□本報(bào)記者 崔 芳□
無(wú)論是看門診還是住院，很多患者會(huì)遇到患者滿意度調(diào)查,。各種醫(yī)院評(píng)審,、對(duì)外宣傳，不少醫(yī)院也愿意把患者高滿意度作為追求目標(biāo)。但在不少滿意度“高分”醫(yī)院,，患者的真實(shí)感受并非如此,，醫(yī)務(wù)人員也怨言不少。近期,，由蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院主辦,、上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心與上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院協(xié)辦的新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患糾紛管理培訓(xùn)班上，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的研究專家,、管理人員,，深度剖析當(dāng)前醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)的亂象、問(wèn)題,，并指出改進(jìn)路徑,。
方式亂：
各用各的評(píng)價(jià)法，結(jié)論不可比
美國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院院士,、耶魯大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)Paul Cleary教授是醫(yī)患滿意度評(píng)價(jià)方面的研究專家,，在考察、了解中國(guó)醫(yī)院后,，患者滿意度評(píng)價(jià)方法之多的情況令他印象深刻,。“我從1995年以來(lái)開(kāi)始從事患者醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。當(dāng)時(shí),，在美國(guó)不同地區(qū),，也有很多不同問(wèn)卷。”Paul Cleary教授介紹,，這種不統(tǒng)一的調(diào)查方式方法,，帶來(lái)不少問(wèn)題。如提問(wèn)的方式不一樣,，答案就會(huì)不同,。
“當(dāng)著醫(yī)務(wù)人員的面做調(diào)查跟匿名做調(diào)查，結(jié)果肯定有差異,；醫(yī)院自己做跟第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來(lái)做,，分?jǐn)?shù)又會(huì)有不同；診療中,、出院時(shí),、出院后，問(wèn)的時(shí)間點(diǎn)不同,，評(píng)價(jià)人的心態(tài)差異也會(huì)影響得分,。”上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海分析，這就導(dǎo)致了醫(yī)院之間患者滿意度評(píng)分結(jié)果不具可比性,，不能為患者就醫(yī)提供有效提示,。換句話說(shuō),，醫(yī)患滿意度調(diào)查的真實(shí)、客觀,、有效性,、作用都會(huì)因此大打折扣。
內(nèi)容亂：
問(wèn)題權(quán)重不同,，結(jié)論難成依據(jù)
趙大海指出,，目前我國(guó)不同地區(qū)、醫(yī)院的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容各有差異,。有的問(wèn)題多達(dá)幾十道,，有的則寥寥數(shù)題；有的問(wèn)卷,，不同問(wèn)題有不同權(quán)重,，有的則一概平均分配；有的一家醫(yī)院只有一種問(wèn)卷,，有的醫(yī)院則分門診,、住院等多種問(wèn)卷……
“任何一個(gè)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，都是要降低患者掌握信息比較少問(wèn)題的權(quán)重,。”Paul Cleary分析,，“技術(shù)和科學(xué)性的問(wèn)題，存在信息不對(duì)稱,，應(yīng)盡量減少讓患者做這種評(píng)價(jià),。”他指出，近年來(lái),，中國(guó)醫(yī)療質(zhì)量和患者關(guān)系有重大變化,。學(xué)習(xí)如何向患者詢問(wèn)他們對(duì)醫(yī)療的觀點(diǎn)至關(guān)重要。“如果不關(guān)注患者需求,，如何贏得信任,，提供高質(zhì)量的醫(yī)療？重要的是,，如何從患者調(diào)查中獲取真正對(duì)改善醫(yī)療有益的‘不滿’,，并合理地改進(jìn)服務(wù)。”沒(méi)有基于這一認(rèn)知科學(xué)設(shè)計(jì),、統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)化,、能有效提取意見(jiàn)建議的患者滿意度調(diào)查，都難以得出對(duì)醫(yī)院管理,、服務(wù)提升的依據(jù),。
用法亂：
被形象工程，欠管理提升
