目前,，我國(guó)零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加，相同商圈內(nèi),，藥店之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也愈演愈烈,，有資料顯示，同址開(kāi)店,、相同規(guī)模的藥店會(huì)使原有藥店的客流量減少30%~40%,。
在新醫(yī)改形勢(shì)下,，未來(lái)三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年，零售藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上是顧客的競(jìng)爭(zhēng),，價(jià)格,、服務(wù)、促銷(xiāo)等只是簡(jiǎn)單的手段而已,。建立以顧客為中心的服務(wù)理念,，提升經(jīng)營(yíng)管理水平，成為新形勢(shì)下零售藥店提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的必要保證,。
零售藥店的經(jīng)營(yíng)已經(jīng)從單店經(jīng)營(yíng)向連鎖經(jīng)營(yíng),，再向資本經(jīng)營(yíng)的軌跡發(fā)展；已經(jīng)開(kāi)始向精細(xì)化管理要效益,，向新特藥要利潤(rùn),，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì),。以上的經(jīng)營(yíng)理念核心在于針對(duì)顧客的服務(wù)與競(jìng)爭(zhēng)。
而藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化,。門(mén)店選址所帶來(lái)的是先天客流量,，這些客源能夠進(jìn)店購(gòu)藥，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁?；同時(shí),，在店員等因素影響下，將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁?；藥店的服?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客,，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁俊９P者認(rèn)為,，藥店之間的競(jìng)爭(zhēng)更重要的在于固定人流量的競(jìng)爭(zhēng),，而會(huì)員制的模式是獲取固定客源最直接、有效的方式,。值得注意的是,，會(huì)員制營(yíng)銷(xiāo)模式不是簡(jiǎn)單的會(huì)員積分換取獎(jiǎng)勵(lì)，還必須通過(guò)對(duì)商圈中的顧客進(jìn)行細(xì)致分析,，定期舉辦能夠吸引顧客的會(huì)員制活動(dòng),，不斷擴(kuò)大、增強(qiáng)和穩(wěn)固固定客源,。
健康活動(dòng)實(shí)現(xiàn)三贏
筆者認(rèn)為,，提高固定顧客數(shù)，并為其提供藥學(xué)服務(wù),，對(duì)藥店有著舉足輕重的作用：
首先,，針對(duì)顧客進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),，退休后的老年人購(gòu)藥的頻次相對(duì)較高，購(gòu)藥途徑相對(duì)固定,，購(gòu)藥數(shù)量相對(duì)較多,，接受店員藥學(xué)服務(wù)的幾率相對(duì)較大，同時(shí),，這類(lèi)人群日常生活相對(duì)單調(diào)和空閑,，藥品消費(fèi)支出占其收入的比例較大。如果零售藥店能夠通過(guò)一些活動(dòng),，加強(qiáng)這類(lèi)人員的藥學(xué)服務(wù),，促進(jìn)他們與藥店之間的溝通和情感，穩(wěn)固并擴(kuò)大此類(lèi)重要細(xì)分人群,，將會(huì)給藥店帶來(lái)更加穩(wěn)定的業(yè)績(jī),。
其次，分析此類(lèi)顧客的疾病譜和感興趣的健康話(huà)題可發(fā)現(xiàn),，他們一般是慢性病患者,，其中，以心腦血管系統(tǒng),、神經(jīng)系統(tǒng),、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)的患者較多，受高血壓,、冠心病,、心絞痛、糖尿病,、慢性支氣管炎,、哮喘、肺氣腫,、肺心病,、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征,，以及常見(jiàn)的頭暈,、頭痛、失眠,、多夢(mèng),、健忘、胸悶,、氣慌,、心悸等癥狀困擾。這些病癥往往需要處方藥治療,，但目前,，醫(yī)院就診現(xiàn)狀是醫(yī)生門(mén)診量大,，診斷時(shí)間短，詢(xún)問(wèn),、檢查,、診斷、開(kāi)藥四部曲已經(jīng)簡(jiǎn)化,，消費(fèi)者很難在醫(yī)院獲得詳細(xì)的溝通和通俗的講解,，如果藥店能夠?yàn)檫@些顧客提供會(huì)員制的健康知識(shí)講座，既可以為顧客帶來(lái)他們關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識(shí),，又提供了藥店和顧客之間溝通的平臺(tái),，增進(jìn)彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的服務(wù)和藥學(xué)專(zhuān)業(yè)形象,。
