目前,，我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加,，相同商圈內(nèi)，藥店之間的市場競爭也愈演愈烈,，有資料顯示,，同址開店、相同規(guī)模的藥店會使原有藥店的客流量減少30%~40%,。
在新醫(yī)改形勢下,，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年,，零售藥店之間的競爭實際上是顧客的競爭,，價格、服務,、促銷等只是簡單的手段而已,。建立以顧客為中心的服務理念,，提升經(jīng)營管理水平，成為新形勢下零售藥店提升市場競爭力的必要保證,。
零售藥店的經(jīng)營已經(jīng)從單店經(jīng)營向連鎖經(jīng)營,，再向資本經(jīng)營的軌跡發(fā)展；已經(jīng)開始向精細化管理要效益,，向新特藥要利潤,，并不斷完善藥學服務，提升服務品質(zhì),。以上的經(jīng)營理念核心在于針對顧客的服務與競爭,。
而藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化。門店選址所帶來的是先天客流量,，這些客源能夠進店購藥,，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁浚煌瑫r,，在店員等因素影響下,，將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁浚凰幍甑姆漳軌蜃屵@些顧客成為老顧客,，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁?。筆者認為，藥店之間的競爭更重要的在于固定人流量的競爭,，而會員制的模式是獲取固定客源最直接,、有效的方式。值得注意的是,，會員制營銷模式不是簡單的會員積分換取獎勵,，還必須通過對商圈中的顧客進行細致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會員制活動,，不斷擴大,、增強和穩(wěn)固固定客源。
健康活動實現(xiàn)三贏
筆者認為,，提高固定顧客數(shù),，并為其提供藥學服務，對藥店有著舉足輕重的作用：
首先,，針對顧客進行分析后發(fā)現(xiàn),，退休后的老年人購藥的頻次相對較高，購藥途徑相對固定,，購藥數(shù)量相對較多,，接受店員藥學服務的幾率相對較大，同時，這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑,，藥品消費支出占其收入的比例較大,。如果零售藥店能夠通過一些活動，加強這類人員的藥學服務,，促進他們與藥店之間的溝通和情感,，穩(wěn)固并擴大此類重要細分人群，將會給藥店帶來更加穩(wěn)定的業(yè)績,。
其次,，分析此類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題可發(fā)現(xiàn)，他們一般是慢性病患者,，其中,，以心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng),、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)的患者較多,，受高血壓、冠心病,、心絞痛,、糖尿病、慢性支氣管炎,、哮喘,、肺氣腫、肺心病,、糖尿病,、神經(jīng)衰弱綜合征，以及常見的頭暈,、頭痛,、失眠、多夢,、健忘,、胸悶、氣慌,、心悸等癥狀困擾,。這些病癥往往需要處方藥治療，但目前,，醫(yī)院就診現(xiàn)狀是醫(yī)生門診量大,，診斷時間短，詢問,、檢查,、診斷、開藥四部曲已經(jīng)簡化，消費者很難在醫(yī)院獲得詳細的溝通和通俗的講解,，如果藥店能夠為這些顧客提供會員制的健康知識講座，既可以為顧客帶來他們關心的健康醫(yī)學知識,，又提供了藥店和顧客之間溝通的平臺,，增進彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的服務和藥學專業(yè)形象,。
再次,，零售藥店從上游供應廠商處免費獲得專業(yè)醫(yī)學和藥學資源后，把藥學信息回饋給藥店的顧客,，既增強了與供應商的合作,，又給藥店帶來客流量，加深了與顧客間的互動,，實現(xiàn)了供應商,、藥店和顧客的“三贏”。
講座的步驟與內(nèi)容
下面,，筆者結合親身參與的一次為藥店會員制顧客提供的心腦血管健康知識講座活動,，展示一下活動的步驟和內(nèi)容。
首先,，聯(lián)系好上游供應廠商,，確定為藥店提供健康知識講座的專業(yè)講解人（應為正規(guī)醫(yī)學院校畢業(yè)、最好在臨床工作過的廠商產(chǎn)品經(jīng)理）,，并進行必要的溝通,，如要求在講解過程中，講解人可以穿插著介紹他們的產(chǎn)品,，但必須科學合理,，避免夸大產(chǎn)品的適應癥和療效。上游供應廠商的選擇很重要,，其應協(xié)助和配合藥店進行免費藥學服務,，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營特色的理念。
其次,，通過會員檔案,，零售藥店召集這類疾病的顧客前來參加健康知識講座。一般選擇早上的時間,，以南方的生活習慣為例,，一般選在9：30~11：00之間最好，而東西地區(qū)相差約一個小時,。因為這類顧客大多為離退休的中老年人,，空閑時間多，起床較早，早晨起來,，忙完家務,、上市場買菜后一般在9：30左右，而11：00后又要回家做飯,，在9：30~11：00這段時間內(nèi)最為空閑,；而藥店一般在9：00開店，早上購藥顧客較少,，藥店事情較少,，利用半個小時做好會議準備工作很重要。
最后,，準備禮品,，回饋顧客。最好能夠讓上游供應廠商提供現(xiàn)場購藥的優(yōu)惠政策,，回饋會員顧客,。本次健康教育活動中，藥店為參加會議的中老年顧客提供了每人兩個雞蛋,，免費茶水,，廠家則向顧客贈送了毛巾，還對提問的顧客準備了筆作為獎品,，并為現(xiàn)場購藥的顧客提供了買贈優(yōu)惠,。
需要特別注意的是，講解人的專業(yè)知識和授課功底非常重要,，既要能科學正確,、通俗易懂地回答顧客的提問，幫助他們解決疾病困惑,，還要能夠?qū)崟r掌控現(xiàn)場氣氛,，促進顧客現(xiàn)場購藥的欲望。此外,，藥店的店員要積極配合,，除了把授課廠家的產(chǎn)品賣出去，還要促成顧客在藥店中購買其他產(chǎn)品,。
筆者參加的這次活動相當成功,，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場銷售金額為藥店平日全天的營業(yè)額。而藥店人員表示,，按照慣例,，這類中老年人購藥習慣比較緩慢，回家考慮后再購藥的顧客較多,，購藥時間可以持續(xù)好幾天,。（生物谷Bioon.com）
