6月12日，20多名市民與南海區(qū)人大代表,、區(qū)政協(xié)委員,、知名網(wǎng)友等兵分兩路，參與醫(yī)患角色互換體驗(yàn),、健康村之旅活動(dòng),，隨后參加互換體驗(yàn)座談會(huì)，為提升醫(yī)療服務(wù)水平,、完善就醫(yī)流程等工作“把脈”,。 　　這是南海區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以解決群眾反映的突出問(wèn)題，著力促進(jìn)和諧醫(yī)患關(guān)系建設(shè)為核心,，深入開(kāi)展黨的群眾路線第二批教育實(shí)踐活動(dòng)的又一最新舉措,。 　　近年來(lái)，南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā),，構(gòu)建多元化醫(yī)患溝通渠道,，既有院長(zhǎng)信箱、醫(yī)患溝通會(huì),、醫(yī)院客服部,、醫(yī)患互換體驗(yàn),、義診等傳統(tǒng)渠道，又有微博,、微信等新途徑,，以此密切聯(lián)系群眾，聽(tīng)取各方意見(jiàn),，讓更多市民享受到更接地氣,、更細(xì)致的服務(wù)。 　　而隨著今年南海開(kāi)始嘗鮮大數(shù)據(jù)醫(yī)療,，今后醫(yī)生和患者的互動(dòng)將在南海更為頻繁便捷,，患者將享受到趨于個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù)。這是南海衛(wèi)生系統(tǒng)走向大數(shù)據(jù)治理,，以互聯(lián)網(wǎng)思維創(chuàng)新改善醫(yī)患關(guān)系的開(kāi)始,。 　　深入一線，從患者角度出發(fā)提升服務(wù) 　　一個(gè)沒(méi)有任何社會(huì)資源的普通患者,，在南海的醫(yī)院看病會(huì)得到怎樣的服務(wù)?5月底,，南海15家公立醫(yī)院副院長(zhǎng)和業(yè)務(wù)科科長(zhǎng)們，通過(guò)抽簽的方式,，以患者的身份到其他醫(yī)院進(jìn)行了就診體驗(yàn),。 　　到南海經(jīng)濟(jì)開(kāi)發(fā)區(qū)人民醫(yī)院官窯院區(qū)體驗(yàn)的南海區(qū)人民醫(yī)院副院長(zhǎng)陳振華,，對(duì)官窯院區(qū)全程電子化、流暢的就醫(yī)過(guò)程印象深刻,。“我們兩個(gè)體驗(yàn)者平均就診時(shí)間不超過(guò)30分鐘,。” 　　這讓陳振華更加堅(jiān)信，盡管自己所在的南海人民醫(yī)院就診量遠(yuǎn)大于官窯醫(yī)院,，但仍可以通過(guò)完善信息化建設(shè),，來(lái)提升醫(yī)院運(yùn)作效率，優(yōu)化看病流程,。“我們正在升級(jí)電子排隊(duì)系統(tǒng)、醫(yī)生打處方系統(tǒng)等等環(huán)節(jié),，減輕醫(yī)生工作量,，減少病人等待時(shí)間。” 　　醫(yī)院干部到別家醫(yī)院體驗(yàn)就診,，只是南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā),，深入一線，思考如何提升其服務(wù)質(zhì)量的方式之一。南海區(qū)衛(wèi)計(jì)局有關(guān)負(fù)責(zé)人說(shuō),，“醫(yī)患日常溝通的渠道越來(lái)越多元化,，除了院長(zhǎng)信箱、醫(yī)患溝通會(huì),、醫(yī)院客服部,、醫(yī)患互換體驗(yàn)、義診等傳統(tǒng)渠道之外,，也包括微博,、微信等互動(dòng)便捷的新形式。” 　　在聽(tīng)取患者的合理訴求后,，各家醫(yī)院會(huì)迅速作出反饋,，調(diào)整完善自身服務(wù)。以南海婦幼保健院為例,，該院兒科實(shí)力雄厚,，專(zhuān)科設(shè)置全面，平均每天就診量達(dá)1300人次,。每晚10點(diǎn)前,，兒科夜班值班醫(yī)生為3-4名，10點(diǎn)-12點(diǎn)為1名,。“但患者不滿,，投訴晚上10點(diǎn)之后就醫(yī)排隊(duì)時(shí)間太長(zhǎng)，于是我們?cè)谕砩?0點(diǎn)到12點(diǎn)之間又增加了一名醫(yī)生,，患者的投訴馬上少了，醫(yī)患關(guān)系得到改善,。”