目前,，我國零售藥店的整體數(shù)量還在不斷增加,，相同商圈內(nèi),，藥店之間的市場競爭也愈演愈烈,，有資料顯示,，同址開店、相同規(guī)模的藥店會(huì)使原有藥店的客流量減少30%~40%,。
在新醫(yī)改形勢下,，未來三年將是醫(yī)藥行業(yè)格局變革的三年，零售藥店之間的競爭實(shí)際上是顧客的競爭,，價(jià)格,、服務(wù)、促銷等只是簡單的手段而已,。建立以顧客為中心的服務(wù)理念,，提升經(jīng)營管理水平，成為新形勢下零售藥店提升市場競爭力的必要保證,。
零售藥店的經(jīng)營已經(jīng)從單店經(jīng)營向連鎖經(jīng)營,，再向資本經(jīng)營的軌跡發(fā)展；已經(jīng)開始向精細(xì)化管理要效益,，向新特藥要利潤,，并不斷完善藥學(xué)服務(wù)，提升服務(wù)品質(zhì),。以上的經(jīng)營理念核心在于針對顧客的服務(wù)與競爭,。
而藥店選址的核心在于單位租金上的最大人流量化。門店選址所帶來的是先天客流量,，這些客源能夠進(jìn)店購藥,，將轉(zhuǎn)變?yōu)橛行Э土髁浚煌瑫r(shí),，在店員等因素影響下,，將轉(zhuǎn)變?yōu)楦咝Э土髁浚凰幍甑姆?wù)能夠讓這些顧客成為老顧客,，將其轉(zhuǎn)變?yōu)楣潭ㄈ肆髁?。筆者認(rèn)為，藥店之間的競爭更重要的在于固定人流量的競爭,，而會(huì)員制的模式是獲取固定客源最直接,、有效的方式。值得注意的是,，會(huì)員制營銷模式不是簡單的會(huì)員積分換取獎(jiǎng)勵(lì),，還必須通過對商圈中的顧客進(jìn)行細(xì)致分析，定期舉辦能夠吸引顧客的會(huì)員制活動(dòng)，不斷擴(kuò)大,、增強(qiáng)和穩(wěn)固固定客源,。
健康活動(dòng)實(shí)現(xiàn)三贏
筆者認(rèn)為，提高固定顧客數(shù),，并為其提供藥學(xué)服務(wù),，對藥店有著舉足輕重的作用：
首先，針對顧客進(jìn)行分析后發(fā)現(xiàn),，退休后的老年人購藥的頻次相對較高,，購藥途徑相對固定，購藥數(shù)量相對較多,，接受店員藥學(xué)服務(wù)的幾率相對較大,，同時(shí)，這類人群日常生活相對單調(diào)和空閑,，藥品消費(fèi)支出占其收入的比例較大,。如果零售藥店能夠通過一些活動(dòng)，加強(qiáng)這類人員的藥學(xué)服務(wù),，促進(jìn)他們與藥店之間的溝通和情感,，穩(wěn)固并擴(kuò)大此類重要細(xì)分人群，將會(huì)給藥店帶來更加穩(wěn)定的業(yè)績,。
其次,，分析此類顧客的疾病譜和感興趣的健康話題可發(fā)現(xiàn)，他們一般是慢性病患者,，其中,，以心腦血管系統(tǒng)、神經(jīng)系統(tǒng),、呼吸系統(tǒng)和內(nèi)分泌系統(tǒng)的患者較多,，受高血壓、冠心病,、心絞痛,、糖尿病、慢性支氣管炎,、哮喘,、肺氣腫,、肺心病,、糖尿病、神經(jīng)衰弱綜合征,，以及常見的頭暈,、頭痛、失眠、多夢,、健忘,、胸悶、氣慌,、心悸等癥狀困擾,。這些病癥往往需要處方藥治療，但目前,，醫(yī)院就診現(xiàn)狀是醫(yī)生門診量大,，診斷時(shí)間短，詢問,、檢查,、診斷、開藥四部曲已經(jīng)簡化,，消費(fèi)者很難在醫(yī)院獲得詳細(xì)的溝通和通俗的講解,，如果藥店能夠?yàn)檫@些顧客提供會(huì)員制的健康知識講座，既可以為顧客帶來他們關(guān)心的健康醫(yī)學(xué)知識,，又提供了藥店和顧客之間溝通的平臺(tái),，增進(jìn)彼此間的相互了解和溝通，真正體現(xiàn)藥店的服務(wù)和藥學(xué)專業(yè)形象,。
