三級(jí)檢診——

　　介入手術(shù)醫(yī)生必須跟臺(tái)5年以上

　　解放軍總醫(yī)院第一附屬醫(yī)院（原解放軍304醫(yī)院）老年心臟科主任夏云峰從醫(yī)26年,，擔(dān)任科主任15年，他本人和他所帶領(lǐng)的科室一直保持著零投訴、零糾紛的紀(jì)錄,。不久前,，記者到醫(yī)院采訪夏云峰時(shí)，恰巧趕上他帶領(lǐng)科里的醫(yī)生大查房,，“讓您久等了,，實(shí)在抱歉，查房在我看來(lái)是一天中最重要的工作之一,，如果不能每天看到我的病人,，不了解科室的病人情況，我這一天都不踏實(shí),?！?

　　夏云峰告訴記者，之所以能夠規(guī)避醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn),，很大成分源于醫(yī)生的責(zé)任心——醫(yī)院實(shí)施的三級(jí)檢診制度,、會(huì)診制度等，“這同時(shí)也是一個(gè)查缺補(bǔ)漏的過(guò)程,，假設(shè)一名醫(yī)生在繁忙的工作中有什么小差錯(cuò),，上級(jí)醫(yī)生在檢診過(guò)程中也會(huì)幫他發(fā)現(xiàn)并進(jìn)行改進(jìn)?！?

　　他們?cè)鴮?duì)入住老年心臟科的患者做過(guò)一個(gè)調(diào)查,，患者平均年齡在75歲以上，最大的100歲,，每位病人伴隨的并發(fā)癥平均達(dá)到3.5個(gè),。“老年心臟病的處理極易產(chǎn)生醫(yī)療糾紛,?！毕脑品逭f(shuō)，他的法寶之一就是親力親為,。當(dāng)然要他一個(gè)人一一為患者做手術(shù)也不現(xiàn)實(shí),，所以他規(guī)定，科里的醫(yī)生僅僅具備介入手術(shù)操作準(zhǔn)入證還不夠,，還必須要跟（手術(shù)）臺(tái)5年以上，做主任的手術(shù)助手500例以上,，“我才敢放手讓醫(yī)生自己去做手術(shù),。”

　　該院院長(zhǎng)黃少平在談起科室制度建設(shè)時(shí),，多次提到嚴(yán)格三級(jí)檢診制度,，他認(rèn)為這是減少醫(yī)療差錯(cuò)、避免醫(yī)療糾紛的一個(gè)重要環(huán)節(jié),?！芭R床住院醫(yī)師嚴(yán)重緊缺是困擾所有醫(yī)院的一個(gè)突出問(wèn)題,，大量臨床工作靠進(jìn)修醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生來(lái)完成。但是在我們醫(yī)院,，進(jìn)修醫(yī)生和實(shí)習(xí)醫(yī)生不能直接管病人,，書寫病歷必須有本院授權(quán)醫(yī)師簽字把關(guān)，有效避免了醫(yī)療糾紛,?！?

　　黃少平說(shuō)，從2003年開(kāi)始,，該院對(duì)現(xiàn)有的醫(yī)師隊(duì)伍進(jìn)行優(yōu)化組合,，打破職稱限制，推行三級(jí)檢診主管醫(yī)生負(fù)責(zé)制,。根據(jù)不同醫(yī)療病區(qū)的病種和床位,，設(shè)1名高職人員行使主任醫(yī)師職責(zé)；設(shè)若干名中職以上人員為“執(zhí)行主治醫(yī)師”,；其他人員不論職稱高低,，一律行使住院醫(yī)師的職責(zé)，直接分管病人并書寫病歷,。

　　通過(guò)調(diào)整,，住院醫(yī)師和床位的比例由原來(lái)的112.69下降為15.69，住院病人全部由本院醫(yī)生管理,，門急診全部由本院中職以上醫(yī)生坐診,，醫(yī)療差錯(cuò)、糾紛大大減少,，醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平明顯提高,。

　　醫(yī)患溝通——

　　堅(jiān)持出院患者逐一隨訪

　　該院政委卿建中說(shuō)，病人對(duì)醫(yī)院的期望是能治好病,，盡快恢復(fù)健康,。避免醫(yī)療糾紛，首先必須有過(guò)硬的技術(shù),，及時(shí)有效的溝通也極為重要,，我們的醫(yī)生、護(hù)士都必須學(xué)會(huì)溝通,。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）

