□首席記者 韓 璐 本報記者 李水根 通訊員 鄭純勝□
如何改進診療流程,，提高急性心梗患者存活率,？如何通過合理安排手術(shù),，減少非計劃停刀情況發(fā)生？如何改進飯菜質(zhì)量,，讓患者吃醫(yī)院的飯也能津津有味,？
不久前，記者在浙江臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）采訪,，正趕上該中心2016年精益醫(yī)療改善暨第十期精益六西格瑪項目結(jié)題匯報會召開,。報告、詰問,、回答,、再追問，臺上與臺下,、院長與職工,，圍繞質(zhì)量問題熱烈討論。
臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）有浙江省臺州醫(yī)院,、路橋醫(yī)院,、恩澤醫(yī)院和臺州醫(yī)院恩澤婦產(chǎn)醫(yī)院4個院區(qū)，分別是一家三甲綜合醫(yī)院,、一家三乙綜合醫(yī)院,、一家按照三甲標準建設(shè)的新院和一家婦產(chǎn)專科醫(yī)院,。中心主任陳海嘯說,，由機構(gòu)整合到制度統(tǒng)一再到改善服務(wù)質(zhì)量，成為一項共識,、一種文化,，該中心始終走在追求同質(zhì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上。
■以病人為中心是金標準
何為服務(wù)同質(zhì)化,？陳海嘯說,，就是每一位到“恩澤”就診的病人，不能因為接診者,、接診科室,、接診時間和接診院區(qū)不同，而感受到明顯的醫(yī)療質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量差異。
采訪中，記者聽到這樣一個故事：醫(yī)院曾有一批價值60萬元治療人感染禽流感的特效貴重藥臨近失效,。在討論如何處理藥品 時,，不少人認為可以“抓緊”用完，避免醫(yī)院損失,。陳海嘯提醒說,，按照“以病人為中心”的要求，這批藥該如何處理,？如何避免臨期藥品的不合理使用甚至濫用,？辦法很快出來：對確需用藥的病人，在知情同意的前提下,，在有效期內(nèi)使用藥品,；協(xié)調(diào)廠方退回部分藥品；最終余下價值30.7萬元的藥品進行報廢處理,。
“衡量服務(wù)同質(zhì)化的唯一標準就是‘以病人為中心’,。如果脫離了這個金標準，醫(yī)療服務(wù)的基本質(zhì)量都不能保證,，何談同質(zhì)化,？”陳海嘯說。
在同質(zhì)化的建設(shè)過程中,，中心以醫(yī)療核心制度的落實情況為考察基線,。2015年，中心曾開展“尋找來自星星的你”不規(guī)范醫(yī)療簽名文檔整改活動,，把潦草如天書般的簽名打到大屏幕上讓大家認領(lǐng),，觸動了不少當事人。
沿用這樣的思路,，臺州醫(yī)院出臺相關(guān)文件,，列舉103項可能引發(fā)質(zhì)量安全問題的行為，鼓勵職工及時開展隱患處置,，患方也可在網(wǎng)上直接上報安全隱患,。此后，中心不良事件年上報數(shù)從2010年的1775起上升至2015年的5298起,，其中隱患類事件成為主要報告內(nèi)容,，這也是改進質(zhì)量和服務(wù)同質(zhì)化的好推手。
中心有條“健康專線”,，病人回訪,、滿意度調(diào)查、健康咨詢,、投訴處理,，都是這條專線的職能,。截至2015年年底，專線回訪出院病人156萬人次,，服務(wù)病人500萬次以上,，院內(nèi)服務(wù)平臺被有效延展。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
