緊缺是困擾所有醫(yī)院的一個(gè)突出問(wèn)題,，大量臨床工作靠進(jìn)修醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生來(lái)完成,。但是在我們醫(yī)院，進(jìn)修醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生不能直接管病人,，書(shū)寫(xiě)病歷必須有本院授權(quán)醫(yī)師簽字把關(guān),，有效避免了醫(yī)療糾紛?！秉S少平說(shuō),。

    醫(yī)院還堅(jiān)持嚴(yán)格的會(huì)診制度。對(duì)危重病例和在規(guī)定時(shí)間內(nèi)診斷不明的疑難病例組織全院相關(guān)學(xué)科集體討論會(huì)診,，必要時(shí)請(qǐng)?jiān)和庵麑?zhuān)家會(huì)診,，減少誤診漏診，確?；颊吆侠碛行У闹委?。

    架起溝通的橋梁

    該院政委卿建中說(shuō)，醫(yī)院不是一般的消費(fèi)市場(chǎng),，病人對(duì)醫(yī)院的期望是能治好病,，盡快恢復(fù)健康，因此,，避免醫(yī)療糾紛,，首先必須有過(guò)硬的技術(shù)，光靠忽悠沒(méi)有技術(shù)不行,，但及時(shí)有效地溝通也極為重要,，我們的醫(yī)生護(hù)士都必須要學(xué)會(huì)溝通。世界醫(yī)學(xué)之父希波克拉底說(shuō)過(guò),，醫(yī)生有三大法寶：第一是語(yǔ)言,，第二是藥物，第三是手術(shù)刀。之所以把語(yǔ)言放在第一位,，是因?yàn)樵谒磥?lái),，醫(yī)生的語(yǔ)言可以救人。他們對(duì)近年來(lái)醫(yī)院出現(xiàn)的醫(yī)患糾紛進(jìn)行了分析,，其中60%以上是由于溝通不到位引起的,。針對(duì)這些情況，醫(yī)院邀請(qǐng)專(zhuān)家對(duì)全體醫(yī)護(hù)人員進(jìn)行醫(yī)患溝通技巧講座,，對(duì)護(hù)士進(jìn)行禮儀培訓(xùn),，規(guī)定了醫(yī)（護(hù)）患溝通制度和文明用語(yǔ)。

    記者在隨訪中心發(fā)現(xiàn),，盡管中心只有2名工作人員,，但是他們的電話卻像熱線一樣繁忙。董梅說(shuō),，有些患者甚至把隨訪電話當(dāng)成了“心理熱線”,，“哪怕遇到些家常里短的事情，也會(huì)打電話來(lái)給我們傾訴,?！?

    隨訪中心把醫(yī)療服務(wù)延伸到患者家庭，在醫(yī)患之間架起了一座溝通,、信任的橋梁,，使醫(yī)患之間形成了一種信任、理解,、和諧的良好關(guān)系,。隨訪中心2011年一份調(diào)查顯示：患者總滿(mǎn)意率為99.18%,其中對(duì)醫(yī)院技術(shù)的信任度為98.5%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)態(tài)度的滿(mǎn)意度為98.2%,，醫(yī)療收費(fèi)滿(mǎn)意度達(dá)94.9%,。醫(yī)療糾紛呈逐年下降趨勢(shì)，由2004年的33期,，下降到2011年的10期,，沒(méi)有發(fā)生因醫(yī)療糾紛而導(dǎo)致的不良事件。

    便民惠民優(yōu)化就醫(yī)流程

    為方便群眾看病,，醫(yī)院從實(shí)際出發(fā),，制定了一系列的人性化管理方法，在一定程度上緩解了看病難的問(wèn)題和醫(yī)患矛盾,，同時(shí)也使得醫(yī)院流程更加透明和通暢,。據(jù)院長(zhǎng)黃少平介紹，2006年他們?cè)诒本┑貐^(qū)率先推出下午普通門(mén)診免收掛號(hào)費(fèi)的便民惠民措施,，“目的是分流讓利,，一方面可以減輕病人負(fù)擔(dān),，同時(shí)可以合理分流病人，調(diào)整不需要做空腹檢查,、患慢性病以及復(fù)診病人,，下午來(lái)醫(yī)院看病，減輕上午門(mén)診病人擁擠的壓力,?！?nbsp;2010年3月又在駐京地區(qū)軍隊(duì)醫(yī)院中率先將下午普通門(mén)診開(kāi)診時(shí)間由14點(diǎn)提前到13點(diǎn)，解決了長(zhǎng)期困擾患者下午到醫(yī)院看病等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題,。

    他們還推出醫(yī)院的輔診檢查“零預(yù)約”,，擴(kuò)大門(mén)診快速檢測(cè)項(xiàng)目，40分鐘出檢查報(bào)告,，確?；颊弋?dāng)天持檢驗(yàn)結(jié)果做胃腸鏡等檢查,；引進(jìn)電腦分診排隊(duì)系統(tǒng),，讓患者了解候診時(shí)間，緩解患者急燥情緒,；確保心腦血管急救綠色通道暢通,，急救病人在第一時(shí)間內(nèi)得到快速溶栓治療，提高救治成功率等系列便民舉措,，受到患者的廣泛好評(píng),，醫(yī)院的門(mén)診量、收容量也大幅度增加,。