管理學(xué)大師彼得•德魯克曾經(jīng)說過：“什么是企業(yè),？企業(yè)的唯一職能便是創(chuàng)造客戶（價值）以及創(chuàng)新。”這就意味著,，企業(yè)所有活動的最終歸宿在于使客戶感到滿意,。
這是一種看似非常輕巧的定論，而且也是很多企業(yè)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話,。但當(dāng)把這種理念真正貫徹并實(shí)施開來的時候,，優(yōu)秀企業(yè)與平庸企業(yè)之間也就自然而然地有了層次感，換句話說,，差距不是說出來的,，而是做出來的。事實(shí)上,，能夠?yàn)榭蛻籼峁┲苋?、周到的服?wù)已經(jīng)成為有關(guān)企業(yè)生死存亡的一件大事，而不僅僅與優(yōu)秀或平庸有關(guān),。
據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好,，會造成94%客戶離去,；因?yàn)闆]有解決客戶的問題,，會造成89%客戶離去,；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn),。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴,。而通過較好的解決用戶投訴,，可挽回75%的客戶。及時,、高效且表示出特別重視他,，盡最大努力去解決了用戶的投訴的,，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù),。
作為全球領(lǐng)先的醫(yī)療影像整體解決方案供應(yīng)商,，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在完善客戶服務(wù),、創(chuàng)造客戶價值方面無疑具有現(xiàn)身說法的資格和資本,。在柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)看來,，為客戶提供專業(yè),、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該自始自終地貫穿于企業(yè)運(yùn)營的過程當(dāng)中，進(jìn)而,，在此理念激勵之下,，又提出了“銷售不是終點(diǎn)，服務(wù)才是起點(diǎn)”的口號,。正如一位合作多年的老客戶所言，與柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)共事,，讓人感受到的不是一錘子的買賣，而是一輩子的交情,。
而從今年年初建立的全新的800-820-5800客服熱線與專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)來看，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)從客戶心中得到的上述認(rèn)可確實(shí)絕非浪得虛名,。在2006年來臨之際，為了更好地滿足客戶的需求,，更好地為客戶創(chuàng)造價值，最終讓每個客戶都體會到柯達(dá)醫(yī)療的全面服務(wù),，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)推出了全天24小時800客服熱線中心。通過對800客服熱線的全新升級,，其已成為適合全部客戶的呼叫平臺。
“這決不是形象工程,，”柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理陳進(jìn)才經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，800客服熱線中心并不是接接電話就OK了,，“我們?yōu)榇酥贫艘徽追?wù)方案，隨時應(yīng)對,，而且注重執(zhí)行力”,。陳經(jīng)理介紹,，這個800客服呼叫平臺具備三大超強(qiáng)優(yōu)勢：
第一,，服務(wù)機(jī)制反應(yīng)快速，在接到客戶的電話后,，800客服人員會在最短時間內(nèi)聯(lián)系工程師,，工程師則力爭在48小時內(nèi)為客戶排憂解難,；
第二，客服中心實(shí)行全程跟蹤服務(wù),，48小時內(nèi)未能解決的問題將會遞交上一級別尋求技術(shù)支持,，直至客戶的所有問題得以解決；
第三,，工程師會在完成工作后將工作報告上傳至KSS(柯達(dá)服務(wù)支持),并告知800完成時間，而800則進(jìn)行及時回訪,，悉心聽取客戶對于服務(wù)全程的意見,！
顯然,，通過這半年來的積極實(shí)施，800客服呼叫平臺已經(jīng)把自身具備的強(qiáng)大優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶心目中的強(qiáng)烈認(rèn)可和尊重,。無論是春節(jié)假期當(dāng)中奔赴內(nèi)蒙包頭四院進(jìn)行故障排除，還是24小時之內(nèi)解決常熟醫(yī)院的燃眉之急,，800客服呼叫平臺都發(fā)揮了“及時雨”的作用,。而在這背后,，則是強(qiáng)大的技術(shù)支持以及各個部門之間富有成效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,。
