6月12日,，20多名市民與南海區(qū)人大代表,、區(qū)政協(xié)委員、知名網友等兵分兩路,，參與醫(yī)患角色互換體驗,、健康村之旅活動，隨后參加互換體驗座談會,，為提升醫(yī)療服務水平,、完善就醫(yī)流程等工作“把脈”。 　　這是南海區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)以解決群眾反映的突出問題,，著力促進和諧醫(yī)患關系建設為核心,，深入開展黨的群眾路線第二批教育實踐活動的又一最新舉措。 　　近年來,，南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā),，構建多元化醫(yī)患溝通渠道，既有院長信箱,、醫(yī)患溝通會,、醫(yī)院客服部、醫(yī)患互換體驗,、義診等傳統(tǒng)渠道,，又有微博、微信等新途徑,，以此密切聯(lián)系群眾,，聽取各方意見，讓更多市民享受到更接地氣,、更細致的服務,。 　　而隨著今年南海開始嘗鮮大數(shù)據醫(yī)療，今后醫(yī)生和患者的互動將在南海更為頻繁便捷,，患者將享受到趨于個性化的醫(yī)療服務,。這是南海衛(wèi)生系統(tǒng)走向大數(shù)據治理,，以互聯(lián)網思維創(chuàng)新改善醫(yī)患關系的開始。 　　深入一線,，從患者角度出發(fā)提升服務 　　一個沒有任何社會資源的普通患者,，在南海的醫(yī)院看病會得到怎樣的服務?5月底，南海15家公立醫(yī)院副院長和業(yè)務科科長們,，通過抽簽的方式,，以患者的身份到其他醫(yī)院進行了就診體驗。 　　到南海經濟開發(fā)區(qū)人民醫(yī)院官窯院區(qū)體驗的南海區(qū)人民醫(yī)院副院長陳振華,，對官窯院區(qū)全程電子化,、流暢的就醫(yī)過程印象深刻。“我們兩個體驗者平均就診時間不超過30分鐘,。” 　　這讓陳振華更加堅信,，盡管自己所在的南海人民醫(yī)院就診量遠大于官窯醫(yī)院,，但仍可以通過完善信息化建設,，來提升醫(yī)院運作效率，優(yōu)化看病流程,。“我們正在升級電子排隊系統(tǒng),、醫(yī)生打處方系統(tǒng)等等環(huán)節(jié)，減輕醫(yī)生工作量,，減少病人等待時間,。” 　　醫(yī)院干部到別家醫(yī)院體驗就診，只是南海衛(wèi)生系統(tǒng)從患者角度出發(fā),，深入一線,，思考如何提升其服務質量的方式之一。南海區(qū)衛(wèi)計局有關負責人說,，“醫(yī)患日常溝通的渠道越來越多元化,，除了院長信箱、醫(yī)患溝通會,、醫(yī)院客服部,、醫(yī)患互換體驗、義診等傳統(tǒng)渠道之外,，也包括微博,、微信等互動便捷的新形式,。” 　　在聽取患者的合理訴求后,，各家醫(yī)院會迅速作出反饋,，調整完善自身服務,。以南海婦幼保健院為例，該院兒科實力雄厚,，專科設置全面,，平均每天就診量達1300人次,。每晚10點前，兒科夜班值班醫(yī)生為3-4名,，10點-12點為1名。“但患者不滿,，投訴晚上10點之后就醫(yī)排隊時間太長,，于是我們在晚上10點到12點之間又增加了一名醫(yī)生，患者的投訴馬上少了,，醫(yī)患關系得到改善。”南海婦幼保健院易院長說,。 　　信息化時代,，南海衛(wèi)生系統(tǒng)與患者互動的形式也緊跟潮流，直達患者個體,。 　　近年來，南海衛(wèi)計局在微博上成立“南海衛(wèi)生”官方微博,，如今粉絲已達137307人,。從上個月開始，“南海衛(wèi)生”微博推出為期半年的在線微訪談,，每月一個健康話題，“網絡問診,，即問即答”,。首期便收到80多條提問，全部由?？漆t(yī)生回答。今年,，南海衛(wèi)計局又搭建起公共微信平臺,，市民關注“健康南海”微信，就可享受全區(qū)聯(lián)網醫(yī)院預約掛號、南海名醫(yī)推介,、健康生活信息推送等服務。 　　