“在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’”
■新快報記者陳海生
高州公布“老人猝死銀行”完整錄像細(xì)節(jié),，網(wǎng)友吐槽銀行“霸王條款”——
近日,，高州中風(fēng)老人猝死銀行的事件引發(fā)社會高度關(guān)注。昨日,，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果,。官方承認(rèn)，銀行未做好人性化服務(wù),，將嚴(yán)肅處理。不過,，這次的“老人猝死銀行”事件再次引發(fā)網(wǎng)友的爭議,。有網(wǎng)友對銀行的種種“霸王條款”吐槽：“銀行堪比衙門，存錢時你是大爺,，取錢時是孫子,。”新華社也發(fā)表評論指出：“這起極端事件讓人們在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前，怎么也看不到人性的‘暖’,。”
1 事件回放 銀行開門到老人死亡前后4個鐘
69歲的鄧某芳是高州市新垌鎮(zhèn)新德村人,，事發(fā)前老人中風(fēng)，既不會動也難說話,。今年9月27日,，鄧某方的兒子鄧某林帶著父親的存折和證件來到信用社，打算將老人存折里的2萬多元錢取出,，為老人家治病,。但因銀行“依法辦事”，一波四折取到錢后,，已經(jīng)來不及了,，老人不幸死于銀行營業(yè)廳。
據(jù)老人的大兒子介紹,，當(dāng)天一早,，弟弟鄧某林就拿著老人的戶口簿和一、二代身份證去農(nóng)信社營業(yè)廳取款,，工作人員發(fā)現(xiàn)老人兩代身份證名字不同,，于是要求去村委會開證明?；呕艔垙堥_完證明送到營業(yè)廳,，卻又被告知需要當(dāng)?shù)嘏沙鏊w章，否則還是拿不出錢。第三次拿著蓋了派出所公章的村委會證明后,，工作人員卻說,，必須本人親自到場，讓攝像頭拍攝下來,。
無奈之下,，兄弟倆只好用手推板車將老人從家中推到3公里外的營業(yè)廳。“但銀行的領(lǐng)導(dǎo)阿強到門口說不能拉我父親進去,。”鄧某林說,。最后，在銀行和老人家屬的交涉過程中,，老人不幸死亡,。從銀行開門到老人死亡，前后大概4個小時的時間,。
2監(jiān)控錄像 發(fā)生爭執(zhí)家屬阻撓醫(yī)務(wù)人員急救
事發(fā)后,，高州市委、市政府迅速組成聯(lián)合調(diào)查組展開調(diào)查,。昨日,，高州市公布“老人猝死”錄像細(xì)節(jié)以及調(diào)查結(jié)果。官方稱,，據(jù)完整錄像顯示,，家人屢次被拒后，將老人帶到銀行后成功取錢,。在老人現(xiàn)危及情況下,，雙方爭執(zhí)間猝死。
新垌信用社大路坡分社監(jiān)控視頻顯示,，9月27日10時58分,，一名中年男子及其家屬用人力雙輪車推著鄧某芳來到分社營業(yè)廳。鄧某芳大兒子及其他家屬情緒激動,，推搡大堂經(jīng)理,，拍打柜臺和防彈玻璃。分社柜員吳某確認(rèn)鄧某芳身份后,，于11時4分為其辦妥取款手續(xù),。取款后，家屬并沒有帶鄧某芳離開,，也沒有對其采取搶救措施,。
12時18分，新垌衛(wèi)生院醫(yī)務(wù)人員趕到現(xiàn)場,，醫(yī)務(wù)人員步行前往遭到家屬的阻撓,。12時51分,，醫(yī)務(wù)人員對鄧某芳進行檢查，確認(rèn)其死亡,。
經(jīng)反復(fù)協(xié)商,，當(dāng)晚8時許，農(nóng)信社接受家屬提出的13萬元慰問金的要求并當(dāng)即支付,，家屬允許殯儀館人員搬走尸體,。次日，大路坡分社正常營運,。
3最新進展 從今以后親屬可憑醫(yī)院證明取款
目前,，高州市農(nóng)村信用合作聯(lián)社決定，對新垌信用社大路坡分社主任,、大堂經(jīng)理等2人進行停職調(diào)查,，對當(dāng)班柜員1人進行停崗調(diào)查。初步調(diào)查認(rèn)為,，三人嚴(yán)格執(zhí)行了“憑單折支取”須“本人憑有效證件支取”的規(guī)定,，但與客戶溝通不夠，未能及時發(fā)現(xiàn)客戶實際困難情況,，未能有效為特殊客戶做好人性化服務(wù)。
據(jù)悉,，老人在營業(yè)廳死亡事件后,，高州農(nóng)信社也及時整改，出臺了老弱病殘等特殊服務(wù)的詳細(xì)操作規(guī)定,，存款人神志不清的,，用于救治病危不能提供密碼的，親屬可以憑鎮(zhèn)以上醫(yī)院證明,，代辦取款,。
銀行，以人為本OR以錢為本,？
新華社發(fā)表評論稱：這些極端事件讓人們在銀行冰冷的“硬”規(guī)定前,，怎么也看不到人性的“暖”。
