醫(yī)院安保工作是維持醫(yī)院秩序,、保障醫(yī)院安全的第一道防線,，也是醫(yī)患糾紛“面對(duì)面”的易燃點(diǎn),。
針對(duì)近期暴力傷醫(yī)事件,，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部日前印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》,。其中的一條規(guī)定引發(fā)了熱議，要求保安員數(shù)量應(yīng)遵循“就高不就低”原則，按不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安的標(biāo)準(zhǔn)配備,。
近日,，南方日?qǐng)?bào)記者在廣州的三大西醫(yī)院之一——南方醫(yī)科大學(xué)南方醫(yī)院采訪，蹲點(diǎn)體驗(yàn)安保工作,。對(duì)于醫(yī)患關(guān)系,，保安們也希望更多的溝通與和諧。
當(dāng)前“醫(yī)鬧”事件頻發(fā),，增加醫(yī)院安保力量能否保安全？多名醫(yī)院管理者表示,，此舉只是治標(biāo),，在維護(hù)醫(yī)院秩序方面可以起到積極作用，但要治本,，從源頭治理醫(yī)患糾紛,，仍需在深化醫(yī)療體制改革、促進(jìn)醫(yī)患信任溝通等方面多下功夫,。
保衛(wèi)處
及早干預(yù)，帶醫(yī)生找家屬溝通
記者走進(jìn)南方醫(yī)院保衛(wèi)處時(shí)，保衛(wèi)處處長(zhǎng)羅賢安正在商量一起醫(yī)患糾紛,。為了找到好方法,，他叫來(lái)了當(dāng)事醫(yī)生和醫(yī)務(wù)處客服中心主任于宏。
當(dāng)事的醫(yī)生是肝膽外科的方副教授,，今年過(guò)年之后不久,，他收治了一例患有膽道梗阻的病患,，“這個(gè)患者自己在家中治療了好幾個(gè)月,，送進(jìn)醫(yī)院的時(shí)候，全身黃腫已經(jīng)很嚴(yán)重了”,。雖然經(jīng)過(guò)了多輪會(huì)診，但由于病情實(shí)在嚴(yán)重,，這位病患最終因出血逝世,。
矛盾在此時(shí)凸顯,。按照方醫(yī)生的說(shuō)法，此前的日常溝通非常順暢,，“我們主動(dòng)聯(lián)系過(guò)家屬好多次,，并且告知了他們患者病情危重,，很有可能不治身亡，家屬也表示理解”,。
方醫(yī)生沒(méi)想到,，在搶救了這位患者一晚上、自己身心俱疲走出手術(shù)室宣告患者死亡之時(shí),，家屬翻臉了,。“當(dāng)時(shí)就想要打我一頓，幸好我走得快,。”
隨之而來(lái)的是接二連三的短信騷擾,，3月23日、4月4日,、5月15日,、9月9日、10月30日,，方醫(yī)生分別收到來(lái)自同一陌生號(hào)碼的騷擾短信,，短信內(nèi)容不僅含有語(yǔ)言攻擊，甚至有威脅恐嚇人身安全,，“從內(nèi)容上看得出是來(lái)自這個(gè)患者的家屬”,。
今年5月，醫(yī)院替方醫(yī)生報(bào)案,，但并沒(méi)有讓這個(gè)陌生號(hào)碼收手,。無(wú)奈之下,，最近,，方醫(yī)生向羅賢安求救,，這位經(jīng)驗(yàn)豐富的中年漢子此前已經(jīng)成功處理過(guò)多起類似的醫(yī)患糾紛,。
醫(yī)院保衛(wèi)處的職責(zé)按場(chǎng)域可以分為四塊：治安、消防,、監(jiān)控和車場(chǎng)管理,。手下掌管著數(shù)百號(hào)人的羅賢安天天都處于手機(jī)“被打爆”的狀態(tài),。
“我們還是要持之以恒地跟患者家屬溝通,，繼續(xù)做他們的工作,，盡快取得他們的諒解,，這是目前最快最好最有效的辦法。”羅賢安提議,，方醫(yī)生和于宏贊同地點(diǎn)了點(diǎn)頭。
