作為全球健康科技的標桿企業(yè),，飛利浦專注致力于提高人們的健康水平并改善醫(yī)療效果。無論產品還是服務,，皆貫穿從健康的生活方式到疾病的預防,、診斷、治療及家庭護理的“健康關護全程”理念,，在業(yè)內始終保持領先地位,。今年，飛利浦(中國)健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡中心憑借高度完善的服務質量再次斬獲有中國聯(lián)絡中心行業(yè)“奧斯卡”獎之稱的“金音獎”,，印證了專業(yè)領域對飛利浦的高度評價,。

飛利浦(中國)健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡中心獲得2018年度“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心榮譽

再奪中國聯(lián)絡中心行業(yè)“奧斯卡” 飛利浦客戶聯(lián)絡中心13年深耕服務之道

飛利浦(中國)健康生活事業(yè)部客戶聯(lián)絡中心于2005年4月開線，目前已經(jīng)擁有約160名員工,，每天為約10,000位客戶提供服務,，支持普通話,、英語、粵語三種語言,。經(jīng)過13年的扎實運營和不斷突破,，客戶聯(lián)絡中心服務方式從單一電話服務擴展到包括社交媒體、微信,、在線網(wǎng)絡客服,、電子商務等新興平臺的全渠道服務，服務時間從每天9小時擴展到全年24小時無休服務模式,。發(fā)展至今，飛利浦客戶聯(lián)絡中心服務覆蓋售前到售后全過程,，可解決產品咨詢,、疑難投訴、在線訂購,、VIP服務,、線下服務資源調配等復雜業(yè)務，已經(jīng)成為可以提供一站式服務的全能客戶關懷中心,。同時客戶聯(lián)絡中心還主動收集,、分析消費者反饋，為產品設計,、市場推廣提供有效信息和支持,。

13年精心打磨，讓飛利浦屢受業(yè)內權威獎項青睞,。今年飛利浦客戶聯(lián)絡中心通過了國際公認的客戶體驗與聯(lián)絡中心行業(yè)權威標準,，并再次榮獲2018年“金音獎”中國最佳客戶聯(lián)絡中心的榮譽。據(jù)悉,，“金音獎”素有大數(shù)據(jù)與聯(lián)絡中心行業(yè)“奧斯卡”獎之稱,。2018年7月，飛利浦客戶聯(lián)絡中心再以“零不合規(guī)項”的優(yōu)異成績通過ISO9001:2015認證,。

五大文化行為準則為基石從“優(yōu)秀”向“卓越”進擊

客戶至上,、質誠始終、協(xié)作制勝,、使命速達,、激勵進取，是飛利浦公司的五大文化行為準則,。而客戶聯(lián)絡中心作為最貼近客戶的窗口部門,，以五大文化行為準則為基石，不斷從“優(yōu)秀”向“卓越”發(fā)起自我挑戰(zhàn),，并持續(xù)進行自我完善,。

以“客戶至上”為例,，飛利浦結合現(xiàn)代化的科技手法為消費者打造不同以往的服務?？蛻魸M意度采用先進的衡量方法CustomerPulse,，從NPS(品牌凈推薦值)和Emotion(客戶情緒)兩個緯度來衡量消費者滿意度。這一先進的衡量方式引入了“情緒”概念,，使客戶滿意度的衡量更加的多樣化與個性化,。

而面對客戶不斷升級的消費需求，飛利浦客戶聯(lián)絡中心堅持提供超出“產品”之外的體驗和增值服務,。在信息安全方面,，2018年4月飛利浦客戶聯(lián)絡中心通過了ISO27001:2013信息安全管理體系認證。每個員工配置獨立的業(yè)務處理系統(tǒng)工號和密碼,，對用戶的敏感信息數(shù)據(jù)進行部分隱藏,，非指定人員操作將無法顯示完整的信息，從而確保了用戶信息的絕對安全,。

飛利浦客戶聯(lián)絡中心還通過360技術整合用戶所有渠道的服務經(jīng)歷數(shù)據(jù),，第一時間為用戶自動匹配個人信息，給予用戶更精準更貼心更個性化的服務,。在平臺接待的案例中,，兩天即能提供用戶滿意方案的案例數(shù)量高達94%。

對外提供優(yōu)質服務,，對內飛利浦客戶聯(lián)絡中心也不放松革新,。客戶聯(lián)絡中心不僅建設完備的晉升制度,，平日還設置廚藝大比拼等活動,，激發(fā)員工對飛利浦產品的探索意愿?？蛻袈?lián)絡中心也積極與全國維修站緊密合作,，定期組織客戶聯(lián)絡中心員工和維修網(wǎng)絡員工之間的溝通活動，加強彼此之間對工作流程的了解,。

飛利浦客戶聯(lián)絡中心有共同的價值觀,、目標和行為準則，因此凝聚出一股向上的強大合力,。以品牌使命為組織使命,，必將成為運營中讓客戶安心，讓品牌放心的一環(huán),。2019年,，飛利浦客戶聯(lián)絡中心將繼續(xù)秉承“凝聚創(chuàng)新”，以“完美”執(zhí)行，以“極客”精神,，以“極速”方式,，以“必贏”信念，奉上最誠摯最出彩的服務,。

當前頁面地址：http://www.zgysw.net/news/6419.html