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壓力大 信任度低 兒科醫(yī)生hold不住
深入了解這些白衣天使的工作壓力，或許有助于看清醫(yī)患關(guān)系緊張癥結(jié)所在
“看個急診成慢診”,、“掛號排隊(duì)要幾個小時,，醫(yī)生問診只花三五分鐘”、“一些醫(yī)生態(tài)度很不好”,、“小病都要往大醫(yī)院去”……在昨日本報報道《小病求診多舍近求遠(yuǎn) 逾八成輸液有抗生素》中,，本報記者通過體驗(yàn)調(diào)查，客觀呈現(xiàn)了目前深圳兒童就醫(yī)存在的事實(shí),。
在這些事實(shí)背后又隱藏著哪些問題,？而直接面對這些患者的醫(yī)務(wù)人員工作狀況又如何呢？昨日,，深圳市兒童醫(yī)院的醫(yī)生和工作人員面對面向記者講述了他們承受的壓力以及面對緊張的醫(yī)患關(guān)系的無奈,。管窺這些白衣天使的現(xiàn)實(shí)生活和工作狀態(tài)，或許有助于我們站在一個中立的角度,，客觀看待由“八毛門”引發(fā)的醫(yī)患關(guān)系糾結(jié)的討論,。
■醫(yī)生壓力
門診醫(yī)生連軸轉(zhuǎn) 一天最多要看八九十名患者
患者掛號看病難，對于接診的醫(yī)生來說更是一個體力和精神上的挑戰(zhàn),。“每天任何時候急診科排隊(duì)候診的患者都有近100人,，高峰期有100—200人，而能排出來的坐診醫(yī)生只有4個,，一個醫(yī)生一個小時看10個患者,，4個醫(yī)生一個小時也只能看40個人，這就意味著在急診科看病,，至少得候診2個小時以上,。”急診科主任付丹說，這樣一來急診也變成了慢診,，“有時候甚至比在普通門診候診時間還要長,，而接診的醫(yī)生一坐下來就是七八個小時，有的甚至連上廁所的時間都沒有,。”付丹說,，而進(jìn)入急診科60%的病人的病在社康醫(yī)院或其他綜合醫(yī)院是可以解決的。
普通門診的醫(yī)生也遇到同樣的問題,。呼吸內(nèi)科主任劉燦霞告訴記者,，該科室每天值班的醫(yī)生有25人，每天上班的時間是早上8點(diǎn)到中午12點(diǎn),，下午2點(diǎn)半到5點(diǎn)半,，門診病人達(dá)到2000人，“醫(yī)生少的每天看五六十名患者,，多的要看八九十人,，”劉燦霞說,，“大部分醫(yī)生為了多看一些病人，中午經(jīng)常會看到1點(diǎn)鐘,，有時候下班了還有要加號的,。”而有的專科門診,，比如內(nèi)分泌科等,，由于醫(yī)生較少，每個醫(yī)生的門診量在高峰期要超過100人,，“他們連中午休息的時間也沒有,，就是叫個盒飯或者自己帶個便當(dāng)，吃完之后馬上就要看病,。”
門診醫(yī)生連軸轉(zhuǎn),，住院科室的醫(yī)生也沒有休息日。“PICU(兒科重癥監(jiān)護(hù)室)只有3個住院醫(yī)師,，一個住院總醫(yī)師加上一個主任和副主任,，但是，PICU有15張病床,，每天基本上會保持10個左右床位住上,。”兒科重癥監(jiān)護(hù)室副主任醫(yī)師楊衛(wèi)國說,，“幾個住院醫(yī)師是24小時輪流值班,，基本上沒有休息日。”
深圳市兒童醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人告訴記者,，今年上半年,，醫(yī)院日均門急診量達(dá)到4038人次，從4月開始,，日均門診量4400人次,，最高日門診量5500人次，月門診量突破14.2萬人次,，創(chuàng)下了醫(yī)院建院以來的最高紀(jì)錄,，也已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超過醫(yī)院接診能力極限。由于醫(yī)院醫(yī)生數(shù)量有限,，大量患者的涌入,，造成候診時間延長。該負(fù)責(zé)人介紹,，該院普通內(nèi)科門診高峰時段候診時間長達(dá)6小時,，急診也要4—5小時。同時,，門急診醫(yī)生由于長期加班,，得不到調(diào)整休息,，身心疲憊，多名一線醫(yī)生病倒,，有的醫(yī)生帶病堅(jiān)持在崗位上,。付丹告訴記者，急診科的醫(yī)生都是有10多年臨床經(jīng)驗(yàn)的35歲左右的醫(yī)生,，“其中有一個剛30歲出頭的醫(yī)生就患了高血壓和心臟病,，自己都快要被我們急救了。”
