□本報記者 王瀟雨□
近日,，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院即將迎來110歲華誕。這所歷史悠久的醫(yī)院,，正在運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法,，提高醫(yī)療質(zhì)量和運(yùn)行效率，探索創(chuàng)新內(nèi)部管理模式和理念,，改善醫(yī)患關(guān)系,，為醫(yī)院發(fā)展注入新的生機(jī)和活力,。
有效溝通 給患方足夠重視
82歲的楊老先生是典型的“多病共存”患者：膀胱癌、腎萎縮,，合并冠心病,、高血壓、糖尿病,。前不久,，老人身體狀況突然不好，家人把他送到湘雅醫(yī)院急診科,，為要不要做手術(shù)爭執(zhí)不下,，但要求醫(yī)生一定要治愈老人。
老人病情危重,、預(yù)后差,、風(fēng)險大，家屬情緒激動,，如何有效溝通,？接診的主治醫(yī)生撥通醫(yī)務(wù)部的電話匯報情況。負(fù)責(zé)高風(fēng)險患者談話的醫(yī)務(wù)部副主任丁宗烽馬上召集律師,、心理醫(yī)生,、主治醫(yī)生和麻醉師到醫(yī)院專設(shè)的談話室，與家屬詳細(xì)溝通老人的病情,、治療方案,、預(yù)期預(yù)后及風(fēng)險。
“這場談話超過一個半小時,。我們?yōu)榧覍僮鰶Q定提供盡可能多的依據(jù),，同時讓家屬對不良預(yù)后做好心理準(zhǔn)備。我們采用視頻,、音頻,、紙質(zhì)3種方式實(shí)時記錄，給醫(yī)患雙方必要的約束,。”丁宗烽說,，家屬全面了解老人情況后，決定放棄手術(shù),，并感謝醫(yī)院的重視態(tài)度和良好溝通,。
這種針對高風(fēng)險患者的談話制度從2012年起施行，截至今年9月,，該院累計就4627名高風(fēng)險患者與家屬進(jìn)行了全面溝通,，沒有發(fā)生一起惡意糾紛。丁宗烽介紹,，醫(yī)院還設(shè)立了一站式投訴接待中心,，統(tǒng)一接待處理各類投訴,，并引進(jìn)專業(yè)律師事務(wù)所，對突發(fā)醫(yī)療安全事件實(shí)施24小時應(yīng)急指導(dǎo),，對高風(fēng)險糾紛病例進(jìn)行全方位風(fēng)險管控,。
全病程管理 提高醫(yī)患友好度
湘雅醫(yī)院著力為患者提供更多便利。2010年,，該院院長孫虹率先提出“非醫(yī)療服務(wù)”概念,，即除基本診療護(hù)理外，提供安全,、便捷,、愉快和舒適的就醫(yī)環(huán)境，改善就醫(yī)感受,，促進(jìn)患者康復(fù),。該院成立病友服務(wù)中心，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)非醫(yī)療服務(wù)工作,，評價辦,、門診部、醫(yī)務(wù)社工部,、事業(yè)發(fā)展部等部門共同配合,，從院前準(zhǔn)備、院中服務(wù),、院后隨訪和社會公益4個方面,，探索全病程服務(wù)閉環(huán)模式。
該院副院長雷光華介紹,，為節(jié)約患者入院前的時間成本，醫(yī)院建立了國內(nèi)第一家大型公立醫(yī)院24小時呼叫中心,，為患者提供9種預(yù)約掛號途徑,，并實(shí)施自助機(jī)服務(wù)、無線WIFI,、就診導(dǎo)航,、智能分診等方便就醫(yī)措施。2015年,，醫(yī)院成立院前準(zhǔn)備中心,，對全院普通病床進(jìn)行集中統(tǒng)籌管理，醫(yī)生開出住院證后,，院前工作人員把需要住院的患者信息錄入床位預(yù)約登記系統(tǒng),，就可根據(jù)信息協(xié)調(diào)床位，并指導(dǎo)患者做好住院前的相關(guān)檢查,。對住院患者,，由專業(yè)公司提供外勤,、陪檢、護(hù)理和陪護(hù)等服務(wù),?；颊叱鲈汉螅t(yī)院安排專人進(jìn)行電話,、短信隨訪,。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
