醫(yī)院安保工作是維持醫(yī)院秩序,、保障醫(yī)院安全的第一道防線,，也是醫(yī)患糾紛“面對面”的易燃點。
針對近期暴力傷醫(yī)事件,，國家衛(wèi)生計生委和公安部日前印發(fā)了《關(guān)于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》,。其中的一條規(guī)定引發(fā)了熱議，要求保安員數(shù)量應(yīng)遵循“就高不就低”原則,，按不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安的標(biāo)準(zhǔn)配備,。
近日，南方日報記者在廣州的三大西醫(yī)院之一——南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院采訪,，蹲點體驗安保工作,。對于醫(yī)患關(guān)系，保安們也希望更多的溝通與和諧,。
當(dāng)前“醫(yī)鬧”事件頻發(fā),，增加醫(yī)院安保力量能否保安全,？多名醫(yī)院管理者表示,，此舉只是治標(biāo)，在維護(hù)醫(yī)院秩序方面可以起到積極作用,，但要治本,，從源頭治理醫(yī)患糾紛，仍需在深化醫(yī)療體制改革,、促進(jìn)醫(yī)患信任溝通等方面多下功夫,。
保衛(wèi)處
及早干預(yù)，帶醫(yī)生找家屬溝通
記者走進(jìn)南方醫(yī)院保衛(wèi)處時,，保衛(wèi)處處長羅賢安正在商量一起醫(yī)患糾紛,。為了找到好方法,，他叫來了當(dāng)事醫(yī)生和醫(yī)務(wù)處客服中心主任于宏。
當(dāng)事的醫(yī)生是肝膽外科的方副教授,，今年過年之后不久,，他收治了一例患有膽道梗阻的病患，“這個患者自己在家中治療了好幾個月,，送進(jìn)醫(yī)院的時候,，全身黃腫已經(jīng)很嚴(yán)重了”。雖然經(jīng)過了多輪會診,，但由于病情實在嚴(yán)重,，這位病患最終因出血逝世。
矛盾在此時凸顯,。按照方醫(yī)生的說法,，此前的日常溝通非常順暢，“我們主動聯(lián)系過家屬好多次,，并且告知了他們患者病情危重,，很有可能不治身亡，家屬也表示理解”,。
方醫(yī)生沒想到,，在搶救了這位患者一晚上、自己身心俱疲走出手術(shù)室宣告患者死亡之時,，家屬翻臉了,。“當(dāng)時就想要打我一頓，幸好我走得快,。”
隨之而來的是接二連三的短信騷擾,，3月23日、4月4日,、5月15日,、9月9日、10月30日,，方醫(yī)生分別收到來自同一陌生號碼的騷擾短信,，短信內(nèi)容不僅含有語言攻擊，甚至有威脅恐嚇人身安全,，“從內(nèi)容上看得出是來自這個患者的家屬”,。
今年5月，醫(yī)院替方醫(yī)生報案,，但并沒有讓這個陌生號碼收手,。無奈之下，最近，方醫(yī)生向羅賢安求救,，這位經(jīng)驗豐富的中年漢子此前已經(jīng)成功處理過多起類似的醫(yī)患糾紛,。
醫(yī)院保衛(wèi)處的職責(zé)按場域可以分為四塊：治安、消防,、監(jiān)控和車場管理,。手下掌管著數(shù)百號人的羅賢安天天都處于手機“被打爆”的狀態(tài)。
“我們還是要持之以恒地跟患者家屬溝通,，繼續(xù)做他們的工作,，盡快取得他們的諒解，這是目前最快最好最有效的辦法,。”羅賢安提議,，方醫(yī)生和于宏贊同地點了點頭。
羅賢安現(xiàn)場與公安局民警通了電話,，在取得同意后,，他決定，擇日和方醫(yī)生,、于宏,，請上警察、司法部門有關(guān)人員,，一起上門與家屬溝通此事,，“這樣的問題，一定要在萌芽階段解決,，語言暴力如果不及時加以處理,，很可能發(fā)展成為犯罪行為，及早干預(yù)是對醫(yī)生醫(yī)院負(fù)責(zé),，也是為患者家屬著想,。”
“我是愿意溝通的，我覺得自己對得起這個病人,。”方醫(yī)生說,。
記者了解到，事實上,，多數(shù)的醫(yī)患糾紛和醫(yī)生人身安全隱患事件并未嚴(yán)重到要民警出警的地步,，而主要靠醫(yī)院的糾紛調(diào)解人員和保安來化解。
客服中心
直面糾紛,，調(diào)解員要懂醫(yī)懂法
如今,，有很多醫(yī)院已經(jīng)設(shè)置了醫(yī)患關(guān)系科,、病人關(guān)系科等類似處理醫(yī)療糾紛的機構(gòu)。據(jù)于宏介紹，這樣的機構(gòu)一般在接受病人投訴的同時,，也承擔(dān)著處理大量醫(yī)患糾紛的職責(zé)，使得很多醫(yī)患矛盾在第一線就得以解決,，“病人直接找來的案子,，絕大多數(shù)都會在客服中心層面解決”,。