住院“一床”難求 家屬常有過激行為
疾病高峰期,，到兒童醫(yī)院住院很難等,。記者了解到，該院目前的床位數(shù)有600張,，年手術(shù)量近9000例,，“醫(yī)院日門診量已超過當(dāng)初設(shè)計能力的近2倍，而醫(yī)院長期每天要住近700名病人,，以前高峰期擇期手術(shù)也需要預(yù)約等候3個月以上,，現(xiàn)在經(jīng)過流程改造手術(shù)排期短了，但還是難,。”醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人介紹,。
付丹介紹，病情嚴(yán)重的患兒一般會先到急診科治療,，在急診科留觀室打針進(jìn)行留觀,，到了第二天急診科再根據(jù)病情，先安排留觀室的患兒住院,。而病情穩(wěn)定的患兒則不能安排住院,，只能繼續(xù)待在留觀室或是到其他醫(yī)院住院，“有些患兒家長要求醫(yī)院加床,，但是醫(yī)院已經(jīng)動用了所有資源,，將單人間改為雙人間。”
據(jù)悉,，醫(yī)院目前慢性病人較多,，他們的住院周期長。“內(nèi)科5個病區(qū)一天出院的人不到10個,，而等待住院的內(nèi)科病人可能有三四十人,，也是病床供需關(guān)系十分緊張的原因之一。”付丹說,，現(xiàn)在醫(yī)生查房都會配備一個保安全程保護(hù),，因?yàn)獒t(yī)生去查房的時候，患者家屬就會立即圍攏過來,，要求安排床位,，沒有床位的話還會對醫(yī)生動粗,，“就經(jīng)常會出現(xiàn)一些摔病歷、拍桌子,、辱罵醫(yī)生等過激行為,。”
對醫(yī)生不信任 醫(yī)患多半“溝而不通”
送進(jìn)PICU的患者隨時會出現(xiàn)生命危險，尤其是病情加重的時候,，“雖然送進(jìn)PICU時,，醫(yī)生都會跟家屬講清楚患者的情況，以及會出現(xiàn)哪些問題等,，大部分家長還是能理解,，但還是有部分家屬不接受，責(zé)怪醫(yī)生沒有盡力治療或者醫(yī)生出了錯,。”楊衛(wèi)國說,。
PICU最近收治了一名噬血細(xì)胞綜合癥患者，該病是腫瘤之前的一種病,，而引起疾病的原因是由于感冒,。“送進(jìn)PICU的時候，患者病情已經(jīng)非常嚴(yán)重,，后來病情出現(xiàn)了惡化,，當(dāng)時患者家屬就一直說是我們治療失誤。”楊衛(wèi)國說,，為解釋孩子的病情和治療情況,，患者的主治醫(yī)生和主任等人花了一個上午時間與家屬進(jìn)行溝通，“不管怎么解釋,，家長都不理解,，還好病人經(jīng)過治療,，各項(xiàng)指標(biāo)最后都恢復(fù)正常,。”
家長的不理解和不信任是醫(yī)院每個兒科醫(yī)生都頗有感觸的。劉燦霞被稱為是兒童醫(yī)院呼吸內(nèi)科的金牌醫(yī)生,，她告訴記者,，在她出專科門診的日子,，大部分患者家屬對她有所了解,，是沖著她的口碑過來就診的，所以信任度非常高,。但是,，如果是臨時出診，有的患者家屬由于對她不了解,，在給患者看病或者開藥的時候,，就會一個情況要問好幾遍,，有的病人不信任醫(yī)生還會同時掛幾個醫(yī)生的號。“有一個患兒來看病,，我檢查之后覺得是肺炎,，就要家長帶著去拍個片，結(jié)果這個家長立即從包里拿出在南山醫(yī)院拍過的片子,，說是肺炎,。”劉燦霞說，有的需要做檢查的但病人卻覺得自己沒有必要去做,，“看到患者對醫(yī)生的種種質(zhì)疑和不理解,，覺得真是不好受。”