■從“貌合”到“神合”
彼此相隔的四大院區(qū),，基礎(chǔ)參差不齊,，整合后的同質(zhì)化如何煉成？“恩澤”的答案是,，既要依靠有形的人員流通和技術(shù)改善,，更要通過制度,、理念的輸出實現(xiàn)管理,、文化的無形整合,。
追求同質(zhì)化,，人首先要流動起來,。臺州醫(yī)院院長羅文達在2008年～2011年間,，曾任路橋醫(yī)院常務(wù)副院長,。此前,，他的職務(wù)是臺州醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主任。“攤子大了,，首先要靠領(lǐng)導層把中心的要求貫徹下去。”羅文達表示,，領(lǐng)導班子和干部隊伍的平穩(wěn)更迭,，為分院融合營造了好氛圍,。同時,，人員流動帶動了技術(shù),、服務(wù),、管理的輸出,。探索區(qū)域醫(yī)療資源整合以來,，臺州醫(yī)院共支援各分院近700人,，其中院領(lǐng)導14人,、中層干部110余人,、副高級以上醫(yī)生150余人，派出時間在5年以上的占2/3,。
追求同質(zhì)化,，技術(shù)共享也是重要一環(huán),。中心的做法是打通分院?？瀑Y源：目前已整合各院區(qū)口腔科,、眼科和骨科的人員,、設(shè)備，并按?？漆t(yī)院標準組建虛擬的口腔部、眼科部和骨科分院,；整合各院區(qū)病理科資源，成立了病理學部,。整合后,，醫(yī)生可在中心內(nèi)部多點執(zhí)業(yè)，院區(qū)間專業(yè)技術(shù)交流也進一步強化,。據(jù)眼科部主任項振揚介紹,，眼科部擁有8個專業(yè)組的30余位專家,，根據(jù)各區(qū)域病人數(shù),、病種特征和治療階段統(tǒng)籌安排專家資源,，從而使百姓能夠就近接受高質(zhì)量的連續(xù)服務(wù)。
在實現(xiàn)同質(zhì)化的技術(shù)策略中,，臺州醫(yī)院自2005年起在本院推廣臨床路徑管理,，2015年中心超過30萬例次的住院病人納入統(tǒng)一路徑管理，入徑率超過80%,；臺州醫(yī)院2002年引入六西格瑪管理,，2013年中心全面推廣精益六西格瑪管理,，管理工具不斷導入，質(zhì)量改進經(jīng)年不輟,。
同質(zhì)化的實現(xiàn),，更需要一套人事管理制度作為保障,。據(jù)中心人力資源部主任王喜豐介紹，2009年,，涉及編制身份、技術(shù)職稱,、崗位等級,、聘期長短,，被喻為臺州醫(yī)院人力資源管理“四駕馬車”的員工聘任相關(guān)制度，開始在集團各院區(qū)全面推廣,。“人事管理制度的統(tǒng)一，關(guān)系到職工對集團的歸屬感,、認同感和工作效能的提高,，可以讓符合醫(yī)院價值觀的員工享受到更多醫(yī)院發(fā)展的成果,，是重中之重的工作,。”
從“形”的整合到“神”的融合,，更要借助文化的力量,。以病人為中心，視質(zhì)量為生命,，科技興院，追求完美,，視改革為醫(yī)院發(fā)展的機遇,，永遠保持堅定的誠信……陳海嘯說，早在2002年就提出的十大“恩澤信條”至今沒改過一個字,，十幾年下來,，潛移默化地影響著6000多名職工的價值觀,。
