作為全球健康科技的標(biāo)桿企業(yè)，飛利浦專注致力于提高人們的健康水平并改善醫(yī)療效果,。無論產(chǎn)品還是服務(wù)，皆貫穿從健康的生活方式到疾病的預(yù)防,、診斷,、治療及家庭護(hù)理的“健康關(guān)護(hù)全程”理念，在業(yè)內(nèi)始終保持領(lǐng)先地位,。今年,，飛利浦(中國(guó))健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡(luò)中心憑借高度完善的服務(wù)質(zhì)量再次斬獲有中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱的“金音獎(jiǎng)”，印證了專業(yè)領(lǐng)域?qū)︼w利浦的高度評(píng)價(jià),。

飛利浦(中國(guó))健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡(luò)中心獲得2018年度“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心榮譽(yù)

再奪中國(guó)聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“奧斯卡” 飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心13年深耕服務(wù)之道

飛利浦(中國(guó))健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡(luò)中心于2005年4月開線,，目前已經(jīng)擁有約160名員工，每天為約10,000位客戶提供服務(wù),，支持普通話,、英語(yǔ)、粵語(yǔ)三種語(yǔ)言,。經(jīng)過13年的扎實(shí)運(yùn)營(yíng)和不斷突破,，客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)方式從單一電話服務(wù)擴(kuò)展到包括社交媒體、微信,、在線網(wǎng)絡(luò)客服、電子商務(wù)等新興平臺(tái)的全渠道服務(wù),，服務(wù)時(shí)間從每天9小時(shí)擴(kuò)展到全年24小時(shí)無休服務(wù)模式,。發(fā)展至今，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心服務(wù)覆蓋售前到售后全過程,，可解決產(chǎn)品咨詢,、疑難投訴、在線訂購(gòu),、VIP服務(wù),、線下服務(wù)資源調(diào)配等復(fù)雜業(yè)務(wù)，已經(jīng)成為可以提供一站式服務(wù)的全能客戶關(guān)懷中心,。同時(shí)客戶聯(lián)絡(luò)中心還主動(dòng)收集,、分析消費(fèi)者反饋,，為產(chǎn)品設(shè)計(jì)、市場(chǎng)推廣提供有效信息和支持,。

13年精心打磨,，讓飛利浦屢受業(yè)內(nèi)權(quán)威獎(jiǎng)項(xiàng)青睞。今年飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心通過了國(guó)際公認(rèn)的客戶體驗(yàn)與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)權(quán)威標(biāo)準(zhǔn),，并再次榮獲2018年“金音獎(jiǎng)”中國(guó)最佳客戶聯(lián)絡(luò)中心的榮譽(yù),。據(jù)悉，“金音獎(jiǎng)”素有大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡(luò)中心行業(yè)“奧斯卡”獎(jiǎng)之稱,。2018年7月,，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心再以“零不合規(guī)項(xiàng)”的優(yōu)異成績(jī)通過ISO9001:2015認(rèn)證。

五大文化行為準(zhǔn)則為基石從“優(yōu)秀”向“卓越”進(jìn)擊

客戶至上,、質(zhì)誠(chéng)始終,、協(xié)作制勝、使命速達(dá),、激勵(lì)進(jìn)取,，是飛利浦公司的五大文化行為準(zhǔn)則。而客戶聯(lián)絡(luò)中心作為最貼近客戶的窗口部門,，以五大文化行為準(zhǔn)則為基石,，不斷從“優(yōu)秀”向“卓越”發(fā)起自我挑戰(zhàn)，并持續(xù)進(jìn)行自我完善,。

以“客戶至上”為例,，飛利浦結(jié)合現(xiàn)代化的科技手法為消費(fèi)者打造不同以往的服務(wù)?？蛻魸M意度采用先進(jìn)的衡量方法CustomerPulse,，從NPS(品牌凈推薦值)和Emotion(客戶情緒)兩個(gè)緯度來衡量消費(fèi)者滿意度。這一先進(jìn)的衡量方式引入了“情緒”概念,，使客戶滿意度的衡量更加的多樣化與個(gè)性化,。

而面對(duì)客戶不斷升級(jí)的消費(fèi)需求，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心堅(jiān)持提供超出“產(chǎn)品”之外的體驗(yàn)和增值服務(wù),。在信息安全方面,，2018年4月飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心通過了ISO27001:2013信息安全管理體系認(rèn)證。每個(gè)員工配置獨(dú)立的業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)工號(hào)和密碼,，對(duì)用戶的敏感信息數(shù)據(jù)進(jìn)行部分隱藏,，非指定人員操作將無法顯示完整的信息，從而確保了用戶信息的絕對(duì)安全,。

飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心還通過360技術(shù)整合用戶所有渠道的服務(wù)經(jīng)歷數(shù)據(jù),，第一時(shí)間為用戶自動(dòng)匹配個(gè)人信息，給予用戶更精準(zhǔn)更貼心更個(gè)性化的服務(wù),。在平臺(tái)接待的案例中,，兩天即能提供用戶滿意方案的案例數(shù)量高達(dá)94%,。

對(duì)外提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，對(duì)內(nèi)飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心也不放松革新,?？蛻袈?lián)絡(luò)中心不僅建設(shè)完備的晉升制度，平日還設(shè)置廚藝大比拼等活動(dòng),，激發(fā)員工對(duì)飛利浦產(chǎn)品的探索意愿,。客戶聯(lián)絡(luò)中心也積極與全國(guó)維修站緊密合作,，定期組織客戶聯(lián)絡(luò)中心員工和維修網(wǎng)絡(luò)員工之間的溝通活動(dòng),，加強(qiáng)彼此之間對(duì)工作流程的了解。

飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心有共同的價(jià)值觀,、目標(biāo)和行為準(zhǔn)則,，因此凝聚出一股向上的強(qiáng)大合力。以品牌使命為組織使命,，必將成為運(yùn)營(yíng)中讓客戶安心,，讓品牌放心的一環(huán)。2019年,，飛利浦客戶聯(lián)絡(luò)中心將繼續(xù)秉承“凝聚創(chuàng)新”,，以“完美”執(zhí)行，以“極客”精神,，以“極速”方式,，以“必贏”信念，奉上最誠(chéng)摯最出彩的服務(wù),。

當(dāng)前頁(yè)面地址：http://www.zgysw.net/news/6419.html