急診科護(hù)士長曾細(xì)秋也表示,，與患者進(jìn)行溝通,，多半是“溝而不通”的，“有的時候病人先入為主,，覺得醫(yī)生操作失誤,、態(tài)度不好，急診科醫(yī)生的心理承受能力一定得強(qiáng),，有些醫(yī)生壓力太大堅(jiān)持不下去,，也只能休個病假調(diào)整身心狀態(tài)。”
楊衛(wèi)國說,，現(xiàn)在家長的想法越來越多,，孩子病情出現(xiàn)變化，首先不會先去配合醫(yī)生治療,，而是質(zhì)疑醫(yī)生是不是沒有進(jìn)行好的治療,。而導(dǎo)致醫(yī)患之間信任度低的重要原因是整個社會大環(huán)境下社會的信任度低，“醫(yī)患之間的矛盾主要是溝通和交流不暢,，加上人與人之間缺乏信任,，如果整個社會的互信提高了，醫(yī)患之間的信任度也會相應(yīng)提高,。”在他看來,，患者對醫(yī)生的信任度不會高過30%。
天天有投訴 醫(yī)生診療“步步驚心”
緊張的醫(yī)患關(guān)系讓醫(yī)生感覺到自己的生命安全受到威脅,，“有時候加號太多實(shí)在看不完了,，醫(yī)生也累得實(shí)在堅(jiān)持不下去了，要家長明天再來,，但是他不聽,，罵你沒有醫(yī)德，還踹門、拍桌子,，讓我們很害怕,。”劉燦霞說。
劉燦霞告訴記者,，醫(yī)院的醫(yī)生并不像家屬們所說的那樣沒有醫(yī)德,、不負(fù)責(zé)任，而且醫(yī)院為了監(jiān)督醫(yī)生的醫(yī)療行為和促進(jìn)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),，有一個專門的嚴(yán)格的投訴機(jī)制,，“我們醫(yī)生對這個投訴都是很重視，只要有投訴都覺得是你醫(yī)生有問題,，雖然沒什么大的處理,，但是被約談話，或者科室里面點(diǎn)名批評,，被投訴的醫(yī)生自己也會覺得面子上掛不住,。”劉燦霞說。
“其實(shí)絕大部分投訴是病人的誤解,。”劉燦霞介紹,。據(jù)悉，她所負(fù)責(zé)的呼吸內(nèi)科平均下來一天就有一單投訴,，投訴的主要問題是態(tài)度差或誤診,，“比如看的是一個手足口病，今天沒診斷出來,，可能明天才診斷出來,，家長就不理解，其實(shí)診斷是有個過程的,，他就說你誤診,。”還有什么用藥方面的，用藥有了副作用他就過來要你賠錢等等,。大部分人能解釋清楚,，但有些人會糾纏不休，“有時我們這邊有看不完病人,，那邊又要去處理投訴,，一處理就是好幾個小時,。”劉燦霞介紹,，“而且醫(yī)生一天看八九十個患兒，工作壓力實(shí)在太大,，還真不知道哪個地方會疏忽一下,。”
劉燦霞表示，現(xiàn)在醫(yī)生都害怕投訴，“在科里面,，我要是打電話找某個人,，他首先就會問我是不是他被投訴了。有一次,，我喊某醫(yī)生過來,，他就問我‘劉主任，我沒事吧,，沒被投訴吧,？’他們都是驚弓之鳥了。”曾細(xì)秋表示,，護(hù)士被家屬投訴的也很多,，“有時可能是打針沒打好，或者說態(tài)度不好之類的,，其實(shí),，只要是我們能做好的，我們都盡力去為患者做了,，在醫(yī)院的這個投訴機(jī)制下,，醫(yī)護(hù)人員都不敢出問題，可以說是‘步步驚心’,。”
兒科病情更復(fù)雜多變 醫(yī)生很頭疼
除了體力和精神上的壓力,，對于兒童醫(yī)院的醫(yī)生來說，他們最大的壓力還是來自于病情的變化,，“目前患兒的病情向著越來越重,、病癥越來越不典型的方向變化。”付丹說,，“從醫(yī)十幾年的醫(yī)生治療起病人可能都會很頭疼,，這給醫(yī)生造成的壓力是最大的。”
“有的患兒的家長不看醫(yī)院的治療和搶救過程,，只認(rèn)為在醫(yī)院看病死了人就要賠,，不管醫(yī)院有沒有錯都把責(zé)任歸到醫(yī)院，而且有的患兒的家長還會找醫(yī)鬧到醫(yī)院來鬧,，影響醫(yī)院的醫(yī)療秩序,。”