此外,，南海衛(wèi)計局還推出了走基層,、進社區(qū)的便民服務。今年第一季度,，各醫(yī)院開展了15場義診活動，受惠群眾近萬人次,。 　　第三方測評調查“顧客滿意度” 　　6月6日上午9點,，為南海區(qū)內各醫(yī)院進行“顧客滿意度”第三方測評的公司調查員小陳來到南海某醫(yī)院掛號,，并到呼吸科就診,，全方位體驗就醫(yī)流程。“大醫(yī)院就診量太大,，醫(yī)生人手不夠,，有些科室醫(yī)生一天看100多個病號，但患者就診等待時間仍然過長,。” 　　從2009年起，南海區(qū)衛(wèi)計局每年都會聘請第三方專業(yè)機構,，對區(qū)內公立醫(yī)院市民滿意度進行測評,，借此查找醫(yī)療服務的存在問題。而從今年起“一年一檢”將會增加到“一年三檢”,，并計劃從明年起實行“一季一檢”。 　　除了暗訪調查,，調查公司還會針對就醫(yī)環(huán)境,、便利程度、醫(yī)患溝通,、技術水平、醫(yī)德醫(yī)風,、醫(yī)療費用等市民最為關注的6個方面,，采用隨機抽樣的方式對全區(qū)21家醫(yī)院門診、急診和住院患者進行問卷調查,，并抽取一定數(shù)量患者進行“一對一”面訪,。此外，調查公司還會在征得患者同意的前提下,，陪患者全程體驗停車,、辦卡,、掛號,、就診、拿藥等看病環(huán)節(jié),。 　　南海區(qū)衛(wèi)生和計劃生育局醫(yī)政科科長葉純坤表示,，“第三方測評的結果會納入對醫(yī)院的整體考核中。同時,，第三方做出來的調查結果，將反饋意見交給醫(yī)院進行改進,。” 　　“針對第三方機構和患者提出的意見和建議,，各醫(yī)療單位會認真查擺本單位存在的突出問題。譬如,，如果便利程度滿意度得分較低，或可以查找出窗口服務水平有待提升,、窗口服務和就診過程等待時間較長,、工作人員服務態(tài)度較差等問題;如果群眾對醫(yī)療環(huán)境不夠滿意，查找出醫(yī)院環(huán)境的清潔衛(wèi)生,、溫馨安全等方面也有待改善。”南海區(qū)衛(wèi)計局有關負責人分析說,，聘請第三方機構調查市民滿意度,，是南海衛(wèi)生系統(tǒng)密切聯(lián)系群眾，進一步提升窗口服務,、改善就醫(yī)環(huán)境,、提高醫(yī)療技術水平、加強收費管理等的有效途徑,。 　　大數(shù)據醫(yī)療加強醫(yī)患互動 　　6月11日晚上的南海人民醫(yī)院急診室,，內外都擠滿了患者和家屬。這個急診室24小時內最高接診量曾達到810人,，最少也接近400人。但對于急診科主任關醫(yī)生來說，最大的壓力并不在于繁重的工作量,，而是要在沒有歷史診斷記錄,、沒有拍片、沒有化驗單等依據的情況下,，對情況危急的病人快速準確地作出病情判斷，實施救治,。 　　隨著南海開始嘗鮮大數(shù)據醫(yī)療,，急診科醫(yī)生們這一壓力有望得到緩解。4月底,，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺”啟用。該平臺整合了南海區(qū)142家醫(yī)療機構的醫(yī)療信息資源,，包括3個區(qū)級醫(yī)院,、12個鎮(zhèn)街級醫(yī)院以及128家社區(qū)衛(wèi)生服務站點的信息。市民只要持南海診療卡,、佛山健康卡或國家居民健康卡到其中任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機構就診,，門診、住院,、醫(yī)學影像,、檢查檢驗分析,、體檢分析、計劃免疫,、疾病癥狀監(jiān)測,、社區(qū)門診、慢病隨訪等醫(yī)療資源,，就診后第二天即在這個平臺上可以查詢。 　　市民登錄這一平臺,，能看到自己的就診記錄,、用藥情況、各階段身體健康狀況等信息,。而借助這些信息，急診科醫(yī)生則能更全面更快速了解患者的病史,，幫助其判斷病情,。 　　通過平臺上的數(shù)據收集,，醫(yī)生可以提供智慧醫(yī)療,，具體應用在臨床診斷、合理用藥等方面,。 　　