銀行堅持“必須儲戶親自到場”,，看似“合乎規(guī)定”,，但卻不怎么“合乎人性”。當(dāng)“死”規(guī)定與“活”服務(wù)相互沖突,，銀行把執(zhí)行規(guī)定的成本強加于儲戶,，寧肯儲戶受罪也不愿自己受累，這樣的服務(wù)理念的確令人費解,。
銀行對此有自己的一套解釋,，美其名曰“為了更好地保障客戶的財產(chǎn)安全”,，可假如顧客身體不便，“親自到場”會對健康乃至生命造成嚴(yán)重影響,，“錢留下,、人沒了”，又有什么用,？
在一些銀行,，VIP客戶不但不用排隊、有專人陪同,，還能享受銀行的上門服務(wù),。而普通儲戶為什么不能享受上門服務(wù)呢？銀行的說法恐怕是：對不起,，您的存款數(shù)額不夠,，不是本銀行的VIP客戶，不能享受上門服務(wù),。
作為企業(yè),，銀行有自己的利益訴求，提供特殊服務(wù)需要計算運營成本,。我們并不苛求銀行讓每個儲戶都享受VIP服務(wù),，但銀行不單單是企業(yè)，也是公共服務(wù)機構(gòu),，銀行不僅要追求經(jīng)濟效益,，也應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的社會責(zé)任。
或許對于普通儲戶而言,，銀行的上門服務(wù)并不必要,，可對于那些特殊的客戶而言，“規(guī)定”不應(yīng)該成為拒人千里之外的借口,。銀行“走兩步”其實不難,，莫讓逐利抹殺了公共服務(wù)“以人為本”的底線。
(新華社)
國人眼中的銀行霸王條款
近日,，中國青年報社會調(diào)查中心通過民意中國網(wǎng)和題客調(diào)查網(wǎng),，對16214人進行的調(diào)查顯示，86.0%的受訪者認(rèn)為當(dāng)下銀行霸王條款較多,。
霸王條款,，花款何其多
調(diào)查中，72.6%的人認(rèn)為“離柜概不負(fù)責(zé),，少了不補,，多的卻要還”是銀行的霸王條款。調(diào)查中,，受訪者列出的銀行霸王條款還有：信用卡收取年費不告知(61.1%),；信用卡掛失之前風(fēng)險自擔(dān)(58.2%),；轉(zhuǎn)賬失敗手續(xù)費不退(46.1%)；辦理多數(shù)業(yè)務(wù)需掃描身份證(45.6%),；貸款后一年之內(nèi)不許提前還款,，提前還貸需要繳納違約金(45.3%)；信用卡欠款未全部還清,，要承擔(dān)全額罰息(44.8%),；不尊重儲戶隱私，隨意泄露儲戶信息(43.5%)等,。
霸王條款,，為何這么多？
為什么銀行有這么多霸王條款,？調(diào)查顯示,，有72.1%的人認(rèn)為主要原因在于銀行處于壟斷地位，另外分別有59.4%,、54.7%的人歸因為相關(guān)法律法規(guī)不完善和政府的監(jiān)管流于形式,。
霸王條款，該如何解決,？
那么,，要解決銀行“霸王條款”的問題，該如何做,？調(diào)查顯示,，67.5%的人希望銀行業(yè)服務(wù)秩序得到整頓，并取締不合理收費項目,；65.6%的人希望改變銀行的壟斷地位,，讓其回歸商業(yè)屬性,；56.7%的人建議加強對銀行監(jiān)管和問責(zé)力度,；54.0%的人提出金融立法應(yīng)讓消費者參與。還有人提出,，銀行要提高服務(wù)意識(46.8%),，消費者要提高維權(quán)意識(41.4%)等。(來自《中國青年報》)
銀行“霸王”事件簿
1存單“縮水”
近日,，湖南郴州市民老劉到銀行支取到期存單,。24年前，他辦理了1000元的保值儲蓄,，如今到期可獲得10萬元本息,。但工作人員掃了一眼存單就說，這項業(yè)務(wù)早被叫停,，存單失效了,，只能兌現(xiàn)6000多元,。湖北省丹江口市民盛忠奎，在當(dāng)?shù)亟ㄐ修k理兩張1000元積蓄,，24年到期后本息共22萬元,。當(dāng)他到銀行取款時卻被告知，存單已失效,，只能兌現(xiàn)8400元,。
2存款變欠債
不只“存單縮水”，還有儲戶存款竟然反欠銀行錢,。武漢一老人26年前辦的存折,，有75元余額。2005年起,，銀行每年收取12元小額賬戶管理費,。但老人一年利息不到12元，取款時被告知還欠銀行的錢,。
3“雙重標(biāo)準(zhǔn)”
網(wǎng)友盤點出銀行的“雙重標(biāo)準(zhǔn)”：ATM機取出假錢,，銀行無責(zé)；網(wǎng)上銀行被盜,，儲戶責(zé)任,。同樣一個儲戶取款時，錢被機器吞了,，被告知要等兩個工作日,；而機器多吐了3000元，客服立刻趕到現(xiàn)場處理,。
(新華社)
(原標(biāo)題：“在銀行冰冷的‘硬’規(guī)定前,，怎么也看不到人性的‘暖’”)