□本報記者 崔 芳□

無論是看門診還是住院,，很多患者會遇到患者滿意度調查。各種醫(yī)院評審,、對外宣傳,，不少醫(yī)院也愿意把患者高滿意度作為追求目標。但在不少滿意度“高分”醫(yī)院,，患者的真實感受并非如此,，醫(yī)務人員也怨言不少。近期,，由蘇州大學附屬第一醫(yī)院主辦,、上海交通大學衛(wèi)生政策研究中心與上海交通大學公共衛(wèi)生學院協(xié)辦的新醫(yī)改形勢下醫(yī)患糾紛管理培訓班上，來自國內外的醫(yī)患關系領域的研究專家,、管理人員，深度剖析當前醫(yī)院患者滿意度評價的亂象,、問題,，并指出改進路徑,。
方式亂：
各用各的評價法，結論不可比
美國醫(yī)學科學院院士,、耶魯大學公共衛(wèi)生學院院長Paul Cleary教授是醫(yī)患滿意度評價方面的研究專家,，在考察、了解中國醫(yī)院后,，患者滿意度評價方法之多的情況令他印象深刻,。“我從1995年以來開始從事患者醫(yī)療質量評價工作。當時,，在美國不同地區(qū),，也有很多不同問卷。”Paul Cleary教授介紹,，這種不統(tǒng)一的調查方式方法,，帶來不少問題。如提問的方式不一樣,，答案就會不同,。
“當著醫(yī)務人員的面做調查跟匿名做調查，結果肯定有差異,；醫(yī)院自己做跟第三方評價機構來做,，分數又會有不同；診療中,、出院時,、出院后，問的時間點不同,，評價人的心態(tài)差異也會影響得分,。”上海交通大學衛(wèi)生政策研究中心副主任趙大海分析，這就導致了醫(yī)院之間患者滿意度評分結果不具可比性,，不能為患者就醫(yī)提供有效提示,。換句話說，醫(yī)患滿意度調查的真實,、客觀,、有效性、作用都會因此大打折扣,。
內容亂：
問題權重不同,，結論難成依據
趙大海指出，目前我國不同地區(qū),、醫(yī)院的調查問卷內容各有差異,。有的問題多達幾十道，有的則寥寥數題；有的問卷,，不同問題有不同權重,，有的則一概平均分配；有的一家醫(yī)院只有一種問卷,，有的醫(yī)院則分門診,、住院等多種問卷……
“任何一個指標體系設計，都是要降低患者掌握信息比較少問題的權重,。”Paul Cleary分析,，“技術和科學性的問題，存在信息不對稱,，應盡量減少讓患者做這種評價,。”他指出，近年來,，中國醫(yī)療質量和患者關系有重大變化,。學習如何向患者詢問他們對醫(yī)療的觀點至關重要。“如果不關注患者需求,，如何贏得信任,，提供高質量的醫(yī)療？重要的是,，如何從患者調查中獲取真正對改善醫(yī)療有益的‘不滿’,，并合理地改進服務。”沒有基于這一認知科學設計,、統(tǒng)一而標準化,、能有效提取意見建議的患者滿意度調查，都難以得出對醫(yī)院管理,、服務提升的依據,。
用法亂：
被形象工程，欠管理提升
當天在該院參加新醫(yī)改形勢下醫(yī)患糾紛管理培訓班的學員,，都是來自各地醫(yī)院的管理人員,，在他們看來，這些形式各異的滿意度調查背后,，是混亂的“用法”以及各家醫(yī)院不同的心態(tài)——或重視,，或只是為了有個形式，或為了讓患者的不滿有個出口,。對此,，專家認為，患者滿意度評價體系要以滿足普通人的醫(yī)療為出發(fā)點,，而不能從建立者的利益出發(fā),，不依賴醫(yī)務人員道德水平,。Paul Cleary教授進一步指出，該體系旨在改進醫(yī)療服務,，完善臨床規(guī)范管理,。簡言之，就是要真正有用,、有益。
此外,，該評價還必須捆綁一定的獎懲手段,。Paul Cleary教授介紹，美國和不少歐洲國家一樣,，已經建立起了患者滿意度官方評價體系,，使用統(tǒng)一問卷和指標，每家醫(yī)院有3%的醫(yī)保支付要參考該評價分數,。“可以說,，哪怕1%的醫(yī)療支付就能影響醫(yī)院進一步優(yōu)化管理、更好對待患者,。”
“我國的患者滿意度評價起步晚,，還是新生事物。”趙大海提到,，上海交通大學衛(wèi)生政策研究中心牽頭承擔國家課題,，在以Paul Cleary教授為負責人、多所國內著名大學相關領域教授為委員的中國醫(yī)院患者滿意度評價專家委員會的指導下,，課題組已建立起中國公立醫(yī)院患者滿意度評估指標體系,，并有望成為該領域標準化的評估指標體系。與此同時,，為真正提升醫(yī)院的患者滿意度,，該課題組聯(lián)合南京嘉量信息科技有限公司（率先在中國開展患者滿意度評估的第三方評價機構）共同開發(fā)了滿意云系統(tǒng)，該系統(tǒng)已在多家醫(yī)院進行了應用,。