員工執(zhí)行能力如何?工作效率高不高?門店經(jīng)營是否符合規(guī)定?從指令的下發(fā)到執(zhí)行落地,，這一系列考核項(xiàng)目都需要檢驗(yàn)效果,，這正是連鎖藥店設(shè)置督導(dǎo)角色的初衷。但問題是,，由誰來管效果最好?怎么督導(dǎo)效率最高?

　　贛州市仁心大藥房總經(jīng)理,、長沙一代天驕藥店?duì)I銷策劃有限公司總經(jīng)理、第一藥店管理學(xué)院特聘講師王鳳在2017年西普會(huì)上帶來了全面的分享解答,。

　　低效督導(dǎo)的根由

　　對藥店而言,，督導(dǎo)也就是巡店，是總部與門店之間的鏈接方式,，一方面保證總部的各項(xiàng)運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)在門店得到很好的落地執(zhí)行,，同時(shí)也了解門店的需求。

　　組織架構(gòu)的靈活度和直接性往往是與門店數(shù)量相對應(yīng)的,。就單體藥店而言,，其往往依賴于老板的口頭指令，槍指到哪,，員工就往哪發(fā)力,，這屬于巡店工作的初級階段。而對于達(dá)到8-10家門店的小連鎖而言,，老板的口頭指令執(zhí)行起來不再像單體店時(shí)高效,，甚至感覺到指揮棒有些乏力，這個(gè)時(shí)候藥店也就開始需要督導(dǎo)角色,。

　　當(dāng)企業(yè)規(guī)模達(dá)到20家,、30家的時(shí)候，基本都有設(shè)置督導(dǎo)角色,，一般是由門店最優(yōu)秀的店長來擔(dān)任,。像老百姓等大企業(yè)，其督導(dǎo)體系已經(jīng)達(dá)到了三級督導(dǎo),，甚至更高,。

　　復(fù)雜的督導(dǎo)體系往往容易出現(xiàn)各種問題。目前在日常的巡店中,，督導(dǎo)工作往往會(huì)存在以下問題：

　　一,、工作考核目的性過強(qiáng)。門店除了業(yè)績指標(biāo)外,，還有一系列的考核,，如慢病項(xiàng)目考核,、會(huì)員項(xiàng)目考核、現(xiàn)場環(huán)境的考核,、服務(wù)的考核,、質(zhì)量的考核等，所有的督導(dǎo)工作都以考核推進(jìn)的;

　　二,、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一,。企業(yè)總部、區(qū)域分部,、營運(yùn)部門各有一份標(biāo)準(zhǔn)檢查表格,，這樣容易導(dǎo)致門店出現(xiàn)管理混亂;

　　三、長官意識比較籠統(tǒng),，只督不導(dǎo),。通俗一點(diǎn)就是找茬的，督導(dǎo)意味著扣分扣錢;

　　四,、評分不客觀,。因?yàn)樵u分的標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，督查人員的尺度就可以根據(jù)個(gè)人的標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整,。此舉容易造成門店員工有抵觸心理,，繼而影響門店的經(jīng)營業(yè)績;

　　五、連鎖門店的共性問題反復(fù)出現(xiàn),。如督導(dǎo)檢查A門店發(fā)現(xiàn)問題整改后,，B、C又重新了類似的問題;

　　六,、效率低,。督導(dǎo)80%的時(shí)間在路上和過程上，只有20%的時(shí)間進(jìn)行整改,。

　　以上問題導(dǎo)致連鎖企業(yè)即使花費(fèi)大量成本設(shè)置了龐大的督導(dǎo)隊(duì)伍,，也難以解決問題。

　　如何既督且導(dǎo)

　　連鎖企業(yè)督導(dǎo)工作面臨如此多的問題,，而為了能達(dá)到既“督”且“導(dǎo)”的正面效果,，督導(dǎo)體系到底該如何搭建呢?王鳳認(rèn)為有三個(gè)大的要素：

