為什么一家行業(yè)第一的公司卻總是時(shí)刻如履薄冰?
有一年年底,，秀域復(fù)核各部門(mén)工作結(jié)果，每個(gè)領(lǐng)導(dǎo)都上去講述自己部門(mén)的KPI考核狀況,，秀域老板李曉寧突然大怒,，拍著桌子問(wèn)：“為什么每個(gè)人都優(yōu)秀，公司卻很爛?”
把企業(yè)做大就安全了嗎?任正非寫(xiě)《華為的冬天》的時(shí)候,，華為年銷(xiāo)售額220億,，利潤(rùn)29億。當(dāng)華為第一次進(jìn)入世界500強(qiáng)時(shí),，公司一位高管一大早走進(jìn)會(huì)議室,，他說(shuō)，告訴大家一個(gè)壞消息,，公司進(jìn)入世界500強(qiáng)了,。沒(méi)有人感到喜悅，更沒(méi)有人提議搞什么慶祝,。
企業(yè)如人,，都是有生命周期的，沒(méi)有活力的企業(yè)就像日漸衰老的老年人,。而企業(yè)規(guī)模越大,，越靠近那個(gè)輝煌的頂點(diǎn)，企業(yè)家的危機(jī)感就越重,，心中的恐懼就越盛,。
生于憂(yōu)患而死于安樂(lè)。與其說(shuō)李曉寧追問(wèn)的是KPI,，不如說(shuō)她考量的是秀域這個(gè)龐大肌體上的每一個(gè)細(xì)胞,，每一個(gè)人，有沒(méi)有跟上組織更新向前的腳步,。
做一道簡(jiǎn)單的算術(shù)題
KPI是什么?
四年前,，李曉寧在秀域啟動(dòng)了一場(chǎng)美容行業(yè)絕無(wú)僅有的信息化革命，停下如火如荼形勢(shì)大好的擴(kuò)張步伐,，找了最好的服務(wù)商IBM,，花了好幾個(gè)億。目的很簡(jiǎn)單，降低運(yùn)營(yíng)成本,，給顧客提供價(jià)效比更高的產(chǎn)品和服務(wù),。
但是回頭一算賬，每年就節(jié)約了幾百萬(wàn)的成本,。這個(gè)投入產(chǎn)出比,，說(shuō)難聽(tīng)點(diǎn)，二十年都不一定能把投資收回來(lái),。
組織成本到底浪費(fèi)在哪兒?對(duì)秀域這樣擁有上千家門(mén)店,，近萬(wàn)名員工的美容連鎖機(jī)構(gòu)來(lái)說(shuō)，最大的成本就是人力成本,。
與信息化轉(zhuǎn)型同步,，秀域還是國(guó)內(nèi)第一家提出“科技美容”概念的美容企業(yè)，幾年下來(lái),，真正做到了80%服務(wù)來(lái)自設(shè)備,，人工營(yíng)收不到20%。
可以說(shuō)是雙管齊下了,。為什么秀域的運(yùn)營(yíng)效率還是沒(méi)有得到顯著提升?
一句話說(shuō)透，脫離組織變革談任何經(jīng)營(yíng)上的變革,，都是無(wú)根之木。
變革進(jìn)行中,，信息化絕不只是無(wú)紙化辦公,，設(shè)備換人也不僅僅是簡(jiǎn)單的人員裁撤，它們指向的是你的組織流程有沒(méi)有得到優(yōu)化?你的員工是不是有了更強(qiáng)的技能?更有效的時(shí)間利用?一個(gè)人能夠完成更多的工作?相對(duì)的,，你有沒(méi)有恰當(dāng)?shù)姆绞椒椒ㄈゼ?lì)員工這樣追求?
KPI考核,，正是最重要的激勵(lì)之一。KPI考什么?用時(shí)下大熱的人工智能打比方,，從媒體到公眾普遍關(guān)注未來(lái)十年二十年,，有哪些工種會(huì)被人工智能取代。用KPI的角度來(lái)看就是,，你的崗位具備不可取代性嗎?在這個(gè)崗位上,，你能不能創(chuàng)造出不可取代的價(jià)值?