于宏表示，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛或是醫(yī)鬧事件,，家屬會在第一時間被請到客服中心的談話室協(xié)商,，并全程錄像,。如果協(xié)商不成,，客服中心也將告知其他解決途徑，“一般會告訴他們可以去醫(yī)調(diào)委或是走司法途徑”,。
直面醫(yī)患糾紛的一線工作十分繁忙,，“多的時候一天能接到5個糾紛”。而根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì),、復(fù)雜程度的不同，處理協(xié)調(diào)的時間也各有不同,，“案子困難的時候糾纏一周都處理不完”。
在南方醫(yī)院,，目前客服中心在職員工共有4人,，調(diào)解員則多從醫(yī)生轉(zhuǎn)崗而來。“既懂醫(yī)又懂法的人不多,，也很難培養(yǎng)。”于宏說,，近年來，隨著醫(yī)患關(guān)系越來越被醫(yī)院重視,，相關(guān)專業(yè)的人才正被捧熱,，“雖然現(xiàn)在本科的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生想在公立醫(yī)院成為在編醫(yī)師相當(dāng)困難，但是衛(wèi)生法學(xué)的本科畢業(yè)生就業(yè)率卻很高,，很搶手，很多醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處都在向我打聽,，有沒有衛(wèi)生法學(xué)的畢業(yè)生,。”
于宏透露,，根據(jù)統(tǒng)計，醫(yī)院接到投訴需要協(xié)商的糾紛,，最多的是死亡病例,，其次是致殘病例，再次是抱怨醫(yī)療費收費過高,。“一些患者家屬對醫(yī)學(xué)常識,、醫(yī)學(xué)規(guī)律還不夠了解，習(xí)慣性地認(rèn)為患者的死亡或致殘與治療失誤有關(guān),。通常最多的疑問是‘為什么直著進(jìn)來,，卻躺著出去了’。而事實上,，這些病例在入院之時很有可能已經(jīng)希望不大或者手術(shù)本身就風(fēng)險很大,。”
“再比如，對于一種藥,，其他患者吃了沒事,，某些患者吃了卻出現(xiàn)不良反應(yīng)，這些患者可能就認(rèn)為是醫(yī)院在亂用藥,，事實上很有可能這些患者是過敏體質(zhì),，而某些人群對特定藥物過敏的機理，現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)水平還無法做出解釋或預(yù)測,，不能籠統(tǒng)地把責(zé)任歸結(jié)在醫(yī)生頭上,。”于宏說。
調(diào)解的最終目的,，就是不讓矛盾升級,、不滿加劇導(dǎo)致傷醫(yī),、圍堵醫(yī)院等沖突發(fā)生。
車輛管理
耐心解釋,，防急救通道被堵死
在醫(yī)院門口,，記者跟一名叫李輝的湖南籍保安一起執(zhí)勤了一個上午,。據(jù)他的同事介紹,，剛參加工作時，這位才20歲的小伙子還是個“白面書生”,，但經(jīng)過半年的日曬雨淋,，已是皮膚黢黑。
李輝每天7時20分上班,。據(jù)介紹,，南方醫(yī)院雖然有七八千個車位，但由于患者眾多,，每個工作日從8時開始,，車位便已經(jīng)停滿，“這個時候,，我們只能暫時封鎖入口,，并在院外放置車位已滿的指示牌，根據(jù)院內(nèi)的容量,，大概每隔5分鐘,，放進(jìn)一二十輛車。”
封鎖入口之后,，車輛便醫(yī)院外排起長龍,。而長時間的等待，常常會讓車主急不可耐,。
“8時30分到10時的這個時段是最忙的,，我們要處理十幾起因為封路而發(fā)生的糾紛。”李輝說,，絕大多數(shù)車主會抱怨,，為什么遲遲不放行，這個時候,，李輝則需要上前為每一個車主耐心地解釋,。
每個月，李輝都要遇上五六起強行闖關(guān)沖閘的事件,。有些車輛會停在急診部前的急救通道上,，將通道堵死，“這種情況經(jīng)常發(fā)生,，我們會叫上十幾個人去抬車,，并把車牌號通知交警,，讓他們打電話給車主來開車。”
