“在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’”

　　■新快報(bào)記者陳海生

　　高州公布“老人猝死銀行”完整錄像細(xì)節(jié),，網(wǎng)友吐槽銀行“霸王條款”——

　　近日，高州中風(fēng)老人猝死銀行的事件引發(fā)社會(huì)高度關(guān)注,。昨日,，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方承認(rèn),，銀行未做好人性化服務(wù),，將嚴(yán)肅處理。不過,，這次的“老人猝死銀行”事件再次引發(fā)網(wǎng)友的爭(zhēng)議,。有網(wǎng)友對(duì)銀行的種種“霸王條款”吐槽：“銀行堪比衙門，存錢時(shí)你是大爺,，取錢時(shí)是孫子,。”新華社也發(fā)表評(píng)論指出：“這起極端事件讓人們?cè)阢y行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’,。”

　　1 事件回放 銀行開門到老人死亡前后4個(gè)鐘

　　69歲的鄧某芳是高州市新垌鎮(zhèn)新德村人,，事發(fā)前老人中風(fēng)，既不會(huì)動(dòng)也難說話,。今年9月27日,，鄧某方的兒子鄧某林帶著父親的存折和證件來到信用社，打算將老人存折里的2萬多元錢取出,，為老人家治病,。但因銀行“依法辦事”，一波四折取到錢后,，已經(jīng)來不及了,，老人不幸死于銀行營(yíng)業(yè)廳。

　　據(jù)老人的大兒子介紹，當(dāng)天一早,，弟弟鄧某林就拿著老人的戶口簿和一,、二代身份證去農(nóng)信社營(yíng)業(yè)廳取款，工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同,，于是要求去村委會(huì)開證明,。慌慌張張開完證明送到營(yíng)業(yè)廳,，卻又被告知需要當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章,，否則還是拿不出錢。第三次拿著蓋了派出所公章的村委會(huì)證明后,，工作人員卻說,，必須本人親自到場(chǎng)，讓攝像頭拍攝下來,。

　　無奈之下,，兄弟倆只好用手推板車將老人從家中推到3公里外的營(yíng)業(yè)廳。“但銀行的領(lǐng)導(dǎo)阿強(qiáng)到門口說不能拉我父親進(jìn)去,。”鄧某林說,。最后，在銀行和老人家屬的交涉過程中,，老人不幸死亡,。從銀行開門到老人死亡，前后大概4個(gè)小時(shí)的時(shí)間,。

　　2監(jiān)控錄像 發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)家屬阻撓醫(yī)務(wù)人員急救

　　事發(fā)后,，高州市委、市政府迅速組成聯(lián)合調(diào)查組展開調(diào)查,。昨日,，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方稱,，據(jù)完整錄像顯示,，家人屢次被拒后，將老人帶到銀行后成功取錢,。在老人現(xiàn)危及情況下,，雙方爭(zhēng)執(zhí)間猝死。

　　新垌信用社大路坡分社監(jiān)控視頻顯示,，9月27日10時(shí)58分,，一名中年男子及其家屬用人力雙輪車推著鄧某芳來到分社營(yíng)業(yè)廳。鄧某芳大兒子及其他家屬情緒激動(dòng),，推搡大堂經(jīng)理,，拍打柜臺(tái)和防彈玻璃,。分社柜員吳某確認(rèn)鄧某芳身份后，于11時(shí)4分為其辦妥取款手續(xù),。取款后,，家屬并沒有帶鄧某芳離開，也沒有對(duì)其采取搶救措施,。

　　12時(shí)18分,，新垌衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場(chǎng)，醫(yī)務(wù)人員步行前往遭到家屬的阻撓,。12時(shí)51分,，醫(yī)務(wù)人員對(duì)鄧某芳進(jìn)行檢查，確認(rèn)其死亡,。

　　經(jīng)反復(fù)協(xié)商，當(dāng)晚8時(shí)許,，農(nóng)信社接受家屬提出的13萬元慰問金的要求并當(dāng)即支付,，家屬允許殯儀館人員搬走尸體。次日,，大路坡分社正常營(yíng)運(yùn),。

　　3最新進(jìn)展 從今以后親屬可憑醫(yī)院證明取款

　　目前，高州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社決定,，對(duì)新垌信用社大路坡分社主任,、大堂經(jīng)理等2人進(jìn)行停職調(diào)查，對(duì)當(dāng)班柜員1人進(jìn)行停崗調(diào)查,。初步調(diào)查認(rèn)為,，三人嚴(yán)格執(zhí)行了“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定，但與客戶溝通不夠,，未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶實(shí)際困難情況,，未能有效為特殊客戶做好人性化服務(wù)。

　　據(jù)悉,，老人在營(yíng)業(yè)廳死亡事件后,，高州農(nóng)信社也及時(shí)整改，出臺(tái)了老弱病殘等特殊服務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)定,，存款人神志不清的,，用于救治病危不能提供密碼的，親屬可以憑鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明,，代辦取款,。

　　銀行，以人為本OR以錢為本,？

　　新華社發(fā)表評(píng)論稱：這些極端事件讓人們?cè)阢y行冰冷的“硬”規(guī)定前,，怎么也看不到人性的“暖”,。

　　銀行堅(jiān)持“必須儲(chǔ)戶親自到場(chǎng)”，看似“合乎規(guī)定”,，但卻不怎么“合乎人性”,。當(dāng)“死”規(guī)定與“活”服務(wù)相互沖突，銀行把執(zhí)行規(guī)定的成本強(qiáng)加于儲(chǔ)戶,，寧肯儲(chǔ)戶受罪也不愿自己受累,，這樣的服務(wù)理念的確令人費(fèi)解。