事實(shí)上,，這樣的例子還有很多,。而柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在服務(wù)客戶、滿足客戶的道路上也從不敢有一絲一毫的怠慢,。據(jù)悉，800客服熱線從2006年1月開放以來已經(jīng)接到13000多個電話,，接聽坐席由4個增加到9個，客戶滿意度平均高于92%,。柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)堅信,，評價企業(yè)的優(yōu)勢,，是從該企業(yè)競爭力是否優(yōu)秀來衡量。品牌,、技術(shù),、人才,、資金,、平均份額是重要因素，而支持這些因素的基礎(chǔ)就是服務(wù),，而且是以一貫之的服務(wù),！
關(guān)于柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)
2005年,，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)的年收入達(dá)到26.5億美元,，在醫(yī)療和牙科專業(yè)醫(yī)療產(chǎn)品,、高級醫(yī)療影像產(chǎn)品,、服務(wù)以及信息技術(shù)(IT)解決方案方面居于世界領(lǐng)先地位?？逻_(dá)醫(yī)療集團(tuán)產(chǎn)品陣容強(qiáng)大，包括圖片歸檔及通訊系統(tǒng)(PACS),、放射成像信息系統(tǒng)(RIS)、企業(yè)醫(yī)療信息系統(tǒng),、計算機(jī)放射成像(CR)和數(shù)字放射成像系統(tǒng)(DR)、激光成像儀,、乳腺放射成像系統(tǒng)、x光膠片系統(tǒng),、牙科成像產(chǎn)品以及一系列咨詢、維修和保養(yǎng)服務(wù),。
柯達(dá)公司是世界領(lǐng)先的影像改革者，在醫(yī)療,、影像通訊和照相領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)居領(lǐng)導(dǎo)地位。在2005年銷售額達(dá)143億美元,公司采取面向數(shù)字化增長的發(fā)展策略,，幫助大眾在生活和工作中更好利用具有長遠(yuǎn)意義的影像和資訊。消費(fèi)者使用柯達(dá)的數(shù)字和傳統(tǒng)影像采集產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng),，可以隨時隨地拍攝、打印和共享他們的照片,；企業(yè)使用柯達(dá)的印前、傳統(tǒng)和數(shù)字打印以及文檔成像解決方案,，能夠與客戶高效地交流,；而專業(yè)創(chuàng)作人員則可以依靠柯達(dá)的技術(shù),，通過活動或靜態(tài)影像表達(dá)他們獨(dú)特的創(chuàng)意。
這是一種看似非常輕巧的定論，而且也是很多企業(yè)經(jīng)常掛在嘴邊的一句話,。但當(dāng)把這種理念真正貫徹并實(shí)施開來的時候,，優(yōu)秀企業(yè)與平庸企業(yè)之間也就自然而然地有了層次感，換句話說,，差距不是說出來的,，而是做出來的。事實(shí)上,，能夠?yàn)榭蛻籼峁┲苋?、周到的服?wù)已經(jīng)成為有關(guān)企業(yè)生死存亡的一件大事，而不僅僅與優(yōu)秀或平庸有關(guān),。
據(jù)國際權(quán)威機(jī)構(gòu)調(diào)查：對客戶服務(wù)不好,，會造成94%客戶離去,；因?yàn)闆]有解決客戶的問題,，會造成89%客戶離去,；每個不滿意的客戶，平均會向9個親友敘述不愉快的經(jīng)驗(yàn),。在不滿意的用戶中有67%的用戶要投訴,。而通過較好的解決用戶投訴,，可挽回75%的客戶。及時,、高效且表示出特別重視他,，盡最大努力去解決了用戶的投訴的,，將有95%的客戶還會繼續(xù)接受你的服務(wù),。
作為全球領(lǐng)先的醫(yī)療影像整體解決方案供應(yīng)商,，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在完善客戶服務(wù),、創(chuàng)造客戶價值方面無疑具有現(xiàn)身說法的資格和資本,。在柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)看來,，為客戶提供專業(yè),、周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該自始自終地貫穿于企業(yè)運(yùn)營的過程當(dāng)中，進(jìn)而,，在此理念激勵之下,，又提出了“銷售不是終點(diǎn)，服務(wù)才是起點(diǎn)”的口號,。正如一位合作多年的老客戶所言，與柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)共事,，讓人感受到的不是一錘子的買賣，而是一輩子的交情,。
