□首席記者 韓璐
在4月21日~22日舉行的首屆梅奧中國醫(yī)院管理峰會上,，中美醫(yī)院管理者共同分享了在改善就醫(yī)體驗、提升服務(wù)質(zhì)量,、加強醫(yī)療安全,、提高患者滿意度等方面積累的心得，展示了醫(yī)院管理的價值和魅力,。這些經(jīng)過時間檢驗的“秘笈”,，將幫助公立醫(yī)院在邁向精細化管理的過程中抓住關(guān)鍵、少走彎路,。
■病人利益是唯一考量
“患者的最大利益是我們唯一要考慮的利益,。”100多年前，威廉·詹姆斯·梅奧醫(yī)生的這句話,，一直在指引著今天的梅奧文化,。梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部主席Sharon Gabrielson表示，梅奧的愿景正是為患者提供無與倫比的患者體驗,，成為他們最值得信任的醫(yī)療伙伴,。
“在患者體驗失敗時，挽回非常重要,。這可以將一位不滿意的患者轉(zhuǎn)變成為一名粉絲,！”Sharon Gabrielson說，梅奧能夠順利挽回患者,，得益于接到投訴后,，及時傾聽、同情,、理解患者并解決問題,，這也使得在投訴梅奧的患者中，有95%還會繼續(xù)選擇梅奧,。“投訴只是冰山一角,。在就醫(yī)體驗失敗后，只有4%的患者會選擇投訴,，另外96%的患者不會投訴,，但會離開我們,，并告訴另外25個人他們遇到的糟糕經(jīng)歷。所以,，病人投訴應(yīng)該被看作一件‘禮物’,，這讓我們獲得大量可以用于改進服務(wù)的信息。”
梅奧全球業(yè)務(wù)發(fā)展部執(zhí)行董事Peter Streit介紹,，梅奧品牌的助推器是擁有患者滿意的口碑,，而這并不是一件簡單的事情。“所有梅奧的工作人員都是負責(zé)品牌管理的品牌大使,。梅奧締造于每天,、每個員工與每個患者的每一個互動中。”
讓患者感受到醫(yī)院的溫度,，同樣是“國家隊”的服務(wù)追求,。對老年白內(nèi)障手術(shù)患者的掛號、住院,、手術(shù),、復(fù)診采取全預(yù)約模式；讓病人身著不同顏色的病號服,，使醫(yī)務(wù)人員對患者手術(shù)信息一目了然,；讓醫(yī)生體驗無創(chuàng)通氣技術(shù)、插胃管的痛苦,，更加重視患者感受和心理需求……這些改善就醫(yī)體驗的措施,，在北京大學(xué)第三醫(yī)院已經(jīng)實施。該院黨委書記金昌曉說,，讓患者愉快而有尊嚴地接受診療,，應(yīng)該成為醫(yī)院的服務(wù)方式。為此,，醫(yī)院必須內(nèi)外兼修,，既要不斷改善就醫(yī)環(huán)境，又要從病人體驗入手改善服務(wù)流程,；既要對患者施以情感關(guān)懷,，又要讓他們在需要幫助時得到及時響應(yīng)。
■守住醫(yī)療質(zhì)量生命線
醫(yī)院能否贏得患者信任,，醫(yī)療質(zhì)量是至關(guān)重要的砝碼,。浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬邵逸夫醫(yī)院黨委書記劉利民表示，不斷強化醫(yī)療質(zhì)量和安全管理,，是該院的一大法寶,。1997年，該院率先提出“門診不輸液”，倡導(dǎo)規(guī)范使用抗生素,；確保“全院不加床”,，讓每一位住院病人獲得同等條件的醫(yī)療服務(wù)。同時,，醫(yī)院設(shè)立質(zhì)量管理委員會,，不斷完善質(zhì)量監(jiān)測指標(biāo)，讓醫(yī)療質(zhì)量得以持續(xù)改進,。“邵逸夫醫(yī)院是中西文化碰撞之醫(yī)學(xué)試驗田。美國醫(yī)院管理模式與中國國情結(jié)合的成功經(jīng)驗,，使醫(yī)院取得了顯著的社會和經(jīng)濟效益,。”
