企業(yè)名稱：遼寧幸福苑養(yǎng)老服務(wù)集團有限公司

企業(yè)類型：養(yǎng)老服務(wù)

從事業(yè)務(wù)：為各層次的老年人提供日常生活照料,、快捷家政服務(wù),、體育健身、文化娛樂,、精神慰藉等多層次,、多樣化的養(yǎng)老服務(wù),。

與幫我吧合作模塊：幫我吧在線客服、呼叫中心,、工單系統(tǒng),、數(shù)據(jù)統(tǒng)計

行業(yè)背景

隨著我國人口老齡化之勢日趨凸顯，養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)備受國家支持,，加之,，近年各種科學技術(shù)的不斷突破創(chuàng)新，智慧社區(qū)養(yǎng)老這一新型的養(yǎng)老模式應運而生,。幸福苑就是其中一個,。

公司簡介

幸福苑養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)成立于2016年，是集社區(qū)建設(shè),、居家養(yǎng)老,、醫(yī)療養(yǎng)老、文化養(yǎng)老,、指揮養(yǎng)老等服務(wù)項目于一體的綜合性養(yǎng)老產(chǎn)業(yè),。

以居家養(yǎng)老服務(wù)中心、文化活動中心,、金重陽養(yǎng)老院為基礎(chǔ)載體,，幸福苑為各層次的老年人提供日常生活照料、快捷家政服務(wù),、體育健身,、文化娛樂、精神慰藉等多層次,、多樣化的養(yǎng)老服務(wù),。

至今，幸福苑已在沈陽市60多個社區(qū)中建立了居家養(yǎng)老服務(wù)中心和應急服務(wù)中心,。幸福苑也因此成為深受社區(qū)廣泛認可,、社區(qū)百姓廣泛贊譽的服務(wù)品牌。

客戶痛點

幸福苑為60多個社區(qū)的老人提供物業(yè)維修服務(wù),、家電維修服務(wù),、家政服務(wù)等，在為客戶服務(wù)的過程中,，幸福苑的各方都遇到以下難題：

小王(幸福苑的接線客服)：每天接無數(shù)通電話報修請求,，向師傅傳達報修時，經(jīng)常漏單,、忘單,。

小張(幸福苑的在線客服)：在線接待幸福苑各個渠道來的客戶咨詢，原有客戶服務(wù)系統(tǒng)經(jīng)常性出現(xiàn)bug,，客戶服務(wù)效率低下,，客戶滿意度較低,。

老趙(幸福苑的上門師傅)：根據(jù)在線客服、接線客服傳達的上門服務(wù)請求,，填寫紙質(zhì)工單上門,，問題經(jīng)常與傳達的不一致，返工頻繁,，誤時誤工,。涉及到收款項目，還需到財務(wù)處交賬對賬,，過程繁瑣,。

林姐(幸福苑的后勤)：上門師傅經(jīng)常需要用到配件，配件記錄在紙質(zhì)單據(jù)上,，每天統(tǒng)一交賬,，林姐再做對應的出庫單，庫存更新不及時,。

小崔(幸福苑的財務(wù))：上門師傅的收款情況都用紙質(zhì)單據(jù)記錄,，交賬對賬很是麻煩。

劉哥(幸福苑的客服經(jīng)理)：每月的客服接線數(shù)量,、在線服務(wù)數(shù)量,、上門服務(wù)數(shù)量…… 數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作耗費大量精力，更無奈的是無法監(jiān)測每次服務(wù)效果,。

幫我吧解決方案

針對以上問題,，幸福苑采用幫我吧智能客服，協(xié)同管理線上線下服務(wù),，具體方案如下：

一,、搭建微信公眾號、小程序,、呼叫中心服務(wù)通道

幫我吧對接幸福苑小程序,、公眾號、呼叫中心等,，客服通過幫我吧一個平臺接入客戶咨詢,，在線進行答疑。

客服可設(shè)置手機在線或接聽模式,，隨時隨地響應客戶咨詢,，不錯過每一次客戶咨詢，不漏接每一通電話,。

服務(wù)完成后,，通過幫我吧創(chuàng)建客戶檔案，檔案信息包括客戶住址,、服務(wù)情況等,，為后續(xù)服務(wù)提供必要信息。

客戶也可以直接在微信公眾號,、小程序內(nèi)直接報修,、預約、下單,，工單直接流轉(zhuǎn)到各項目上門師傅處,，減少漏單率。

二,、幫我吧+APP,，線上接單、線下服務(wù)全流程管理

當客戶問題無法在線解決時,，幫我吧在線服務(wù),、呼叫中心界面均可直接創(chuàng)建工單，工單流轉(zhuǎn)到上門師傅處,。

上門師傅通過幫呀APP接單,，聯(lián)系客戶，二次確認客戶需求,，進行現(xiàn)場服務(wù)規(guī)劃,。上門、簽到,、拍照,、二維碼收費、服務(wù)評價等,，一氣呵成,。

整個過程和進度都可以自動觸發(fā)短信、微信等,，提醒服務(wù)人員,、客戶及項目相關(guān)人員，公司內(nèi)部及客戶均可掌控服務(wù)進度,。

三,、服務(wù)過程同步財務(wù)&后勤

上門服務(wù)時，二維碼收款直接到對公賬戶,，并有相應的短信提醒客戶,、客服、財務(wù)人員,，服務(wù)人員不用再交賬,，財務(wù)人員根據(jù)提示實時核對，簡化流程，減少重復性工作,，大大降低出錯概率,。

項目施工所使用的材料備件各方透明，后勤人員監(jiān)管上門服務(wù)人員領(lǐng)料,，防止成本增加,。使用后的備件材料直接記錄在幫我吧工單上，后勤人員根據(jù)工單記錄,，同步更新庫存即可,，減少對貨流程。

四,、數(shù)據(jù)考核

后臺統(tǒng)計所有工單和服務(wù)記錄,，對服務(wù)人員進行績效考核和工資計算，極為方便,。

讓每個老人的求助,，都能得到及時快速的解決，讓每一個老人,，都能感到幸福苑的熱心關(guān)懷,，幸福苑，不僅說到了,，而且做到了!

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