與同質(zhì)化伴隨而來的,，是資源整合的紅利,。2012年,，路橋醫(yī)院由二甲晉級三乙,；2014年,，中心醫(yī)院由三乙晉級三甲。紅利不止于此,，據(jù)中心質(zhì)量改進部主任朱玲鳳介紹，近年來，各分院的手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率,、Ⅰ類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例,、醫(yī)療糾紛賠款占醫(yī)藥收入比等數(shù)據(jù)均總體呈下降趨勢，患者就醫(yī)體驗滿意度呈上升趨勢,；各院區(qū)門診和住院均次費用,、平均住院日和患者就醫(yī)等待時間等低于浙江省同級醫(yī)院水平。
■人人都參與追求同質(zhì)化
世上沒有絕對的同質(zhì)化,，但要讓每個人都在改善和趨同的路上不斷向前,。“每個恩澤人只要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷地做得好一點點,，我們醫(yī)院的質(zhì)量就會上升一點點,，我們的醫(yī)患關(guān)系就會多一點點和諧，病人也會更多一點點安全,。”陳海嘯表示,，通過技術(shù)轉(zhuǎn)移、制度嫁接,、人員流動,、管理輸出，追求同質(zhì)化已經(jīng)在恩澤成為一種共同理念,。
如何使恩澤人自覺追求同質(zhì)？舉辦了10期的質(zhì)量管理培訓班和精益六西格瑪項目結(jié)題匯報推廣會就是抓手,。項目倡導從自身實際工作出發(fā),，自找課題，自找路徑,。就在近日的一次匯報會上,，《運用價值流圖技術(shù)縮短PCI時間》《降低非計劃停刀率》《應(yīng)用精益方法縮短CT、MR患者等待時間》3個課題脫穎而出,，登上了第十期精益六西格瑪培訓班榮譽榜,。目前，中心共有38個精益醫(yī)療實踐科室,，幾乎涵蓋中心所有業(yè)務(wù)科室,。
“我有金點子”合理化建議主題活動開展超過10年，共收到一線職工在方便患者,、流程優(yōu)化,、增收節(jié)支,、提高效率等方面提出的改善意見10萬余條，產(chǎn)生經(jīng)濟效益1200萬余元,；中心2005年啟動“最佳實踐”分享活動,，共有100多項實踐案例入選,，推動了好經(jīng)驗在醫(yī)院層面的復(fù)制……“林林總總的活動,，其目的只有一個，把同質(zhì)化追求融入所有員工的血液中,。”陳海嘯說,。
如何改進診療流程,，提高急性心梗患者存活率,？如何通過合理安排手術(shù),，減少非計劃停刀情況發(fā)生？如何改進飯菜質(zhì)量,，讓患者吃醫(yī)院的飯也能津津有味,？
不久前，記者在浙江臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）采訪,，正趕上該中心2016年精益醫(yī)療改善暨第十期精益六西格瑪項目結(jié)題匯報會召開,。報告、詰問,、回答,、再追問，臺上與臺下,、院長與職工,，圍繞質(zhì)量問題熱烈討論。
臺州恩澤醫(yī)療中心（集團）有浙江省臺州醫(yī)院,、路橋醫(yī)院,、恩澤醫(yī)院和臺州醫(yī)院恩澤婦產(chǎn)醫(yī)院4個院區(qū)，分別是一家三甲綜合醫(yī)院,、一家三乙綜合醫(yī)院,、一家按照三甲標準建設(shè)的新院和一家婦產(chǎn)專科醫(yī)院,。中心主任陳海嘯說,，由機構(gòu)整合到制度統(tǒng)一再到改善服務(wù)質(zhì)量，成為一項共識,、一種文化,，該中心始終走在追求同質(zhì)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的路上。
■以病人為中心是金標準
何為服務(wù)同質(zhì)化,？陳海嘯說,，就是每一位到“恩澤”就診的病人，不能因為接診者,、接診科室,、接診時間和接診院區(qū)不同，而感受到明顯的醫(yī)療質(zhì)量,、服務(wù)質(zhì)量差異。