羅賢安現(xiàn)場(chǎng)與公安局民警通了電話,，在取得同意后,，他決定,，擇日和方醫(yī)生,、于宏，請(qǐng)上警察、司法部門有關(guān)人員,，一起上門與家屬溝通此事,，“這樣的問(wèn)題，一定要在萌芽階段解決,，語(yǔ)言暴力如果不及時(shí)加以處理,，很可能發(fā)展成為犯罪行為,，及早干預(yù)是對(duì)醫(yī)生醫(yī)院負(fù)責(zé),，也是為患者家屬著想,。”
“我是愿意溝通的,，我覺(jué)得自己對(duì)得起這個(gè)病人,。”方醫(yī)生說(shuō),。
記者了解到,，事實(shí)上，多數(shù)的醫(yī)患糾紛和醫(yī)生人身安全隱患事件并未嚴(yán)重到要民警出警的地步，而主要靠醫(yī)院的糾紛調(diào)解人員和保安來(lái)化解,。
客服中心
直面糾紛,，調(diào)解員要懂醫(yī)懂法
如今，有很多醫(yī)院已經(jīng)設(shè)置了醫(yī)患關(guān)系科,、病人關(guān)系科等類似處理醫(yī)療糾紛的機(jī)構(gòu),。據(jù)于宏介紹,，這樣的機(jī)構(gòu)一般在接受病人投訴的同時(shí)，也承擔(dān)著處理大量醫(yī)患糾紛的職責(zé),，使得很多醫(yī)患矛盾在第一線就得以解決,，“病人直接找來(lái)的案子，絕大多數(shù)都會(huì)在客服中心層面解決”,。
于宏表示,，一旦出現(xiàn)醫(yī)患糾紛或是醫(yī)鬧事件，家屬會(huì)在第一時(shí)間被請(qǐng)到客服中心的談話室協(xié)商,，并全程錄像,。如果協(xié)商不成，客服中心也將告知其他解決途徑,，“一般會(huì)告訴他們可以去醫(yī)調(diào)委或是走司法途徑”,。
直面醫(yī)患糾紛的一線工作十分繁忙，“多的時(shí)候一天能接到5個(gè)糾紛”,。而根據(jù)醫(yī)療糾紛性質(zhì),、復(fù)雜程度的不同，處理協(xié)調(diào)的時(shí)間也各有不同,，“案子困難的時(shí)候糾纏一周都處理不完”,。
在南方醫(yī)院，目前客服中心在職員工共有4人,，調(diào)解員則多從醫(yī)生轉(zhuǎn)崗而來(lái),。“既懂醫(yī)又懂法的人不多，也很難培養(yǎng),。”于宏說(shuō),，近年來(lái),，隨著醫(yī)患關(guān)系越來(lái)越被醫(yī)院重視，相關(guān)專業(yè)的人才正被捧熱,，“雖然現(xiàn)在本科的醫(yī)學(xué)畢業(yè)生想在公立醫(yī)院成為在編醫(yī)師相當(dāng)困難,，但是衛(wèi)生法學(xué)的本科畢業(yè)生就業(yè)率卻很高，很搶手,，很多醫(yī)院的醫(yī)務(wù)處都在向我打聽(tīng),，有沒(méi)有衛(wèi)生法學(xué)的畢業(yè)生。”
于宏透露,，根據(jù)統(tǒng)計(jì),，醫(yī)院接到投訴需要協(xié)商的糾紛，最多的是死亡病例,，其次是致殘病例,，再次是抱怨醫(yī)療費(fèi)收費(fèi)過(guò)高。“一些患者家屬對(duì)醫(yī)學(xué)常識(shí),、醫(yī)學(xué)規(guī)律還不夠了解,，習(xí)慣性地認(rèn)為患者的死亡或致殘與治療失誤有關(guān)。通常最多的疑問(wèn)是‘為什么直著進(jìn)來(lái),，卻躺著出去了’,。而事實(shí)上，這些病例在入院之時(shí)很有可能已經(jīng)希望不大或者手術(shù)本身就風(fēng)險(xiǎn)很大,。”
“再比如,，對(duì)于一種藥，其他患者吃了沒(méi)事,，某些患者吃了卻出現(xiàn)不良反應(yīng),，這些患者可能就認(rèn)為是醫(yī)院在亂用藥，事實(shí)上很有可能這些患者是過(guò)敏體質(zhì),，而某些人群對(duì)特定藥物過(guò)敏的機(jī)理,，現(xiàn)有的醫(yī)學(xué)水平還無(wú)法做出解釋或預(yù)測(cè)，不能籠統(tǒng)地把責(zé)任歸結(jié)在醫(yī)生頭上,。”于宏說(shuō),。