當(dāng)天在該院參加新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患糾紛管理培訓(xùn)班的學(xué)員,，都是來(lái)自各地醫(yī)院的管理人員,，在他們看來(lái),，這些形式各異的滿意度調(diào)查背后，是混亂的“用法”以及各家醫(yī)院不同的心態(tài)——或重視,，或只是為了有個(gè)形式，或?yàn)榱俗尰颊叩牟粷M有個(gè)出口,。對(duì)此,，專家認(rèn)為，患者滿意度評(píng)價(jià)體系要以滿足普通人的醫(yī)療為出發(fā)點(diǎn),，而不能從建立者的利益出發(fā),，不依賴醫(yī)務(wù)人員道德水平。Paul Cleary教授進(jìn)一步指出,，該體系旨在改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),，完善臨床規(guī)范管理。簡(jiǎn)言之,，就是要真正有用,、有益。
此外,，該評(píng)價(jià)還必須捆綁一定的獎(jiǎng)懲手段,。Paul Cleary教授介紹，美國(guó)和不少歐洲國(guó)家一樣,，已經(jīng)建立起了患者滿意度官方評(píng)價(jià)體系,，使用統(tǒng)一問(wèn)卷和指標(biāo)，每家醫(yī)院有3%的醫(yī)保支付要參考該評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),。“可以說(shuō),，哪怕1%的醫(yī)療支付就能影響醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化管理、更好對(duì)待患者,。”
“我國(guó)的患者滿意度評(píng)價(jià)起步晚,，還是新生事物。”趙大海提到,，上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心牽頭承擔(dān)國(guó)家課題,，在以Paul Cleary教授為負(fù)責(zé)人、多所國(guó)內(nèi)著名大學(xué)相關(guān)領(lǐng)域教授為委員的中國(guó)醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)專家委員會(huì)的指導(dǎo)下,，課題組已建立起中國(guó)公立醫(yī)院患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系,，并有望成為該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估指標(biāo)體系。與此同時(shí),，為真正提升醫(yī)院的患者滿意度,，該課題組聯(lián)合南京嘉量信息科技有限公司（率先在中國(guó)開(kāi)展患者滿意度評(píng)估的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）共同開(kāi)發(fā)了滿意云系統(tǒng)，該系統(tǒng)已在多家醫(yī)院進(jìn)行了應(yīng)用,。
無(wú)論是看門診還是住院，很多患者會(huì)遇到患者滿意度調(diào)查,。各種醫(yī)院評(píng)審,、對(duì)外宣傳，不少醫(yī)院也愿意把患者高滿意度作為追求目標(biāo)。但在不少滿意度“高分”醫(yī)院,，患者的真實(shí)感受并非如此,，醫(yī)務(wù)人員也怨言不少。近期,，由蘇州大學(xué)附屬第一醫(yī)院主辦,、上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心與上海交通大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院協(xié)辦的新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患糾紛管理培訓(xùn)班上，來(lái)自國(guó)內(nèi)外的醫(yī)患關(guān)系領(lǐng)域的研究專家,、管理人員,，深度剖析當(dāng)前醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)的亂象、問(wèn)題,，并指出改進(jìn)路徑,。
方式亂：
各用各的評(píng)價(jià)法，結(jié)論不可比
美國(guó)醫(yī)學(xué)科學(xué)院院士,、耶魯大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院院長(zhǎng)Paul Cleary教授是醫(yī)患滿意度評(píng)價(jià)方面的研究專家,，在考察、了解中國(guó)醫(yī)院后,，患者滿意度評(píng)價(jià)方法之多的情況令他印象深刻,。“我從1995年以來(lái)開(kāi)始從事患者醫(yī)療質(zhì)量評(píng)價(jià)工作。當(dāng)時(shí),，在美國(guó)不同地區(qū),，也有很多不同問(wèn)卷。”Paul Cleary教授介紹,，這種不統(tǒng)一的調(diào)查方式方法,，帶來(lái)不少問(wèn)題。如提問(wèn)的方式不一樣,，答案就會(huì)不同,。