南海婦幼保健院易院長(zhǎng)說(shuō),。 　　信息化時(shí)代，南海衛(wèi)生系統(tǒng)與患者互動(dòng)的形式也緊跟潮流,，直達(dá)患者個(gè)體,。 　　近年來(lái),，南海衛(wèi)計(jì)局在微博上成立“南海衛(wèi)生”官方微博,，如今粉絲已達(dá)137307人。從上個(gè)月開(kāi)始,，“南海衛(wèi)生”微博推出為期半年的在線微訪談,，每月一個(gè)健康話題，“網(wǎng)絡(luò)問(wèn)診,，即問(wèn)即答”,。首期便收到80多條提問(wèn)，全部由專(zhuān)科醫(yī)生回答,。今年,，南海衛(wèi)計(jì)局又搭建起公共微信平臺(tái),，市民關(guān)注“健康南海”微信，就可享受全區(qū)聯(lián)網(wǎng)醫(yī)院預(yù)約掛號(hào),、南海名醫(yī)推介,、健康生活信息推送等服務(wù)。 　　此外,，南海衛(wèi)計(jì)局還推出了走基層,、進(jìn)社區(qū)的便民服務(wù)。今年第一季度,，各醫(yī)院開(kāi)展了15場(chǎng)義診活動(dòng)，受惠群眾近萬(wàn)人次,。 　　第三方測(cè)評(píng)調(diào)查“顧客滿意度” 　　6月6日上午9點(diǎn),，為南海區(qū)內(nèi)各醫(yī)院進(jìn)行“顧客滿意度”第三方測(cè)評(píng)的公司調(diào)查員小陳來(lái)到南海某醫(yī)院掛號(hào),，并到呼吸科就診，全方位體驗(yàn)就醫(yī)流程,。“大醫(yī)院就診量太大，醫(yī)生人手不夠,，有些科室醫(yī)生一天看100多個(gè)病號(hào),，但患者就診等待時(shí)間仍然過(guò)長(zhǎng)。” 　　從2009年起,，南海區(qū)衛(wèi)計(jì)局每年都會(huì)聘請(qǐng)第三方專(zhuān)業(yè)機(jī)構(gòu),，對(duì)區(qū)內(nèi)公立醫(yī)院市民滿意度進(jìn)行測(cè)評(píng)，借此查找醫(yī)療服務(wù)的存在問(wèn)題,。而從今年起“一年一檢”將會(huì)增加到“一年三檢”,，并計(jì)劃從明年起實(shí)行“一季一檢”,。 　　除了暗訪調(diào)查,，調(diào)查公司還會(huì)針對(duì)就醫(yī)環(huán)境,、便利程度,、醫(yī)患溝通,、技術(shù)水平、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、醫(yī)療費(fèi)用等市民最為關(guān)注的6個(gè)方面,，采用隨機(jī)抽樣的方式對(duì)全區(qū)21家醫(yī)院門(mén)診、急診和住院患者進(jìn)行問(wèn)卷調(diào)查,，并抽取一定數(shù)量患者進(jìn)行“一對(duì)一”面訪,。此外，調(diào)查公司還會(huì)在征得患者同意的前提下,，陪患者全程體驗(yàn)停車(chē),、辦卡、掛號(hào),、就診、拿藥等看病環(huán)節(jié),。 　　南海區(qū)衛(wèi)生和計(jì)劃生育局醫(yī)政科科長(zhǎng)葉純坤表示,，“第三方測(cè)評(píng)的結(jié)果會(huì)納入對(duì)醫(yī)院的整體考核中。同時(shí),，第三方做出來(lái)的調(diào)查結(jié)果,，將反饋意見(jiàn)交給醫(yī)院進(jìn)行改進(jìn)。” 　　“針對(duì)第三方機(jī)構(gòu)和患者提出的意見(jiàn)和建議,，各醫(yī)療單位會(huì)認(rèn)真查擺本單位存在的突出問(wèn)題,。譬如，如果便利程度滿意度得分較低,，或可以查找出窗口服務(wù)水平有待提升,、窗口服務(wù)和就診過(guò)程等待時(shí)間較長(zhǎng)、工作人員服務(wù)態(tài)度較差等問(wèn)題;如果群眾對(duì)醫(yī)療環(huán)境不夠滿意,，查找出醫(yī)院環(huán)境的清潔衛(wèi)生、溫馨安全等方面也有待改善,。”