采訪中，記者聽到這樣一個故事：醫(yī)院曾有一批價值60萬元治療人感染禽流感的特效貴重藥臨近失效,。在討論如何處理藥品 時,，不少人認為可以“抓緊”用完，避免醫(yī)院損失,。陳海嘯提醒說,，按照“以病人為中心”的要求，這批藥該如何處理,？如何避免臨期藥品的不合理使用甚至濫用,？辦法很快出來：對確需用藥的病人，在知情同意的前提下,，在有效期內(nèi)使用藥品,；協(xié)調(diào)廠方退回部分藥品；最終余下價值30.7萬元的藥品進行報廢處理,。
“衡量服務(wù)同質(zhì)化的唯一標準就是‘以病人為中心’,。如果脫離了這個金標準，醫(yī)療服務(wù)的基本質(zhì)量都不能保證,，何談同質(zhì)化,？”陳海嘯說。
在同質(zhì)化的建設(shè)過程中,，中心以醫(yī)療核心制度的落實情況為考察基線,。2015年，中心曾開展“尋找來自星星的你”不規(guī)范醫(yī)療簽名文檔整改活動,，把潦草如天書般的簽名打到大屏幕上讓大家認領(lǐng),，觸動了不少當事人。
沿用這樣的思路,，臺州醫(yī)院出臺相關(guān)文件,，列舉103項可能引發(fā)質(zhì)量安全問題的行為，鼓勵職工及時開展隱患處置,，患方也可在網(wǎng)上直接上報安全隱患,。此后，中心不良事件年上報數(shù)從2010年的1775起上升至2015年的5298起,，其中隱患類事件成為主要報告內(nèi)容,，這也是改進質(zhì)量和服務(wù)同質(zhì)化的好推手。
中心有條“健康專線”,，病人回訪,、滿意度調(diào)查、健康咨詢,、投訴處理,，都是這條專線的職能,。截至2015年年底，專線回訪出院病人156萬人次,，服務(wù)病人500萬次以上,，院內(nèi)服務(wù)平臺被有效延展。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
■從“貌合”到“神合”
彼此相隔的四大院區(qū),，基礎(chǔ)參差不齊,，整合后的同質(zhì)化如何煉成？“恩澤”的答案是,，既要依靠有形的人員流通和技術(shù)改善,，更要通過制度,、理念的輸出實現(xiàn)管理,、文化的無形整合,。
追求同質(zhì)化,，人首先要流動起來,。臺州醫(yī)院院長羅文達在2008年～2011年間,，曾任路橋醫(yī)院常務(wù)副院長,。此前,，他的職務(wù)是臺州醫(yī)院醫(yī)務(wù)部主任。“攤子大了,，首先要靠領(lǐng)導層把中心的要求貫徹下去。”羅文達表示,，領(lǐng)導班子和干部隊伍的平穩(wěn)更迭,，為分院融合營造了好氛圍,。同時,，人員流動帶動了技術(shù),、服務(wù),、管理的輸出,。探索區(qū)域醫(yī)療資源整合以來,，臺州醫(yī)院共支援各分院近700人,，其中院領(lǐng)導14人,、中層干部110余人,、副高級以上醫(yī)生150余人，派出時間在5年以上的占2/3,。
追求同質(zhì)化,，技術(shù)共享也是重要一環(huán),。中心的做法是打通分院?？瀑Y源：目前已整合各院區(qū)口腔科,、眼科和骨科的人員,、設(shè)備，并按?？漆t(yī)院標準組建虛擬的口腔部、眼科部和骨科分院,；整合各院區(qū)病理科資源，成立了病理學部,。整合后,，醫(yī)生可在中心內(nèi)部多點執(zhí)業(yè)，院區(qū)間專業(yè)技術(shù)交流也進一步強化,。據(jù)眼科部主任項振揚介紹,，眼科部擁有8個專業(yè)組的30余位專家,，根據(jù)各區(qū)域病人數(shù),、病種特征和治療階段統(tǒng)籌安排專家資源,，從而使百姓能夠就近接受高質(zhì)量的連續(xù)服務(wù)。