“當(dāng)著醫(yī)務(wù)人員的面做調(diào)查跟匿名做調(diào)查，結(jié)果肯定有差異,；醫(yī)院自己做跟第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)來(lái)做,，分?jǐn)?shù)又會(huì)有不同；診療中,、出院時(shí),、出院后，問(wèn)的時(shí)間點(diǎn)不同,，評(píng)價(jià)人的心態(tài)差異也會(huì)影響得分,。”上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海分析，這就導(dǎo)致了醫(yī)院之間患者滿意度評(píng)分結(jié)果不具可比性,，不能為患者就醫(yī)提供有效提示,。換句話說(shuō),，醫(yī)患滿意度調(diào)查的真實(shí)、客觀,、有效性,、作用都會(huì)因此大打折扣。
內(nèi)容亂：
問(wèn)題權(quán)重不同,，結(jié)論難成依據(jù)
趙大海指出,，目前我國(guó)不同地區(qū)、醫(yī)院的調(diào)查問(wèn)卷內(nèi)容各有差異,。有的問(wèn)題多達(dá)幾十道,，有的則寥寥數(shù)題；有的問(wèn)卷,，不同問(wèn)題有不同權(quán)重,，有的則一概平均分配；有的一家醫(yī)院只有一種問(wèn)卷,，有的醫(yī)院則分門診,、住院等多種問(wèn)卷……
“任何一個(gè)指標(biāo)體系設(shè)計(jì)，都是要降低患者掌握信息比較少問(wèn)題的權(quán)重,。”Paul Cleary分析,，“技術(shù)和科學(xué)性的問(wèn)題，存在信息不對(duì)稱,，應(yīng)盡量減少讓患者做這種評(píng)價(jià),。”他指出，近年來(lái),，中國(guó)醫(yī)療質(zhì)量和患者關(guān)系有重大變化,。學(xué)習(xí)如何向患者詢問(wèn)他們對(duì)醫(yī)療的觀點(diǎn)至關(guān)重要。“如果不關(guān)注患者需求,，如何贏得信任,，提供高質(zhì)量的醫(yī)療？重要的是,，如何從患者調(diào)查中獲取真正對(duì)改善醫(yī)療有益的‘不滿’,，并合理地改進(jìn)服務(wù)。”沒(méi)有基于這一認(rèn)知科學(xué)設(shè)計(jì),、統(tǒng)一而標(biāo)準(zhǔn)化,、能有效提取意見(jiàn)建議的患者滿意度調(diào)查，都難以得出對(duì)醫(yī)院管理,、服務(wù)提升的依據(jù),。
用法亂：
被形象工程，欠管理提升
當(dāng)天在該院參加新醫(yī)改形勢(shì)下醫(yī)患糾紛管理培訓(xùn)班的學(xué)員,，都是來(lái)自各地醫(yī)院的管理人員,，在他們看來(lái),，這些形式各異的滿意度調(diào)查背后，是混亂的“用法”以及各家醫(yī)院不同的心態(tài)——或重視,，或只是為了有個(gè)形式，或?yàn)榱俗尰颊叩牟粷M有個(gè)出口,。對(duì)此,，專家認(rèn)為，患者滿意度評(píng)價(jià)體系要以滿足普通人的醫(yī)療為出發(fā)點(diǎn),，而不能從建立者的利益出發(fā),，不依賴醫(yī)務(wù)人員道德水平。Paul Cleary教授進(jìn)一步指出,，該體系旨在改進(jìn)醫(yī)療服務(wù),，完善臨床規(guī)范管理。簡(jiǎn)言之,，就是要真正有用,、有益。
此外,，該評(píng)價(jià)還必須捆綁一定的獎(jiǎng)懲手段,。Paul Cleary教授介紹，美國(guó)和不少歐洲國(guó)家一樣,，已經(jīng)建立起了患者滿意度官方評(píng)價(jià)體系,，使用統(tǒng)一問(wèn)卷和指標(biāo)，每家醫(yī)院有3%的醫(yī)保支付要參考該評(píng)價(jià)分?jǐn)?shù),。“可以說(shuō),，哪怕1%的醫(yī)療支付就能影響醫(yī)院進(jìn)一步優(yōu)化管理、更好對(duì)待患者,。”
“我國(guó)的患者滿意度評(píng)價(jià)起步晚,，還是新生事物。”趙大海提到,，上海交通大學(xué)衛(wèi)生政策研究中心牽頭承擔(dān)國(guó)家課題,，在以Paul Cleary教授為負(fù)責(zé)人、多所國(guó)內(nèi)著名大學(xué)相關(guān)領(lǐng)域教授為委員的中國(guó)醫(yī)院患者滿意度評(píng)價(jià)專家委員會(huì)的指導(dǎo)下,，課題組已建立起中國(guó)公立醫(yī)院患者滿意度評(píng)估指標(biāo)體系,，并有望成為該領(lǐng)域標(biāo)準(zhǔn)化的評(píng)估指標(biāo)體系。與此同時(shí),，為真正提升醫(yī)院的患者滿意度,，該課題組聯(lián)合南京嘉量信息科技有限公司（率先在中國(guó)開(kāi)展患者滿意度評(píng)估的第三方評(píng)價(jià)機(jī)構(gòu)）共同開(kāi)發(fā)了滿意云系統(tǒng)，該系統(tǒng)已在多家醫(yī)院進(jìn)行了應(yīng)用,。
