心電監(jiān)護(hù)儀使用問題導(dǎo)致投訴的原因分析及對(duì)策
隨著人們法制觀念的不斷提高,，病人維權(quán)意識(shí)逐漸增強(qiáng),，對(duì)醫(yī)療護(hù)理提出了更高的要求，因心電監(jiān)護(hù)儀使用不當(dāng)導(dǎo)致的投訴也逐漸增加,。本院2003年6月至2004年6月被投訴4起,，2004年7月至2005年6月5起，2005年7月至2006年6月9起,；護(hù)士巡視不到位,、責(zé)任心不強(qiáng)、病情變化未及時(shí)發(fā)現(xiàn)8例,，心電監(jiān)護(hù)儀參數(shù)設(shè)置不當(dāng)或報(bào)警系統(tǒng)不工作5例,，對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀性能不了解影響搶救治療2例，設(shè)備本身問題2例,，監(jiān)護(hù)收費(fèi)問題1例,。
1 原因分析
1．1 病人自我保護(hù)意識(shí)增強(qiáng)與護(hù)士服務(wù)觀念轉(zhuǎn)變相對(duì)滯后的矛盾隨著病人及家屬法制觀念的逐漸加強(qiáng)，對(duì)醫(yī)護(hù)質(zhì)量的要求也越來越高?,。在醫(yī)療護(hù)理活動(dòng)中過去根本不會(huì)釀成糾紛的問題,，現(xiàn)在都可能引發(fā)投訴，病家認(rèn)為花了錢就要得到最好的服務(wù)及療效,，稍有不當(dāng)病人或家屬就要“討個(gè)說法”,，更有甚者，認(rèn)為病人進(jìn)了醫(yī)院,，化了錢,，就得治好病，如病情反復(fù)或惡化就會(huì)千方百計(jì)尋找醫(yī)療工作中的缺陷和漏洞,，進(jìn)行投訴,；而心電監(jiān)護(hù)儀又是擺在他們面前看得見，摸得著的東西，稍有不慎就會(huì)成為投訴對(duì)象,。
1．2 護(hù)理服務(wù)質(zhì)量與病人期望值之問的矛盾需要心電監(jiān)護(hù)的病人相對(duì)病情都比較重,，家屬特別關(guān)注治療護(hù)理情況，以為使用心電監(jiān)護(hù)儀后病情就能得到控制,，當(dāng)病情出現(xiàn)變化時(shí)就難以接受,；而護(hù)士在護(hù)理過程中操作稍不仔細(xì)，解釋不到位,，對(duì)病人關(guān)心與理解不夠,，沒有形成良好的護(hù)患關(guān)系，也就會(huì)受到病人及家屬的遷怒,。
1．3 護(hù)理隊(duì)伍的年輕化,，護(hù)理人員對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀性能不熟、使用不到位當(dāng)前醫(yī)院發(fā)展速度較快,，年輕護(hù)士較多,，護(hù)理隊(duì)伍的年輕化也已經(jīng)成為護(hù)理投訴的主要原因之一l2 。首先年輕護(hù)士資歷淺,，工作經(jīng)驗(yàn)不足,，加之上崗前沒有進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)，不同程度地存在對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀使用性能及設(shè)置不熟悉,，其次,，年輕護(hù)士缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術(shù)。
1．4 心電監(jiān)護(hù)儀故障延誤病情有些心電監(jiān)護(hù)儀由于長(zhǎng)時(shí)間連續(xù)使用,，或者使用不當(dāng),，或者年久失修等各種原因發(fā)生故障，特別是一些平時(shí)使用心電監(jiān)護(hù)儀很少的科室,，醫(yī)護(hù)人員沒有定期檢查,，不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理故障，一旦病情有變化需要時(shí),，卻未能及時(shí)監(jiān)護(hù)而延誤了病情的監(jiān)測(cè),、治療，導(dǎo)致病家投訴,。
1．5 醫(yī)療費(fèi)用過快增長(zhǎng) 心電監(jiān)護(hù)儀的使用費(fèi)用相對(duì)較高,，以每小時(shí)計(jì)算，且藥費(fèi),、檢查費(fèi),、一次性物品的廣泛應(yīng)用，給病家?guī)沓林氐慕?jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān),，因此,，他們對(duì)收費(fèi)特別敏感,，對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀所用時(shí)數(shù)常有爭(zhēng)議，加之新聞媒體過分渲染,，對(duì)收費(fèi)不放心，而多數(shù)家屬在高額的醫(yī)療費(fèi)用支出后疾病仍未明顯好轉(zhuǎn),，故將怨氣發(fā)泄到儀器的使用和收費(fèi)上導(dǎo)致投訴,。