南海區(qū)衛(wèi)計(jì)局有關(guān)負(fù)責(zé)人分析說(shuō),，聘請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)調(diào)查市民滿意度，是南海衛(wèi)生系統(tǒng)密切聯(lián)系群眾,，進(jìn)一步提升窗口服務(wù),、改善就醫(yī)環(huán)境、提高醫(yī)療技術(shù)水平,、加強(qiáng)收費(fèi)管理等的有效途徑,。 　　大數(shù)據(jù)醫(yī)療加強(qiáng)醫(yī)患互動(dòng) 　　6月11日晚上的南海人民醫(yī)院急診室，內(nèi)外都擠滿了患者和家屬。這個(gè)急診室24小時(shí)內(nèi)最高接診量曾達(dá)到810人,，最少也接近400人,。但對(duì)于急診科主任關(guān)醫(yī)生來(lái)說(shuō)，最大的壓力并不在于繁重的工作量,，而是要在沒(méi)有歷史診斷記錄,、沒(méi)有拍片、沒(méi)有化驗(yàn)單等依據(jù)的情況下,，對(duì)情況危急的病人快速準(zhǔn)確地作出病情判斷,，實(shí)施救治。 　　隨著南海開(kāi)始嘗鮮大數(shù)據(jù)醫(yī)療,，急診科醫(yī)生們這一壓力有望得到緩解,。4月底,，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺(tái)”啟用,。該平臺(tái)整合了南海區(qū)142家醫(yī)療機(jī)構(gòu)的醫(yī)療信息資源，包括3個(gè)區(qū)級(jí)醫(yī)院,、12個(gè)鎮(zhèn)街級(jí)醫(yī)院以及128家社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站點(diǎn)的信息,。市民只要持南海診療卡、佛山健康卡或國(guó)家居民健康卡到其中任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診,，門(mén)診,、住院、醫(yī)學(xué)影像,、檢查檢驗(yàn)分析,、體檢分析、計(jì)劃免疫,、疾病癥狀監(jiān)測(cè),、社區(qū)門(mén)診、慢病隨訪等醫(yī)療資源,，就診后第二天即在這個(gè)平臺(tái)上可以查詢(xún)。 　　市民登錄這一平臺(tái),，能看到自己的就診記錄,、用藥情況、各階段身體健康狀況等信息,。而借助這些信息,，急診科醫(yī)生則能更全面更快速了解患者的病史,，幫助其判斷病情。 　　通過(guò)平臺(tái)上的數(shù)據(jù)收集,，醫(yī)生可以提供智慧醫(yī)療,，具體應(yīng)用在臨床診斷、合理用藥等方面,。 　　大數(shù)據(jù)醫(yī)療時(shí)代,，醫(yī)生和患者的互動(dòng)將更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個(gè)性化的醫(yī)療服務(wù),。南海衛(wèi)計(jì)局信息技術(shù)工程師潘逸輝介紹說(shuō),，現(xiàn)在南海以家庭為單位，為社區(qū)每一個(gè)居民都建立了“居民健康檔案”,，檔案數(shù)據(jù)來(lái)自體檢報(bào)告等,，將輸入到市民健康檔案管理平臺(tái)。 　　“未來(lái)市民到社區(qū)醫(yī)院看病,，醫(yī)生通過(guò)這一平臺(tái),，能快速了解到患者是否患有糖尿病、高血壓等慢性疾病,。對(duì)于慢性病患者,，社區(qū)醫(yī)院會(huì)將其納入慢病管理系統(tǒng)，定期開(kāi)展隨訪服務(wù),，跟蹤其病情,，為其提供醫(yī)藥治療調(diào)理等服務(wù)，建立起良性的醫(yī)患關(guān)系,。”潘逸輝說(shuō),。 　　大數(shù)據(jù)治理為理念 互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托 　　美國(guó)市場(chǎng)研究公司ABI曾發(fā)布的一份報(bào)告稱(chēng)：到2016年，無(wú)線網(wǎng)絡(luò)醫(yī)療服務(wù)的市場(chǎng)規(guī)模將達(dá)到13.4億美元,，屆時(shí)將有3000萬(wàn)臺(tái)移動(dòng)設(shè)備與無(wú)線網(wǎng)絡(luò)中的“醫(yī)療局域網(wǎng)”相連接,，可佩帶在人們身上的無(wú)線醫(yī)療感測(cè)器將達(dá)到1億臺(tái)。 　　