　　上世紀(jì)90年代末,，該院在全國(guó)較早創(chuàng)建了隨訪中心，在患者出院2周內(nèi),，通過(guò)電話或信件進(jìn)行逐一隨訪,。隨訪內(nèi)容包括：了解患者在院治療效果，指導(dǎo)患者出院后的繼續(xù)治療，并對(duì)患者進(jìn)行心理健康教育,；了解患者和家人對(duì)醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量的感受,，分別對(duì)醫(yī)生、護(hù)士,、后勤部門的服務(wù)態(tài)度,、責(zé)任心、醫(yī)療水平和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)作出評(píng)價(jià),；征求對(duì)醫(yī)院工作改進(jìn)的意見(jiàn)和建議,。據(jù)隨訪中心的董梅介紹，近5年來(lái),，隨訪中心共隨訪出院患者130800余人次,，占全部出院應(yīng)隨訪人數(shù)的91.24%。

　　記者在隨訪中心看到,，盡管只有2名工作人員,，但是他們的電話卻像熱線一樣繁忙。董梅說(shuō),，有些患者甚至把隨訪電話當(dāng)成了“心理熱線”,，“哪怕遇到些家長(zhǎng)里短的事情，也會(huì)打電話來(lái)跟我們傾訴,?！?

　　隨訪中心2011年一份調(diào)查顯示，患者總滿意率為99.18%,，其中,，對(duì)醫(yī)院技術(shù)的信任度為98.5%，對(duì)醫(yī)護(hù)人員服務(wù)滿意度為98.2%,，對(duì)醫(yī)療收費(fèi)滿意度達(dá)94.9%,。醫(yī)療糾紛呈逐年下降趨勢(shì)，由2004年的33起,，下降到2011年的10起,，沒(méi)有發(fā)生因醫(yī)療糾紛而導(dǎo)致的不良事件。

　　人性化服務(wù)——

　　便民惠民優(yōu)化就醫(yī)流程

　　記者采訪時(shí),，在該院掛號(hào)大廳看到一條非常醒目的橫幅“下午普通門診免收掛號(hào)費(fèi)”,，在醫(yī)療廣場(chǎng)的滾動(dòng)屏幕上反復(fù)播放10項(xiàng)便民措施。

　　據(jù)黃少平介紹,，2006年,，他們?cè)诒本┑貐^(qū)率先推出下午普通門診免收掛號(hào)費(fèi)的便民惠民措施，“目的是分流讓利,，一方面可以減輕病人負(fù)擔(dān),，同時(shí)可以合理分流病人，調(diào)整不需要做空腹檢查,、慢性病以及復(fù)診病人,，下午來(lái)醫(yī)院看病，減輕上午門診病人擁擠的壓力,?！?010年3月，該院又在駐京地區(qū)軍隊(duì)醫(yī)院中率先將下午普通門診開(kāi)診時(shí)間由14時(shí)提前到13時(shí),，解決了長(zhǎng)期困擾患者的下午就診等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的問(wèn)題,。

　　另外，該院去年3月投入使用的燒創(chuàng)傷外科大樓的近5000平方米的輔診檢查一條街和2400平方米的醫(yī)療廣場(chǎng)里,，病人在這里辦理所有手續(xù),、做所有輔診檢查可以一站式搞定，再也不用樓上樓下東奔西跑,，大大減少了排隊(duì)等候的時(shí)間,。

　　該院還增開(kāi)掛號(hào)窗口，實(shí)行分層收費(fèi),，縮短病人排隊(duì)時(shí)間,；擴(kuò)大急診藥房用藥范圍，確保夜間急診和節(jié)假日病人用藥,；推出輔診檢查“零預(yù)約”,，擴(kuò)大門診快速檢測(cè)項(xiàng)目，40分鐘出檢查報(bào)告,，確?；颊弋?dāng)天持檢驗(yàn)結(jié)果做胃腸鏡等檢查。這些系列便民舉措,，受到患者的好評(píng),，醫(yī)院的門診量也大幅度增加。