這幾年,，中國(guó)電子商務(wù)平臺(tái)發(fā)展的速度很迅速,，但是在這快速發(fā)展的背后，電商網(wǎng)站也存在著很多不足之處,。一個(gè)品牌在廣大老百姓中能有一個(gè)好口碑,，就是最好的宣傳，比在任何電視臺(tái)上投放廣告更有效,。所以贏(yíng)得一個(gè)好口碑成為了各個(gè)網(wǎng)站是否能夠在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中勝出的重要因素,。

最近一段時(shí)間，電子商務(wù)的巨頭**商城在“電子商務(wù)類(lèi)消費(fèi)者投訴排行榜”上位列第一,，在經(jīng)常網(wǎng)購(gòu)的網(wǎng)民中的口碑大不如從前,。記者在百度上搜索**商城，印入眼簾的除了是新聞就是消費(fèi)者在各大論壇中維權(quán)的帖子：《**私自取消訂單 網(wǎng)友群起投訴 》,、《我給**的投訴?。。,?！》、《國(guó)慶節(jié)多位網(wǎng)友投訴** 服務(wù)態(tài)度敷衍》等等,。搜索**商城的新聞,，大多數(shù)都是**商城的各類(lèi)投訴案件 。其中一個(gè)帖子里寫(xiě)到下面這個(gè)案例：

劉先生：這是我第一次從網(wǎng)上購(gòu)物,，買(mǎi)的電腦主機(jī)配件,，訂單號(hào)919178**，**給分兩個(gè)單子發(fā)的,，機(jī)箱和電源先收到了,，其他的配件卻一直顯示正在發(fā)往快遞的途中，下午給客服打電話(huà),，一直找各種理由搪塞我,，最后說(shuō)是由于快遞無(wú)法送達(dá),，要給我退貨，還需要多長(zhǎng)時(shí)間才能返還貨款還不得而知,！

蔣先生：9月19號(hào),，我在**團(tuán)購(gòu)了浪莎男襪，訂單號(hào)為896242**,。當(dāng)時(shí)地址寫(xiě)錯(cuò)了,，申請(qǐng)退款，過(guò)了十幾天退款還是待審核狀態(tài),，給客服打電話(huà)老是說(shuō)讓我等幾天再查詢(xún),，感覺(jué)她們明顯是在敷衍我。

高先生：10月25日,，我在**買(mǎi)了一件外套,，訂單號(hào)為103266***，第二天看配送信息就已經(jīng)顯示＂商家已經(jīng)揀貨并出庫(kù)發(fā)往北京分撥中心＂,。一直等到現(xiàn)在快一個(gè)月了,，還是沒(méi)有收到貨。期間在向**商城咨詢(xún)投訴過(guò),，開(kāi)始是說(shuō)給我催促,，再等到后面就直接回復(fù)＂給您帶來(lái)了不便我司表示萬(wàn)分抱歉，此單貨物存在異常,，建議您取消重新下單＂,，并且把我的投訴關(guān)閉了。

上面幾位消費(fèi)者的遭遇似乎只是近日來(lái)**商城所遭受的諸多投訴的縮影,，“誠(chéng)信”是贏(yíng)得口碑的關(guān)鍵,，**誠(chéng)信大受考驗(yàn)。

在這一方面,，“億家老小”（www.yijia7.com）老年醫(yī)療器械商城就做得讓客戶(hù)很滿(mǎn)意,，據(jù)記者了解，“億家老小”老年醫(yī)療器械商城是國(guó)內(nèi)首家重點(diǎn)以老年醫(yī)療器械這個(gè)“冷門(mén)”行業(yè)為主,，展開(kāi)的B2C網(wǎng)上商城,，主要銷(xiāo)售家用制氧機(jī)、輪椅,、血壓計(jì),、血糖儀等老年用品；家用制氧機(jī),，呼吸機(jī)在同行業(yè)銷(xiāo)量位居第一,。“億家老小商城”自創(chuàng)立之初，就承諾百分百真誠(chéng),，認(rèn)真地對(duì)待客戶(hù)的要求和投訴,，絕對(duì)不會(huì)敷衍客戶(hù),。

日前，市民李小姐為患有哮喘的爸爸從網(wǎng)上買(mǎi)了一臺(tái)家用制氧機(jī),，當(dāng)天上午在“億家老小商城”為父母訂購(gòu)了一臺(tái)家用制氧機(jī),，8個(gè)小時(shí)之后就送了李小姐父母家里，而且還有技術(shù)人員教老人操作,，使用了5天之后,，機(jī)器出現(xiàn)自動(dòng)關(guān)機(jī)的問(wèn)題。于是,，李小姐在“億家老小商城”網(wǎng)站上提交了投訴申請(qǐng),，并給客服打了電話(huà)。“億家老小商城”客服經(jīng)過(guò)跟李小姐溝通后,，決定派技術(shù)人員過(guò)去，一個(gè)小時(shí)后,，技術(shù)人員到了李小姐父親家檢查了機(jī)器后,，馬上就給李小姐換了一臺(tái)新的。李小姐高興的表示在“億家老小”的這次網(wǎng)購(gòu)是她最滿(mǎn)意的一次網(wǎng)購(gòu)經(jīng)歷,，是以往在網(wǎng)購(gòu)中沒(méi)有體驗(yàn)過(guò)的,，客服態(tài)度非常好，并且以后還會(huì)光顧“億家老小”網(wǎng)站給父母買(mǎi)一些老年醫(yī)療保健器械的,。

在物流和售后服務(wù)還未完善之時(shí),，網(wǎng)上商城大力促銷(xiāo)往往會(huì)適得其反。**商城應(yīng)該學(xué)習(xí)“億家老小”網(wǎng)上商城,，面對(duì)眾消費(fèi)者的投訴,，應(yīng)給予足夠的重視，要把消費(fèi)者的利益放在首位,，同時(shí)也應(yīng)該提高客服的服務(wù)質(zhì)量,。只有切實(shí)處理好每一個(gè)客戶(hù)的投訴，才能保證客戶(hù)的購(gòu)物滿(mǎn)意度,，維持品牌形象,。

金杯銀杯不如老百姓的口碑，金獎(jiǎng)銀獎(jiǎng)不如老百姓的夸獎(jiǎng),，贏(yíng)得好口碑,，才是最好的宣傳。

口碑說(shuō)難不難,，說(shuō)易不易,。說(shuō)它難得，那是因?yàn)榻鸨y杯都不如它,；說(shuō)它容易,，那是因?yàn)楹每诒从谛∈虑樾〖?xì)節(jié),。一個(gè)一個(gè)好的小細(xì)節(jié)累積起來(lái)，就很容易樹(shù)立起一個(gè)打動(dòng)人心的高大形象,，也就是所謂的小細(xì)節(jié)贏(yíng)得好口碑,。