　　1.頂層思路

　　首先從思維層面確定設(shè)計(jì)的導(dǎo)向：提升效率，降低成本,，可復(fù)制,。同時(shí)結(jié)合門店的實(shí)際情況：目前零售藥店的中堅(jiān)力量基本上是80后、90后,、95后,，這些群體創(chuàng)新能力強(qiáng)，個(gè)性鮮明,，但在承受壓力的能力和自律性等方面比較弱,。所以針對他們要從督轉(zhuǎn)向?qū)?，管理方式要人性化，管理制度要公開公平,。

　　其次要以加強(qiáng)綜合素質(zhì)的培養(yǎng)為導(dǎo)向去打造督導(dǎo)體系,，核心關(guān)鍵是規(guī)劃和目標(biāo)設(shè)定。指導(dǎo)人生的規(guī)劃,，進(jìn)行目標(biāo)的設(shè)定,。

　　值得留意的是，在打造督導(dǎo)體系時(shí)要堅(jiān)定標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一的原則,，尤其是巡店的內(nèi)容和執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。營運(yùn)部要和各個(gè)業(yè)務(wù)部門互動(dòng)溝通將執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行整合和統(tǒng)一,，進(jìn)行集中發(fā)布,，定期更新。也就是說標(biāo)準(zhǔn)并非一成不變,，企業(yè)要在大原則下根據(jù)情況進(jìn)行不斷的更新,。

　　2.組織構(gòu)架

　　督導(dǎo)組織的搭建要從督導(dǎo)角色分類、巡店形式去考慮,。

　　首先明確督導(dǎo)角色分類的邏輯和功能：

　　全職督導(dǎo)：由總部營運(yùn),、省級門管部、區(qū)域經(jīng)理等進(jìn)行督導(dǎo),，其功能是巡店標(biāo)準(zhǔn)的組織和發(fā)布,，督導(dǎo)檢查和執(zhí)行;

　　專業(yè)***督導(dǎo)：由相關(guān)的業(yè)務(wù)部門人員負(fù)責(zé)，如商品部主抓商品的各項(xiàng)指標(biāo),，重點(diǎn)是管理業(yè)務(wù)在門店的落地和執(zhí)行;

　　第三方督導(dǎo)：通常由神秘顧客或者第三方審評機(jī)構(gòu)組成,。客觀地進(jìn)行顧客體驗(yàn)的評價(jià),。

　　其次,，巡店形式按照不同的的角度會(huì)有不同的分類，按檢查者和工具可以分為七種：

　　1,、實(shí)地巡店,，就是傳統(tǒng)的督導(dǎo)拿著表格、工具上門進(jìn)行對標(biāo)記錄;

　　2,、遠(yuǎn)程的智能巡店,，通過互聯(lián)網(wǎng)+工具，在電腦,、手機(jī)APP上進(jìn)行巡店;

　　3,、影子顧客巡店，通過影子顧客團(tuán)隊(duì)的對門店服務(wù)進(jìn)行體驗(yàn)檢查,，解決內(nèi)部人員檢查的人情漏洞問題;

　　4,、電話巡店,，主要是通過打電話問詢，這是作為實(shí)地巡店受時(shí)間空間約束的情況下的一種語音溝通;

　　5,、交叉巡店,，跨公司、跨城市和跨分布的督導(dǎo)交叉巡店,，一方面實(shí)現(xiàn)能力之間的互補(bǔ),，避免習(xí)慣性的短板，另一方面能交流學(xué)習(xí)互相提高;

　　6,、第三方巡店,，跟影子顧客巡店的差別是更為專業(yè)化，包括品牌,、品類,、服務(wù)、購買行為等調(diào)查;

　　7,、自檢巡店,，店長進(jìn)行日常的檢查，一般可以通過門店的日志進(jìn)行查看,，如開門檢查,、交接班、缺貨登記等都是門店自建督導(dǎo)的內(nèi)容,。