該院還成立了醫(yī)務(wù)社會工作辦公室和掛靠醫(yī)院的湘雅醫(yī)學(xué)與健康基金會，組織了2029位注冊志愿者和322名社會志愿者,，為患者提供社會公益服務(wù),。
2015年，該院實(shí)施國內(nèi)首個三級醫(yī)院醫(yī)患友好度評價體系項(xiàng)目,，建立從流程,、服務(wù)、溝通等多維度評價醫(yī)院服務(wù)的指標(biāo)體系,。依托項(xiàng)目,，2015年啟動全病程服務(wù)管理云平臺，由個案管理師對患者實(shí)施院內(nèi)外全程全人照護(hù),。
為了解患者反饋,，醫(yī)院2011年聘請社會專業(yè)公司開展病人滿意度第三方調(diào)查。每個月對出院和門診患者進(jìn)行一次,，并獎勵排名前5位的科室,。在2014年3月國家衛(wèi)生計生委公布的患者、護(hù)士對醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查排名中,，湘雅醫(yī)院均排名全國第5位,。
變辦為管 后勤服務(wù)更高效
2010年4月，湘雅醫(yī)院新醫(yī)療大樓啟用,。28.5萬平方米的大樓如何省水省電,？該院后勤辦主任劉劍輝介紹，大樓在設(shè)計之初就全面籌劃解決這個問題：屋面,、外墻,、地下室頂板添加保溫層，門窗采用斷橋鋁合金鍍膜中空隔熱玻璃,，盡量保暖節(jié)能,；門診大廳采用中庭廣場，加以遮擋的透光頂棚和帷幕玻璃等,，減少人工照明,；在面積較大的門診、醫(yī)技人員密集地區(qū),，采用全空氣空調(diào)系統(tǒng),，節(jié)能還能防止交叉感染,；電梯無人乘坐時自動停止，內(nèi)部照明燈和風(fēng)扇等自動關(guān)閉,；衛(wèi)生間采用變頻供水系統(tǒng)輔以感應(yīng),、延時控制等技術(shù)，可節(jié)約30%左右水資源……
該院通過建筑能耗監(jiān)管平臺的1207個監(jiān)測點(diǎn)位,，對醫(yī)院能源使用情況進(jìn)行分項(xiàng),、分功能和區(qū)域在線監(jiān)測及統(tǒng)計分析。5年來,，該院單位面積綜合能耗,、人均綜合能耗和人均綜合能耗費(fèi)用累計分別下降17.68%、22.74%和1.84%,。2013年,，該院獲批“國家節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”，全國僅5家部屬醫(yī)院獲獎,。
新大樓啟用后,，該院后勤保障系統(tǒng)壓力驟升。后勤服務(wù)有1066個工作崗位,，每年要支出7995萬元的人力成本,。如何降低人力成本？該院決定將后勤外包出去,，由“辦后勤”向“管后勤”的模式轉(zhuǎn)變,。
湘雅醫(yī)院副院長范學(xué)工介紹，該院將后勤保障系統(tǒng)按照服務(wù)功能劃分成24個服務(wù)模塊,，通過公開競標(biāo),，引入20家后勤服務(wù)公司進(jìn)行管理，同時成立項(xiàng)目監(jiān)管小組,，對每個托管公司進(jìn)行專職監(jiān)管,。“這樣一來，醫(yī)院僅需配備109名懂技術(shù),、善管理的正式員工作為專職監(jiān)管人員,，便可以保障全院后勤正常運(yùn)行,。”該院財務(wù)人員算了一筆賬,，改革后的醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)共減少后勤崗位960個，每年可節(jié)省人力成本3500萬元～4000萬元,。