再次,，零售藥店從上游供應(yīng)廠商處免費(fèi)獲得專業(yè)醫(yī)學(xué)和藥學(xué)資源后，把藥學(xué)信息回饋給藥店的顧客,，既增強(qiáng)了與供應(yīng)商的合作,，又給藥店帶來客流量，加深了與顧客間的互動(dòng),，實(shí)現(xiàn)了供應(yīng)商,、藥店和顧客的“三贏”。
講座的步驟與內(nèi)容
下面,，筆者結(jié)合親身參與的一次為藥店會(huì)員制顧客提供的心腦血管健康知識講座活動(dòng),，展示一下活動(dòng)的步驟和內(nèi)容。
首先,，聯(lián)系好上游供應(yīng)廠商,，確定為藥店提供健康知識講座的專業(yè)講解人（應(yīng)為正規(guī)醫(yī)學(xué)院校畢業(yè)、最好在臨床工作過的廠商產(chǎn)品經(jīng)理）,，并進(jìn)行必要的溝通,，如要求在講解過程中，講解人可以穿插著介紹他們的產(chǎn)品,，但必須科學(xué)合理,，避免夸大產(chǎn)品的適應(yīng)癥和療效,。上游供應(yīng)廠商的選擇很重要，其應(yīng)協(xié)助和配合藥店進(jìn)行免費(fèi)藥學(xué)服務(wù),，這也體現(xiàn)出藥店依托特異性產(chǎn)品突出藥店經(jīng)營特色的理念,。
其次，通過會(huì)員檔案,，零售藥店召集這類疾病的顧客前來參加健康知識講座,。一般選擇早上的時(shí)間，以南方的生活習(xí)慣為例,，一般選在9：30~11：00之間最好,，而東西地區(qū)相差約一個(gè)小時(shí)。因?yàn)檫@類顧客大多為離退休的中老年人,，空閑時(shí)間多,，起床較早，早晨起來,，忙完家務(wù),、上市場買菜后一般在9：30左右，而11：00后又要回家做飯,，在9：30~11：00這段時(shí)間內(nèi)最為空閑,；而藥店一般在9：00開店，早上購藥顧客較少,，藥店事情較少,，利用半個(gè)小時(shí)做好會(huì)議準(zhǔn)備工作很重要。
最后,，準(zhǔn)備禮品,，回饋顧客。最好能夠讓上游供應(yīng)廠商提供現(xiàn)場購藥的優(yōu)惠政策,，回饋會(huì)員顧客,。本次健康教育活動(dòng)中，藥店為參加會(huì)議的中老年顧客提供了每人兩個(gè)雞蛋,，免費(fèi)茶水,，廠家則向顧客贈(zèng)送了毛巾，還對提問的顧客準(zhǔn)備了筆作為獎(jiǎng)品,，并為現(xiàn)場購藥的顧客提供了買贈(zèng)優(yōu)惠,。
需要特別注意的是，講解人的專業(yè)知識和授課功底非常重要,，既要能科學(xué)正確,、通俗易懂地回答顧客的提問，幫助他們解決疾病困惑,，還要能夠?qū)崟r(shí)掌控現(xiàn)場氣氛,，促進(jìn)顧客現(xiàn)場購藥的欲望。此外,，藥店的店員要積極配合,，除了把授課廠家的產(chǎn)品賣出去，還要促成顧客在藥店中購買其他產(chǎn)品,。
筆者參加的這次活動(dòng)相當(dāng)成功,，廠家產(chǎn)品的現(xiàn)場銷售金額為藥店平日全天的營業(yè)額。而藥店人員表示,，按照慣例,，這類中老年人購藥習(xí)慣比較緩慢，回家考慮后再購藥的顧客較多,，購藥時(shí)間可以持續(xù)好幾天,。（生物谷Bioon.com）