　　銀行對(duì)此有自己的一套解釋,，美其名曰“為了更好地保障客戶的財(cái)產(chǎn)安全”,，可假如顧客身體不便，“親自到場(chǎng)”會(huì)對(duì)健康乃至生命造成嚴(yán)重影響,，“錢留下,、人沒了”，又有什么用,？

　　在一些銀行,，VIP客戶不但不用排隊(duì)、有專人陪同,，還能享受銀行的上門服務(wù),。而普通儲(chǔ)戶為什么不能享受上門服務(wù)呢？銀行的說法恐怕是：對(duì)不起,，您的存款數(shù)額不夠,，不是本銀行的VIP客戶，不能享受上門服務(wù),。

　　作為企業(yè),，銀行有自己的利益訴求，提供特殊服務(wù)需要計(jì)算運(yùn)營(yíng)成本,。我們并不苛求銀行讓每個(gè)儲(chǔ)戶都享受VIP服務(wù),，但銀行不單單是企業(yè)，也是公共服務(wù)機(jī)構(gòu),，銀行不僅要追求經(jīng)濟(jì)效益,，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會(huì)責(zé)任。

　　或許對(duì)于普通儲(chǔ)戶而言,，銀行的上門服務(wù)并不必要,，可對(duì)于那些特殊的客戶而言，“規(guī)定”不應(yīng)該成為拒人千里之外的借口,。銀行“走兩步”其實(shí)不難,，莫讓逐利抹殺了公共服務(wù)“以人為本”的底線。

　　(新華社)

　　國(guó)人眼中的銀行霸王條款

　　近日,，中國(guó)青年報(bào)社會(huì)調(diào)查中心通過民意中國(guó)網(wǎng)和題客調(diào)查網(wǎng),，對(duì)16214人進(jìn)行的調(diào)查顯示,，86.0%的受訪者認(rèn)為當(dāng)下銀行霸王條款較多。

　　霸王條款,，花款何其多

　　調(diào)查中,，72.6%的人認(rèn)為“離柜概不負(fù)責(zé)，少了不補(bǔ),，多的卻要還”是銀行的霸王條款,。調(diào)查中，受訪者列出的銀行霸王條款還有：信用卡收取年費(fèi)不告知(61.1%),；信用卡掛失之前風(fēng)險(xiǎn)自擔(dān)(58.2%),；轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費(fèi)不退(46.1%)；辦理多數(shù)業(yè)務(wù)需掃描身份證(45.6%),；貸款后一年之內(nèi)不許提前還款,，提前還貸需要繳納違約金(45.3%)；信用卡欠款未全部還清,，要承擔(dān)全額罰息(44.8%),；不尊重儲(chǔ)戶隱私，隨意泄露儲(chǔ)戶信息(43.5%)等,。

　　霸王條款，為何這么多,？

　　為什么銀行有這么多霸王條款,？調(diào)查顯示，有72.1%的人認(rèn)為主要原因在于銀行處于壟斷地位,，另外分別有59.4%,、54.7%的人歸因?yàn)橄嚓P(guān)法律法規(guī)不完善和政府的監(jiān)管流于形式。

　　霸王條款,，該如何解決,？

　　那么，要解決銀行“霸王條款”的問題,，該如何做,？調(diào)查顯示，67.5%的人希望銀行業(yè)服務(wù)秩序得到整頓,，并取締不合理收費(fèi)項(xiàng)目,；65.6%的人希望改變銀行的壟斷地位，讓其回歸商業(yè)屬性,；56.7%的人建議加強(qiáng)對(duì)銀行監(jiān)管和問責(zé)力度,；54.0%的人提出金融立法應(yīng)讓消費(fèi)者參與。還有人提出,，銀行要提高服務(wù)意識(shí)(46.8%),，消費(fèi)者要提高維權(quán)意識(shí)(41.4%)等,。(來自《中國(guó)青年報(bào)》)

　　銀行“霸王”事件簿

　　1存單“縮水”

　　近日，湖南郴州市民老劉到銀行支取到期存單,。24年前,，他辦理了1000元的保值儲(chǔ)蓄，如今到期可獲得10萬元本息,。但工作人員掃了一眼存單就說,，這項(xiàng)業(yè)務(wù)早被叫停，存單失效了,，只能兌現(xiàn)6000多元,。湖北省丹江口市民盛忠奎，在當(dāng)?shù)亟ㄐ修k理兩張1000元積蓄,，24年到期后本息共22萬元,。當(dāng)他到銀行取款時(shí)卻被告知，存單已失效,，只能兌現(xiàn)8400元,。

　　2存款變欠債

　　不只“存單縮水”，還有儲(chǔ)戶存款竟然反欠銀行錢,。武漢一老人26年前辦的存折,，有75元余額。2005年起,，銀行每年收取12元小額賬戶管理費(fèi),。但老人一年利息不到12元，取款時(shí)被告知還欠銀行的錢,。

　　3“雙重標(biāo)準(zhǔn)”

　　網(wǎng)友盤點(diǎn)出銀行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”：ATM機(jī)取出假錢,，銀行無責(zé)；網(wǎng)上銀行被盜,，儲(chǔ)戶責(zé)任,。同樣一個(gè)儲(chǔ)戶取款時(shí)，錢被機(jī)器吞了,，被告知要等兩個(gè)工作日,；而機(jī)器多吐了3000元，客服立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)處理,。

　　(新華社)

　　(原標(biāo)題：“在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前,，怎么也看不到人性的‘暖’”)