不能，你就可以被淘汰了,。
讓員工早一點(diǎn)進(jìn)叢林,，才是負(fù)責(zé)
經(jīng)營(yíng)是目的，管理是手段,。這句話說(shuō)起來(lái)很簡(jiǎn)單,，但事非經(jīng)過(guò)不知難,，這個(gè)問(wèn)題曾經(jīng)困擾了李曉寧很久。過(guò)去十二年,，秀域花了大部分精力去干一件事,，做好產(chǎn)品，提高業(yè)績(jī),，但是沒(méi)有蹲下去說(shuō),，來(lái)我們來(lái)梳理組織管理。事實(shí)上這也是大部分白手起家野蠻生長(zhǎng)的中國(guó)企業(yè)的通用路徑,。
對(duì)很多企業(yè)來(lái)說(shuō),，這都是一個(gè)過(guò)坎的時(shí)刻。
2016年末,，秀域拿到摩根士丹利領(lǐng)投的一億美金B(yǎng)輪投資,。換句話說(shuō)，這家公司從李曉寧一個(gè)人說(shuō)了算,，到投資人進(jìn)來(lái)，有董事會(huì),、有預(yù)算,、有考評(píng)，李曉寧突然發(fā)現(xiàn)自己背上了KPI——考核指標(biāo)是上市,，考核方式是對(duì)賭,。
這一下就倒逼著她不斷去思考，什么是公司運(yùn)作的良性機(jī)制?為什么運(yùn)營(yíng)效率會(huì)成為秀域最大的成本浪費(fèi)?用什么方法逼迫員工提升競(jìng)爭(zhēng)力?
我們常說(shuō)經(jīng)驗(yàn)共振,，這就是經(jīng)驗(yàn)共振——用KPI考啊,。績(jī)效不扣錢(qián),，員工誰(shuí)努力?好比沒(méi)有對(duì)賭的壓力,，李曉寧會(huì)不會(huì)還待在一年?duì)I收20億的舒適區(qū)，而不是揮著鞭子驅(qū)動(dòng)企業(yè)自我迭代?
人都是有惰性的,。李曉寧說(shuō),，沒(méi)人逼你，真不知道自己有多優(yōu)秀,。這句雞湯真的有道理,。有同事說(shuō)：“秀域已經(jīng)很好了，比起同行業(yè),，我們實(shí)在是做得太辛苦了,。”李曉寧則回答：“別跟同行比，因?yàn)槟愕哪繕?biāo)和他不一樣,。你要做的是一家優(yōu)秀的公司,，而不是一家比同行業(yè)略好的公司。”
一度李曉寧覺(jué)得公司把同事們逼得太緊了，工作壓力太大,，深感愧疚,。但每次復(fù)核KPI的時(shí)候，都會(huì)看到有些同事碌碌無(wú)為混日子的混過(guò)了幾年,，卻由于管理制度的不完善,，沒(méi)有給他及時(shí)的動(dòng)力，更好的培訓(xùn),。員工混的是日子,，浪費(fèi)的是命，公司用錯(cuò)了人,，浪費(fèi)的是錢(qián),。還不如早一點(diǎn)用績(jī)效,、制度,、甚至是辭退的方式,，逼著員工進(jìn)入?yún)擦?，提高自己的?jìng)爭(zhēng)力。
為什么優(yōu)秀的公司都愛(ài)折騰?為什么好領(lǐng)導(dǎo)往往都是“壞人”?因?yàn)槲锔?jìng)天擇的商業(yè)時(shí)代,，不努力,，就會(huì)被淘汰。
KPI是問(wèn)題,，也是答案
上網(wǎng)查資料,，請(qǐng)教許多大公司的人，專(zhuān)門(mén)拜訪一些著名的培訓(xùn)導(dǎo)師,，從連什么叫KPI都不知道,，到請(qǐng)咨詢(xún)公司，到自己部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)做,，到集中審核,，再到跟著結(jié)果倒推KPI，李曉寧一次次的打磨,。
秀域每一次KPI預(yù)審會(huì),，她都會(huì)告訴大家，“上接戰(zhàn)略,，下接績(jī)效”,。這句話有兩層含義：第一，從目標(biāo)開(kāi)始分解,，第二,，對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任。
什么是從目標(biāo)開(kāi)始分解?比如秀域講科技化,，對(duì)采購(gòu)部來(lái)說(shuō),，就是設(shè)備的維護(hù)和及時(shí)采購(gòu)到位;對(duì)培訓(xùn)部來(lái)說(shuō)，就是設(shè)備流程的標(biāo)準(zhǔn)化,，顧客服務(wù)的反饋，而不再是產(chǎn)品,、技法;對(duì)客服部來(lái)說(shuō),，設(shè)備服務(wù)流程后的顧客體驗(yàn)，流程過(guò)程中的優(yōu)化,，暗訪中的標(biāo)準(zhǔn),，都要從基本激發(fā)提升為設(shè)備流程。