在實現(xiàn)同質(zhì)化的技術(shù)策略中,，臺州醫(yī)院自2005年起在本院推廣臨床路徑管理,，2015年中心超過30萬例次的住院病人納入統(tǒng)一路徑管理，入徑率超過80%,；臺州醫(yī)院2002年引入六西格瑪管理,，2013年中心全面推廣精益六西格瑪管理,，管理工具不斷導入，質(zhì)量改進經(jīng)年不輟,。
同質(zhì)化的實現(xiàn),，更需要一套人事管理制度作為保障,。據(jù)中心人力資源部主任王喜豐介紹，2009年,，涉及編制身份、技術(shù)職稱,、崗位等級,、聘期長短,，被喻為臺州醫(yī)院人力資源管理“四駕馬車”的員工聘任相關(guān)制度，開始在集團各院區(qū)全面推廣,。“人事管理制度的統(tǒng)一，關(guān)系到職工對集團的歸屬感,、認同感和工作效能的提高,，可以讓符合醫(yī)院價值觀的員工享受到更多醫(yī)院發(fā)展的成果,，是重中之重的工作,。”
從“形”的整合到“神”的融合,，更要借助文化的力量,。以病人為中心，視質(zhì)量為生命,，科技興院，追求完美,，視改革為醫(yī)院發(fā)展的機遇,，永遠保持堅定的誠信……陳海嘯說，早在2002年就提出的十大“恩澤信條”至今沒改過一個字,，十幾年下來,，潛移默化地影響著6000多名職工的價值觀,。
與同質(zhì)化伴隨而來的,，是資源整合的紅利,。2012年,，路橋醫(yī)院由二甲晉級三乙,；2014年,，中心醫(yī)院由三乙晉級三甲。紅利不止于此,，據(jù)中心質(zhì)量改進部主任朱玲鳳介紹，近年來，各分院的手術(shù)并發(fā)癥發(fā)生率,、Ⅰ類切口手術(shù)患者預(yù)防使用抗菌藥物比例,、醫(yī)療糾紛賠款占醫(yī)藥收入比等數(shù)據(jù)均總體呈下降趨勢，患者就醫(yī)體驗滿意度呈上升趨勢,；各院區(qū)門診和住院均次費用,、平均住院日和患者就醫(yī)等待時間等低于浙江省同級醫(yī)院水平。
■人人都參與追求同質(zhì)化
世上沒有絕對的同質(zhì)化,，但要讓每個人都在改善和趨同的路上不斷向前,。“每個恩澤人只要在現(xiàn)有基礎(chǔ)上，不斷地做得好一點點,，我們醫(yī)院的質(zhì)量就會上升一點點,，我們的醫(yī)患關(guān)系就會多一點點和諧，病人也會更多一點點安全,。”陳海嘯表示,，通過技術(shù)轉(zhuǎn)移、制度嫁接,、人員流動,、管理輸出，追求同質(zhì)化已經(jīng)在恩澤成為一種共同理念,。
如何使恩澤人自覺追求同質(zhì)？舉辦了10期的質(zhì)量管理培訓班和精益六西格瑪項目結(jié)題匯報推廣會就是抓手,。項目倡導從自身實際工作出發(fā),，自找課題，自找路徑,。就在近日的一次匯報會上,，《運用價值流圖技術(shù)縮短PCI時間》《降低非計劃停刀率》《應(yīng)用精益方法縮短CT、MR患者等待時間》3個課題脫穎而出,，登上了第十期精益六西格瑪培訓班榮譽榜,。目前，中心共有38個精益醫(yī)療實踐科室,，幾乎涵蓋中心所有業(yè)務(wù)科室,。
“我有金點子”合理化建議主題活動開展超過10年，共收到一線職工在方便患者,、流程優(yōu)化,、增收節(jié)支,、提高效率等方面提出的改善意見10萬余條，產(chǎn)生經(jīng)濟效益1200萬余元,；中心2005年啟動“最佳實踐”分享活動,，共有100多項實踐案例入選,，推動了好經(jīng)驗在醫(yī)院層面的復(fù)制……“林林總總的活動,，其目的只有一個，把同質(zhì)化追求融入所有員工的血液中,。”陳海嘯說,。
