一、強(qiáng)醫(yī)德，筑牢思想防線
醫(yī)德關(guān)乎醫(yī)務(wù)人員工作方向和服務(wù)態(tài)度,。近些年來，該院把加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè),，強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的職業(yè)道德，構(gòu)建朋友式和諧醫(yī)德關(guān)系作為從源頭上預(yù)防和化解醫(yī)患糾紛的首要任務(wù),，有針對性地糾正醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德醫(yī)風(fēng)中的缺陷,，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的整體素質(zhì)。
一是理論教,。圍繞引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員樹立“一切以病人為中心”的服務(wù)理念,，全院制定了醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育學(xué)習(xí)計劃。定期或不定期聘請專家學(xué)者或院委會領(lǐng)導(dǎo),，采取集中辦班學(xué)習(xí)或民主生活學(xué)習(xí)的方式,，組織員工學(xué)習(xí)醫(yī)德方面的知識，增強(qiáng)員工自覺遵守醫(yī)德規(guī)范的自覺性,。具體來說就是上好三堂課,，即職業(yè)道課、法律法規(guī)課,、醫(yī)患溝通課,，并組織開展專題討論，進(jìn)行有關(guān)知識考核,。
二是實(shí)踐用,。把學(xué)習(xí)教育與改進(jìn)工作、轉(zhuǎn)變作風(fēng)有機(jī)結(jié)合起來,，組織醫(yī)務(wù)人員圍繞構(gòu)建朋友式和諧醫(yī)患關(guān)系,，簡化就醫(yī)程序，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù),，提高辦事效率。
三是榜樣引,。結(jié)合醫(yī)院特點(diǎn),，組織開展競賽活動，在活動中發(fā)現(xiàn)典型,、選拔典型,、培養(yǎng)典型。近年來,，組織全院醫(yī)務(wù)人員先后開展了“五比五看”競賽活動,、創(chuàng)先爭優(yōu)活動,、“學(xué)先進(jìn)、創(chuàng)先進(jìn)”活動,。通過活動的開展,，讓每一個員工找到了自己的人生坐標(biāo)，找到了奮斗的方向,，全院形成了領(lǐng)導(dǎo)樹正氣,、員工立志氣、隊(duì)伍鼓士氣,、單位創(chuàng)名氣的良好局面,。醫(yī)護(hù)人員對病人呈現(xiàn)出“四多四少”的良好形象。即：微笑多,、冷淡少,；耐心多、急躁少,；解釋多,，抱怨少；關(guān)愛多,，冷漠少,。
二、硬管理,，筑牢質(zhì)量防線
強(qiáng)化醫(yī)療質(zhì)量管理,，提高醫(yī)療水平是減少醫(yī)患糾紛的關(guān)鍵。近年來,，該院把提高醫(yī)療質(zhì)量作為工作的重中之重,，落實(shí)到患者滿意的服務(wù)理念上。
一是強(qiáng)化制度建設(shè),。以病人滿意為最終目標(biāo),，針對群眾反映最多、社會最關(guān)注的熱點(diǎn)問題,，著力于制度建設(shè),，建立了門診首問首診負(fù)責(zé)制，醫(yī)院病室經(jīng)治醫(yī)生和管床護(hù)士負(fù)責(zé)制,。規(guī)定經(jīng)治醫(yī)生和客床護(hù)士為醫(yī)療安全直接責(zé)任人,，上級醫(yī)生、參與會診的醫(yī)生為間接責(zé)任人,，科室主任和護(hù)士長為醫(yī)療安全第一責(zé)任人,。對住院危重病人，由醫(yī)院醫(yī)務(wù)科進(jìn)行臺帳管理，院長副院長定期查房,，統(tǒng)一調(diào)度,。對非技術(shù)原因出現(xiàn)的醫(yī)療差錯缺陷，發(fā)現(xiàn)一起處理一起,，由院委會按相關(guān)法律法規(guī)作出相應(yīng)的行政和經(jīng)濟(jì)處罰,。出現(xiàn)差錯事故隱瞞不報，追究當(dāng)事人和科室負(fù)責(zé)人的責(zé)任,；性質(zhì)惡劣,、后果嚴(yán)重的，院長,、主管副院長要共同承擔(dān)責(zé)任,。
二是強(qiáng)化透明運(yùn)行。在醫(yī)院大廳顯著位置,，增設(shè)了電子顯示屏,，對醫(yī)療項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn),、藥品價格,、就醫(yī)流程、醫(yī)務(wù)人員基本情況等予以公示,；住院費(fèi)用實(shí)行一日清,，并健全電腦治理網(wǎng)絡(luò)，規(guī)范電腦收費(fèi),，增強(qiáng)了公開透明功能,，從而讓廣大人民群眾明白、放心就醫(yī)看病,。
三強(qiáng)化工作監(jiān)督,。建立健全了醫(yī)療服務(wù)社會監(jiān)督、評價機(jī)制,，每月組織相關(guān)人員征求患者,、居民對醫(yī)療、醫(yī)德醫(yī)風(fēng),、醫(yī)院管理,、后勤等各環(huán)節(jié)的意見，病室在每個病人入住時發(fā)放《征求意見卡》,，切實(shí)疏通和規(guī)范醫(yī)院投訴,、科室投訴渠道，完善投訴受理機(jī)制,。對患者及家屬反映的意見，科室、醫(yī)院認(rèn)真登記,，及時處理,。此外，該院把提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)作為提高醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ),，不斷加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)技術(shù)培訓(xùn),，提高基礎(chǔ)質(zhì)量，從根本上改善診療技術(shù)水平,，增加應(yīng)對能力,，確保醫(yī)療安全。