大數(shù)據醫(yī)療時代,，醫(yī)生和患者的互動將更為頻繁便捷，患者將享受到趨于個性化的醫(yī)療服務,。南海衛(wèi)計局信息技術工程師潘逸輝介紹說，現(xiàn)在南海以家庭為單位,，為社區(qū)每一個居民都建立了“居民健康檔案”，檔案數(shù)據來自體檢報告等,，將輸入到市民健康檔案管理平臺,。 　　“未來市民到社區(qū)醫(yī)院看病，醫(yī)生通過這一平臺,，能快速了解到患者是否患有糖尿病,、高血壓等慢性疾病。對于慢性病患者,，社區(qū)醫(yī)院會將其納入慢病管理系統(tǒng)，定期開展隨訪服務,，跟蹤其病情,，為其提供醫(yī)藥治療調理等服務，建立起良性的醫(yī)患關系,。”潘逸輝說。 　　大數(shù)據治理為理念 互聯(lián)網技術為依托 　　美國市場研究公司ABI曾發(fā)布的一份報告稱：到2016年,，無線網絡醫(yī)療服務的市場規(guī)模將達到13.4億美元,，屆時將有3000萬臺移動設備與無線網絡中的“醫(yī)療局域網”相連接，可佩帶在人們身上的無線醫(yī)療感測器將達到1億臺,。 　　這些感測器可能是一款戴在手腕上的心臟跟蹤器,，一款放在腰帶上的血壓測量儀，或者一條搭在身上脈搏位置的睡眠質量傳感帶,。它們將感知病人的體溫,、心跳律動,、脈搏、睡眠深度,、血壓和體內含氧量,，這些數(shù)據可以生成各種電子報告，發(fā)送到病人和家庭醫(yī)生的電子郵箱里,。 　　醫(yī)療和互聯(lián)網結合帶來的影響之一在于,，它讓屬于患者本人的健康信息真正為患者掌握,，患者隨時隨地可以關注自己的生命體征、健康狀況,。醫(yī)療“數(shù)據的民主化”,，讓過去只掌握在醫(yī)生手中的數(shù)據和表格，如今也能為市民大眾使用,。信息的互動透明，為改善醫(yī)患關系鋪下了基石,，也為醫(yī)院提供更精細化的服務埋下了伏筆,。 　　回看南海。今年4月29日,，“南海區(qū)市民健康檔案管理平臺”啟用。在這個平臺上,，市民可以看到自己在南海任意一家醫(yī)療衛(wèi)生機構就診后,，留下的門診、住院,、醫(yī)學影像,、檢查檢驗分析、計劃免疫等信息,。南海衛(wèi)計局副局長朱敏華說,，該平臺將分三個階段對市民逐步開放。第一階段,，平臺啟用后,，市民可以查詢健康狀況和門診就診記錄;第二階段，從2015年起,，將實現(xiàn)住院信息和部分公共衛(wèi)生信息的開放;自2016年起,，實現(xiàn)全面、完整的健康檔案開放,，包括獻血信息、醫(yī)學影像信息等,。 　　信息向市民公開,，不僅會增加市民對醫(yī)療系統(tǒng)的信任感，同樣重要的是,，它生成的市民個人電子醫(yī)療檔案,，還將成為醫(yī)生提供智慧服務的依據,。未來，更多個性化的服務走到市民身邊也不奇怪,。這一切共同的指向則是,，提升醫(yī)療服務,，減少醫(yī)患糾紛，改善醫(yī)患關系,。而改善醫(yī)患關系,，無疑是南海衛(wèi)生系統(tǒng)踐行群眾路線的重中之重。 　　仔細觀察南海衛(wèi)生系統(tǒng)近些年來改善醫(yī)患關系的措施,，無論是引入“醫(yī)務社工”項目，開通微博微信等渠道暢通醫(yī)患溝通機制,，還是搭建大數(shù)據醫(yī)療系統(tǒng)等等,，都是從“針頭線腦”處入手，從細節(jié)服務的理念出發(fā),，不斷升級患者的看病體驗。 　　而將“用戶體驗”推向極致,，正是互聯(lián)網精神的核心之一,。信息化時代，在南海衛(wèi)生系統(tǒng)與互聯(lián)網進一步融合之后,，在一個分支的醫(yī)療數(shù)據與另一個分支的數(shù)據碰撞出火花后,，更多的細節(jié)服務、個性化服務必將涌現(xiàn),。 　　以大數(shù)據治理為理念,，以互聯(lián)網技術為依托，南海已經走在創(chuàng)新構建和諧醫(yī)患關系的新的大道上,。