顧建文,，常李榮，解放軍306醫(yī)院

目前我國(guó)多家醫(yī)院開展醫(yī)院社會(huì)化滿意度評(píng)估,，即第三方評(píng)估,。通過開展第三方評(píng)估，為醫(yī)院科學(xué)管理提供了客觀依據(jù),，促進(jìn)了醫(yī)院持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量,，推動(dòng)了醫(yī)院又好又快地發(fā)展。

病人滿意是醫(yī)院服務(wù)的#!高標(biāo)準(zhǔn),。由于社會(huì)和患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量有著過高的期望值,，在全球經(jīng)濟(jì)一體化、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的今天,，準(zhǔn)確把握社會(huì)需求和期望,，對(duì)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行客觀地評(píng)價(jià)有著重要的現(xiàn)實(shí)意義。目前,，許多醫(yī)院開展的患者滿意度測(cè)評(píng)有多種形式和方法,，每種方法各有特點(diǎn)，但是我國(guó)醫(yī)院還沒有建立起統(tǒng)一的完善的滿意度評(píng)估體系,。早在20世紀(jì)90年代,，醫(yī)院已開展了病人滿意度調(diào)查工作，它對(duì)提高醫(yī)院聲譽(yù)和擴(kuò)大醫(yī)院的社會(huì)影響起到了積極的作用,。

但是,，由于醫(yī)院自行開展的病人滿意度評(píng)價(jià)在問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查對(duì)象,、發(fā)放人員和統(tǒng)計(jì)方法等環(huán)節(jié)缺乏科學(xué)性及客觀性,，往往影響著評(píng)價(jià)結(jié)果的準(zhǔn)確性和真實(shí)性，其結(jié)果很難作為檢驗(yàn)醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量好壞的標(biāo)準(zhǔn)參數(shù),，對(duì)醫(yī)院細(xì)化管理、科學(xué)管理的指導(dǎo)意義甚微,。為了全面了解并檢驗(yàn)醫(yī)院改革階段性成果,、接受社會(huì)及患者對(duì)醫(yī)院服務(wù)滿意度現(xiàn)狀評(píng)價(jià)與監(jiān)督、主動(dòng)尋找并把握醫(yī)院管理改革切入點(diǎn),，委托醫(yī)院社會(huì)化滿意度評(píng)估專業(yè)機(jī)構(gòu),，完全以第三方的名義，本著客觀,、科學(xué),、公正的原則,，進(jìn)行了全方位的醫(yī)院社會(huì)化滿意度評(píng)估，為我院進(jìn)一步深化改革,、不斷提高服務(wù)質(zhì)量,、推動(dòng)醫(yī)院可持續(xù)科學(xué)發(fā)展提供了重要依據(jù)。

針對(duì)醫(yī)院的特點(diǎn),、我國(guó)醫(yī)療市場(chǎng)的成熟程度,、社會(huì)對(duì)其要求滿意程度的感受及過程，結(jié)合衛(wèi)生部醫(yī)院評(píng)審的具體要求,，目前醫(yī)院社會(huì)滿意度指標(biāo)評(píng)價(jià)為4級(jí)指標(biāo)體系,。

目前嘗試設(shè)計(jì)了有4份問卷組成的全套問卷，即門急診病人調(diào)查問卷,、住院病人調(diào)查問卷,、相關(guān)單位調(diào)查問卷和醫(yī)院內(nèi)部職工調(diào)查問卷。每份問卷包括3部分：#$部分為甄別問題,，尤其甄別被訪者本人及親屬朋友無醫(yī)藥行業(yè)背景,；第二部分為被訪者的基本情況及就醫(yī)特征問題；第三部分為主體部分,，以測(cè)評(píng)指標(biāo)體系為基礎(chǔ),，設(shè)計(jì)了十級(jí)量表類型的測(cè)量問題。被訪者在十級(jí)量表上表明他們的贊同程度,，從“非常滿意”到“非常不滿意”,，從“非常信任”到“非常不信任”，主要測(cè)量社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià),。同時(shí),，還設(shè)計(jì)了深入訪問的相應(yīng)開放題，以期更全面深入地了解社會(huì)對(duì)醫(yī)院服務(wù)的評(píng)價(jià),。

樣本采集均由專業(yè)機(jī)構(gòu)的工作團(tuán)隊(duì)進(jìn)行,，每次的評(píng)估均通過對(duì)醫(yī)院的住院病人（院內(nèi)、院外）,、門急診病人,、內(nèi)部職工及相關(guān)單位的隨機(jī)調(diào)查甄選，最終完成現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查和深入訪問等測(cè)評(píng)工作,。

專業(yè)機(jī)構(gòu)通過實(shí)地調(diào)查,，在得到大量調(diào)查數(shù)據(jù)后，運(yùn)用信度分析,、因子分析等科學(xué)的統(tǒng)計(jì)方法對(duì)問卷進(jìn)行分析,，提交年度醫(yī)院社會(huì)化評(píng)估滿意度報(bào)告，報(bào)告體現(xiàn)了科學(xué)、客觀,、公正,、中立的原則。

第三方評(píng)估對(duì)推動(dòng)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的作用,。首先促進(jìn)了醫(yī)院加強(qiáng)細(xì)節(jié)管理,，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量細(xì)節(jié)開展第三方評(píng)估，促進(jìn)醫(yī)院科學(xué)發(fā)展的探索與實(shí)踐決定成敗,，加強(qiáng)醫(yī)院細(xì)節(jié)管理需要在管理的過程中,，找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)和差距，要及時(shí)發(fā)現(xiàn)并給予改進(jìn),，第三方評(píng)估為持續(xù)改進(jìn)提供了目標(biāo)和方向,。促進(jìn)了醫(yī)院有針對(duì)性的加強(qiáng)管理制度建設(shè)制度是醫(yī)院管理的依據(jù)，是科學(xué)管理的體現(xiàn),。開展評(píng)估的前提就是要建立科學(xué)的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn),，回答醫(yī)院管理“應(yīng)該怎么做”的問題，這必將促進(jìn)醫(yī)院進(jìn)一步加強(qiáng)制度建設(shè),。促進(jìn)了醫(yī)院管理水平,，不斷提高醫(yī)院管理是一個(gè)復(fù)雜的系統(tǒng)工程，要在科學(xué)管理中提高效率,、質(zhì)量和效益,，就必須通過評(píng)估把醫(yī)院運(yùn)行中的全部狀況不斷地進(jìn)行系統(tǒng)的分析和判斷并作出科學(xué)決策。促進(jìn)了醫(yī)院核心競(jìng)爭(zhēng)力的進(jìn)一步增強(qiáng),，使醫(yī)院的兩個(gè)效益同步增長(zhǎng),。