這些感測(cè)器可能是一款戴在手腕上的心臟跟蹤器,，一款放在腰帶上的血壓測(cè)量?jī)x,，或者一條搭在身上脈搏位置的睡眠質(zhì)量傳感帶。它們將感知病人的體溫,、心跳律動(dòng),、脈搏、睡眠深度,、血壓和體內(nèi)含氧量，這些數(shù)據(jù)可以生成各種電子報(bào)告,，發(fā)送到病人和家庭醫(yī)生的電子郵箱里,。 　　醫(yī)療和互聯(lián)網(wǎng)結(jié)合帶來(lái)的影響之一在于,，它讓屬于患者本人的健康信息真正為患者掌握，患者隨時(shí)隨地可以關(guān)注自己的生命體征,、健康狀況,。醫(yī)療“數(shù)據(jù)的民主化”，讓過(guò)去只掌握在醫(yī)生手中的數(shù)據(jù)和表格,，如今也能為市民大眾使用,。信息的互動(dòng)透明，為改善醫(yī)患關(guān)系鋪下了基石,，也為醫(yī)院提供更精細(xì)化的服務(wù)埋下了伏筆,。 　　回看南海。今年4月29日,，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺(tái)”啟用,。在這個(gè)平臺(tái)上，市民可以看到自己在南海任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)就診后,，留下的門(mén)診,、住院、醫(yī)學(xué)影像,、檢查檢驗(yàn)分析,、計(jì)劃免疫等信息。南海衛(wèi)計(jì)局副局長(zhǎng)朱敏華說(shuō),，該平臺(tái)將分三個(gè)階段對(duì)市民逐步開(kāi)放,。第一階段，平臺(tái)啟用后,，市民可以查詢(xún)健康狀況和門(mén)診就診記錄;第二階段,，從2015年起，將實(shí)現(xiàn)住院信息和部分公共衛(wèi)生信息的開(kāi)放;自2016年起,，實(shí)現(xiàn)全面,、完整的健康檔案開(kāi)放，包括獻(xiàn)血信息,、醫(yī)學(xué)影像信息等,。 　　信息向市民公開(kāi)，不僅會(huì)增加市民對(duì)醫(yī)療系統(tǒng)的信任感,，同樣重要的是,，它生成的市民個(gè)人電子醫(yī)療檔案，還將成為醫(yī)生提供智慧服務(wù)的依據(jù),。未來(lái),，更多個(gè)性化的服務(wù)走到市民身邊也不奇怪。這一切共同的指向則是,，提升醫(yī)療服務(wù),，減少醫(yī)患糾紛,，改善醫(yī)患關(guān)系。而改善醫(yī)患關(guān)系,，無(wú)疑是南海衛(wèi)生系統(tǒng)踐行群眾路線的重中之重,。 　　仔細(xì)觀察南海衛(wèi)生系統(tǒng)近些年來(lái)改善醫(yī)患關(guān)系的措施，無(wú)論是引入“醫(yī)務(wù)社工”項(xiàng)目,，開(kāi)通微博微信等渠道暢通醫(yī)患溝通機(jī)制,，還是搭建大數(shù)據(jù)醫(yī)療系統(tǒng)等等，都是從“針頭線腦”處入手,，從細(xì)節(jié)服務(wù)的理念出發(fā),，不斷升級(jí)患者的看病體驗(yàn)。 　　而將“用戶體驗(yàn)”推向極致,，正是互聯(lián)網(wǎng)精神的核心之一,。信息化時(shí)代，在南海衛(wèi)生系統(tǒng)與互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)一步融合之后,，在一個(gè)分支的醫(yī)療數(shù)據(jù)與另一個(gè)分支的數(shù)據(jù)碰撞出火花后,，更多的細(xì)節(jié)服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)必將涌現(xiàn),。 　　以大數(shù)據(jù)治理為理念,，以互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)為依托，南海已經(jīng)走在創(chuàng)新構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的新的大道上,。