這幾年，中國電子商務(wù)平臺發(fā)展的速度很迅速,，但是在這快速發(fā)展的背后,，電商網(wǎng)站也存在著很多不足之處。一個品牌在廣大老百姓中能有一個好口碑,，就是最好的宣傳,，比在任何電視臺上投放廣告更有效。所以贏得一個好口碑成為了各個網(wǎng)站是否能夠在激烈的競爭中勝出的重要因素,。

最近一段時間,，電子商務(wù)的巨頭**商城在“電子商務(wù)類消費者投訴排行榜”上位列第一，在經(jīng)常網(wǎng)購的網(wǎng)民中的口碑大不如從前。記者在百度上搜索**商城,，印入眼簾的除了是新聞就是消費者在各大論壇中維權(quán)的帖子：《**私自取消訂單 網(wǎng)友群起投訴 》,、《我給**的投訴！?。,。　?、《國慶節(jié)多位網(wǎng)友投訴** 服務(wù)態(tài)度敷衍》等等,。搜索**商城的新聞，大多數(shù)都是**商城的各類投訴案件 ,。其中一個帖子里寫到下面這個案例：

劉先生：這是我第一次從網(wǎng)上購物,，買的電腦主機配件，訂單號919178**,，**給分兩個單子發(fā)的,，機箱和電源先收到了，其他的配件卻一直顯示正在發(fā)往快遞的途中,，下午給客服打電話,，一直找各種理由搪塞我，最后說是由于快遞無法送達,，要給我退貨,，還需要多長時間才能返還貨款還不得而知！

蔣先生：9月19號,，我在**團購了浪莎男襪,，訂單號為896242**。當時地址寫錯了,，申請退款,，過了十幾天退款還是待審核狀態(tài)，給客服打電話老是說讓我等幾天再查詢,，感覺她們明顯是在敷衍我,。

高先生：10月25日，我在**買了一件外套,，訂單號為103266***,，第二天看配送信息就已經(jīng)顯示＂商家已經(jīng)揀貨并出庫發(fā)往北京分撥中心＂。一直等到現(xiàn)在快一個月了,，還是沒有收到貨,。期間在向**商城咨詢投訴過，開始是說給我催促,，再等到后面就直接回復(fù)＂給您帶來了不便我司表示萬分抱歉,，此單貨物存在異常,，建議您取消重新下單＂，并且把我的投訴關(guān)閉了,。

上面幾位消費者的遭遇似乎只是近日來**商城所遭受的諸多投訴的縮影,，“誠信”是贏得口碑的關(guān)鍵，**誠信大受考驗,。

在這一方面,，“億家老小”（www.yijia7.com）老年醫(yī)療器械商城就做得讓客戶很滿意，據(jù)記者了解,，“億家老小”老年醫(yī)療器械商城是國內(nèi)首家重點以老年醫(yī)療器械這個“冷門”行業(yè)為主,，展開的B2C網(wǎng)上商城，主要銷售家用制氧機,、輪椅,、血壓計、血糖儀等老年用品,；家用制氧機,，呼吸機在同行業(yè)銷量位居第一,。“億家老小商城”自創(chuàng)立之初,，就承諾百分百真誠，認真地對待客戶的要求和投訴,，絕對不會敷衍客戶,。

日前，市民李小姐為患有哮喘的爸爸從網(wǎng)上買了一臺家用制氧機,，當天上午在“億家老小商城”為父母訂購了一臺家用制氧機,，8個小時之后就送了李小姐父母家里，而且還有技術(shù)人員教老人操作,，使用了5天之后,，機器出現(xiàn)自動關(guān)機的問題。于是,，李小姐在“億家老小商城”網(wǎng)站上提交了投訴申請,，并給客服打了電話。“億家老小商城”客服經(jīng)過跟李小姐溝通后,，決定派技術(shù)人員過去,，一個小時后，技術(shù)人員到了李小姐父親家檢查了機器后,，馬上就給李小姐換了一臺新的,。李小姐高興的表示在“億家老小”的這次網(wǎng)購是她最滿意的一次網(wǎng)購經(jīng)歷，是以往在網(wǎng)購中沒有體驗過的,，客服態(tài)度非常好,，并且以后還會光顧“億家老小”網(wǎng)站給父母買一些老年醫(yī)療保健器械的,。

在物流和售后服務(wù)還未完善之時，網(wǎng)上商城大力促銷往往會適得其反,。**商城應(yīng)該學(xué)習(xí)“億家老小”網(wǎng)上商城,，面對眾消費者的投訴，應(yīng)給予足夠的重視,，要把消費者的利益放在首位,，同時也應(yīng)該提高客服的服務(wù)質(zhì)量。只有切實處理好每一個客戶的投訴,，才能保證客戶的購物滿意度,，維持品牌形象。

金杯銀杯不如老百姓的口碑,，金獎銀獎不如老百姓的夸獎,，贏得好口碑，才是最好的宣傳,。

口碑說難不難,，說易不易。說它難得,，那是因為金杯銀杯都不如它,；說它容易，那是因為好口碑往往源于小事情小細節(jié),。一個一個好的小細節(jié)累積起來,，就很容易樹立起一個打動人心的高大形象，也就是所謂的小細節(jié)贏得好口碑,。