國(guó)外如何避免醫(yī)患沖突
編者的話(huà)：救死扶傷的醫(yī)生本該受到患者的尊重和愛(ài)戴,，但近期患者和家屬“仇視”醫(yī)生、傷害醫(yī)護(hù)人員的事件時(shí)有發(fā)生,。相比之下,，國(guó)外醫(yī)生則是收入很高、最受尊重的職業(yè),，他們?cè)诮鉀Q醫(yī)患矛盾上有很多好方法值得借鑒,。
美國(guó)：醫(yī)院門(mén)口都有安檢
裝備金屬探測(cè)儀，防止兇器入內(nèi)
本報(bào)駐加拿大特約記者 陶短房
在美國(guó),，醫(yī)患糾紛曾經(jīng)同樣是困擾醫(yī)院和醫(yī)護(hù)人員的社會(huì)問(wèn)題,。2001年美國(guó)護(hù)士學(xué)會(huì)網(wǎng)上調(diào)查發(fā)現(xiàn)，此前一年中,，17%的護(hù)士曾遭受暴力攻擊， 57%的護(hù)士被威嚇或辱罵,。針對(duì)醫(yī)生的暴力事件雖然罕見(jiàn),，但由于美國(guó)槍支管理較為寬松，一旦發(fā)生往往就是“真刀真槍”的惡性事件。對(duì)此,，美國(guó)主要采取的辦法是,，一方面強(qiáng)化制度和立法，另一方面是加強(qiáng)醫(yī)院管理,。
2004年美國(guó)職業(yè)安全衛(wèi)生管理局(OSHA)就頒布了第一版《醫(yī)療和社會(huì)服務(wù)工作者防止工作場(chǎng)所暴力指南》,，該指南就如何建立一個(gè)安全的醫(yī)療環(huán)境，避免和防范暴力侵入,，提出了可操作的指標(biāo),。“指南”有幾方面規(guī)定，一是醫(yī)院的報(bào)警防范設(shè)施和與警方的合作：如醫(yī)療場(chǎng)所必須安裝報(bào)警鈕,，配備手持報(bào)警器,、移動(dòng)通訊步話(huà)機(jī)等有效的報(bào)警系統(tǒng)；醫(yī)院大門(mén)必須裝備金屬探測(cè)器,，以避免兇器入內(nèi),；必須裝備24小時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)；設(shè)置緊急員工避險(xiǎn)房間,，保證治療區(qū)有備用出口,；家具布置和治療區(qū)陳設(shè)應(yīng)避免妨礙員工脫困，避免設(shè)置容易刺激暴力或被利用來(lái)行兇的物品,。美國(guó)各地警方非常注意在醫(yī)院附近的巡邏,，病患家屬很難進(jìn)入治療區(qū)和住院區(qū)，進(jìn)入者都要簽到并佩戴通行證等,。二是美國(guó)的醫(yī)院多有嚴(yán)格的門(mén)禁制度,，醫(yī)院須建立暴力記錄的患者“限制訪客”名單，并發(fā)放給護(hù)士站和訪客簽到處,；醫(yī)院有權(quán)了解患者的行為是否有暴力或攻擊傾向,；建立一個(gè)發(fā)現(xiàn)有攻擊性行為的問(wèn)題患者記錄本。三是對(duì)醫(yī)護(hù)人員的建議,，如不鼓勵(lì)佩戴項(xiàng)鏈等飾品,，防止發(fā)生沖突時(shí)傷及自身等。
“指南”公布后,，各醫(yī)療單位加強(qiáng)了防護(hù)措施,，許多醫(yī)院還建立了專(zhuān)門(mén)調(diào)解醫(yī)患糾紛的機(jī)構(gòu)“倫理委員會(huì)”。該機(jī)構(gòu)會(huì)就如何治療,、何時(shí)停止治療,、采取何種恢復(fù)手段等，和患者及家屬充分溝通,。醫(yī)患糾紛發(fā)生后也會(huì)首先和患者接觸,，傾聽(tīng)對(duì)方意見(jiàn),，并進(jìn)行充分溝通、協(xié)調(diào),。這一措施將許多可能導(dǎo)致醫(yī)患糾紛的隱患提前消化,，也可在醫(yī)患矛盾發(fā)生后，有效緩解患者方面的抵觸情緒,。
加拿大：分流病人 減少醫(yī)患摩擦
本報(bào)駐加拿大特約記者 陶短房
在加拿大,，患者除非急診，一般要先看家庭醫(yī)生,，再由家庭醫(yī)生決定是否進(jìn)行體檢,，及是否找專(zhuān)科醫(yī)生或?qū)ｉT(mén)醫(yī)院就診。家庭醫(yī)生其實(shí)類(lèi)似一個(gè)“收發(fā)室”,，疑難雜癥和大病都會(huì)轉(zhuǎn)去專(zhuān)科醫(yī)生或醫(yī)院處,，這樣一來(lái)，病患能直接接觸的家庭醫(yī)生不負(fù)治療責(zé)任,，負(fù)有治療責(zé)任的專(zhuān)科醫(yī)生,、醫(yī)院又不和病患直接接觸，有效保護(hù)了醫(yī)護(hù)人員的安全,。
和美國(guó)不同,，加拿大醫(yī)院是允許，甚至鼓勵(lì)患者家屬陪護(hù)的,，但對(duì)住院時(shí)間控制嚴(yán)格,，加上醫(yī)生是自由職業(yè)者，非手術(shù)輪候時(shí)間一般不在醫(yī)院,，且通常不固定在一個(gè)醫(yī)院里,，這些都有效減少了醫(yī)患摩擦的發(fā)生。