李輝說,，他幾乎每天會碰到車主,、患者指著他的鼻子罵娘，現(xiàn)在他已經(jīng)習(xí)慣,。而據(jù)保安隊班長王布鵬介紹說,，隊中10多位骨干，有一大半被患者打過,，“有時候嘴巴上被打一拳,，有的時候衣服被抓爛”。
監(jiān)控室
緊盯視頻,，及時發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀況
監(jiān)控室可以說是醫(yī)院的“千里眼”,。監(jiān)控室工作人員郭峰介紹說，目前南方醫(yī)院約有監(jiān)控攝像頭600多個,，覆蓋了醫(yī)療區(qū)75%以上的面積,，“二期正在建設(shè)，完成后可以做到基本覆蓋整個院區(qū),。監(jiān)控室里有專用對講機,，與執(zhí)勤的每一個保安保持聯(lián)系，一旦從監(jiān)控視頻中發(fā)現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)狀況,，我們會第一時間通知最近的保安,，以便快速到場處置。”
與處置應(yīng)急情況相比,，監(jiān)控室更多的工作是應(yīng)患者要求調(diào)閱視頻,，幫助尋找遺失物或確認(rèn)信息，“最常見的是在門診掛號處,，他們會來查錢有沒有找,，掛號有沒有掛上，還有東西丟在哪里,，甚至還有讓我們查收費的人錢到底數(shù)了幾下,，來確認(rèn)醫(yī)院是不是找足了錢”。
從長時間的視頻里找東西是一件體力活,，也是件耐心活,。有一次，一位患者的車被刮花了,，郭峰連續(xù)作戰(zhàn),，整整看了三天三夜，才把“肇事者”找出來,。還有一次,，一位車主的車被人惡意噴漆,，為了將“作案”的全過程呈現(xiàn)出來，郭峰在電腦前一坐就是10余個小時,，而最終剪輯出來呈現(xiàn)給涉事方的視頻只有短短的3分鐘,。
持續(xù)高強度的用眼對眼力損傷極大，因為長年盯著視頻,，郭峰的眼睛已經(jīng)開始散光,，但郭峰說，自己與在室外執(zhí)勤的兄弟相比,，已經(jīng)輕松了不少,，“真正辛苦的是他們,，整天大嗓門地喊,，吹口哨，還經(jīng)常受委屈”,。
對話
中山一院黨委書記顏楚榮：
醫(yī)院投入數(shù)百萬裝700個攝像頭
近日頻發(fā)的傷醫(yī)案,，讓醫(yī)務(wù)人員深感憂慮，不少醫(yī)生自發(fā)行動起來,。如,，北京同仁醫(yī)院診室自備辣椒水以自衛(wèi)；不少醫(yī)院都表示,，要升級安保系統(tǒng),。
作為廣東省醫(yī)院界的龍頭大哥，中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院每天門診量超過1萬人次,，安全保障工作壓力很大,。在接受南方日報記者采訪時，該院黨委書記顏楚榮稱,，醫(yī)院近年投入數(shù)百萬元,，裝了700個攝像頭。面對當(dāng)下存在的醫(yī)患矛盾,，關(guān)鍵在于讓全社會都關(guān)注這一問題,，違法犯罪者必受嚴(yán)懲，并從源頭入手,，全方位解決這一問題,。
解決問題關(guān)鍵是重建醫(yī)患信任
接二連三被傷害，讓許多醫(yī)生為自己的人身安全感到擔(dān)心,。“從醫(yī)20多年,，沒遇到過這樣不可理喻的事情，以后誰還敢做醫(yī)生??？”在佛山三水傷醫(yī)事件中受傷的華立醫(yī)院外科副主任徐寶章在接受采訪時發(fā)出這樣的感慨,。
而北京同仁醫(yī)院耳鼻咽喉科醫(yī)生在接受媒體采訪時稱，兩年前,，由于同事徐文主任被患者砍傷,，現(xiàn)在診室里備有辣椒水，一旦有人身危險會用,。不少醫(yī)院紛紛升級安保系統(tǒng),，防范醫(yī)鬧發(fā)生。
對此,，顏楚榮認(rèn)為,，面對當(dāng)下存在的醫(yī)患矛盾，關(guān)鍵在于讓社會全方位關(guān)注這一問題,，深究矛盾根源,，對于醫(yī)生來說，責(zé)任,、服務(wù),、質(zhì)量、醫(yī)德是本分,；而對于患者來說,，信任、包容,、基本素養(yǎng)和道德修為也是必須的,。如果醫(yī)患雙方缺少共同的思想認(rèn)識基礎(chǔ)，勢必導(dǎo)致醫(yī)患糾紛頻發(fā),，這是與當(dāng)前建設(shè)平安廣州,、平安廣東、平安醫(yī)院相悖的,。