再次,，零售藥店從上游供應(yīng)廠商處免費(fèi)獲得專(zhuān)業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源后，把藥學(xué)信息回饋給藥店的顧客,，既增強(qiáng)了與供應(yīng)商的合作,，又給藥店帶來(lái)客流量，加深了與顧客間的互動(dòng),，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商,、藥店和顧客的“三贏”。
講座的步驟與內(nèi)容
下面,，筆者結(jié)合親身參與的一次為藥店會(huì)員制顧客提供的心腦血管健康知識(shí)講座活動(dòng)，展示一下活動(dòng)的步驟和內(nèi)容,。
首先,，聯(lián)系好上游供應(yīng)廠商，確定為藥店提供健康知識(shí)講座的專(zhuān)業(yè)講解人（應(yīng)為正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè),、最好在臨床工作過(guò)的廠商產(chǎn)品經(jīng)理）,，并進(jìn)行必要的溝通，如要求在講解過(guò)程中,，講解人可以穿插著介紹他們的產(chǎn)品,，但必須科學(xué)合理，避免夸大產(chǎn)品的適應(yīng)癥和療效,。上游供應(yīng)廠商的選擇很重要,，其應(yīng)協(xié)助和配合藥店進(jìn)行免費(fèi)藥學(xué)服務(wù)，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營(yíng)特色的理念,。
其次,，通過(guò)會(huì)員檔案，零售藥店召集這類(lèi)疾病的顧客前來(lái)參加健康知識(shí)講座,。一般選擇早上的時(shí)間,，以南方的生活習(xí)慣為例,，一般選在9：30~11：00之間最好，而東西地區(qū)相差約一個(gè)小時(shí),。因?yàn)檫@類(lèi)顧客大多為離退休的中老年人,，空閑時(shí)間多，起床較早,，早晨起來(lái),，忙完家務(wù)、上市場(chǎng)買(mǎi)菜后一般在9：30左右,，而11：00后又要回家做飯,，在9：30~11：00這段時(shí)間內(nèi)最為空閑；而藥店一般在9：00開(kāi)店,，早上購(gòu)藥顧客較少，藥店事情較少,，利用半個(gè)小時(shí)做好會(huì)議準(zhǔn)備工作很重要,。
最后，準(zhǔn)備禮品,，回饋顧客,。最好能夠讓上游供應(yīng)廠商提供現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的優(yōu)惠政策，回饋會(huì)員顧客,。本次健康教育活動(dòng)中,，藥店為參加會(huì)議的中老年顧客提供了每人兩個(gè)雞蛋，免費(fèi)茶水,，廠家則向顧客贈(zèng)送了毛巾,，還對(duì)提問(wèn)的顧客準(zhǔn)備了筆作為獎(jiǎng)品，并為現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的顧客提供了買(mǎi)贈(zèng)優(yōu)惠,。
需要特別注意的是,，講解人的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和授課功底非常重要，既要能科學(xué)正確,、通俗易懂地回答顧客的提問(wèn),，幫助他們解決疾病困惑，還要能夠?qū)崟r(shí)掌控現(xiàn)場(chǎng)氣氛,，促進(jìn)顧客現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)藥的欲望,。此外，藥店的店員要積極配合,，除了把授課廠家的產(chǎn)品賣(mài)出去,，還要促成顧客在藥店中購(gòu)買(mǎi)其他產(chǎn)品。
筆者參加的這次活動(dòng)相當(dāng)成功，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售金額為藥店平日全天的營(yíng)業(yè)額,。而藥店人員表示,，按照慣例，這類(lèi)中老年人購(gòu)藥習(xí)慣比較緩慢,，回家考慮后再購(gòu)藥的顧客較多,，購(gòu)藥時(shí)間可以持續(xù)好幾天。（生物谷Bioon.com）
