心電監(jiān)護儀使用問題導致投訴的原因分析及對策
隨著人們法制觀念的不斷提高,，病人維權意識逐漸增強,，對醫(yī)療護理提出了更高的要求,，因心電監(jiān)護儀使用不當導致的投訴也逐漸增加。本院2003年6月至2004年6月被投訴4起,，2004年7月至2005年6月5起,，2005年7月至2006年6月9起；護士巡視不到位,、責任心不強,、病情變化未及時發(fā)現(xiàn)8例，心電監(jiān)護儀參數(shù)設置不當或報警系統(tǒng)不工作5例,，對心電監(jiān)護儀性能不了解影響搶救治療2例,，設備本身問題2例，監(jiān)護收費問題1例,。
1 原因分析
1．1 病人自我保護意識增強與護士服務觀念轉(zhuǎn)變相對滯后的矛盾隨著病人及家屬法制觀念的逐漸加強,，對醫(yī)護質(zhì)量的要求也越來越高?,。在醫(yī)療護理活動中過去根本不會釀成糾紛的問題，現(xiàn)在都可能引發(fā)投訴,，病家認為花了錢就要得到最好的服務及療效,，稍有不當病人或家屬就要“討個說法”，更有甚者,，認為病人進了醫(yī)院,，化了錢，就得治好病,，如病情反復或惡化就會千方百計尋找醫(yī)療工作中的缺陷和漏洞,，進行投訴；而心電監(jiān)護儀又是擺在他們面前看得見,，摸得著的東西,，稍有不慎就會成為投訴對象。
1．2 護理服務質(zhì)量與病人期望值之問的矛盾需要心電監(jiān)護的病人相對病情都比較重,，家屬特別關注治療護理情況,，以為使用心電監(jiān)護儀后病情就能得到控制，當病情出現(xiàn)變化時就難以接受,；而護士在護理過程中操作稍不仔細,，解釋不到位，對病人關心與理解不夠,，沒有形成良好的護患關系,，也就會受到病人及家屬的遷怒。
1．3 護理隊伍的年輕化,，護理人員對心電監(jiān)護儀性能不熟,、使用不到位當前醫(yī)院發(fā)展速度較快，年輕護士較多,，護理隊伍的年輕化也已經(jīng)成為護理投訴的主要原因之一l2 ,。首先年輕護士資歷淺，工作經(jīng)驗不足,，加之上崗前沒有進行系統(tǒng)培訓,，不同程度地存在對心電監(jiān)護儀使用性能及設置不熟悉，其次,，年輕護士缺乏必要的醫(yī)患溝通技巧和交談藝術,。
1．4 心電監(jiān)護儀故障延誤病情有些心電監(jiān)護儀由于長時間連續(xù)使用，或者使用不當,，或者年久失修等各種原因發(fā)生故障,，特別是一些平時使用心電監(jiān)護儀很少的科室，醫(yī)護人員沒有定期檢查,，不能及時發(fā)現(xiàn)和處理故障,，一旦病情有變化需要時,，卻未能及時監(jiān)護而延誤了病情的監(jiān)測、治療,，導致病家投訴,。
1．5 醫(yī)療費用過快增長 心電監(jiān)護儀的使用費用相對較高，以每小時計算,，且藥費、檢查費,、一次性物品的廣泛應用,，給病家?guī)沓林氐慕?jīng)濟負擔，因此,，他們對收費特別敏感,，對心電監(jiān)護儀所用時數(shù)常有爭議，加之新聞媒體過分渲染,，對收費不放心,，而多數(shù)家屬在高額的醫(yī)療費用支出后疾病仍未明顯好轉(zhuǎn)，故將怨氣發(fā)泄到儀器的使用和收費上導致投訴,。
2 防范對策
2．1 改變護理觀念,，增強服務意識為了適應目前新形勢下病人對護理服務質(zhì)量的要求，必須不斷強化護士的優(yōu)質(zhì)服務意識,，牢固樹立“以人為本,，以病人為中心”的服務觀念，尊重病人的合法權益,，盡量滿足其要求,。如在行心電監(jiān)護前應耐心向病人及家屬做好解釋宣教工作，介紹心電監(jiān)護的目的及儀器的安全性,，告知可能出現(xiàn)的報警聲,。在整個監(jiān)護過程中應加強巡視和觀察，注意心電監(jiān)護儀參數(shù)的變化,，出現(xiàn)報警聲時能迅速做出處理,，并及時記錄和保存。
2．2 加強護理人員的業(yè)務素質(zhì)培訓 今年,，本院護理部成立了儀器管理小組,，對全院心電監(jiān)護儀的使用進行摸底檢查，結(jié)果不盡人意,。主要存在的問題是,，心電監(jiān)護儀報警系統(tǒng)不工作，心電監(jiān)護儀參數(shù)報警范圍設置不合理或者根本沒有設置,，部分護理人員對心電監(jiān)護儀的性能不了解,，以及儀器使用和保養(yǎng)不當,。針對這一情況，首先對各科室儀器管理人員和業(yè)務骨干進行規(guī)范化培訓,，經(jīng)過培訓,，第三季度全院心電監(jiān)護儀的使用情況已有明顯改觀。
2．3 加強心電監(jiān)護儀的科學管理指定專人負責保管心電監(jiān)護儀,，定期檢查心電監(jiān)護儀性能是否良好,，各種配件是否齊全，定期通電,，發(fā)現(xiàn)異常及時與維修人員聯(lián)系,，并作好交班。設備科工程技術人員定期下科室對心電監(jiān)護儀的精密度,、性能及安全性進行檢查維護,，清潔儀器內(nèi)部，從而降低故障發(fā)生率 ,。
2．4 規(guī)范醫(yī)療收費建立嚴格的收費制度,，執(zhí)行合理的收費標準，使收費更趨規(guī)范化,。嚴把醫(yī)囑錄入和核對關,，按規(guī)定收費，不巧立項目,，提高醫(yī)療收費的透明度,，每天向病人發(fā)“一日清單”，做到讓病人明明白白消費,。院內(nèi)設立費用查詢處及電子觸摸式查詢系統(tǒng),，及時解答病人及家屬的有關費用疑慮，真正讓病人花錢放心,，看病明白,。
2．5 加強法律知識學習，提高自我保護意識在病人法律意識日益增強的同時,，護理人員也應積極主動地運用法律的手段維護自身的合法權益和依法維護醫(yī)院的正當權利,。
醫(yī)院定期組織護理人員學習《醫(yī)療事故處理條例》、《病歷書寫規(guī)范》,，請專家就安全醫(yī)療防范,、維權等知識進行培訓。
2．6 建立有效的監(jiān)督機制,，正確處理護理投訴建立以院長～護理部～護士長為主體,，全體護士參與的監(jiān)控網(wǎng)絡體系，各部門層層把關，要求誰主管誰負責,?？剖医拥酵对V后，要以積極的態(tài)度做好工作,，矛盾盡量在內(nèi)部化解,，避免矛盾上交。要認真分析討論問題發(fā)生的原因,，并將典型案例對全體護士進行教育,，舉一反三，吸取教訓,。