值得一提的是,，加拿大同樣實(shí)行嚴(yán)格的醫(yī)藥分家,，醫(yī)院和醫(yī)生本身只有處方權(quán)沒(méi)有售藥權(quán)，醫(yī)院治療的主要項(xiàng)目均由全民醫(yī)保支付,，醫(yī)患之間基本不存在金錢(qián)往來(lái),，這在很大程度上降低了醫(yī)患矛盾的發(fā)生率。
英國(guó)：醫(yī)師自助協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)處理糾紛
本報(bào)駐英國(guó)特約記者 葉 思
英國(guó)99%的居民都通過(guò)注冊(cè)的形式和一位全科醫(yī)生掛鉤,，全科醫(yī)生關(guān)注病人全方位的健康,。全科醫(yī)生和病人的關(guān)系是長(zhǎng)期的、穩(wěn)定的,，這使醫(yī)生能夠有針對(duì)性地指導(dǎo)病人采取預(yù)防性措施,，也使病人和醫(yī)生之間可以建立起彼此信任的合作關(guān)系，減少了摩擦,，也從根本上減少了醫(yī)患矛盾的幾率,。
英國(guó)的醫(yī)患關(guān)系比較和諧,，很少有糾紛產(chǎn)生,。但由于英國(guó)的醫(yī)生與醫(yī)院是雇傭關(guān)系,，如果因?yàn)獒t(yī)生的診療導(dǎo)致病人受傷害，醫(yī)生必須直接承擔(dān)法律責(zé)任,?？梢哉f(shuō)，英國(guó)醫(yī)生隨時(shí)要面對(duì)被起訴的風(fēng)險(xiǎn)和高額賠償,。因此,，為保護(hù)醫(yī)生的合法權(quán)益，同時(shí)讓患者得到合理賠償,，英國(guó)設(shè)立了MPS醫(yī)師自助組織,。
MPS是全世界最大的醫(yī)生互助責(zé)任保險(xiǎn)組織之一，擁有24.5萬(wàn)多名會(huì)員,，會(huì)員專(zhuān)業(yè)幾乎涵蓋臨床醫(yī)學(xué)的所有領(lǐng)域,。會(huì)員按期交納會(huì)費(fèi)，所有會(huì)費(fèi)都將用于處理醫(yī)療賠償案件,。MPS可以幫助醫(yī)生處理病人的投訴,，使醫(yī)生和醫(yī)院都脫離了賠償?shù)木唧w事務(wù)。它保護(hù)了醫(yī)生,，同時(shí)也把保護(hù)病人利益放在同等重要的位置,，并不袒護(hù)醫(yī)生，不搞“醫(yī)醫(yī)相護(hù)”,。為降低組織自身風(fēng)險(xiǎn),，MPS積極參與對(duì)醫(yī)生的再教育、打擊偽劣醫(yī)療和揭露庸醫(yī),，不斷淘汰不好的會(huì)員,，提高會(huì)員的醫(yī)療和法律水平，保護(hù)了更多病人,。
日本：設(shè)專(zhuān)人聆聽(tīng)患者苦惱
北京大學(xué)第三醫(yī)院成形科(整形外科) 潘柏林
日本的醫(yī)患關(guān)系比較融洽,，主要得益于三個(gè)原因。
首先,，預(yù)約制度的存在,，使醫(yī)院很少有人滿(mǎn)為患的時(shí)候，始終能維持一個(gè)適度寬松的環(huán)境,。
其次是我認(rèn)為非常值得一提的一點(diǎn),，在各醫(yī)院的大樓里，經(jīng)常能在布告欄上看到“患者服務(wù)至上委員會(huì)”的字樣,。這是醫(yī)院為患者提供一些便利服務(wù)以及人文關(guān)懷而特設(shè)的一個(gè)部門(mén),，目的是讓患者能夠享受優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和溫暖的關(guān)懷,。具體實(shí)施內(nèi)容包括提供各種生活供需品、指派護(hù)工人員,、接待投訴,、聆聽(tīng)煩惱、收集患者意見(jiàn)等等,，也會(huì)定期給醫(yī)務(wù)人員開(kāi)設(shè)一些接待患者技巧的培訓(xùn),。
委員會(huì)有時(shí)還會(huì)舉辦一些院內(nèi)的講座和活動(dòng)會(huì)，我在日本交流工作期間,，就經(jīng)歷過(guò)兩次由委員會(huì)操辦的小型音樂(lè)會(huì),。形式非常簡(jiǎn)單，就在住院大樓的一層大廳,，請(qǐng)幾位演奏師演奏幾段音樂(lè),，住院的病人感興趣的話(huà)，會(huì)在護(hù)工陪護(hù)下前來(lái)觀看,。
再次,，日本的醫(yī)院都相當(dāng)重視對(duì)患者隱私的保護(hù)，相比較之下,，國(guó)內(nèi)幾乎一片空白,。保護(hù)患者的隱私體現(xiàn)在很多細(xì)節(jié)，包括病床必須配簾子,，學(xué)生見(jiàn)習(xí)需要征得患者同意,，病歷中患者照片涉及隱私部位時(shí)用紙簾遮蓋等，這也從一定程度上避免了矛盾產(chǎn)生,。