據(jù)了解,，醫(yī)院還依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建了后勤綜合服務(wù)平臺，對各類后勤服務(wù)的供求信息進(jìn)行精準(zhǔn)分析,、決策處理和統(tǒng)籌調(diào)配,，科學(xué)考核各專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量,。
改革用人制度 激發(fā)內(nèi)部活力
用人是一門學(xué)問。合同工和正式工如何分配管理,，湘雅醫(yī)院有自己的辦法,。
孫虹介紹，過去醫(yī)院的合同護(hù)士合同到期就要重新聘用一批,。護(hù)士沒有歸屬感,，醫(yī)院培養(yǎng)新手又影響效率。為此,，該院規(guī)定,，合同護(hù)士聘用期滿后考核合格即轉(zhuǎn)為正式職工。2016年,，已有100名合同護(hù)士順利轉(zhuǎn)崗,。目前，該院正式職工超過5000人,。“醫(yī)生,、藥師、護(hù)士,、技師和管理者都是正式職工,。而醫(yī)療輔助、臨床支持,、監(jiān)管部門等都聘請社會專業(yè)人員,。讓專業(yè)的人做擅長的事大大提高了醫(yī)院的運(yùn)行效率。”同時,，該院還通過更新績效評估制度,，促進(jìn)醫(yī)、教,、研系統(tǒng)人力資源優(yōu)化,。目前，新任科主任一半是45歲以下的年輕人,。
孫虹表示,，在政府投入有限的情況下，醫(yī)院應(yīng)該自力更生,，借鑒先進(jìn)管理模式,，優(yōu)化院內(nèi)流程，提高醫(yī)院運(yùn)行效率,，加強(qiáng)財務(wù)內(nèi)控制度管理,，減少浪費(fèi)。“讓患者受到重視，感到滿意,，同時讓醫(yī)護(hù)人員工作愉快,，得到相應(yīng)的回報，是醫(yī)院管理者必須考慮的問題,。”
近日,，中南大學(xué)湘雅醫(yī)院即將迎來110歲華誕。這所歷史悠久的醫(yī)院,，正在運(yùn)用現(xiàn)代化管理方法,，提高醫(yī)療質(zhì)量和運(yùn)行效率，探索創(chuàng)新內(nèi)部管理模式和理念,，改善醫(yī)患關(guān)系,，為醫(yī)院發(fā)展注入新的生機(jī)和活力,。
有效溝通 給患方足夠重視
82歲的楊老先生是典型的“多病共存”患者：膀胱癌、腎萎縮,，合并冠心病,、高血壓、糖尿病,。前不久,，老人身體狀況突然不好，家人把他送到湘雅醫(yī)院急診科,，為要不要做手術(shù)爭執(zhí)不下,，但要求醫(yī)生一定要治愈老人。
老人病情危重,、預(yù)后差,、風(fēng)險大，家屬情緒激動,，如何有效溝通,？接診的主治醫(yī)生撥通醫(yī)務(wù)部的電話匯報情況。負(fù)責(zé)高風(fēng)險患者談話的醫(yī)務(wù)部副主任丁宗烽馬上召集律師,、心理醫(yī)生,、主治醫(yī)生和麻醉師到醫(yī)院專設(shè)的談話室，與家屬詳細(xì)溝通老人的病情,、治療方案,、預(yù)期預(yù)后及風(fēng)險。
“這場談話超過一個半小時,。我們?yōu)榧覍僮鰶Q定提供盡可能多的依據(jù),，同時讓家屬對不良預(yù)后做好心理準(zhǔn)備。我們采用視頻,、音頻,、紙質(zhì)3種方式實(shí)時記錄，給醫(yī)患雙方必要的約束,。”丁宗烽說,，家屬全面了解老人情況后，決定放棄手術(shù),，并感謝醫(yī)院的重視態(tài)度和良好溝通,。