什么是對(duì)結(jié)果承擔(dān)責(zé)任?有的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)把一些不痛不癢,，很容易就可以混在別的部門(mén)吃大鍋飯的指標(biāo),，當(dāng)成自己的考核指標(biāo)，李曉寧總是問(wèn)他們：“這件事情,，你如果不努力,，會(huì)有多大的結(jié)果?跟你關(guān)系不大的，就別放在這里冠冕堂皇的糊弄人,。”
有的部門(mén)KPI考核中總是形容詞;有的部門(mén)考核的是過(guò)程而不是結(jié)果,，比如做好多少份分析報(bào)告;還有的部門(mén)不考慮工作難易程度，竟讓重要的工作沒(méi)人愿意負(fù)責(zé),，愿意承擔(dān)責(zé)任的員工多做多錯(cuò)反而得分低……
正是多年來(lái)不科學(xué)的KPI設(shè)計(jì),，讓李曉寧對(duì)考核狀況動(dòng)了真怒,。也正因?yàn)榇耍F(xiàn)在秀域一年一度的預(yù)算會(huì),，以及隨后李曉寧和各部門(mén)過(guò)KPI,，讓公司上下頭皮都繃緊了。
不斷有員工說(shuō),，“秀域已經(jīng)很好了,。”李曉寧的回答依舊是，“別跟同行業(yè)比,。”
KPI是目標(biāo),，更是方法
李曉寧喜歡讀歷史。
在她看來(lái),，中國(guó)歷史就是打敗了所有競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,，保證公司競(jìng)爭(zhēng)力沒(méi)有倒，就算有小倒也能很快崛起,。“你看,，十九大報(bào)告就是黨給自己的KPI，交給黨代會(huì)審議,，就是交給人民審議,，和我們的KPI預(yù)審會(huì)一樣。‘為人民服務(wù)’是黨的宗旨,，人民是黨的客戶(hù),。企業(yè)中的各級(jí)管理部門(mén)，他們的客戶(hù)就是服務(wù)的對(duì)象,。KPI的嚴(yán)謹(jǐn)性,，工作結(jié)果的準(zhǔn)確評(píng)估，自然要通過(guò)用戶(hù)審核,。目標(biāo)一經(jīng)審核批準(zhǔn)設(shè)立,，各級(jí)執(zhí)行部門(mén)要討論的就是實(shí)現(xiàn)的方法。”
“向國(guó)家組織學(xué)管理”,。由此,，秀域形成了自己獨(dú)特的KPI考核方式：一人一崗一個(gè)KPI，每半年回顧一次,，每年底對(duì)明年任務(wù)重新評(píng)定;KPI要求與戰(zhàn)略目標(biāo)掛鉤,、層層分解到各部門(mén)，要用數(shù)據(jù),、用對(duì)比,、環(huán)比指標(biāo);KPI被分成了重點(diǎn)指標(biāo)考核項(xiàng)、減分項(xiàng),、紅線項(xiàng),，日常工作進(jìn)入減分項(xiàng),，“做好不加分，做不好被減分”,，涉及企業(yè)道德,、價(jià)值觀的一律列入紅線項(xiàng)，一旦觸碰立即被辭退……
有員工抱怨說(shuō),，“KPI太難了,，預(yù)算太高了。”此時(shí),，李曉寧總會(huì)提到京東的一次戰(zhàn)略會(huì)議,。
當(dāng)劉強(qiáng)東宣布投入巨資建立物流派送體系時(shí)，一名高管馬上站起來(lái)反對(duì),，劉強(qiáng)東平靜地說(shuō),，“這位先生，我請(qǐng)你來(lái)不是證明我的決策是錯(cuò)誤的,，我請(qǐng)你來(lái)是把我的決策落實(shí)到位,、執(zhí)行到位!如果有困難，你要想辦法如何完成,。”一星期后京東再開(kāi)會(huì),，大家發(fā)現(xiàn)這名高管的位置已經(jīng)換了人。
優(yōu)秀的公司總是相似的,。我們生存的這個(gè)商業(yè)叢林,，不對(duì)危險(xiǎn)保持警覺(jué)，不把壓力放進(jìn)組織,，不用KPI分出優(yōu)劣,，不迫使團(tuán)隊(duì)全力以赴，這個(gè)企業(yè)就離死不遠(yuǎn)了,。
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