調(diào)解的最終目的，就是不讓矛盾升級(jí),、不滿加劇導(dǎo)致傷醫(yī),、圍堵醫(yī)院等沖突發(fā)生。
車輛管理
耐心解釋,，防急救通道被堵死
在醫(yī)院門口,，記者跟一名叫李輝的湖南籍保安一起執(zhí)勤了一個(gè)上午。據(jù)他的同事介紹，剛參加工作時(shí),，這位才20歲的小伙子還是個(gè)“白面書(shū)生”,，但經(jīng)過(guò)半年的日曬雨淋,，已是皮膚黢黑,。
李輝每天7時(shí)20分上班。據(jù)介紹,，南方醫(yī)院雖然有七八千個(gè)車位,，但由于患者眾多，每個(gè)工作日從8時(shí)開(kāi)始,，車位便已經(jīng)停滿,，“這個(gè)時(shí)候，我們只能暫時(shí)封鎖入口,，并在院外放置車位已滿的指示牌,，根據(jù)院內(nèi)的容量，大概每隔5分鐘,，放進(jìn)一二十輛車,。”
封鎖入口之后，車輛便醫(yī)院外排起長(zhǎng)龍,。而長(zhǎng)時(shí)間的等待,，常常會(huì)讓車主急不可耐。
“8時(shí)30分到10時(shí)的這個(gè)時(shí)段是最忙的,，我們要處理十幾起因?yàn)榉饴范l(fā)生的糾紛,。”李輝說(shuō)，絕大多數(shù)車主會(huì)抱怨,，為什么遲遲不放行,，這個(gè)時(shí)候，李輝則需要上前為每一個(gè)車主耐心地解釋,。
每個(gè)月,，李輝都要遇上五六起強(qiáng)行闖關(guān)沖閘的事件。有些車輛會(huì)停在急診部前的急救通道上,，將通道堵死,，“這種情況經(jīng)常發(fā)生，我們會(huì)叫上十幾個(gè)人去抬車,，并把車牌號(hào)通知交警,，讓他們打電話給車主來(lái)開(kāi)車。”
李輝說(shuō),，他幾乎每天會(huì)碰到車主,、患者指著他的鼻子罵娘，現(xiàn)在他已經(jīng)習(xí)慣。而據(jù)保安隊(duì)班長(zhǎng)王布鵬介紹說(shuō),，隊(duì)中10多位骨干,，有一大半被患者打過(guò)，“有時(shí)候嘴巴上被打一拳,，有的時(shí)候衣服被抓爛”,。
監(jiān)控室
緊盯視頻，及時(shí)發(fā)現(xiàn)突發(fā)狀況
監(jiān)控室可以說(shuō)是醫(yī)院的“千里眼”,。監(jiān)控室工作人員郭峰介紹說(shuō),，目前南方醫(yī)院約有監(jiān)控?cái)z像頭600多個(gè)，覆蓋了醫(yī)療區(qū)75%以上的面積,，“二期正在建設(shè),，完成后可以做到基本覆蓋整個(gè)院區(qū)。監(jiān)控室里有專用對(duì)講機(jī),，與執(zhí)勤的每一個(gè)保安保持聯(lián)系,，一旦從監(jiān)控視頻中發(fā)現(xiàn)應(yīng)急突發(fā)狀況，我們會(huì)第一時(shí)間通知最近的保安,，以便快速到場(chǎng)處置,。”
與處置應(yīng)急情況相比，監(jiān)控室更多的工作是應(yīng)患者要求調(diào)閱視頻,，幫助尋找遺失物或確認(rèn)信息,，“最常見(jiàn)的是在門診掛號(hào)處，他們會(huì)來(lái)查錢有沒(méi)有找,，掛號(hào)有沒(méi)有掛上,，還有東西丟在哪里，甚至還有讓我們查收費(fèi)的人錢到底數(shù)了幾下,，來(lái)確認(rèn)醫(yī)院是不是找足了錢”,。
從長(zhǎng)時(shí)間的視頻里找東西是一件體力活，也是件耐心活,。有一次,，一位患者的車被刮花了，郭峰連續(xù)作戰(zhàn),，整整看了三天三夜,，才把“肇事者”找出來(lái)。還有一次,，一位車主的車被人惡意噴漆,，為了將“作案”的全過(guò)程呈現(xiàn)出來(lái)，郭峰在電腦前一坐就是10余個(gè)小時(shí),，而最終剪輯出來(lái)呈現(xiàn)給涉事方的視頻只有短短的3分鐘,。
