客戶的需求不能得到切實(shí)有效的滿足往往是導(dǎo)致企業(yè)客戶流失的最關(guān)鍵因素,。一般來(lái)講,，企業(yè)應(yīng)從以下幾個(gè)方面入手來(lái)堵住客戶流失的缺口,。
實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷
顧客追求的是較高質(zhì)量的産品和服務(wù)，如果我們不能給客戶提供優(yōu)質(zhì)的産品和服務(wù),，終端顧客就不會(huì)對(duì)他們的上游供應(yīng)者滿意,，更不會(huì)建立較高的顧客忠誠(chéng)度。因此,，企業(yè)應(yīng)實(shí)施全面質(zhì)量營(yíng)銷,，在産品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量,、客戶滿意和企業(yè)蠃利方面形成密切關(guān)系,。
另外，企業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中爲(wèi)防止競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手挖走自己的客戶,，戰(zhàn)勝對(duì)手,，吸引更多的客戶，就必須向客戶提供比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手具有更多“顧客讓渡價(jià)值”的産品,，這樣,，才能提高客戶滿意度并加大雙方深入合作的可能性此，企業(yè)可以從兩個(gè)方面改進(jìn)自己的工作：一是通過(guò)改進(jìn)産品,、服務(wù),、人員和形象，提高産品的總價(jià)值,；二是通過(guò)改善服務(wù)和促銷網(wǎng)路系統(tǒng),，減少客戶購(gòu)買産品的時(shí)間、體力和精力的消耗,，從而降低貨幣和非貨幣成本,。
某企業(yè)爲(wèi)了更好地吸引客戶，將銷售收入的3%用於新産品的研制開(kāi)發(fā)，生産市場(chǎng)上有良好需求的産品,，還投入了大量的費(fèi)用改進(jìn)産品的各種性能,，提高産品的價(jià)值。而且把全國(guó)市場(chǎng)劃分爲(wèi)華東,、華西,、華中、華南,、華北五個(gè)部分,，出資建立了五個(gè)倉(cāng)庫(kù)，每個(gè)倉(cāng)庫(kù)都配備專門(mén)的送貨車,。另外企業(yè)承諾客戶不管什麼時(shí)間要貨,，只要一個(gè)電話，保證24小時(shí)內(nèi)送到,。解決了客戶缺少貨源問(wèn)題,，節(jié)省了貨物運(yùn)輸?shù)臅r(shí)間、費(fèi)用,，客戶購(gòu)買産品的成本大大降低,，受到衆(zhòng)多客戶的好評(píng)，企業(yè)當(dāng)年的銷售額就比往年增加了23.5%,。
很多企業(yè)爲(wèi)了發(fā)現(xiàn)自身存在的問(wèn)題,，經(jīng)常雇一些人，裝扮成潛在顧客,，報(bào)告潛在購(gòu)買者在購(gòu)買公司及其競(jìng)爭(zhēng)者産品的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的優(yōu)缺點(diǎn),，并不斷改進(jìn)。
著名的肯德基速食店就經(jīng)常采用這種方法,。美國(guó)的肯德基國(guó)際公司的子公司遍布全球60多個(gè)國(guó)家,，達(dá)9900多個(gè)，但如何保證他的下屬能循規(guī)蹈榘呢?一次,，上?？系禄邢薰臼盏搅?份總公司寄來(lái)的鑒定書(shū)，對(duì)他們外灘速食廳的工作質(zhì)量分3次簽定評(píng)分,，分別爲(wèi)83,、85、88分,。分公司中外方經(jīng)理都爲(wèi)之瞠目結(jié)舌,，這三個(gè)分?jǐn)?shù)是怎麼定的呢?原來(lái)，肯得基國(guó)際公司雇傭,、培訓(xùn)一批人,，讓他們佯裝顧客潛入店內(nèi)進(jìn)行檢查評(píng)分,，來(lái)監(jiān)督企業(yè)完善服務(wù)。