而相對于成人患者，兒科患兒也更難應(yīng)對,。“有的人連一個剛出生的嬰兒抱都不敢抱,，生怕傷了他，而PICU多的是剛出生的病兒,，而且有的疾病比如先天性心臟病等越小越嚴(yán)重,。”楊衛(wèi)國說,，這樣對醫(yī)生的要求也更高，除了臨床檢查外,，每天要隨時監(jiān)測患者各項(xiàng)指標(biāo)的情況,，次數(shù)也要比成人患者要多。而且成人患者多能向醫(yī)生訴說自己的身體狀況,，兒科患者有的不能說,，有的也說不清楚，完全要靠醫(yī)生的診斷和對疾病的觀察,。
“像預(yù)約做磁共振的,，每天可能有10個人，但是真正能完成的可能只有六七個人,。”醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人如是說,，因?yàn)榛純翰粫癯扇四敲磁浜希?ldquo;所以醫(yī)院還有專門配一個灌腸室，幫助患兒鎮(zhèn)靜,。”相應(yīng)地也要增加醫(yī)護(hù)人員,。同樣看一個病，做一個檢查,，兒童醫(yī)院的成本都要比成人醫(yī)院高,。
■“看病難”探因
社康兒科資源不足
在昨日見報的調(diào)查采訪中，記者發(fā)現(xiàn)深圳兒科資源緊缺是造成兒童醫(yī)院人滿為患的一個重要原因,。有不少患兒家長是一大早從龍崗,、寶安、光明等關(guān)外地區(qū)帶著孩子趕來的,。一名患兒家長表示,，“關(guān)外地區(qū)醫(yī)療水平比較差，尤其是社康門診,，小孩在關(guān)外醫(yī)院治療了一個星期都不見好轉(zhuǎn),，病情越來越嚴(yán)重，只好帶著孩子到兒童醫(yī)院來看看,。”
記者在調(diào)查中也發(fā)現(xiàn),，來兒童醫(yī)院看病的患者中常見病居多，這些疾病到底能不能在社康和基層醫(yī)院解決呢,？而在一些家長看來也是迫于無奈,，一些基層醫(yī)院和民營醫(yī)院用藥還是太不規(guī)范了，兒科資源還缺乏,。一位不愿意透露姓名的三甲醫(yī)院醫(yī)生說,，一些社康的醫(yī)生雖然是全科醫(yī)生，但小兒用藥的用量很特殊,，有的藥是不能用的,，劑量不好掌握,，而且社康醫(yī)生對于什么病用什么藥也掌握不好,。“有一些常見病社康應(yīng)該是可以解決的,，但是他們用藥確實(shí)用不好，比如輸液,，兒童不同的體重,，不同的脫水狀態(tài)，要用不同的電解質(zhì)去配,，量是多少,，他們搞不定。”不過,，醫(yī)生也建議,，一些常見病可以去區(qū)級的醫(yī)院或其他綜合性醫(yī)院兒科就診。
醫(yī)院hold不住人才
深圳市兒童醫(yī)院是深圳唯一一家兒童醫(yī)院,，承擔(dān)著深圳市1400萬人口的患兒醫(yī)療服務(wù),，但是醫(yī)院編制醫(yī)務(wù)人員是1997年深圳400萬人口350張床位的配置，而實(shí)際上每天有600張病床在使用,，原來的人員編制早已不夠用,。據(jù)了解，醫(yī)院目前在編員工499人,，臨聘人員506人,，醫(yī)生的短缺是各科室都面臨的問題，“但是醫(yī)院就是難hold住人才,。”
楊衛(wèi)國介紹,，PICU一直面臨著人員短缺的問題，本來計劃每年要招聘2名醫(yī)生,，但是這個任務(wù)一直持續(xù)了7年,，直到去年才招到一個重慶醫(yī)科大學(xué)的畢業(yè)生，“7年才招到一個人,，你看兒科醫(yī)生是多難招啊,。”醫(yī)院人事科王科長對記者說。
據(jù)介紹,，去年兒童醫(yī)院計劃招收60多名畢業(yè)生,，但最后由于報名的人太少，只招來了11人,，“內(nèi)科本來計劃招11名醫(yī)生,，最后由于報名人數(shù)不多，只招到2名,。”“去年全市計劃招2000名,，兒童醫(yī)院計劃招800名,，全國有3000多人報名，最后符合條件的只有380人,，而這里面只有1個是學(xué)兒科的,。”王科長非常無奈地說，“兒科人才非常緊俏,，而為了能招到一個人才,，已經(jīng)是黔驢技窮了。”