持續(xù)高強(qiáng)度的用眼對(duì)眼力損傷極大,，因?yàn)殚L(zhǎng)年盯著視頻，郭峰的眼睛已經(jīng)開(kāi)始散光,，但郭峰說(shuō),，自己與在室外執(zhí)勤的兄弟相比，已經(jīng)輕松了不少,，“真正辛苦的是他們,，整天大嗓門地喊，吹口哨,，還經(jīng)常受委屈”,。
對(duì)話
中山一院黨委書(shū)記顏楚榮：
醫(yī)院投入數(shù)百萬(wàn)裝700個(gè)攝像頭
近日頻發(fā)的傷醫(yī)案,，讓醫(yī)務(wù)人員深感憂慮,，不少醫(yī)生自發(fā)行動(dòng)起來(lái)。如,，北京同仁醫(yī)院診室自備辣椒水以自衛(wèi),；不少醫(yī)院都表示，要升級(jí)安保系統(tǒng),。
作為廣東省醫(yī)院界的龍頭大哥,，中山大學(xué)附屬第一醫(yī)院每天門診量超過(guò)1萬(wàn)人次，安全保障工作壓力很大,。在接受南方日?qǐng)?bào)記者采訪時(shí),，該院黨委書(shū)記顏楚榮稱，醫(yī)院近年投入數(shù)百萬(wàn)元,，裝了700個(gè)攝像頭,。面對(duì)當(dāng)下存在的醫(yī)患矛盾，關(guān)鍵在于讓全社會(huì)都關(guān)注這一問(wèn)題,，違法犯罪者必受嚴(yán)懲,，并從源頭入手，全方位解決這一問(wèn)題,。
解決問(wèn)題關(guān)鍵是重建醫(yī)患信任
接二連三被傷害,，讓許多醫(yī)生為自己的人身安全感到擔(dān)心。“從醫(yī)20多年,，沒(méi)遇到過(guò)這樣不可理喻的事情,，以后誰(shuí)還敢做醫(yī)生啊,？”在佛山三水傷醫(yī)事件中受傷的華立醫(yī)院外科副主任徐寶章在接受采訪時(shí)發(fā)出這樣的感慨,。
而北京同仁醫(yī)院耳鼻咽喉科醫(yī)生在接受媒體采訪時(shí)稱，兩年前,，由于同事徐文主任被患者砍傷,，現(xiàn)在診室里備有辣椒水,，一旦有人身危險(xiǎn)會(huì)用。不少醫(yī)院紛紛升級(jí)安保系統(tǒng),，防范醫(yī)鬧發(fā)生,。
對(duì)此，顏楚榮認(rèn)為,，面對(duì)當(dāng)下存在的醫(yī)患矛盾,，關(guān)鍵在于讓社會(huì)全方位關(guān)注這一問(wèn)題，深究矛盾根源,，對(duì)于醫(yī)生來(lái)說(shuō),，責(zé)任、服務(wù),、質(zhì)量,、醫(yī)德是本分；而對(duì)于患者來(lái)說(shuō),，信任,、包容、基本素養(yǎng)和道德修為也是必須的,。如果醫(yī)患雙方缺少共同的思想認(rèn)識(shí)基礎(chǔ),，勢(shì)必導(dǎo)致醫(yī)患糾紛頻發(fā)，這是與當(dāng)前建設(shè)平安廣州,、平安廣東,、平安醫(yī)院相悖的。
“即使有辣椒水,，如果患者真要?jiǎng)邮炙坪跻卜啦粍俜腊?，所以這樣并不能從根本上解決問(wèn)題，反而有可能激化矛盾,，讓全國(guó)700萬(wàn)醫(yī)務(wù)人員成為社會(huì)的孤立群體,！”顏楚榮認(rèn)為解決問(wèn)題的關(guān)鍵還是要建立醫(yī)患互信，“希望患者理解醫(yī)生,，了解人的生老病死是不能違背的基本規(guī)律,；做醫(yī)生的也要意識(shí)到，患者都把生命托付給你,，要盡力而為,，不能視生命為兒戲。”
他也強(qiáng)調(diào),，緩解醫(yī)患矛盾必須靠全社會(huì)共同發(fā)力,，“針對(duì)最近的事件，首先要做的就是依法嚴(yán)懲犯罪行為,，只有這樣才能形成社會(huì)導(dǎo)向,，公民才能在法律的約束下有序地生活和工作,，才知道什么可為，什么不可為,。”
三級(jí)防護(hù)體系構(gòu)建“平安醫(yī)院”