“即使有辣椒水,，如果患者真要動手似乎也防不勝防啊，所以這樣并不能從根本上解決問題,，反而有可能激化矛盾,，讓全國700萬醫(yī)務(wù)人員成為社會的孤立群體！”顏楚榮認(rèn)為解決問題的關(guān)鍵還是要建立醫(yī)患互信,，“希望患者理解醫(yī)生,，了解人的生老病死是不能違背的基本規(guī)律；做醫(yī)生的也要意識到,，患者都把生命托付給你,，要盡力而為，不能視生命為兒戲,。”
他也強調(diào),，緩解醫(yī)患矛盾必須靠全社會共同發(fā)力,，“針對最近的事件，首先要做的就是依法嚴(yán)懲犯罪行為,，只有這樣才能形成社會導(dǎo)向,，公民才能在法律的約束下有序地生活和工作，才知道什么可為,，什么不可為,。”
三級防護(hù)體系構(gòu)建“平安醫(yī)院”
日前，國家衛(wèi)生計生委和公安部印發(fā)了《關(guān)于加強醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見》（下稱“意見”）,，以防止惡性“醫(yī)鬧”,。意見明確以建設(shè)“平安醫(yī)院”為總體目標(biāo)，按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3‰的標(biāo)準(zhǔn)配備保安員數(shù)量,。
“實際上平安醫(yī)院的提法早就有了,，這一系列工作也一直在開展。”顏楚榮表示,，中山一院日門診量巨大,，通過人防,、物防,、技防三級防護(hù)體系構(gòu)建“平安醫(yī)院”尤為重要，“我們近年花了400多萬元建設(shè)了一套監(jiān)控系統(tǒng),，在醫(yī)院布置了700個攝像頭,。”據(jù)醫(yī)院提供的數(shù)據(jù)，2010年該院偷盜,、打鬧等案件發(fā)生率下降了31%,，2011年下降了29%，九成案件可破獲,，“可見,，安保系統(tǒng)保護(hù)了醫(yī)生也保護(hù)了病人。”
針對醫(yī)鬧行為,，顏楚榮表示,，一旦發(fā)生醫(yī)鬧，醫(yī)院便會啟動立體聯(lián)動機制,，醫(yī)務(wù)人員,、安保人員、醫(yī)調(diào)委,、派出所等都會及時參與應(yīng)對突發(fā)極端事件,，讓醫(yī)務(wù)人員安全有保障。
“患者父親揮菜刀威脅醫(yī)生”追蹤
醫(yī)院繼續(xù)救治患者 司法途徑處理糾紛
針對近日微博熱議的北大深圳醫(yī)院神經(jīng)外科發(fā)生的“患者父親揮菜刀威脅醫(yī)生”事件,，昨天下午,，北大深圳醫(yī)院在媒體通報會上表示,，積極尋求司法、街道調(diào)解等途徑處理這件醫(yī)患糾紛,，將一如既往地對患者唐海英進(jìn)行救治,。同時，將加強醫(yī)院的保衛(wèi)工作,，在重要科室和病房安裝報警裝置,，以應(yīng)對醫(yī)院的緊急突發(fā)情況。
據(jù)醫(yī)院介紹,，患者唐海英2009年來醫(yī)院生產(chǎn)時,，出現(xiàn)了妊高癥，并發(fā)腦血管畸形,，導(dǎo)致腦出血,。“雖然患者沒有清醒，但是科室對患者的治療和護(hù)理沒有松懈,。”由于家庭經(jīng)濟困難,，而且患者家屬堅持認(rèn)為醫(yī)院治療有過失，唐海英至今已在病房免費住了近4年,。
對于2日上午醫(yī)患沖突的發(fā)生經(jīng)過,，醫(yī)院并沒有詳細(xì)介紹。神經(jīng)外科主任劉勝告訴記者,，當(dāng)日上午8點半左右在醫(yī)生查房的時候,，患者唐海英的父親對醫(yī)生前晚調(diào)整用藥有所質(zhì)疑，情緒比較激動,，拿起了菜刀,。
該院社工部律師毛立平介紹，前日,，在街道維穩(wěn)辦的參與下,，醫(yī)院社工部和患者家屬進(jìn)行了一次協(xié)商，家屬提出了200萬賠償?shù)囊?。但是根?jù)法規(guī),，醫(yī)院只有賠償1萬元以下的權(quán)力，超過10萬元必須做醫(yī)療鑒定,，而家屬不愿意去做醫(yī)療鑒定,，這樣只能通過法律途徑解決。
北大深圳醫(yī)院新聞發(fā)言人,、副院長肖平表示,，此起醫(yī)患沖突發(fā)生后，已經(jīng)嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和醫(yī)院的就醫(yī)秩序。“但是,，不管怎樣,，醫(yī)生的天職是救死扶傷，必須實行人道主義,。”醫(yī)院將積極做好相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員的思想工作,，不影響其他病人的救治。