這種針對高風(fēng)險患者的談話制度從2012年起施行，截至今年9月,，該院累計就4627名高風(fēng)險患者與家屬進(jìn)行了全面溝通,，沒有發(fā)生一起惡意糾紛。丁宗烽介紹,，醫(yī)院還設(shè)立了一站式投訴接待中心,，統(tǒng)一接待處理各類投訴,，并引進(jìn)專業(yè)律師事務(wù)所，對突發(fā)醫(yī)療安全事件實(shí)施24小時應(yīng)急指導(dǎo),，對高風(fēng)險糾紛病例進(jìn)行全方位風(fēng)險管控,。
全病程管理 提高醫(yī)患友好度
湘雅醫(yī)院著力為患者提供更多便利。2010年,，該院院長孫虹率先提出“非醫(yī)療服務(wù)”概念,，即除基本診療護(hù)理外，提供安全,、便捷,、愉快和舒適的就醫(yī)環(huán)境，改善就醫(yī)感受,，促進(jìn)患者康復(fù),。該院成立病友服務(wù)中心，統(tǒng)籌負(fù)責(zé)非醫(yī)療服務(wù)工作,，評價辦,、門診部、醫(yī)務(wù)社工部,、事業(yè)發(fā)展部等部門共同配合,，從院前準(zhǔn)備、院中服務(wù),、院后隨訪和社會公益4個方面,，探索全病程服務(wù)閉環(huán)模式。
該院副院長雷光華介紹,，為節(jié)約患者入院前的時間成本，醫(yī)院建立了國內(nèi)第一家大型公立醫(yī)院24小時呼叫中心,，為患者提供9種預(yù)約掛號途徑,，并實(shí)施自助機(jī)服務(wù)、無線WIFI,、就診導(dǎo)航,、智能分診等方便就醫(yī)措施。2015年,，醫(yī)院成立院前準(zhǔn)備中心,，對全院普通病床進(jìn)行集中統(tǒng)籌管理，醫(yī)生開出住院證后,，院前工作人員把需要住院的患者信息錄入床位預(yù)約登記系統(tǒng),，就可根據(jù)信息協(xié)調(diào)床位，并指導(dǎo)患者做好住院前的相關(guān)檢查,。對住院患者,，由專業(yè)公司提供外勤,、陪檢、護(hù)理和陪護(hù)等服務(wù),?；颊叱鲈汉螅t(yī)院安排專人進(jìn)行電話,、短信隨訪,。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
該院還成立了醫(yī)務(wù)社會工作辦公室和掛靠醫(yī)院的湘雅醫(yī)學(xué)與健康基金會，組織了2029位注冊志愿者和322名社會志愿者,，為患者提供社會公益服務(wù),。
2015年，該院實(shí)施國內(nèi)首個三級醫(yī)院醫(yī)患友好度評價體系項(xiàng)目,，建立從流程,、服務(wù)、溝通等多維度評價醫(yī)院服務(wù)的指標(biāo)體系,。依托項(xiàng)目,，2015年啟動全病程服務(wù)管理云平臺，由個案管理師對患者實(shí)施院內(nèi)外全程全人照護(hù),。
為了解患者反饋,，醫(yī)院2011年聘請社會專業(yè)公司開展病人滿意度第三方調(diào)查。每個月對出院和門診患者進(jìn)行一次,，并獎勵排名前5位的科室,。在2014年3月國家衛(wèi)生計生委公布的患者、護(hù)士對醫(yī)院滿意度第三方調(diào)查排名中,，湘雅醫(yī)院均排名全國第5位,。
變辦為管 后勤服務(wù)更高效
2010年4月，湘雅醫(yī)院新醫(yī)療大樓啟用,。28.5萬平方米的大樓如何省水省電,？該院后勤辦主任劉劍輝介紹，大樓在設(shè)計之初就全面籌劃解決這個問題：屋面,、外墻,、地下室頂板添加保溫層，門窗采用斷橋鋁合金鍍膜中空隔熱玻璃,，盡量保暖節(jié)能,；門診大廳采用中庭廣場，加以遮擋的透光頂棚和帷幕玻璃等,，減少人工照明,；在面積較大的門診、醫(yī)技人員密集地區(qū),，采用全空氣空調(diào)系統(tǒng),，節(jié)能還能防止交叉感染,；電梯無人乘坐時自動停止，內(nèi)部照明燈和風(fēng)扇等自動關(guān)閉,；衛(wèi)生間采用變頻供水系統(tǒng)輔以感應(yīng),、延時控制等技術(shù)，可節(jié)約30%左右水資源……