不僅招人難,，而且由于兒科醫(yī)生崗位非常辛苦,，勞動強(qiáng)度大，風(fēng)險大,，壓力大,，好不容易培養(yǎng)成熟的兒科醫(yī)師還在不斷加快流失，兒童醫(yī)院今年上半年就有9名在編醫(yī)務(wù)人員辭職,，流向其他區(qū)屬醫(yī)院,，成了深圳兒科人才培養(yǎng)的“黃埔軍校”。據(jù)介紹,，該院從同濟(jì)醫(yī)科大學(xué)招聘的一名博士生,，由于承受不了醫(yī)院的壓力，辭職到深圳北大醫(yī)院,，“她還打電話告訴我們,，在那邊輕松多了，還說兒科壓力太大,，后悔學(xué)了兒科,。”而深圳市人事局相關(guān)負(fù)責(zé)人也曾表示，“兒童醫(yī)院去年940名醫(yī)護(hù)人員完成了1500人要做的工作量,，是最應(yīng)該增加醫(yī)生的單位,。”
深圳市兒童醫(yī)院新大樓在后年將投入使用，而醫(yī)生的短缺將更加嚴(yán)重,，“今年我們計劃為新大樓后年投入使用增加的10個病區(qū)儲備100多名醫(yī)生,，原打算先招65名已有就業(yè)意向的畢業(yè)生來院進(jìn)行培訓(xùn)，但后來原來一些有意向到我院工作的優(yōu)秀畢業(yè)生,，也紛紛流到其他地方,，計劃招收26名最緊缺的內(nèi)科醫(yī)生，目前能招到幾個人也是未知數(shù),。”王科長說,，“如果今年再招不夠人員，不但新大樓建成后將面臨沒有醫(yī)生,、不能順利投入使用的局面,，連應(yīng)付目前日益增長的門診病人也是很艱難,。”
□對策優(yōu)化醫(yī)療流程降低費(fèi)用
兒童醫(yī)院掛號難、繳費(fèi)難,、看病難,、住院難、手術(shù)難等問題在深圳一直比較尖銳,，兒童醫(yī)院相關(guān)負(fù)責(zé)人表示,，隨著來醫(yī)院就診的患兒數(shù)量快速增長,，兒童看病難的矛盾將會更加突出,。而為了解決看病難問題，醫(yī)院在資源整合,、重組優(yōu)化流程,、便民利民措施方面做了大量工作，方便患者,。
醫(yī)院進(jìn)行收費(fèi)流程改造,，推廣使用一卡通就醫(yī)，解決病人掛號交費(fèi)排隊(duì)時間長問題,。“比如以口腔科為例,，全面推行一卡通治療以前，病人到該科就診,，由于有許多的檢查和治療,，患者檢查要先到收費(fèi)處排隊(duì)繳費(fèi)，檢查完需要治療又要再到收費(fèi)處排隊(duì)若干次繳費(fèi),，浪費(fèi)了大量的時間,。全面推行一卡通就診以后，病人除了可以自助掛號以外,，每次檢查和治療的繳費(fèi)都可以直接在醫(yī)生的工作臺上刷卡完成,，省去了跑上跑下排隊(duì)繳費(fèi)的大量時間，既方便了患兒,，又大大地提高了醫(yī)生診治的工作效率,。”該負(fù)責(zé)人介紹。
同時,，醫(yī)院還采取措施努力降低病人的醫(yī)療費(fèi)用,，“把控制病人的平均費(fèi)用增長作為對各科室每月考核的一個重要指標(biāo)，控制每個科室門診費(fèi)用每年增長不超過4%,，這就抑制了醫(yī)生開大處方,。”據(jù)悉，從今年4月開始,，醫(yī)院平均門診費(fèi)用明顯下降,，甚至出現(xiàn)負(fù)增長,，“今年到目前為止，醫(yī)院門診每人次平均費(fèi)用是150多元,，住院費(fèi)是5534元,，是市屬醫(yī)院中最低的。”而且醫(yī)院積極推廣臨床路徑,，根據(jù)診療指南收費(fèi),，降低患者的費(fèi)用。據(jù)介紹,，今年上半年,，該院的藥費(fèi)收入也是下降的，“以6月為例,，門診病人增長13%,，出院病人增長7%，但醫(yī)院總藥費(fèi)收入?yún)s比去年同期下降了40多萬元,。”
策劃：呂冰冰 向雨航
撰文：南方日報(微博)記者 向雨航 實(shí)習(xí)生 易榕 李少鋒
攝影：南方日報記者 周游