2 防范對(duì)策
2．1 改變護(hù)理觀念，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)為了適應(yīng)目前新形勢(shì)下病人對(duì)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量的要求,，必須不斷強(qiáng)化護(hù)士的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí),，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務(wù)觀念,，尊重病人的合法權(quán)益,，盡量滿足其要求。如在行心電監(jiān)護(hù)前應(yīng)耐心向病人及家屬做好解釋宣教工作,，介紹心電監(jiān)護(hù)的目的及儀器的安全性,，告知可能出現(xiàn)的報(bào)警聲。在整個(gè)監(jiān)護(hù)過程中應(yīng)加強(qiáng)巡視和觀察,，注意心電監(jiān)護(hù)儀參數(shù)的變化,，出現(xiàn)報(bào)警聲時(shí)能迅速做出處理，并及時(shí)記錄和保存,。
2．2 加強(qiáng)護(hù)理人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)培訓(xùn) 今年,，本院護(hù)理部成立了儀器管理小組，對(duì)全院心電監(jiān)護(hù)儀的使用進(jìn)行摸底檢查,，結(jié)果不盡人意,。主要存在的問題是，心電監(jiān)護(hù)儀報(bào)警系統(tǒng)不工作,，心電監(jiān)護(hù)儀參數(shù)報(bào)警范圍設(shè)置不合理或者根本沒有設(shè)置,，部分護(hù)理人員對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀的性能不了解，以及儀器使用和保養(yǎng)不當(dāng),。針對(duì)這一情況,，首先對(duì)各科室儀器管理人員和業(yè)務(wù)骨干進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)，經(jīng)過培訓(xùn),，第三季度全院心電監(jiān)護(hù)儀的使用情況已有明顯改觀,。
2．3 加強(qiáng)心電監(jiān)護(hù)儀的科學(xué)管理指定專人負(fù)責(zé)保管心電監(jiān)護(hù)儀，定期檢查心電監(jiān)護(hù)儀性能是否良好,，各種配件是否齊全,，定期通電，發(fā)現(xiàn)異常及時(shí)與維修人員聯(lián)系,，并作好交班,。設(shè)備科工程技術(shù)人員定期下科室對(duì)心電監(jiān)護(hù)儀的精密度,、性能及安全性進(jìn)行檢查維護(hù)，清潔儀器內(nèi)部,，從而降低故障發(fā)生率 ,。
2．4 規(guī)范醫(yī)療收費(fèi)建立嚴(yán)格的收費(fèi)制度，執(zhí)行合理的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),，使收費(fèi)更趨規(guī)范化,。嚴(yán)把醫(yī)囑錄入和核對(duì)關(guān)，按規(guī)定收費(fèi),，不巧立項(xiàng)目,，提高醫(yī)療收費(fèi)的透明度，每天向病人發(fā)“一日清單”,，做到讓病人明明白白消費(fèi),。院內(nèi)設(shè)立費(fèi)用查詢處及電子觸摸式查詢系統(tǒng)，及時(shí)解答病人及家屬的有關(guān)費(fèi)用疑慮,，真正讓病人花錢放心,，看病明白。
2．5 加強(qiáng)法律知識(shí)學(xué)習(xí),，提高自我保護(hù)意識(shí)在病人法律意識(shí)日益增強(qiáng)的同時(shí),，護(hù)理人員也應(yīng)積極主動(dòng)地運(yùn)用法律的手段維護(hù)自身的合法權(quán)益和依法維護(hù)醫(yī)院的正當(dāng)權(quán)利。
醫(yī)院定期組織護(hù)理人員學(xué)習(xí)《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》,、《病歷書寫規(guī)范》,，請(qǐng)專家就安全醫(yī)療防范、維權(quán)等知識(shí)進(jìn)行培訓(xùn),。
2．6 建立有效的監(jiān)督機(jī)制,，正確處理護(hù)理投訴建立以院長(zhǎng)～護(hù)理部～護(hù)士長(zhǎng)為主體，全體護(hù)士參與的監(jiān)控網(wǎng)絡(luò)體系,，各部門層層把關(guān),，要求誰主管誰負(fù)責(zé)?？剖医拥酵对V后,，要以積極的態(tài)度做好工作，矛盾盡量在內(nèi)部化解,，避免矛盾上交,。要認(rèn)真分析討論問題發(fā)生的原因，并將典型案例對(duì)全體護(hù)士進(jìn)行教育,，舉一反三,，吸取教訓(xùn)。