日前,，國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委和公安部印發(fā)了《關(guān)于加強(qiáng)醫(yī)院安全防范系統(tǒng)建設(shè)指導(dǎo)意見(jiàn)》（下稱“意見(jiàn)”），以防止惡性“醫(yī)鬧”,。意見(jiàn)明確以建設(shè)“平安醫(yī)院”為總體目標(biāo),，按照不低于在崗醫(yī)務(wù)人員總數(shù)的3%或20張病床1名保安或日均門診量的3‰的標(biāo)準(zhǔn)配備保安員數(shù)量。
“實(shí)際上平安醫(yī)院的提法早就有了,，這一系列工作也一直在開(kāi)展,。”顏楚榮表示，中山一院日門診量巨大,，通過(guò)人防,、物防、技防三級(jí)防護(hù)體系構(gòu)建“平安醫(yī)院”尤為重要,，“我們近年花了400多萬(wàn)元建設(shè)了一套監(jiān)控系統(tǒng),，在醫(yī)院布置了700個(gè)攝像頭,。”據(jù)醫(yī)院提供的數(shù)據(jù),，2010年該院偷盜、打鬧等案件發(fā)生率下降了31%,，2011年下降了29%,，九成案件可破獲，“可見(jiàn),，安保系統(tǒng)保護(hù)了醫(yī)生也保護(hù)了病人,。”
針對(duì)醫(yī)鬧行為，顏楚榮表示,，一旦發(fā)生醫(yī)鬧,，醫(yī)院便會(huì)啟動(dòng)立體聯(lián)動(dòng)機(jī)制，醫(yī)務(wù)人員,、安保人員,、醫(yī)調(diào)委、派出所等都會(huì)及時(shí)參與應(yīng)對(duì)突發(fā)極端事件,，讓醫(yī)務(wù)人員安全有保障,。
“患者父親揮菜刀威脅醫(yī)生”追蹤
醫(yī)院繼續(xù)救治患者 司法途徑處理糾紛
針對(duì)近日微博熱議的北大深圳醫(yī)院神經(jīng)外科發(fā)生的“患者父親揮菜刀威脅醫(yī)生”事件，昨天下午,，北大深圳醫(yī)院在媒體通報(bào)會(huì)上表示,，積極尋求司法、街道調(diào)解等途徑處理這件醫(yī)患糾紛,，將一如既往地對(duì)患者唐海英進(jìn)行救治,。同時(shí),，將加強(qiáng)醫(yī)院的保衛(wèi)工作，在重要科室和病房安裝報(bào)警裝置,，以應(yīng)對(duì)醫(yī)院的緊急突發(fā)情況,。
據(jù)醫(yī)院介紹，患者唐海英2009年來(lái)醫(yī)院生產(chǎn)時(shí),，出現(xiàn)了妊高癥,，并發(fā)腦血管畸形，導(dǎo)致腦出血,。“雖然患者沒(méi)有清醒,，但是科室對(duì)患者的治療和護(hù)理沒(méi)有松懈。”由于家庭經(jīng)濟(jì)困難,，而且患者家屬堅(jiān)持認(rèn)為醫(yī)院治療有過(guò)失,，唐海英至今已在病房免費(fèi)住了近4年。
對(duì)于2日上午醫(yī)患沖突的發(fā)生經(jīng)過(guò),，醫(yī)院并沒(méi)有詳細(xì)介紹,。神經(jīng)外科主任劉勝告訴記者，當(dāng)日上午8點(diǎn)半左右在醫(yī)生查房的時(shí)候,，患者唐海英的父親對(duì)醫(yī)生前晚調(diào)整用藥有所質(zhì)疑,，情緒比較激動(dòng)，拿起了菜刀,。
該院社工部律師毛立平介紹,，前日，在街道維穩(wěn)辦的參與下,，醫(yī)院社工部和患者家屬進(jìn)行了一次協(xié)商,，家屬提出了200萬(wàn)賠償?shù)囊蟆５歉鶕?jù)法規(guī),，醫(yī)院只有賠償1萬(wàn)元以下的權(quán)力,，超過(guò)10萬(wàn)元必須做醫(yī)療鑒定，而家屬不愿意去做醫(yī)療鑒定,，這樣只能通過(guò)法律途徑解決,。
北大深圳醫(yī)院新聞發(fā)言人、副院長(zhǎng)肖平表示,，此起醫(yī)患沖突發(fā)生后,，已經(jīng)嚴(yán)重影響醫(yī)護(hù)人員的工作積極性和醫(yī)院的就醫(yī)秩序。“但是,，不管怎樣,，醫(yī)生的天職是救死扶傷，必須實(shí)行人道主義,。”醫(yī)院將積極做好相關(guān)科室醫(yī)護(hù)人員的思想工作,，不影響其他病人的救治,。