而從今年年初建立的全新的800-820-5800客服熱線與專業(yè)客服團(tuán)隊(duì)來看，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)從客戶心中得到的上述認(rèn)可確實(shí)絕非浪得虛名,。在2006年來臨之際，為了更好地滿足客戶的需求,，更好地為客戶創(chuàng)造價值，最終讓每個客戶都體會到柯達(dá)醫(yī)療的全面服務(wù),，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)推出了全天24小時800客服熱線中心。通過對800客服熱線的全新升級,，其已成為適合全部客戶的呼叫平臺。
“這決不是形象工程,，”柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)大中華區(qū)售后服務(wù)經(jīng)理陳進(jìn)才經(jīng)理強(qiáng)調(diào)，800客服熱線中心并不是接接電話就OK了,，“我們?yōu)榇酥贫艘徽追?wù)方案，隨時應(yīng)對,，而且注重執(zhí)行力”,。陳經(jīng)理介紹,，這個800客服呼叫平臺具備三大超強(qiáng)優(yōu)勢：
第一,，服務(wù)機(jī)制反應(yīng)快速，在接到客戶的電話后,，800客服人員會在最短時間內(nèi)聯(lián)系工程師,，工程師則力爭在48小時內(nèi)為客戶排憂解難,；
第二，客服中心實(shí)行全程跟蹤服務(wù),，48小時內(nèi)未能解決的問題將會遞交上一級別尋求技術(shù)支持,，直至客戶的所有問題得以解決；
第三,，工程師會在完成工作后將工作報告上傳至KSS(柯達(dá)服務(wù)支持),并告知800完成時間，而800則進(jìn)行及時回訪,，悉心聽取客戶對于服務(wù)全程的意見,！
顯然,，通過這半年來的積極實(shí)施，800客服呼叫平臺已經(jīng)把自身具備的強(qiáng)大優(yōu)勢轉(zhuǎn)化為客戶心目中的強(qiáng)烈認(rèn)可和尊重,。無論是春節(jié)假期當(dāng)中奔赴內(nèi)蒙包頭四院進(jìn)行故障排除，還是24小時之內(nèi)解決常熟醫(yī)院的燃眉之急,，800客服呼叫平臺都發(fā)揮了“及時雨”的作用,。而在這背后,，則是強(qiáng)大的技術(shù)支持以及各個部門之間富有成效的團(tuán)隊(duì)協(xié)作,。
事實(shí)上,，這樣的例子還有很多,。而柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)在服務(wù)客戶、滿足客戶的道路上也從不敢有一絲一毫的怠慢,。據(jù)悉，800客服熱線從2006年1月開放以來已經(jīng)接到13000多個電話,，接聽坐席由4個增加到9個，客戶滿意度平均高于92%,。柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)堅信,，評價企業(yè)的優(yōu)勢,，是從該企業(yè)競爭力是否優(yōu)秀來衡量。品牌,、技術(shù),、人才,、資金,、平均份額是重要因素，而支持這些因素的基礎(chǔ)就是服務(wù),，而且是以一貫之的服務(wù),！
關(guān)于柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)
2005年,，柯達(dá)醫(yī)療集團(tuán)的年收入達(dá)到26.5億美元,，在醫(yī)療和牙科專業(yè)醫(yī)療產(chǎn)品,、高級醫(yī)療影像產(chǎn)品,、服務(wù)以及信息技術(shù)(IT)解決方案方面居于世界領(lǐng)先地位?？逻_(dá)醫(yī)療集團(tuán)產(chǎn)品陣容強(qiáng)大，包括圖片歸檔及通訊系統(tǒng)(PACS),、放射成像信息系統(tǒng)(RIS)、企業(yè)醫(yī)療信息系統(tǒng),、計算機(jī)放射成像(CR)和數(shù)字放射成像系統(tǒng)(DR)、激光成像儀,、乳腺放射成像系統(tǒng)、x光膠片系統(tǒng),、牙科成像產(chǎn)品以及一系列咨詢、維修和保養(yǎng)服務(wù),。
柯達(dá)公司是世界領(lǐng)先的影像改革者，在醫(yī)療,、影像通訊和照相領(lǐng)域的產(chǎn)品和服務(wù)居領(lǐng)導(dǎo)地位。在2005年銷售額達(dá)143億美元,公司采取面向數(shù)字化增長的發(fā)展策略,，幫助大眾在生活和工作中更好利用具有長遠(yuǎn)意義的影像和資訊。消費(fèi)者使用柯達(dá)的數(shù)字和傳統(tǒng)影像采集產(chǎn)品和服務(wù)系統(tǒng),，可以隨時隨地拍攝、打印和共享他們的照片,；企業(yè)使用柯達(dá)的印前、傳統(tǒng)和數(shù)字打印以及文檔成像解決方案,，能夠與客戶高效地交流,；而專業(yè)創(chuàng)作人員則可以依靠柯達(dá)的技術(shù),，通過活動或靜態(tài)影像表達(dá)他們獨(dú)特的創(chuàng)意。