在以病人為中心服務(wù)理念的指引下，清華長庚醫(yī)院實行了醫(yī)師負責(zé)制和全責(zé)化護理照護制度,。該院副院長王勁介紹,，患者醫(yī)療服務(wù)全過程由同一位Attending醫(yī)師全權(quán)負責(zé)，減少交接班間風(fēng)險,、培養(yǎng)醫(yī)病間之長期信任關(guān)系,；而全責(zé)護理人員相當(dāng)于病人的代言人，負責(zé)病人自入院至出院一切護理活動的策劃,、執(zhí)行,，協(xié)調(diào)病人與其他醫(yī)療人員的溝通與聯(lián)系。（下轉(zhuǎn)第2版）（上接第1版）
廣東省中醫(yī)院名譽院長呂玉波提出,，為了實現(xiàn)醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進這個永恒的目標(biāo),，該院提出“三個轉(zhuǎn)變”，即從“終末管理”為主向“過程管理”為主的全程管理轉(zhuǎn)變,，從“缺陷管理”為主向“風(fēng)險管理”為主轉(zhuǎn)變,，從“管事”為主向“管人”為主轉(zhuǎn)變。除了給出方法論,，該院還強調(diào)營造無形的安全文化,。“只有當(dāng)員工對安全理念和行為規(guī)范達成共識，醫(yī)院才擁有了防范風(fēng)險的‘金鐘罩,、鐵布衫’,。”
梅奧是如何預(yù)防患者安全事件的發(fā)生呢？梅奧醫(yī)療系統(tǒng)急診醫(yī)學(xué)主任Dr.Susan Cullinan說,，在梅奧,，由高級臨床醫(yī)生帶領(lǐng)查房，每次拿出15分鐘～30分鐘的時間和一線醫(yī)生討論問題,；在交接班,、藥物管理、快速響應(yīng)、流程設(shè)計等方面塑造一個完善的管理系統(tǒng),；同時倡導(dǎo)醫(yī)生注重細節(jié),、清晰交流、盡量避免干擾事件,、互相幫助,。
■讓信息成為醫(yī)院資產(chǎn)
在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息化水平開始成為一個醫(yī)院的核心競爭力之一,。北京協(xié)和醫(yī)院原副院長王以朋強調(diào),，擁有數(shù)據(jù)和信息的最終目的是創(chuàng)造新的管理模式和新的效益。因此,，該院致力于利用數(shù)據(jù)打造決策模擬分析系統(tǒng),，通過動態(tài)數(shù)據(jù)采集，綜合考慮病人滿意度,、醫(yī)護人員工作負荷,、投資效益，優(yōu)化病人診療流程和管理模式,。
梅奧信息技術(shù)部門主席Mr.Mark Henderson說,，梅奧IT部門有2000名員工，每年有5億美元的預(yù)算,。信息化會把數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)換成知識,，使梅奧可以根據(jù)每個患者的風(fēng)險和需求來分類，幫助提供更好,、目標(biāo)更明確的醫(yī)療服務(wù),，有效地管理患者群。
梅奧再生醫(yī)學(xué)與疼痛醫(yī)學(xué)主任Dr.WenchunQu說,，在梅奧,，醫(yī)學(xué)行為均建立在數(shù)據(jù)之上。醫(yī)生每天都會查數(shù)據(jù),，對病人的情況進行深度了解,。Susan Cullinan 則介紹了該集團通過死亡率分析來改善流程的經(jīng)驗。梅奧為降低患者死亡率,，成立了死亡審查委員會和數(shù)據(jù)中心,，并傳播分享經(jīng)驗教訓(xùn)。同樣,，患者安全事件大部分來自員工自發(fā)性的報告,，相關(guān)內(nèi)容將被錄入患者安全數(shù)據(jù)庫。對患者安全事件,，醫(yī)院將基于數(shù)據(jù)庫做出評估,，從而決定下一步采取什么樣的行動。
迪士尼、蘋果,、亞馬遜,、梅奧的共同點是什么？Mr.Mark Henderson說,，這些公司都把自己跟同類公司區(qū)分開,，都在競爭用戶體驗。梅奧的戰(zhàn)略優(yōu)先級就是通過IT技術(shù)改善用戶體驗,，提高患者滿意度,。