這些佯裝購(gòu)物者甚至可以故意提出一些問(wèn)題,，以測(cè)試企業(yè)的銷售人員能否適當(dāng)處理,。例如，一個(gè)佯裝購(gòu)物者可以對(duì)餐館的食品表示不滿意,，以試驗(yàn)餐館如何處理這些抱怨,。企業(yè)不僅應(yīng)該雇用佯裝購(gòu)物者，經(jīng)理們還應(yīng)經(jīng)常走出他們的辦公室,，進(jìn)入他們不熟悉的企業(yè)以及競(jìng)爭(zhēng)者的實(shí)際銷售環(huán)境,，以親身體驗(yàn)作爲(wèi)“客戶”所受到的待遇。經(jīng)理們也可以采用另一種方法來(lái)做這件事,，他們可以打電話到自己的企業(yè),，提出各種不同的問(wèn)題和抱怨，看企業(yè)的員工如何處理這樣的電話,。從中我們很容易發(fā)現(xiàn)客戶的流失是不是由於員工的態(tài)度而流失,，發(fā)現(xiàn)公司的制度及服務(wù)中存在哪些不足,，以便改進(jìn),。
提高市場(chǎng)反應(yīng)速度
1、善於傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)和建議
客戶與企業(yè)間是一種平等的交易關(guān)系,，在雙方獲利的同時(shí),，企業(yè)還應(yīng)尊重客戶，認(rèn)真對(duì)待客戶提出的各種意見(jiàn)及抱怨,，并真正重視起來(lái),，才能得到有效改進(jìn)。在客戶抱怨時(shí),，認(rèn)真坐下來(lái)傾聽(tīng),，扮好聽(tīng)衆(zhòng)的角色，有必要的話,，甚至拿出筆記本將其要求記錄下來(lái),，要讓客戶覺(jué)得自己得到了重視，自己的意見(jiàn)得到了重視,。當(dāng)然光僅僅是聽(tīng)還不夠,，還應(yīng)及時(shí)調(diào)查客戶的反映是否屬實(shí)，迅速將解決方法及結(jié)果反饋給客戶,，并提請(qǐng)其監(jiān)督,。
客戶意見(jiàn)是企業(yè)創(chuàng)新的源泉。很多企業(yè)要求其管理人員都去聆聽(tīng)客戶服務(wù)區(qū)域的電話交流或客戶返回的資訊,。通過(guò)傾聽(tīng),，我們可以得到有效的資訊，并可據(jù)此進(jìn)行創(chuàng)新，促進(jìn)企業(yè)更好的發(fā)展,，爲(wèi)客戶創(chuàng)造更多的經(jīng)營(yíng)價(jià)值,。當(dāng)然，還要求企業(yè)的管理人員能正確識(shí)別客戶的要求,，正確地傳達(dá)給産品設(shè)計(jì)者,，以最快的速度生産出最符合客戶要求的産品，滿足客戶的需求,。
在一次進(jìn)貨時(shí),，某家具廠的一個(gè)客戶向其經(jīng)理抱怨，由於沙發(fā)的體積相對(duì)大,，而倉(cāng)庫(kù)的門(mén)小,，搬出搬進(jìn)的很不方便，還往往會(huì)在沙發(fā)上留下劃痕,，顧客有意見(jiàn),，不好銷。要是沙發(fā)可以拆卸,，也就不存在這種問(wèn)題了,。兩個(gè)月後，可以拆卸的沙發(fā)運(yùn)到了客戶的倉(cāng)庫(kù),。不僅節(jié)省了庫(kù)存空間,，而且給客戶帶來(lái)了方便。而這個(gè)創(chuàng)意正是從客戶的抱怨中得到的,。
2,、分析客戶流失的原因
對(duì)於那些已停止購(gòu)買或轉(zhuǎn)向另一個(gè)供應(yīng)商的客戶，公司應(yīng)該與他們接觸一下以了解發(fā)生這種情況的原因,，區(qū)分客戶流失的原因,。客戶流失的原因,，有些是公司無(wú)能爲(wèi)力的,，如客戶離開(kāi)了當(dāng)?shù)兀蛘吒男辛?、破産了,，除此之外，其他的因素有：他們發(fā)現(xiàn)了更好的産品,；供應(yīng)商的問(wèn)題或産品沒(méi)有吸引力,。這些都是公司可以改進(jìn)的，如客戶流失是因爲(wèi)服務(wù)差,、産品次,、價(jià)格太高等,。
來(lái)源：管理學(xué)家