三,、多溝通,，筑牢和諧防線
實(shí)踐證明，目前絕大多數(shù)醫(yī)患糾紛是由于醫(yī)患雙方溝通不到位或者是溝通不滿意而引發(fā)的,。為了加強(qiáng)這方面的工作,，該院把醫(yī)患溝通納入正常的醫(yī)療質(zhì)量管理體系中，制定了大坪鄉(xiāng)衛(wèi)生院醫(yī)患溝通制度,，全方位加強(qiáng)醫(yī)患溝通,。
一是明確溝通內(nèi)容。醫(yī)院規(guī)定,，除危重病人搶救等特殊情況外,，醫(yī)務(wù)人員在四個敏感環(huán)節(jié)要事先與患者交流。即檢查,、用藥,、耗材。對于實(shí)施重大檢查項(xiàng)目,、貴重藥品及耗村應(yīng)用,，一般要征得患者及家屬同意，說明原因,，提出可供選擇的方案,。手術(shù)。手術(shù)前告知,，并與患者或其直系親屬面對面的講解,。病情及預(yù)后。經(jīng)治醫(yī)生要認(rèn)真負(fù)責(zé)的告知病情及其演變的可能和注意事項(xiàng),，危重病人要及時下達(dá)病危通知書,；對門診患者，門診病歷要清晰記載患者主訴,、體查情況,、輔助檢查結(jié)論,、用藥及其他處理意見，并向患者做必要的說明,。會診,、轉(zhuǎn)院。事先要征得患者或家屬同意,。
二是改進(jìn)溝通方法,。要求醫(yī)務(wù)人員必須把患者當(dāng)朋友，在與患者或其家屬溝通時,，要本著誠信,、尊重、同情,、耐心的態(tài)度,，運(yùn)用正確、得當(dāng)?shù)臏贤ǚ椒ê图记?，注意溝通態(tài)度,、把握溝通時間、講求溝通藝術(shù),。
三是做好溝通記錄,。在和患者交流過程中，為了表示對患者意見的重視,，院方要求醫(yī)務(wù)人員要養(yǎng)成做記錄的習(xí)慣,，溝通時，要邊聽邊記,，對患者強(qiáng)調(diào)的問題,，要反復(fù)詢問，詳細(xì)記載,。醫(yī)院為此制作了專門的醫(yī)患溝通記錄單,，要求醫(yī)務(wù)人員每次溝通都應(yīng)在“住院期間醫(yī)患溝通記錄單”或病程記錄中有詳細(xì)的溝通記錄，溝通記錄單放在病程記錄后,，醫(yī)院定期進(jìn)行檢查,。
四、夯平臺,，筑牢安全防線
無論基礎(chǔ)做得如何扎實(shí),，也只能減少和盡量避免不該發(fā)生的醫(yī)患糾紛發(fā)生，但不可能杜絕醫(yī)患糾紛發(fā)生,。由此,，該院在把脈問診，注重源頭預(yù)防的基礎(chǔ)上,，引入醫(yī)患糾紛聯(lián)調(diào)機(jī)制,，確保不讓小問題拖大,、大問題拖炸。具體來說,，就是做好“三個保障”,。
一是組織保障。該院成立了醫(yī)患糾紛調(diào)處領(lǐng)導(dǎo)小組,，由院長任組長，分管業(yè)務(wù)的副院長任副組長,，相關(guān)病室負(fù)責(zé)人為成員,。在此基礎(chǔ)上，還呈報鄉(xiāng)黨委,、政府成立了由鄉(xiāng)政府牽頭,，綜治、維穩(wěn),、宣傳,、衛(wèi)生、公安,、司法,、民政、主要醫(yī)療機(jī)構(gòu)等部門負(fù)責(zé)人參加的預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛領(lǐng)導(dǎo)小組,。辦公室設(shè)在鄉(xiāng)衛(wèi)生院,，由該院一名副院長兼任辦公室主任。
二是機(jī)制保障,。醫(yī)院就如何預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛建立了一系列排查,、調(diào)處機(jī)制。同時,，鄉(xiāng)黨委政府也下文,，建立了預(yù)防和處置醫(yī)患糾紛聯(lián)席會議制度，明確聯(lián)席會議每季度召開一次,，通報有關(guān)情況,，針對存在的問題研究解決辦法和對策，真正將醫(yī)患糾紛發(fā)現(xiàn)早,、調(diào)處好,。
三是經(jīng)費(fèi)保障。院委會研究決定,，目前醫(yī)院雖然在建設(shè)發(fā)展階段,，資金比較緊張，但對醫(yī)患糾紛調(diào)處,，仍然做到要錢給錢,，要車給車,，全力做好保障。由于做好了上述三個保障,，大大提高了該院醫(yī)患糾紛調(diào)處的成功率,，確保了醫(yī)患糾紛“大事化小、小事化了”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn),。今年4月,，該院所在鄉(xiāng)一五保老人因病送院治療，院方做了相關(guān)檢查后,，發(fā)現(xiàn)該病人病情危重,，急需轉(zhuǎn)院治療，便要求患方親友迅速將病人送縣城醫(yī)院進(jìn)行治療,，患方?jīng)]有采納醫(yī)院的意見,。在醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)和條件受限的情況下，醫(yī)院只得采取保守治療,，最后病人入院1個小時后,，醫(yī)治無效死亡。死者親友聽到噩耗,，悲痛欲絕,，聚集在醫(yī)院，找醫(yī)院要求賠償,。醫(yī)院迅速啟動聯(lián)調(diào)機(jī)制,，僅用1個小時就將糾紛妥善化解。后出于人道主義,，醫(yī)院最后援助死者家屬5000元,，用于安葬死者之用，事情妥善解決,，社會反響很好,。