企業(yè)名稱：遼寧幸福苑養(yǎng)老服務(wù)集團(tuán)有限公司
企業(yè)類型：養(yǎng)老服務(wù)
從事業(yè)務(wù)：為各層次的老年人提供日常生活照料,、快捷家政服務(wù)、體育健身,、文化娛樂(lè),、精神慰藉等多層次、多樣化的養(yǎng)老服務(wù)。
與幫我吧合作模塊：幫我吧在線客服,、呼叫中心,、工單系統(tǒng)、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)
行業(yè)背景
隨著我國(guó)人口老齡化之勢(shì)日趨凸顯,，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)備受國(guó)家支持,，加之，近年各種科學(xué)技術(shù)的不斷突破創(chuàng)新,，智慧社區(qū)養(yǎng)老這一新型的養(yǎng)老模式應(yīng)運(yùn)而生,。幸福苑就是其中一個(gè)。
公司簡(jiǎn)介
幸福苑養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)成立于2016年,，是集社區(qū)建設(shè),、居家養(yǎng)老、醫(yī)療養(yǎng)老,、文化養(yǎng)老,、指揮養(yǎng)老等服務(wù)項(xiàng)目于一體的綜合性養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)。
以居家養(yǎng)老服務(wù)中心,、文化活動(dòng)中心、金重陽(yáng)養(yǎng)老院為基礎(chǔ)載體,，幸福苑為各層次的老年人提供日常生活照料,、快捷家政服務(wù)、體育健身,、文化娛樂(lè),、精神慰藉等多層次、多樣化的養(yǎng)老服務(wù),。
至今,，幸福苑已在沈陽(yáng)市60多個(gè)社區(qū)中建立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心和應(yīng)急服務(wù)中心。幸福苑也因此成為深受社區(qū)廣泛認(rèn)可,、社區(qū)百姓廣泛贊譽(yù)的服務(wù)品牌,。
客戶痛點(diǎn)
幸福苑為60多個(gè)社區(qū)的老人提供物業(yè)維修服務(wù)、家電維修服務(wù),、家政服務(wù)等,，在為客戶服務(wù)的過(guò)程中，幸福苑的各方都遇到以下難題：
小王(幸福苑的接線客服)：每天接無(wú)數(shù)通電話報(bào)修請(qǐng)求,，向師傅傳達(dá)報(bào)修時(shí),，經(jīng)常漏單、忘單,。
小張(幸福苑的在線客服)：在線接待幸福苑各個(gè)渠道來(lái)的客戶咨詢,，原有客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常性出現(xiàn)bug，客戶服務(wù)效率低下，客戶滿意度較低,。
老趙(幸福苑的上門(mén)師傅)：根據(jù)在線客服,、接線客服傳達(dá)的上門(mén)服務(wù)請(qǐng)求，填寫(xiě)紙質(zhì)工單上門(mén),，問(wèn)題經(jīng)常與傳達(dá)的不一致,，返工頻繁，誤時(shí)誤工,。涉及到收款項(xiàng)目,，還需到財(cái)務(wù)處交賬對(duì)賬，過(guò)程繁瑣,。
林姐(幸福苑的后勤)：上門(mén)師傅經(jīng)常需要用到配件,，配件記錄在紙質(zhì)單據(jù)上，每天統(tǒng)一交賬,，林姐再做對(duì)應(yīng)的出庫(kù)單,，庫(kù)存更新不及時(shí)。
小崔(幸福苑的財(cái)務(wù))：上門(mén)師傅的收款情況都用紙質(zhì)單據(jù)記錄,，交賬對(duì)賬很是麻煩,。
劉哥(幸福苑的客服經(jīng)理)：每月的客服接線數(shù)量、在線服務(wù)數(shù)量,、上門(mén)服務(wù)數(shù)量…… 數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作耗費(fèi)大量精力,，更無(wú)奈的是無(wú)法監(jiān)測(cè)每次服務(wù)效果。
幫我吧解決方案
針對(duì)以上問(wèn)題,，幸福苑采用幫我吧智能客服,，協(xié)同管理線上線下服務(wù)，具體方案如下：
一,、搭建微信公眾號(hào),、小程序、呼叫中心服務(wù)通道
幫我吧對(duì)接幸福苑小程序,、公眾號(hào),、呼叫中心等，客服通過(guò)幫我吧一個(gè)平臺(tái)接入客戶咨詢,，在線進(jìn)行答疑,。
客服可設(shè)置手機(jī)在線或接聽(tīng)模式，隨時(shí)隨地響應(yīng)客戶咨詢,，不錯(cuò)過(guò)每一次客戶咨詢,，不漏接每一通電話。
服務(wù)完成后,，通過(guò)幫我吧創(chuàng)建客戶檔案,，檔案信息包括客戶住址,、服務(wù)情況等，為后續(xù)服務(wù)提供必要信息,。
客戶也可以直接在微信公眾號(hào),、小程序內(nèi)直接報(bào)修、預(yù)約,、下單,，工單直接流轉(zhuǎn)到各項(xiàng)目上門(mén)師傅處，減少漏單率,。
二,、幫我吧+APP，線上接單,、線下服務(wù)全流程管理
當(dāng)客戶問(wèn)題無(wú)法在線解決時(shí),，幫我吧在線服務(wù)、呼叫中心界面均可直接創(chuàng)建工單,，工單流轉(zhuǎn)到上門(mén)師傅處,。
上門(mén)師傅通過(guò)幫呀APP接單，聯(lián)系客戶,，二次確認(rèn)客戶需求,，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)規(guī)劃。上門(mén),、簽到,、拍照、二維碼收費(fèi),、服務(wù)評(píng)價(jià)等,，一氣呵成,。
整個(gè)過(guò)程和進(jìn)度都可以自動(dòng)觸發(fā)短信,、微信等，提醒服務(wù)人員,、客戶及項(xiàng)目相關(guān)人員,，公司內(nèi)部及客戶均可掌控服務(wù)進(jìn)度。
三,、服務(wù)過(guò)程同步財(cái)務(wù)&后勤
上門(mén)服務(wù)時(shí),，二維碼收款直接到對(duì)公賬戶，并有相應(yīng)的短信提醒客戶,、客服,、財(cái)務(wù)人員，服務(wù)人員不用再交賬,，財(cái)務(wù)人員根據(jù)提示實(shí)時(shí)核對(duì),，簡(jiǎn)化流程,，減少重復(fù)性工作，大大降低出錯(cuò)概率,。
項(xiàng)目施工所使用的材料備件各方透明,，后勤人員監(jiān)管上門(mén)服務(wù)人員領(lǐng)料，防止成本增加,。使用后的備件材料直接記錄在幫我吧工單上,，后勤人員根據(jù)工單記錄，同步更新庫(kù)存即可,，減少對(duì)貨流程,。
四、數(shù)據(jù)考核
后臺(tái)統(tǒng)計(jì)所有工單和服務(wù)記錄,，對(duì)服務(wù)人員進(jìn)行績(jī)效考核和工資計(jì)算,，極為方便。
讓每個(gè)老人的求助,，都能得到及時(shí)快速的解決,，讓每一個(gè)老人，都能感到幸福苑的熱心關(guān)懷,，幸福苑,，不僅說(shuō)到了，而且做到了!
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