　　按照被檢查對象分,，可分為常規(guī)巡店、專業(yè)巡店,、異常問題巡店：

　　常規(guī)巡店,，主要是檢查門店的基礎(chǔ)運(yùn)營和經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)相關(guān)，如衛(wèi)生,、陳列,、員工、服務(wù),、分為,、營銷、質(zhì)量,、防損等問題的檢查;

　　專業(yè)巡店,，就是專業(yè)線和業(yè)務(wù)的檢查，如質(zhì)量檢查,，藥師是否在崗,、四分開原則、處方記錄、效期下架等;

　　異常問題的巡店,，主要是指針對某些出現(xiàn)異常指標(biāo)的門店的巡店,，如醫(yī)保卡套現(xiàn),、醫(yī)?？ㄙu非藥品等違規(guī)行為。

　　3.工具應(yīng)用

　　提升巡店效率離不開工具的應(yīng)用,。王鳳認(rèn)為,，先進(jìn)的互聯(lián)網(wǎng)+、大數(shù)據(jù)技術(shù),，能有效解決督導(dǎo)和現(xiàn)場的直連問題,，并且可以通過軟件工具發(fā)現(xiàn)問題并及時(shí)整改。以贛州仁心大藥房近期上線的信息化督導(dǎo)運(yùn)營解決方案為例,，可以看到新技術(shù)工具就能在線上高效實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程對標(biāo),、問題對標(biāo)、批量對標(biāo),、隨機(jī)抽檢、問題追蹤,、小票追蹤,、巡店匯總、店長執(zhí)行力排行,、督導(dǎo)效果排行等功能,。

　　未來的隱形督導(dǎo)員

　　未來督導(dǎo)的理想形式必然是通過互聯(lián)網(wǎng)化、視頻可視化,、大數(shù)據(jù)化,，將各級督導(dǎo)、各種形式的巡店結(jié)果,，匯總到巡店數(shù)據(jù)庫,，快速分析各級管理單元的成長趨勢。結(jié)合我們的業(yè)績和財(cái)務(wù)數(shù)據(jù),，快速找到關(guān)鍵工作和存在瓶頸,，讓巡店工作能得到精準(zhǔn)指導(dǎo)，幫助企業(yè)回歸到巡店的本源：發(fā)現(xiàn)問題,，解決問題,。

　　對比于以往的督導(dǎo)體系，未來督導(dǎo)的變化主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：

　　第一個(gè)是互聯(lián)網(wǎng)化+視頻可視化+大數(shù)據(jù)化等督導(dǎo)工具,，使得一線員工和管理層隨時(shí)都可以成為督導(dǎo),，都可以進(jìn)行點(diǎn)評并迅速得到解決問題的方案;

　　第二個(gè)是顧客督導(dǎo)平臺的利用。通過建立購物體驗(yàn)反映平臺,，既提升顧客滿意度,，也解決了解決了顧客意見跟蹤,、回復(fù)的問題;

　　第三個(gè)是物聯(lián)網(wǎng)的督導(dǎo)，隨著人臉識別,，圖片比對技術(shù)的進(jìn)步和成熟,，巡店標(biāo)準(zhǔn)的圖文化，部分靜態(tài)場景檢查工作將實(shí)現(xiàn)自動(dòng)檢查,，智能促發(fā)整改指令和復(fù)查,，實(shí)現(xiàn)督導(dǎo)物聯(lián)。

　　最后,，王鳳認(rèn)為,，巡店效率是目前連鎖藥店面臨的瓶頸，巡店質(zhì)量,、人員效率和成本費(fèi)用的矛盾已嚴(yán)重制約著行業(yè)的發(fā)展和經(jīng)營質(zhì)量提升,。巡店體系的互聯(lián)網(wǎng)改造是連鎖藥店實(shí)現(xiàn)實(shí)體店+互聯(lián)網(wǎng)模式的路徑之一，巡店體系互聯(lián)網(wǎng)化是連鎖藥店巨大生命力的開始,。