該院通過建筑能耗監(jiān)管平臺的1207個監(jiān)測點(diǎn)位,，對醫(yī)院能源使用情況進(jìn)行分項(xiàng),、分功能和區(qū)域在線監(jiān)測及統(tǒng)計分析。5年來,，該院單位面積綜合能耗,、人均綜合能耗和人均綜合能耗費(fèi)用累計分別下降17.68%、22.74%和1.84%,。2013年,，該院獲批“國家節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”，全國僅5家部屬醫(yī)院獲獎,。
新大樓啟用后,，該院后勤保障系統(tǒng)壓力驟升。后勤服務(wù)有1066個工作崗位,，每年要支出7995萬元的人力成本,。如何降低人力成本？該院決定將后勤外包出去,，由“辦后勤”向“管后勤”的模式轉(zhuǎn)變,。
湘雅醫(yī)院副院長范學(xué)工介紹，該院將后勤保障系統(tǒng)按照服務(wù)功能劃分成24個服務(wù)模塊,，通過公開競標(biāo),，引入20家后勤服務(wù)公司進(jìn)行管理，同時成立項(xiàng)目監(jiān)管小組,，對每個托管公司進(jìn)行專職監(jiān)管,。“這樣一來，醫(yī)院僅需配備109名懂技術(shù),、善管理的正式員工作為專職監(jiān)管人員,，便可以保障全院后勤正常運(yùn)行,。”該院財務(wù)人員算了一筆賬,，改革后的醫(yī)院后勤服務(wù)系統(tǒng)共減少后勤崗位960個，每年可節(jié)省人力成本3500萬元～4000萬元,。
據(jù)了解,，醫(yī)院還依托物聯(lián)網(wǎng)技術(shù)搭建了后勤綜合服務(wù)平臺，對各類后勤服務(wù)的供求信息進(jìn)行精準(zhǔn)分析,、決策處理和統(tǒng)籌調(diào)配,，科學(xué)考核各專業(yè)服務(wù)公司服務(wù)質(zhì)量,。
改革用人制度 激發(fā)內(nèi)部活力
用人是一門學(xué)問。合同工和正式工如何分配管理,，湘雅醫(yī)院有自己的辦法,。
孫虹介紹，過去醫(yī)院的合同護(hù)士合同到期就要重新聘用一批,。護(hù)士沒有歸屬感,，醫(yī)院培養(yǎng)新手又影響效率。為此,，該院規(guī)定,，合同護(hù)士聘用期滿后考核合格即轉(zhuǎn)為正式職工。2016年,，已有100名合同護(hù)士順利轉(zhuǎn)崗,。目前，該院正式職工超過5000人,。“醫(yī)生,、藥師、護(hù)士,、技師和管理者都是正式職工,。而醫(yī)療輔助、臨床支持,、監(jiān)管部門等都聘請社會專業(yè)人員,。讓專業(yè)的人做擅長的事大大提高了醫(yī)院的運(yùn)行效率。”同時,，該院還通過更新績效評估制度,，促進(jìn)醫(yī)、教,、研系統(tǒng)人力資源優(yōu)化,。目前，新任科主任一半是45歲以下的年輕人,。
孫虹表示,，在政府投入有限的情況下，醫(yī)院應(yīng)該自力更生,，借鑒先進(jìn)管理模式,，優(yōu)化院內(nèi)流程，提高醫(yī)院運(yùn)行效率,，加強(qiáng)財務(wù)內(nèi)控制度管理,，減少浪費(fèi)。“讓患者受到重視，感到滿意,，同時讓醫(yī)護(hù)人員工作愉快,，得到相應(yīng)的回報，是醫(yī)院管理者必須考慮的問題,。”
